País: PE

GESTION Y EJECUCIÓN DE MEDIDAS DISCIPLINARIAS Código: CAJ-PR-404

EN LAS Versión: 01
INCIDENCIAS DE IDENTIFICACIÓN A LOS CLIENTES Fecha: 21/12/2022
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GESTION Y EJECUCIÓN DE MEDIDAS

DISCIPLINARIAS EN LAS
INCIDENCIAS DE IDENTIFICACIÓN A LOS
CLIENTES
CAJ-PR-404
Versión: 01
Fecha de Vigencia.: 21/12/2022

Tipo Cargo Nombre

Aprobado Por: Gerente Central de Operaciones Jorge Bustamante
Revisado Por: Gerente de Omnicanalidad y Procesos Rosa Rentería

Gerente de Experiencia al Cliente Rocío Duarte

Gerente Zonal Operaciones Gustavo Larrabure

Gerente Zonal Operaciones Guillermo Luna

Jefe de Control de Operaciones Rosa Cajo

HR Business Partner Angie Callán

Jefe de Relaciones Laborales Victoria Tello
Elaborado Por: Analista de Procesos Operaciones Vanesa Suarez
Analista de Ecosistema Edgar Zumarán
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Índice

1. OBJETIVO ................................................................................................................................ 3
2. ALCANCE ................................................................................................................................. 3
3. DOCUMENTOS RELACIONADOS .............................................................................................. 3
4. RESPONSABILIDADES: ............................................................................................................ 3
5. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS ...................................................................................................... 3
6. CONSIDERACIONES ................................................................................................................ 4
6.1. Sobre la comunicación de los informes a tienda ............................................................................ 4
6.2. Sobre el cajero o colaborador de caja .......................................................................................... 4
6.3. Respecto a las sanciones y retiro de personal en la empresa ........................................................ 4
6.4. Control y Seguimiento de las medidas disciplinarias en cajas ........................................................ 4
7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ...................................................................................... 5
7.1. GESTIÓN DE MEDIDAS DISCIPLINARIAS.................................................................................. 5
8. ANEXOS ................................................................................................................................. 10
9. CONTROL DE CAMBIOS ......................................................................................................... 10
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1. OBJETIVO

Describir el procedimiento para la correcta Gestión y ejecución de las medidas disciplinarias en las incidencias
de identificación a clientes.

2. ALCANCE
Este procedimiento define las actividades realizadas para la Gestión de las medidas disciplinarias que debe
realizarse en las tiendas de Hipermercados Tottus e Hipermercados Tottus Oriente.

3. DOCUMENTOS RELACIONADOS
✓ Documento de Obligaciones y Prohibiciones en Cajas.
✓ VTA-PR-385 Apoyo Multifunción en el Lineal de Cajas.

4. RESPONSABILIDADES:
4.1. Gerente de Tienda/Gerente de operaciones /Jefe de Cajas
✓ Analiza las reincidencias del colaborador.
✓ Solicita el inicio de despido del colaborador.
✓ Solicita la carta de amonestación y/o suspensión a Gestión humana.
✓ Brinda el feedback al colaborador.
✓ Entrega la carta de amonestación o suspensión al colaborador.
✓ Solicita el inicio del proceso de investigación para los casos de Atenciones mayores a 50
transacciones a un mismo cliente (DNI).

4.2. Equipo de Ecosistema

✓ Generar reporte de incidencias de identificación al Gerente de tienda/Gerente de
operaciones/Jefe de Cajas.
✓ Identificar si el cajero/operador HB corresponde al primer mes de incidencia o más, en un
periodo de hasta 3 meses.
✓ Deberá especificar cual es el tipo de incidencia: Autoatención o atenciones mayores a 50.
transacciones a un mismo cliente (DNI).

4.3. Gestión Humana

✓ Responsable de entregar la carta de amonestación del colaborador y realiza el envío al Gerente
de tienda/Gerente de operaciones/Jefe de Cajas.
✓ Responsable de entregar la carta de suspensión por 7 días (sin goce de haber) al Gerente de
tienda/Gerente de operaciones/Jefe de Cajas.

4.4. Relaciones Laborales

✓ Responsable de analizar caso puntual para efecto del descargo efectuado por el colaborador.
✓ Responsable de ejecutar el retiro del personal.

5. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
5.1 Autoatención: Cuando el cajero/ operador HB/ líder o colaborador que haga funciones en la caja dentro de su
jornada laboral asocia su DNI como venta cliente.
5.2 Atenciones mayores a 50 transacciones a un mismo cliente (DNI): Cuando se sospecha que un cajero o
colaborador que haga funciones en la caja realiza una posible suplantación de un mismo DNI en reiteradas
oportunidades. Para efectos de análisis, se considera las transacciones mayores a 50 en relación con un
mismo cliente durante el período de un mes calendario.
5.3 Reincidencia: Se considera cajero reincidente cuando se evalúa en el período de 3 meses la frecuencia
mensual de realizar las autoatenciones o las suplantaciones de DNI.
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6. CONSIDERACIONES
6.1. Sobre la comunicación de los informes a tienda
✓ El área de Ecosistema Tottus compartirá el informe final de autoatenciones y atenciones mayores a
50 transacciones de un mismo cliente al Gerente de Tienda/ Gerente de Operaciones/Jefe de Cajas,
a inicios del mes siguiente al periodo evaluado.
✓ Se considerará como autoatención desde el primer registro de transacción venta donde se asocie el
campo cliente el DNI del cajero.
✓ Tanto los avances mensuales como informe de cierre serán alojados en el repositorio del SharePoint
Ecosistema >> Reportes

6.2. Sobre el cajero o colaborador de caja

✓ Es de conocimiento del Cajero o Colaborador que haga funciones en la caja, estar previamente
capacitado sobre el Anexo ° 1 Obligaciones y Prohibiciones para el Área de Cajas.
6.3. Respecto a las sanciones y retiro de personal en la empresa
Autoatenciones:
✓ El Gerente de tienda/ Gerente de operaciones/Jefe de cajas brindará el feedback al colaborador
mediante la plantilla de retroalimentación de personal - cumpliendo los protocolos y rubrica de
retroalimentación -, posteriormente le hará firmar una carta de compromiso detallado en el Anexo°2.
✓ Se aplicará la carta de amonestación - como primera vez-, a todo cajero, líder, operador HB o
colaborador que haga funciones en la caja y cuente con una autoatención generada durante el mes
calendario de evaluación.
✓ El cajero, líder, operador HB o colaborador que haga funciones en la caja, que realice una segunda
autoatención durante un periodo de 3 meses consecutivos, se procederá con una suspensión de 7
días hábiles sin goce remunerativo.
✓ Si a pesar del feedback y las acciones disciplinarias impuestas al cajero o colaborador que haga
funciones en la caja otorgado por el Gerente de tienda/Gerente de operaciones/Jefe de
Cajas/Gerente de operaciones por una tercera oportunidad pasará automáticamente al proceso de
retiro o no renovación de contrato, según sea el caso.
✓ Los colaboradores que entran en el proceso de despido tienen 6 días de plazo para realizar sus
descargos.
✓ El área legal de Tottus se encargará de evaluar los descargos y responder si procede o no el despido
del colaborador sancionado.

Atenciones mayores a 50 transacciones asociadas a un mismo cliente

✓ El Gerente de tienda/Gerente de operaciones/ Jefe de cajas como primera acción a tomar - para las
atenciones mayores a 50 transacciones asociadas a un mismo cliente -, solicitará al Jefe de Gestión
Humana/Gestor Administrativo y de Personas de tienda e emitir una carta de suspensión de 7 días
sin goce remunerativo, asimismo, en coordinación con el área legal realizará un proceso de
investigación al colaborador apoyándose de los datos otorgados en los informes compartidos por el
Equipo de Ecosistema Tottus.
✓ Si el cajero, operador HB, líder o colaborador es reincidente en una segunda instancia, el Gerente de
tienda/Gerente de operaciones/Jefe de Cajas procederá con despido o no renovación del colaborador
según sea el caso.

6.4. Control y Seguimiento de las medidas disciplinarias en cajas

✓ El Jefe de Gestión Humana/ Gestor Administrativo y de Personas de tienda llevará un registro de las
acciones tomadas para casos de autoatenciones y atenciones mayores a 50 transacciones de un
mismo cliente, según plantilla definida por el Equipo de Ecosistema Tottus >> Control de acciones
disciplinarias en tiendas_TTPE.xlsx
✓ Se hará cumplir este documento a todo personal que realice funciones de caja y que haya firmado el
documento de Obligaciones y prohibiciones.
✓ El líder de Experiencia al Cliente monitoreará en coordinación con la gerencia de tienda/operaciones
y jefatura de cajas la ejecución de las amonestaciones.
✓ Gestión humana de tienda descargará los documentos Modelo de amonestación Anexo 4 y Modelo
de suspensión Anexo°5.
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✓ Gestión humana realizará el control del personal que será sancionado, lo registrará en un Excel
online compartido >> Control de acciones disciplinarias en tiendas_TTPE.xlsx (sharepoint.com)

7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

7.1. PROCESO DE GESTIÓN Y EJECUCIÓN DE MEDIDAS DISCIPLINARIAS EN LAS INCIDENCIAS DE
IDENTIFICACIÓN A LOS CLIENTES
7.1.1. Flujo de Procedimiento
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7.1.2 Matriz de Actividades

N° Responsable Actividad
Equipo de Emite Reporte de incidencias de identificación al Gerente de tienda/Gerente de
1.
ecosistema operaciones/Jefe de Cajas
Gerente de
tienda/Gerente de
2. operaciones/Jefe de Recibe y revisa reporte.
Cajas/Gerente de
operaciones
Gerente de
¿Cuál es el tipo de incidencia?
tienda/Gerente de
3. Autoatenciones, Continúa actividad 7.
operaciones/Jefe de
Mas de 50 transacciones con el mismo DNI, continua Actividad 4.
Cajas
Gerente de
tienda/Gerente de Solicita iniciar proceso de investigación.
4.
operaciones/Jefe de
Cajas
Gerente de
Analiza frecuencia.
tienda/Gerente de
5. Nota: Si la suplantación es por primera vez será suspendido.
operaciones/Jefe de
Si es por segunda vez se solicitará el inicio de Despido.
Cajas
Gerente de
¿Es reincidente?
tienda/Gerente de
6. Si, Continúa subproceso de Despido.
operaciones/Jefe de
No, Continúa subproceso de Suspensión
Cajas
Gerente de Analiza la incidencia si el colaborador realiza la incidencia por primera vez será
tienda/Gerente de amonestado, si lo hace por segunda vez será suspendido sin goce de haber por 7
7.
operaciones/Jefe de días y en una tercera se solicitará el despido a Relaciones laborales.
Cajas Fin del proceso.
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7.2 SUBPROCESO DE AMONESTACIÓN

7.2.1 Flujo del procedimiento

7.2.2 Matriz de Actividades

N° Responsable Actividad
Gerente de
tienda/Gerente de
1. Solicita carta de amonestación.
operaciones/Jefe
de Cajas
2. Gestión humana Revisa y emite carta de amonestación.
Gerente de
tienda/Gerente de Brinda feedback al colaborador.
3.
operaciones/Jefe
de Cajas
Recibe y firma la carta de amonestación.
4. Colaborador
Fin del proceso.
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7.3 SUBPROCESO DE SUSPENSIÓN

7.3.1 Flujo del procedimiento

7.2.2 Matriz de Actividades

N° Responsable Actividad
Gerente de
tienda/Gerente de
1. Solicita carta de suspensión de 7 días.
operaciones/Jefe
de Cajas
2. Gestión humana Revisa y emite carta de suspensión.
Gerente de tienda
/Jefe de
3. Brinda feedback al colaborador.
cajas/Gerente de
operaciones
Recibe y firma carta de suspensión.
4. Colaborador
Fin del proceso.
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7.2 SUBPROCESO DE DESPIDO

7.2.1 Flujo del procedimiento

7.2.2 Matriz de Actividades

N° Responsable Actividad
Relaciones
1. Redacta la carta de despido.
Laborales
2. Gestión humana Notifica al colaborador la carta de despido y realiza el seguimiento.
Recibe carta de despido.
3. Colaborador
Nota: Tiene un plazo máximo de 6 días para redactar el descargo.
¿Realiza descargo?
4. Colaborador Si, Continua en la actividad 5.
No, Continúa en la actividad 11.
5. Colaborador Redacta el descargo y lo envía a gestión humana.
6. Gestión humana Notifica a Relaciones laborales el descargo realizado por el colaborador.
Relaciones
7. R Realiza evaluación del caso.
laborales
¿Justifica sustento?
8. RRelaciones
Si, continúa con la actividad 9.
elaborales
No, continúa con la actividad 11.
Relaciones
9. Emite carta de aceptación de justificación del colaborador.
laborales
Notifica al colaborador la respuesta de Relaciones laborales.
10. Gestión humana
Fin del proceso.
Firma carta de despido.
11. Gestión humana
Fin del proceso.
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8. ANEXOS
Anexo Adjunto

Anexo N°1: OBLIGACIONES Y PROHIBICIONES PARA EL ÁREA DE CAJAS MODELO DE

OBLIGACIONES Y PROHIBICIONES.pdf

Anexo N°2: PLANTILLA PARA LA RETROALIMENTACIÓN TIENDAS. Plantilla para la

retroalimentación (Tiendas).pdf

Anexo N°3: PROTOCOLO DE RETROALIMENTACIÓN TIENDAS.

Protocolo de
retroalimentación y rúbrica (Tiendas).pdf

Anexo N°4 MODELO DE AMONESTACIÓN

Modelo Carta de
Amonestación - Autoatenciones - Cajas.docx

Anexo N° 5 MODELO DE SUSPENSIÓN

Modelo Carta de
Suspensión - Autoatenciones - Cajas.docx

9. CONTROL DE CAMBIOS
NO APLICA
Revisión
Breve descripción
Versión Fecha