VENTAS EFECTIVAS Y ATENCIN AL CLIENTE

SALUDO DE BIENVENIDA

AFILAR EL HACHA

OBJETIVO DEL TALLER

Abrir un espacio de dilogo entre el personal que participa del taller, permitiendo el crecimiento a travs de nutrirse de las experiencias de cada uno de sus miembros y de los consejos de las tcnicas de servicio y venta modernas, para que con la aplicacin de los mismos en el da a da, se logren hacer realidad los objetivos y por tanto el cumplimiento de las metas.

PROCESO DE APRENDIZAJE
CONCEPTUAL

Base terica para comprender mejor la dinmica de ventas

CONTEXTUAL

Llevar lo aprendido a la realidad.

PRESENTACION DE LOS PARTICIPANTES

COMPROMISOS DEL TALLER

ESTAR PRESENTE No solo fsicamente, sino mentalmente. Haz tu mejor esfuerzo para mantenerte enfocado durante las sesiones. Haz lo que puedas para eliminar las distracciones que desvan tu atencin.

PRESTAR ATENCION Dale tu total atencin a esta experiencia hasta donde ms puedas. En esencia esto significa escuchar. Escuchar no solo las palabras de otros, sino tambin las conversaciones que tienes contigo mismo. Frecuentemente estos pensamientos estn llenos de aprendizaje personal.

COMPROMISOS DEL TALLER

HABLAR LA VERDAD Cuando la veas, no la guardes. Tus percepciones sobre esta experiencia son importantes y son nicas. Al reservarte tus pensamientos y opiniones, podras disminuirles el valor potencial que tienen para ti y para los otros. Hable libre y honestamente y mantente abierto a lo comentarios de los dems. ABRIRTE A LAS CONSECUENCIAS Pueda que tengas expectativas o temores de cmo ser esta experiencia. Trata de dejar ir tus nociones preconcebidas y estar abierto a lo que esta pasando. Si puedes mantener una mente abierta y resistirte a juzgar la experiencia hasta que termine, podrs descubrir que te vas de aqu con introspecciones y conocimiento que no habas imaginado.

COMPROMISOS DEL TALLER

ATENDER LA SEGURIDAD Hazte responsable por crear un ambiente seguro de aprendizaje. En todo lo que hagas o digas, cuida a los dems. Apoya a los otros y espera y permite que los otros te apoyen a ti.
Todos tenemos mucho que aprender
Venimos a entablar un dilogo El tiempo es un recurso escaso. Seamos puntuales. Guardar en absoluta reserva las vivencias en las que

participemos Entusiasmo y animo Abrir el corazn y la mente a la reflexin

REGLAS DEL TALLER

ILUSIONES Y TEMORES

El cambio es la ley de la vida; aquellos que slo miran el pasado o slo miran el presente se perdern del futuro.

John F. Kennedy

Tal vez debamos decidir cmo somos valiosos y no cmo somos.

Edgar Friedbenber

Siempre ten en cuenta que tu propia decisin de triunfar es ms importante que cualquier otra cosa.

Abraham Lincoln

El destino no es una cuestin de suerte, es una cuestin de eleccin. El destino no debe esperarse, sino alcanzarse.

William Jennings

Crear nuestro futuro lo que est detrs de nosotros y lo que est frente a nosotros no son sino insignificantes asuntos comparados con lo que est dentro de nosotros.

Ralph Waldo Emerson

Juntarnos es un comienzo; Mantenernos juntos es progreso; Trabajar juntos es xito.

Henry Ford

EL VUELO DE LOS GANSOS

Ah...! Si entre Amigos furamos gansos!

LA PRXIMA TEMPORADA, CUANDO VEAS LOS GANSOS EMIGRAR, DIRIGIENDOSE HACIA UN LUGAR MS CLIDO PARA PASAR EL INVIERNO. FIJATE QUE VUELAN EN FORMA DE V TAL VEZ TE INTERESE SABER POR QUE LO HACEN AS.

AL VOLAR EN FORMACIN DE V ...

...LA BANDADA ENTERA AUMENTA EN UN 71% EL ALCANCE DEL VUELO

CON RELACIN AL DE UN PJARO VOLANDO SLO.

LECCIN 1: COMPARTIR LA MISMA DIRECCIN Y EL SENTIDO DEL GRUPO, PERMITE LLEGAR MS RPIDO Y FCILMENTE A DESTINO, PORQUE AYUDANDONOS ENTRE NOSOTROS LOS LOGROS SON MEJORES.

SIENTE LA RESISTENCIA DEL AIRE Y LA DIFICULTAD DE VOLAR SLO.

ENTONCES, RPIDAMENTE RETORNA A LA FORMACIN, PARA APROVECHAR EL PODER DE ELEVACIN DE LOS QUE ESTN A SU FRENTE.

LECCIN 2: PERMANECIENDO EN SINTONA Y UNIDOS JUNTO A AQUELLOS QUE SE DIRIGEN EN NUESTRA MISMA DIRECCIN, EL ESFUERZO SER MENOR. SER MS SENCILLO Y PLACENTERO ALCANZAR LAS METAS. ESTAREMOS DISPUESTOS A ACEPTAR Y OFRECER AYUDA.

CUANDO EL GANSO LIDER SE CANSA...

... SE TRASLADA AL FINAL DE LA FORMACIN. MIENTRAS OTRO ASUME LA DELANTERA.

LECCIN 3: COMPARTIR EL LIDERAZGO. RESPETARNOS MUTUAMENTE EN TODO MOMENTO.

COMPARTIR LOS PROBLEMAS Y LOS TRABAJOS MS DIFICILES.

REUNIR HABILIDADES Y CAPACIDADES, COMBINAR DONES, TALENTOS Y RECURSOS.

LOS GANSOS VOLANDO EN FORMACIN GRAZNAN PARA DAR CORAJE Y ALIENTO A LOS QUE VAN AL FRENTE, PARA QUE AS MANTENGAN LA VELOCIDAD.

LECCIN 4: CUANDO HAY CORAJE Y ALIENTO, EL PROGRESO ES MAYOR.

UNA PALABRA DE ALIENTO A TIEMPO MOTIVA, AYUDA, DA FUERZAS PRODUCE EL MEJOR DE LOS BENEFICIOS.

CUANDO UN GANSO SE ENFERMA ES HERIDO O EST CANSADO...

Y DEBE SALIR DE LA FORMACIN

OTROS SALEN DE LA FORMACIN Y LO ACOMPAAN PARA AYUDARLO Y PROTEGERLO. PERMANECEN CON L HASTA QUE MUERA O SEA CAPAZ DE VOLAR NUEVAMENTE; ALCANZAN SU BANDADA, O SE INTEGRN A OTRA FORMACIN.

LECCIN 5: ESTEMOS UNIDOS UNO AL LADO DEL OTRO, PESE A LAS DIFERENCIAS TANTO EN LOS MOMENTOS DE DIFICULTAD, COMO EN LOS MOMENTOS DE ESFUERZO.

SI NOS MANTENEMOS UNO AL LADO DEL OTRO, APOYANDONOS Y ACOMPAANDONOS. SI HACEMOS REALIDAD EL ESPIRITU DE EQUIPO.

SI PESE A LAS DIFERENCIAS PODEMOS CONFORMAR UN GRUPO HUMANO PARA AFRONTAR TODO TIPO DE SITUACIONES.
SI ENTENDEMOS EL VERDADERO VALOR DE LA AMISTAD. SI SOMOS CONSCIENTES DEL SENTIMIENTO DE COMPARTIR.

LA VIDA SER MS SIMPLE, Y EL VUELO DE LOS AOS MS PLACENTERO

AMIGOS...

SEAMOS GANSOS!!!

VENTAS

Los Siete Pecados Imperdonables En Un Profesional De Ventas

1.- Desconocer el producto y/o servicio 2.- Tener miedo quien no espera vencer ya est vencido 3.- Discutir con el cliente 4.- Ser impuntual 5.- No tener preparada la entrevista 6.- No tener sectores centrados 7.- Inmadurez emocional

Qu significa VENDER?
El diccionario define una VENTA como:
La transferencia de una propiedad entre una persona y otra a cambio de un pago en valor y VENDER: Traspasar algo a cambio de dinero

Porque la actitud es definitiva en la profesin de ventas

ACTITUD significa:

Alcance el xito, vndase como persona. Con seguridad y confianza en s mismo, con sus clientes y su empresa. Todo lo que diga y haga Intersese por conocer a fondo su producto y el de la competencia.

Manejo del tiempo, factor clave del xito en sus ventas

1.- Escriba TODAS las actividades del da 2.- Determine cules de los A, B o C son primero 3.- Asigne unidades de tiempo, tenga presenta tiempo de desplazamiento 4.- Respete su plan, ejectelo 5.- Evale los resultado de cada actividad 6.- Mejore a diario (Mejora continua)

Los 10 factores fundamentales para triunfar en la venta

1.- Sociabilidad.- En la profesin de la venta hay que tratar con gente. Esto presupone sentirse bien y relajado en el trato con las personas y que a uno le guste estar en compaa.

2.- Confianza en s mismo.- Es producto de dos factores:

- De la evaluacin de lo que tengo y de la capacidad. Este factor juega un papel especialmente importante en el comportamiento profesional

Los 10 factores fundamentales para triunfar en la venta

3.- Resolucin para imponerse.- En el trabajo diario se
producen constantemente situaciones en las que las necesidades o los intereses de dos o ms personas son contrarios. Este factor trata de alcanzar un resultado satisfactorio a largo plazo para ambas partes, es decir un compromiso estable.

4.- Iniciativa.- En la profesin de las ventas es imprescindible

tener ideas, marcarse objetivos, encontrar vas para alcanzar esos objetivos y para poder desplegar esta iniciativa necesita tener confianza en s, en sus propias ideas, en su fortaleza, en su fuerza de voluntad

Los 10 factores fundamentales para triunfar en la venta

5.- Energa vital.- Es el motor de nuestra vida. Nos proporciona
la fuerza para movernos, percibir algo, satisfacer nuestras necesidades. Las personas con poca energa se cansan pronto y esto conlleva una capacidad menor. La energa es por ello un factor bsico del xito.

6.- Flexibilidad.- Es un cambio continuo, un permanente proceso

de transformacin, cambia el entorno comercial. La reaccin a estos cambios y transformaciones se denominan flexibilidad, capacidad de adaptacin

Los 10 factores fundamentales para triunfar en la venta

7.- Estabilidad y Resistencia.- La estabilidad y la resistencia
de soportar situaciones difciles, actitudes hostiles y frustraciones. Otras manifestaciones de la estabilidad es la firmeza, la constancia y la tenacidad.

8.- Mtodo y planificacin.- Este factor es una base esencial para

el xito. Cuando alguien se fija una meta definida y asequible, se informa de manera metdica del cambio a seguir para alcanzarla. Si se hace un buen plan, lo normal es que logre el xito. Por lo contrario cuando alguien se fija una meta errnea, cuando realiza un plan inadecuado o cuando no considera los datos ms importantes, entonces slo por casualidad o por suerte alcanzar la meta.

Los 10 factores fundamentales para triunfar en la venta

9.- Motivacin.- La motivacin determina la medida en que una
persona aplica su capacidad y sus conocimientos a una tarea. Si una persona no est motivada, no sirve de nada que sea la ms competente del mundo. Hay que distinguir entre Motivacin bsico personal que es la capacidad de entusiasmo de pensar en forma positiva y Motivacin del momento que es lo contrario y depende de las circunstancias exteriores.

10.- Comportamiento y Comunicacin.- Los modales y el

porte exterior son fundamentales para ganarse la confianza y respeto, esto juega un papel muy importante dentro de la profesin. La profesin del vendedor es hablar con otras personas: recabar informacin, darla, motivarla, convencer, entusiasmar.

Disfrutar con la venta

No es cuestin de dedicarle muchas horas, sino de aprovechar el minuto clave. No se trata de trabajar mucho intentando conocer ms el producto que se ofrece; sino el trabajar mejor. Se obtiene mas rendimiento econmico y se disfruta ms del propio trabajo cuando se empieza a entender la venta como un sistema para ayudar a los dems a obtener lo que ellos quieren A nadie le gusta que le vendan algo, pero todos disfrutan comprando cosas, la gente se cierra ante un vendedor pero no ante una persona que le ayuda a conseguir cosas.

En resumen es necesario que un vendedor moderno debe ser:

Un pensador creativo para motivar y detectar las necesidades y deseos de los prospectos. Un conversador persuasivo para motivar positivamente a sus oyentes Un comunicador eficaz para que las personas capten sus ideas y respondan a ellas favorablemente Un instructor que cuando ensee, demuestre y explique el producto o servicio que ofrece y logre que sus oyentes se den cuenta de la existencia de sus propios deseos y necesidades Persona que resuelve problemas utilizando su imaginacin, para encontrar las soluciones nuevas y originales a los problemas de los compradores y hacer que nazcan necesidades y deseos nuevos en las mentes de sus compradores.

LIDER

UN BUEN VENDEDOR ES UN LIDER

Lder

Es la persona que tiene la suficiente habilidad e inteligencia para administrar, planificar, organizar, controlar, motivar y evaluar a un grupo de individuos en forma carismtica e integral.

Liderazgo
Preparacin Persuadir voluntariamente a los dems a cumplir con xito la tarea encomendada Carismtico: brinda confianza, seguridad, clima armonioso Persona convencida de sus principios sin ser inflexible Autntico Positivo Creativo Practica lo que Predica Administrador de las relaciones Humanas Aprende a brillar a travs de los dems

Qu esperan los jefes de su trabajador?

Capacidad para pensar Capacidad para analizar Capacidad para tomar decisiones Capacidad para comunicarse

IMPORTANTE

Hay hombres que luchan un da y son Valiosos

Hay hombres que luchan muchos das y son Importantes Hay hombres que luchan todos los das; ESOS SON INDISPENSABLES

Triunfar

1.- Estar preparado para Triunfar

2.- Tener Ganas de Triunfar

Mdulo

SERVICIO AL CLIENTE

Qu es servicio al cliente?
TODAS LAS ACTIVIDADES QUE UNEN A UNA ORGANIZACIN CON SUS CLIENTES
Frances Gaither Inches (USA)

Qu es SERVICIO?

Aquella actividad que relaciona a la empresa con el cliente,a fin de que el mismo quede satisfecho con la actividad.

Qu es SERVICIO?

Es la gama de actividades que en conjunto originan una relacin.

Qu es SERVICIO?

Cumplir o exceder las expectativas del cliente

Qu es SERVICIO?

Anticiparse a los requerimientos del consumidor o cliente

Qu es SERVICIO?

Dirigir el flujo de los bienes y servicios del productor o proveedor al consumidor

Qu es SERVICIO?

Satisfaccin de las necesidades y deseos del cliente,al mismo tiempo que se cumplen los objetivos de la empresa.

Qu es SERVICIO?

Los ganadores son los que analizan cuidadosamente las necesidades de sus clientes.

Qu es SERVICIO?

Es ir ms all de las necesidades de la empresa,del cliente y de las personas que conforman la cadena de valor.

Cul Es El xito Del Servicio

Una actitud mental positiva (A.M.P)

RECORDAR: Uno trata a una persona como quiere ser tratado

Servicio al Cliente (4 pasos)

1.- Actividad Positiva Apariencia Lenguaje corporal Tono de voz 2.- Identificar necesidades Saber comunicarse Saber escuchar Atencin

3.- Conocer las necesidades de los clientes Conocer necesidades Ofrecer producto Comunicacin : Clara Correcta Siendo: Amable, considerado y diplomtico

3.- Asegurarse de que vuelvan Exceda a sus expectativas (por eso regresan)

DIAGRAMA DE CONTACTO
1.- Cara a cara Cliente proveedor 2.- Contacto Telefnico De parte del proveedor De parte del cliente

3.- Contacto por correo Desde el cliente Desde el Proveedor

4.- Reclamos Hacia el proveedor Hacia el cliente

5.- Manejo de Reclamos

6.- Instalaciones

La Opinin Del Cliente Da La Imagen De Servicio

10 REGLAS PARA EL SERVICIO
Salude al cliente de inmediato De a su cliente una atencin total Haga que los primero 30 segundos cuenten Sea natural, no sea falso ni mecnico Sea Cordial: Actitud Mental Positiva (AMP) Sea el agente de su cliente Piense: Use su sentido comn Algunas veces ajuste las reglas Haga que los ltimos 30 segundo cuenten Mantengase en forma, cuide de su persona

ESTRATEGIA
ALCANCE LA SUPERIORIDAD ESTRATEGICA
El liderazgo y compromiso de la alta gerencia es la base de la cadena La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad La lealtad de los empleados impulsa su productividad La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de ms clientes.

Para reflexionar
Qu es lo que ms me molesta cuando voy de compras? Qu es lo que espero cuando ingreso a un local? Me gusta que me digan NO? Me gusta que me presionen? Cmo me siento cuando me tratan como si no existiera? Qu pasa cuando tengo un percance?

Espectativas del cliente

Buen trato, amabilidad del vendedor Variedad en el surtido Procesos fciles y eficientes Asesora profesional Pronta atencin Ambiente agradable Sentirse especial Etc........

Cmo satisfago esas espectativas?

La mejor forma de satisfacer todas las espectativas de mis clientes es en base a una estrategia de servicio; para tener la estrategia correcta me hace falta conocer: Quin es mi cliente?, De donde viene?, Qu edad tiene?, Cules son sus gustos?, Cul es su estilo de vida?, es decir debo tener el perfil o perfiles de mis clientes.

Para recordar:
Cada servicio adicional que ofrezca tiene un costo. El costo incurrido para ofrecer un servicio debe ser menor al valor creado, y percibido por el cliente, con dicho servicio. El precio que el cliente est dispuesto a pagar por el servicio adicional, debe ser mayor al costo de suministrar el servicio.

Cuando conozco a mi cliente; Qu?

Establecer jerrquicamente cuales son los servicios complementarios que ms valora el cliente. Ejemplo: Servico a domicilio, Garantas, Descuentos, Asesora tcnica, Crdito, Facilidad de pago,Manejo de reclamos,Horarios diferenciados,Soluciones de problemas(entregas-despachos) etc...

La estrategia de servicio
Que deseo lograr con mi estrategia de servicio?
Marathon Sports Burger King

Es mi estrategia adecuada para el target al que estoy dirigido?

Las grandes obras estn hechas de pequeos detalles.

Por qu necesito una estrategia de servicio?

Para evitar la improvisacin.

La Estrategia de Servicio
Estrategia de servicio
Tenemos una estrategia integral de servicio? Cmo estamos atendiendo a nuestros clientes? Las Polticas de servicio........ EXPRESIN Garantas Dar confianza vs. Ser confianzudo

Manejo de contratiempos
Actitudes adecuadas Planificacin adecuada

Procesos de servicio
Estn los procesos orientados hacia el cliente o hacia la empresa?

Tienen los clientes siempre la razn?

Factores de xito en el servicio

Actitud adecuada Decoracin del local Conocimiento del producto ofrecido Actitud adecuada Conocimiento de los procesos de servicio Procesos direccionados al cliente Empata con el cliente (Conocimiento) Organizacin interna del local Optimizacin de tiempo y espacio

Por qu se van los clientes?

Por indiferencia del personal del almacn 68%

OTROS MOTIVOS 32%

Cmo tener clientes fieles

Estrategia de fidelizacin de clientes
Tarjetas de afiliacin

Calidad del servicio

Estrategia de servicio adecuada a mi tipo de cliente. Diferenciacin por servicio.

Clientes deleitados
Manejo de las espectativas

Amigos de la empresa
La mejor forma de hacer que regresen........

TRABAJO PRCTICO
PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE

Perfil De Mi Cliente 1
Sexo: ambos. Edad: mayores de 40 aos. Sector donde vive: turista europeo y americano. Estado civil: parejas. Ocupacin: turismo. Estilo de vida: vienen en avin.

Perfil De Mi Cliente 2
Sexo: masculino. Edad: entre 25 y 45 aos. Sector donde vive: residencial. Estado civil: casados. Ocupacin: ejecutivos y empresarios Estilo de vida: gente de negocios

Estrategia de servicio
Qu deseamos comunicar? (Cliente gusta de un restaurant de tradicin de Cuenca) Zona cntrica, decoracin, uniforme.
Cmo contestamos el telfono? Como vamos a saludar?

Atributos valorados
Comida. Servicio. Msica. Decoracin. Decoracin de los platos. Informacin turstica.

Estrategia de servicio al cliente

Si el cliente me indica que solamente est mirando. Cmo me pongo a las rdenes para ayudarle cuando me necesite?
Si cuando le saludo al cliente, este se pone grosero. Qu hago?

Estrategia de servicio
Qu beneficios adicionales tengo para ofrecer?

Cul es el tiempo mximo que puede esperar el cliente?

Estrategia de servicio
Cmo vamos a manejar contratiempos? Demora en el servicio, demora en la entrega de la orden, no tener vuelto, quejas por la preparacin.
Aceptamos devoluciones? En que condiciones?

Estrategia de servicio
Reembolsamos dinero por devoluciones de mercadera? Quin es la persona que autoriza la devolucin? Hay alguna otra persona con esa responsabilidad?

Estrategia de servicio
Qu le vamos a decir a quien ingres al local y no compr nada? Qu le ofrecemos al cliente cuando est cancelando por sus compras Me rechazaron la tarjeta del cliente? Qu digo?

Estrategia de servicio
Cmo me voy a despedir del cliente?

Guardan una coherencia todas las actividades que me propongo hacer?

Son adecuadas para lo que quiero comunicar?

Factores claves
Retomar contactos agencias de viajes (AA) Capacitacin de lugares tursticos de Cuenca (B) Contactos taxistas City Tour (B) Recepcin Aereopuerto (B)

Preguntas
Qu me llevo de este ejercicio?

Cmo me siento luego de este ejercicio?

EL PROCESO DE VENTAS

PASOS PARA UNA VENTA EFECTIVA

PASOS PARA UNA VENTA EFECTIVA

La prospeccin Planificacin de la visita Presentacin de la venta Manejo de objeciones Cierre de ventas

LA PROSPECCIN

PRIMERA ETAPA DE LA VENTA

QU ES LA PROSPECCIN?
Las ventas estn en funcin directa del nmero de entrevistas, cuantas ms personas contactemos, ms ventas realizaremos. OBJETIVOS
A- Consecucin de nuevos clientes B- Incremento de negocios con clientes actuales C- Proveer herramientas para la aproximacin

PASOS A SEGUIR
A- Bsqueda de prospectos B- Labor de pre-visita C- Establecer aproximacin

BUSQUEDA DE PROSPECTOS
Significa la identificacin de las fuentes del Negocio
A- Nuevos clientes (Switching) B- Clientes actuales (Venta cruzada)

NUEVOS CLIENTES
Definir grupo objetivo Identificar posibles clientes

CMO DEFINIRLOS?
Por caractersticas demogrficas Por comportamiento de compra

COMO IDENTIFICO A POSIBLES CLIENTES?

A) Auto-generacin de prospectos. B) Prospectos generados por la ORGANIZACIN.

AUTOGENERACIN Recordemos que pedir referidos debe convertirse en una accin natural y cotidiana del vendedor. Crculos de influencia En fro Compaeros de trabajo Clientes actuales Listados Gremios profesionales Networking

PROSPECTOS GENERADOS POR LA ORGANIZACIN CALIENTES Publicidad/promociones Exposiciones/conferencias Member get member FROS Licitaciones Compras listados/censos Bsqueda tipo tuperware Presntenos un socio

COMO CALENTAR LOS PROSPECTOS Precalifique los contactos/referidos Enve una comunicacin antes de visitarlo Realice un rpido seguimiento LA VENTA SOBRE PROSPECTOS CALIENTES ES DE 3.5 VECES MAS EFICAZ QUE SOBRE PROSPECTOS FRIOS.

CLIENTES ACTUALES
PASOS:
1.- Revisin sistemtica de la relacin con los clientes actuales 2.- Determinar su potencial de crecimiento

1.- REVISIN SIST. DE CLIENTES:

A. Fije frecuencia de revisin B. Determinar parmetros de anlisis
PRODUCTOS UTILIZADOS RENTABILIDAD POR CLIENTE VOLMENES DE USO NIVEL DE SATISFACCIN

C. Obtenga la informacin de acuerdo a la frecuencia establecida

2.- DETERMINAR SU POTENCIAL DE CRECIMIENTO

IMPLICA CONOCER:
A. CUAL ES LA SITUACIN ACTUAL DEL CLIENTE Con el grupo Con otras instituciones B. SU SITUACIN RESPECTO A: Productos no utilizados Productos sub-utilizados C. CUANTO DE SU NEGOCIO PODEMOS CAPTAR Establecer objetivos por cuenta

BSQUEDA DE RECOMENDADOS
Qu es un recomendado? Le gustara trabajar con ms recomendados? Por qu no tiene ms si tanto le gustan? Dnde puedo obtener ms referidos? Cmo les puedo solicitar? Una vez obtenidos como los califico? Cul es el momento ms apropiado para pedirlos? Qu debo hacer para lograr concretar la cita con el recomendado? Qu debo hacer despus de estar con el recomendado?

LABOR PRE-VISITA
PASOS:
A. Calificacin de los prospectos B. Recoleccin de informacin C. Planificacin de la visita

CALIFICACIN DE LOS PROSPECTOS

Un prospecto calificado constituye aquella persona o empresa que: 1.- Pertenece al grupo objetivo 2.- Tiene la necesidad y nuestro producto puede satisfacerlo 3.- No tiene compromiso que le impida comprar 4.- Puede ser entrevistado en un buen ambiente 5.- Tiene el potencial de ser cuenta rentable

RECOLECCIN DE INFORMACIN
SIGNIFICA ESTABLECER EL FICHERO POR CADA CLIENTE
Entender las necesidades por cada cliente Identificar oportunidades de venta Mantener control de la entrevista de venta Desarrollar un enfoque personalizado Anticipar objeciones Cerrar rpidamente la venta Mantener un alto nivel de satisfaccin Protegerse de ataques de la competencia Buscar el estilo ms apropiado de presentacin

FICHERO DE VENTA DE CLIENTE PERSONAL O EMPRESARIAL

1 Datos de identificacin/localizacin 2 Roles y motivos de compra 3 Problemas/requerimientos especiales 4 Objeciones usuales 5 Datos familiares 6 Intereses y pasatiempos 7 Valores dominantes 8 No-nos

FICHERO DE VENTA DE CLIENTE PERSONAL O EMPRESARIAL

9 Planes a futuro 10 Estilo de cliente 11 Situacin financiera 12 Potencial estimado 13 Historial / cronograma de ventas 14 Incidencias en pagos 15 Condiciones comerciales

FUENTES DE INFORMACIN
INTERNAS: Archivos / ficheros del cliente Compaeros de trabajo Proveedores Clientes actuales Anlisis de Industria EXTERNAS Gremios profesionales Organizaciones deportivas/sociales comerciales Empresas de investigacin de mercado Lderes de opinin Crculos de influencia Referidores Publicaciones Personal del cliente

PLANIFICACIN DE LA VISITA

SEGUNDA ETAPA DE LA VENTA

PLANIFICACIN DE LA VISITA
COMPRENDE.- Esta ha de ser determinada por tres pasos detallados a continuacin. A. determinar los objetivos de la visita B. definir el plan de accin

C. coordinar recursos para la venta

A) DETERMINACIN DE OBJETIVOS
Relacin con el prospecto Tipo de compra Etapa del proceso de compra Rol del prospecto Potencial del prospecto. PERMITE: Enfocar la visita Determinar el cierre Avanzar en la venta

B) DEFINIR EL PLAN DE ACCIN

SIGNIFICA DETERMINAR PARA CADA OBJETIVO DE VISITA: Qu actividades realizar. Como se las debe realizar Donde hacerlas Cuando hacerlas PERMITE: Optimizar la utilizacin de recursos Alcanzar el objetivo

C) RECORDEMOS QUE EN LA COORDINACIN DE RECURSOS EXISTEN DOS TIPOS DE VISITAS Visita individual Visita conjunta

TESTIMONIOS
1.- Presentacin de un tercero mediante llamada telefnica, carta, nota o tarjeta. 2.- Fotografa con cliente mostrando satisfaccin por el producto 3.- Mensaje grabado en una cinta o cassette. 4.- Carta testimonial que debe ser en papel del cliente en que dice, el negocio que hicimos, los beneficios que obtuvo, por que me recomienda, la firma que represento y que est dispuesto a corroborar.

CORREO DIRECTO
A MENOS QUE SU NEGOCIO SEA EN BASE A CARTAS, SELO SOLO PARA MANTENER SU NOMBRE EN LA MENTE DE LOS PROSPECTOS

LOS PASOS A SEGUIR SON:

1.- La carta debe llamar la atencin. 2.- Debe presentar inters, poniendo el principal beneficio. 3.- Debe provocar el deseo de compra. 4.- Promueva la accin, buscando la necesidad de definir una fecha para la cita.

COMO MEJORAR LA PROFESIONALIDAD

1.- PLANIFICACIN

Hacer cada visita con un propsito y no como simple rutina. Ayudar a mover el producto despus de haberlo vendido. Desarrollar vuestro progreso paso a paso; no se materializa en una noche. Tener el rutero por plazas, por clientes y teniendo en cuenta el potencial de los mismos, segn su frecuencia de visita necesaria. Actualizar el rutero, pues al hacer clientes nuevos o variar el potencial de los clientes poco a poco quedar obsoleto. Consultar el fichero constantemente. Hace ahorrar tiempo y permite planificar mejor las visitas

COMO MEJORAR LA PROFESIONALIDAD

2.- ACTITUD Volver a visitar a los posibles clientes que no quisieron comprar la ltima vez. La decisin es el mayor factor de xito. Si no tengo claros los objetivos de la empresa, debo pedir la aclaracin a mi superior. No se puede trabajar bien sin objetivos concretos. Sirve de auto-control el marcarse los propios objetivos; si adems se es ambicioso, te permite saber tus propios lmites. Para llegar al Himalaya hay que apuntar a la luna. El cliente puede sorprenderos con su poder de compra, pero si no habis sido ambiciosos a la hora de pedir no podr sorprenderos.

COMO MEJORAR LA PROFESIONALIDAD

3.- APTITUDES

Estar siempre atentos a las nuevas salidas, a las nuevas aplicaciones. Enterarse de los problemas del posible cliente. Encontrar al hombre que decide.
4.- OBSERVACIN Comprender cuando es mejor hacer otra visita que seguir hablando. Estar atento a las posibilidades a largo plazo de un cliente.

COMO MEJORAR LA PROFESIONALIDAD

5.- DESENVOLVIMIENTO PROPIO

Practicar las tcnicas de venta; no vendis por casualidad, por un pelo. Aprender ms sobre nuestra industria.
6.- CONFIANZA PROPIA Conocimientos. Respeto del cliente hacia vuestra sinceridad. 7.- AMBICIN

PRESENTACIN VENTAS
TERCERA ETAPA DE LA VENTA

INICIO DE LA VENTA
La primera impresin
Las expresiones iniciales Diga algo convincente Sea exacto y correcto

REGLAS PARA EL INICIO DE LA VENTA

La atencin
El Inters La conviccin La demostracin

La atencin
Cuide su aspecto personal. Al comenzar a hablar nunca lo haga con una excusa. El recurso para llamar la atencin debe ser breve. No obligue al cliente a darle la mano. Colquese cerca, pero no demasiado. No trate de parecer demasiado inteligente Presente su argumentacin en forma dramtica y vivida. Si usted no logra la atencin del cliente desde el principio, puede considerar la venta como irrealizable.

El inters
Con el empleo de un gran nmero de preguntas puede conseguir el inters del cliente. (Por afirmar se condena no por preguntar) Desarrollando su argumentacin como una historia o con ejemplos prcticos diga cmo su producto ha beneficiado a otras personas. Hacerle pensar en las desventajas que puede representar no adquirir el producto. No exagerar al inicio, puede hacer fracazar la venta. La verdad hace que la gente se interese. En su mente deben estar todas las caractersticas y beneficios. Recuerde: Intersese verdaderamente por su cliente.

Cmo mantener el inters?

Ofrecer garantas Presentar hechos y datos estadsticos. Citar testimonios, que adems de mantener el inters despierten la confianza. Modular la voz dando realce a lo que le pueda interesar al cliente. RECUERDE QUE SI QUIERE CONQUISTAR EL INTERS DEL CLIENTE DEBE INTERESARSE POR LAS MISMAS COSAS QUE L

La conviccin
Solo se alcanza con una argumentacin convincente. Se debe decir al cliente lo que es el producto y cmo lo beneficia Decirle y si es posible demostrarle que el producto presta un servicio plenamente satisfactorio. Afirmar con pruebas concretas las afirmaciones respecto al producto.

Cmo lograr el convencimiento?

Para lograrlo debe demostrar todos los argumentos que ha presentado en su prueba. Sea breve, no exponga ms de lo que el cliente quiere saber. Determine el argumento clave, limtese a l, encuntrelo con preguntas. Si quiere repetir algo, hgalo con diferentes palabras. Use el tono de autoridad de quien domina el asunto.

Cmo lograr el convencimiento?

Remarque los argumentos claves. No permita que lo domine el cliente. No parezca demasiado ansioso por vender. Debe convencer al cliente con ejemplos. Aporte pruebas de sus afirmaciones. Siempre detngase un momento y pregunte: Me he explicado correctamente?

5 inquietudes del cliente

Qu es? Para qu sirve? Qu utilidad representa para l? Quin lo dice? Puede demostrrmelo?

Palabras que debe usar

EVITAR Negocio Vender Comprar Lanzamiento Costo, precio Enganche Pagos mensuales Contrato Firmar USAR Oportunidad Servir Poseer Demostracin Inversin total Inversin inicial Inversin mensual Acuerdo, formas Autorizar, avalar Aprobar, visto bueno

Aspectos de la presentacin
1.- No discuta con el cliente. 2.- Trabaje con citas, prepare y concrtelas. 3.- Planifique la entrevista. 4.- Encuentre la razn oculta contra la verdadera. 5.- Nunca pregunte al cliente: Qu piensa de.............? Sino Cmo se siente con respecto a..........?

Aspectos de la presentacin
6.- Conozca su negocio. 7.- Conozca su competencia. 8.- Si no hay venta entienda como terminar su entrevista. 9.- Entienda la importancia de la prctica.