NOVENA SEMANA

EL COSTUMER JOURNEY
• El customer journey o "viaje del cliente" es el conjunto de experiencias que una
persona y después cliente, tiene con una empresa en un periodo de tiempo, que
puede ser corto o largo dependiendo del producto o servicio en cuestión.
• Customer Journey o trayecto del cliente son los pasos que realiza el consumidor
durante el proceso de buscar una solución a su problema, deseo o necesidad.
• Por ejemplo, comprar comida en el súper, sería un proceso corto, y comprar una
casa, sería un customer journey un poco más largo.
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PROPOSITO DEL COSTUMER JOURNEY

• El propósito u objetivo del Customer Journey es, por un lado, medir y evaluar
cómo estás sirviendo a tu cliente y mejorar tus servicios.

• Por otro lado, averiguar qué ha cambiado en la vida de tus clientes (potenciales,
actuales y ex), por qué visitan a tus competidores y no a ti, y aportar ideas para
nuevos servicios.

• Si un posible consumidor no está satisfecho con sus opciones en cualquier

momento del viaje, puede ir hacia atrás en busca de algo más convincente.
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VENTAJAS
• Identificar el customer journey nos permite comprender mejor cómo compran
para satisfacer sus necesidades y expectativas y qué papel desempeña una
empresa concreta en este proceso.

• Además, ser conscientes de todas sus interacciones (touchpoints) a través de

cualquier canal, como el correo electrónico o las redes sociales, permite mejorar
la experiencia de compra al tiempo que se transmite un mensaje coherente en
todos los canales de comunicación.
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IMPORTANCIA DEL COSTUMER JOURNEY

• Permite entender que cada consumidor es diferente. Son personas, como tú y como yo. Es vital revisarlos
regularmente y comparar tu estrategia con los resultados de la vida real. Sobre todo, escucha a tus clientes.

• Conocer el Customer Journey te permite ver tu marca desde la perspectiva de los clientes para que genere
confianza y aumente la conversión.

• Te ayuda a entender las necesidades de cada segmento de la audiencia en las diferentes etapas del ciclo de
vida del cliente o del embudo de ventas, y así definir cuál es el mensaje de marketing y el proceso de ventas
para ofrecer la experiencia de marca deseada.
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FASES DEL COSTUMER JOURNEY

• Concientización
• Durante la fase de concientización, los consumidores buscan soluciones y se
encuentran con múltiples marcas y productos. Este es el momento de brillar si
quieres provocar una primera buena impresión.

• Consideración
• Una vez que has captado la atención de un prospecto, ya sea con tu contenido o a
través de otras fuentes, necesitas aferrarte a él. En este punto, pasan de buscar
respuestas sobre soluciones potenciales a buscar tus respuestas a esas soluciones.

• Lo más probable es que tu marca sea considerada junto con otras, así que
asegúrate de que cada impresión que des sea fuerte.
FASES DEL COSTUMER JOURNEY
• Decisión
• Es tu momento de hacer o deshacer durante el Customer Journey. Una vez que los
clientes potenciales están satisfechos con la investigación y comparación de sus
opciones, eventualmente tomarán una decisión.

• A veces se dan cuenta de que ninguna de las marcas que han estado considerando
ofrece lo que están buscando. Sí toman una decisión positiva, quieren facilitar el
proceso eligiendo sus productos de confianza
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FASES DEL COSTUMER JOURNEY

• Acción
• En este punto del Customer Journey tienes un nuevo cliente. ¡Felicidades! Toda
esa planificación y creación de activos está dando frutos cuando llegan a la fase
de acción. El consumidor ha decidido hacer su compra contigo.

• Necesitan ser capaces de completar la transacción y empezar a utilizar su oferta.

Como todos los demás pasos del Customer Journey, este momento debe ser fácil e
intuitivo para el usuario, así como agradable o atractivo.
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FASES DEL COSTUMER JOURNEY

• Fidelización
• Guiar a los clientes potenciales a través del Customer Journey requiere mucho
trabajo y una planificación cuidadosa. Una vez que se ha establecido una
relación, hay que alimentarla para construir la fidelización de clientes y ampliar
tu alcance.

• Los clientes entusiastas son más propensos a recomendar tu marca y productos a

un amigo, lo que para muchos puede ser un factor decisivo.
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EJEMPLOS
SALON DE BELLEZA
DEL COSTUMER JOURNEY
Descubrimiento: una señora ve un anuncio en una revista de un nuevo salón


de belleza.
Consideración: busca más información online y compara diferentes opciones


de salones de belleza más cerca de su ubicación.

Decisión: la señora decide ir al salón de belleza más cercano y reserva una cita.


Compra: la señora asiste a la cita y paga el servicio de belleza.



Experiencia de uso: la señora recibe el servicio de belleza y se siente satisfecha



con el resultado.
Fidelización: esta señora vuelve al salón de belleza para volver a aplicarse el


primer tratamiento que se hizo y puede considerar probar otros tratamientos

de belleza.
Promoción: la clienta recomienda el salón de belleza a sus amigas y


compañeras de trabajo.
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•
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PERFIL DEL COMPRADOR

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• https://asana.com/es/resources/customer-journey-map
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COMO HACER EL COSTUMER JOURNEY


Identifica tu buyer persona: define a quien o quienes estás tratando de atraer y
convertir en cliente, así puedes identificar sus gustos, necesidades o puntos de dolor para
poder ofrecerle lo que necesita.

Define las fases del customer journey: identifica las diferentes fases, como el
descubrimiento, la consideración, la decisión, la compra, la experiencia de usuario y la
fidelización.

Identifica los puntos de contacto: ¿Dónde se encuentran tus clientes potenciales con tus
productos o servicios? Es decir, qué puntos son importantes a la hora de contactar con tu
cliente.
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COMO HACER EL COSTUMER JOURNEY

 Define las necesidades en cada fase: define las expectativas de tus clientes en cada fase del
proceso. ¿Qué están buscando tus clientes en cada fase del viaje? ¿Cubren sus expectativas
respecto al producto o servicio? La mejor forma de detectarlo es analizando los datos del
departamento de atención al cliente, si existe. Y si no existe, mediante encuestas de satisfacción,
por ejemplo.
 Identifica cómo puedes satisfacer esas necesidades y expectativas: ¿Qué puedes hacer para
asegurar que tus clientes estén satisfechos en cada fase del viaje? ¿Cómo puedes hacer que tu
empresa sea la opción más atractiva para ellos?
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Buyer persona
• Un buyer persona es un personaje ficticio que se construye a partir de la
etnografía de una población(edad , sexo, costumbres, creencias, etc)
• Con perfiles psicológicos, calidades y comportamientos similares. Cabe aclarar
que para un mismo producto o servicio una empresa puede crear diferentes
perfiles de buyer personas
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• PRACTICA SOBRE EL TEMA

DECIMA SEMANA
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LA EXCELENCIA EN LA ATENCION ALL CLENTE

• La excelencia en el servicio al cliente consiste en anticipar las necesidades,
superar las expectativas y cumplir con las preferencias de las personas que
compran tus productos o servicios. Además de generar satisfacción, tiene como
objetivo reducir el costo de adquisición de clientes, fortalecer la lealtad de marca
y mejorar la publicidad boca en boca en el mercado.

• Cultivar la excelencia en el servicio es importante para diferenciarte de la

competencia, retener a los clientes y aumentar los ingresos.
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FACTORES PARA EXCELENCIA CON EL CLIENTE

•1.Sociabilidad. La atención al cliente requiere la capacidad de interrelacionarse con las

personas, saber entablar una conversación amigable y demostrar tener un genuino interés
en las personas.
•2.Comunicación clara y directa. Se debe establecer una sana comunicación con nuestros
clientes, donde se tome en cuenta las fortalezas de la empresa y los beneficios que se puede
ofrecer en cada caso.
•3.Honestidad. Nunca debemos engañar a un cliente, recuerda siempre que la expectativa
que le vendes debe ser cumplida a cabalidad. Un cliente decepcionado es un cliente perdido.
•4.Conocimiento del cliente. Conoce a tu cliente, mantente informado sobre sus actividades y
gustos. Anticiparse a lo que quiere el cliente y ser proactivo puede darte una ventaja frente a
otras empresas que ofrezcan el mismo servicio.
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• 5.Saber escuchar. Es sumamente importante que estemos atentos, el cliente será el

termómetro que mide la excelencia de nuestro servicio y en consecuencia, la salud de
nuestra empresa. Asegúrate de siempre escuchar sus sugerencias y quejas.
• 6.Se creativo y efectivo. Preséntale a tu cliente soluciones novedosas y de una manera
rápida y efectiva. Hazle sentir que la satisfacción de sus necesidades es tu prioridad.
• 7.Busca las respuestas. Además de saber escuchar muchas veces tendremos que salir
a buscar las respuestas que necesitamos de nuestros clientes para el mejoramiento
del servicio. Muchas veces el cliente no sabe bien lo que quiere, así que investiga y
ofrécele soluciones a inquietudes que ni él sabe que tiene.

• De lo que se trata es de potenciar la calidad de nuestros servicios a través del

desarrollo de una relación empresa-cliente, provechosa y duradera.
LAS
• LA
3 R CON
PRIMERA R
RELACION
lealtad del
AL
cliente
CLIENTE
es RETENCIÓN:
Una relación continua con un cliente crea un flujo constante de ingresos a través del tiempo,
conforme el cliente sigue comprando nuestros productos. También disminuyen los costos
asociados al marketing y, en muchos casos, nos beneficia en menores costos de servicio al cliente,
en virtud de que ya conoce la empresa, su línea de productos y su manera de trabajar.

• LA SEGUNDA R VENTAS RELACIONADAS:

Los clientes leales generan este tipo ventas. Las ganancias generadas por la venta de nuevos
productos y servicios a los clientes existentes son superiores a las que generan los clientes
nuevos. Una compañía que busque un crecimiento exponencial desarrolla nuevos productos
escuchando a sus clientes leales. Los clientes leales son, más propensos a comprar porque el
nuevo producto ha sido diseñado para satisfacer sus necesidades,y porque ya tienen un grado de
confianza en la empresa.

• Las ventas de nuevos productos a clientes ya existentes son menos costosas, porque requieren de
menos marketing, no es necesaria la verificación de crédito, implican menos papeleo y menos
tiempo.
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• LA TERCERA R REFERENCIAS POSITIVAS:

Las referencias positivas son el mejor tipo de marketing y mejor aún… ¡Son Gratis!. Las referencias positivas
de los clientes son vitales para el crecimiento exponencial de una empresa y sus utilidades.

• Las investigaciones sugieren que los clientes satisfechos tienden a compartir con otras cinco personas una
buena experiencia, mientras que los clientes insatisfechos tienden a contarles a once personas una mala, sin
embargo, ahora debemos considerar el impacto positivo y negativo que nos ofrecen las redes sociales,
actualmente una buena experiencia se puede compartir en vivo con millones de personas y conseguir miles
de comentarios de clientes potenciales al momento, y a su vez una experiencia negativa tendrá la misma
repercusión en sentido opuesto en la perspectiva de nuestro mercado.