UD EXPERIENCIA DEL

CLIENTE
Caso Westjet: La Aerolínea
que revolucionó la Navidad
Semana 3
 Caso Westjet

Todo inició en el Aeropuerto de Toronto...

Aquí se colocó una caja con un Papá Noel digital de color

azul, el cual estaba a la vista de los viajeros de la aerolínea
que esperaban realizar un vuelo aparentemente normal
hacia la ciudad de Calgary. Mientras duraba la espera, niños,
adultos y personas de avanzada edad escaneaban su pase
de abordar e interactuaban con el Papá Noel virtual, quien
preguntaba qué esperaban que les regale por Navidad.

Los viajeros lo tomaron como un juego, como algo

entretenido y bonito como para hacer más amena la
espera, no obstante, todos manifestaban qué era lo que
querían que Papá Noel les regalara.
Imagen 1. Caso Westjet. (Hoy vas a sonreír, 2013).
Recuperado de https://bit.ly/3bWIE2W
(Hoy vas a sonreír, 2013)
 Luego de una horas de viaje, el vuelo se realizó sin contratiempos.

Sin embargo, el momento de la verdad

había llegado:
¡Regalos como tablets, viajes, medias,
cámara de fotos y hasta un TV de 50
pulgadas generaron la alegría y sorpresa
de los pasajeros!
(Hoy vas a sonreír, 2013)
Imagen 2. Caso Westjet. (Hoy vas a sonreír, 2013).
Recuperado de https://bit.ly/3bWIE2W
Cadena de Valor de CX

❏ Emociones
❏ Recuerdos
❏ Comportamiento
❏ Negocio

Imagen 3. Caso Westjet. (Hoy vas a sonreír, 2013).

Recuperado de https://bit.ly/3bWIE2W
Modelo de organización centrada en el cliente

(Fernández, 2018)
Técnicas de investigación

❏ Entrevistas
❏ Observación
❏ Uso de datos

Imagen 4. Caso Westjet. (Hoy vas a sonreír, 2013).

Recuperado de https://bit.ly/3bWIE2W
“ La gente olvidará lo dijiste, la gente
olvidará lo que hiciste, pero nunca
olvidarán lo que les hiciste sentir”.

-Maya Angelou
 04 REFERENCIAS

• Hoy vas a sonreír. (2013). WestJet Christmas Miracle: El video más

visto de Navidad. Recuperado de
https://www.youtube.com/watch?v=bd-UVqFQwY8

• Fernández, R. (2018). Construyendo Xperiencias. Editorial:

Fernández de Paredes Alegría, Rodrigo.