Ingeniería en Seguridad

Laboral y Ambiental
Diagrama de afinidad
Diagrama de relaciones
Diagrama de árbol

CURSO: HERRAMIENTAS DE CALIDAD

DOCENTE: Nancy Bernachea Villarreal

SEMESTRE ACADÉMICO
AGOSTO 2023
AGOSTO 2023
¿QUÉ RECORDAMOS DE LA CLASE PASADA?
¿PORQUÉ ES IMPORTANTE ORGANIZAR LA
INFORMACIÓN?
 LOGRO DE LA SESIÓN
Al finalizar la sesión, el estudiante reconoce la importancia de
los diagramas de afinidad, de relaciones y de árbol
mediante la resolución de casos.
 ¿Qué sabemos de ?
Diagrama de afinidad

Datos/Observaciones
 Diagrama de afinidad – Método -KJ
Fue desarrollado en la década del 60 por el antropólogo
japonés Jiro Kawakita. Esta herramienta permite organizar
datos, ideas, opiniones, temas expresiones, en función de su
afinidad, es decir, de las relaciones que existen entre ellas.

Se basa en el principio de que muchos de estos datos verbales

son afines por lo que pueden reunirse bajo pocas ideas
generales.

Es una técnica de grupo que ayuda a entender las estructura de

un problema global mediante el análisis de las afinidades
verbales..
 USOS DEL DIAGRAMA DE AFINIDAD
-Aclarar el estado o situación o situación que debe ser
-Identificar y definir el problema básico
-Organizar el pensamiento de un grupo y aclarar su tendencia
-Alumbrar el futuro
-Organizar y dirigir la experiencia de un grupo hacia la solución de un
problema específico
Los diagramas de afinidad no son útiles si el problema es muy sencillo o
necesita de una solución inmediata.
LOS DIAGRAMAS DE AFINIDAD SON ÚTILES
SI EL PROBLEMA EN ESTUDIO
• Es complejo y difícil de entender
• Necesita mucho tiempo para resolverse.
• No ha respondido a soluciones tradicionales (bien esclarecidas)
• Requiera la dedicación del equipo para que pueda ser resuelto.
PROCEDIMIENTO
1. Formar un equipo de trabajo
2. Reunir las ideas y datos (los datos pueden proceder de estudios,
datos de clientes, encuestas, quejas, lluvias de ideas)
3. Se transcriben todas las ideas en tarjetas.
4. Se lee en alto todas las tarjetas y en caso necesario se da
explicaciones sobre el contenido de las mismas.
3. Se ordena las tarjetas
a) La clasificación no deberá ser de acuerdo a términos clave o importantes,
sino a temas afines (semejantes o análogos)
b) Ordene los grupos de ideas afines, poniendo en primer término la idea mas
general (amplia) y hacia abajo las menos generales o especificas.
Ejemplo:
Idea general:
- Buen sistema de aseguramiento de calidad
- Mejor reputación por calidad que la competencia
- No quejas de los consumidores
4. Elabore el diagrama de afinidad
5. Elabore el diagrama de frecuencias de ideas afines
a) Construya una gráfica de barras, ordenando de mayor a menor los grupos de
ideas afines en función de la cantidad de ideas que constituyen cada grupo.
b) Seleccione el problema principal o tendencia del grupo. Una situación ideal
seria en una sola barra, en una situación confusa regresar a realizar el análisis.
VENTAJAS
• Permite analizar de forma eficaz grandes cantidades de información.
• Permite establecer estructuras para los datos, permite su clasificación
a través de distintos criterios.
• Favorece el logro de un consenso en el grupo
• Fomenta la creatividad.
 La empresa Presta YA otorga préstamos a negocios y a
personas. Cuenta con un modelo de negocio que le permite
brindar su servicio a través de una sucursal física y también con
una plataforma en internet para dar préstamos online.

PrestaYA ha estado recibiendo muchas quejas de distinta índole

por partes de sus clientes. Su departamento de control de calidad
Ejemplo ha hecho una recopilación de las quejas presentadas por los
clientes más importantes.

Las quejas recopiladas fueron redactadas para ser entendidas por

el equipo de mejora continua para ser clasificadas con un
diagrama de afinidad.
 Paso 1: Vamos a declarar el problema:
¿Cuáles son las causas de las quejas por el servicio de PrestaYA?

Paso 2 y paso 3: Los elementos generados por el equipo de mejora continua fueron los
siguientes.
 P01: No entiende cómo funciona el préstamo.
 P02: No le está llegando el extracto del préstamo.
 P03: Cree que las tasas de interés son muy altas.
 P04: La plataforma de préstamo online se cae muchas veces.
 P05: Alega que él nunca pidió ese crédito.
 P06: No entiende por qué le obligan a sacar una tarjeta de crédito para
acceder a un préstamo.
 P07: No le contestan el teléfono.
 P08: Dice que la aplicación móvil se cierra después de unos minutos.
El cliente…  P09: Las personas que atienden son groseras. No hay pasión por el servicio.
 P10: Cree que su negocio es de bajo riesgo y por eso merece tasas de interés
más bajas.
 P11: Le toca esperar mucho en la sucursal física.
 P12: No entiende cómo funciona la plataforma de préstamos online.
 P13: No tiene forma de comunicarse.
 P14: Siente que lo están robando.
 P15: La cuota inicial de la tarjeta es muy alta.
 P16: Ha pagado más de dos veces el producto que compró.
 Paso 4: Comenzamos a realizar la agrupación de los elementos. ¿Puedes con tan solo leer cada
grupo de elementos, entender lo que tienen en común?
Grupo 1: Grupo 2: Grupo 4 Grupo 5
•P01 •P14 •P07 •P02
•P03 •P09 •P05
•P15 Grupo 3 •P11 •P06
•P16 •P04 •P13 •P10
•P08 •P11
•P12

Con esto hecho, ya tenemos una

clasificación de los elementos. Algunas
cosas a destacar son: El P14 se encuentra
solo. El P11 está en dos grupos, esto se
debe a que tiene afinidad tanto con los
elementos del grupo 4 como los del grupo
5. Hay un aspecto en común que puede
contener a los grupos 3, 4 y 5.

Como el paso 5 consiste en discutir con los miembros del grupo el nombre de cada agrupación, no
será descrito en este ejemplo.
 Paso 6: Definir el nombre para cada uno de los grupos, es decir que vamos a revelar el criterio considerado
para haber ordenado los elementos de la forma descrita en el paso 4.

 Grupo 1: Desconocimiento de la mecánica del préstamo

o de los acuerdos firmados

 Grupo 2: Desconfianza en la empresa o en su modelo

de negocio

 Grupo 3: Fallos de la infraestructura tecnológica (app,

sitio web, plataforma de crédito en línea)

 Grupo 4: Deficiencia en la calidad de atención del

servicio

 Grupo 5: Fallos o inconformismo en el modelo de

operación

 Grupo Macro (3, 4 y 5): Fallos en el modelo de negocio

EJERCICIO
¿Cuáles son las medidas que debe tomar una microempresa
(panadería) para lograr la satisfacción de sus clientes?
 DIAGRAMA DE RELACIONES
El diagrama de relaciones (DR) es básicamente un método de inducción
lógica que permite aclarar las causas y sus relaciones para identificar,
confirmar y seleccionar las causas originales más importantes que
afectan a un problema en análisis.
Se utiliza principalmente para resolver problemas complicados,
estableciendo y aclarando las interrelaciones entre diferentes causas
(factores) que afectan a un mismo resultado.
PROCEDIMIENTO
• El diagrama de relaciones debe ser probado por personas
relacionadas con el problema y posterior a la elaboración del
diagrama de causa y efecto.
1. Formar equipo de trabajo y determinar el problema.
2. Anote alrededor del problema las causas principales (3 a 4)
seleccionadas en el diagrama del causa y efecto y defina el resultado
que corresponde a cada causa.
Relacione las causas mediante flechas.
3. Identifique las causas que
originan los resultados
definidos en el paso anterior.
Vuelva a definir los resultados
de estas nuevas causas y así
sucesivamente, hasta llegar a
identificar las causas origen
del problema, o sea el
fenómeno fuente que origina
el problema. relacione los
resultados y sus causas
mediante flechas.
 Ejm:
4. Análisis del diagrama de relaciones,
comenzamos a contar el número de flechas
que entran y el número de flechas que salen
de cada tarjeta, determinamos:
Factores clave: Número de tarjetas que
presentan mayores flechas, son los elementos
que mas influyen o mas son influidos por el
resto
Efectos clave: Son aquellas tarjetas que tienen
muchas mas flechas entrantes que salientes.
Conductores clave: son aquellas tarjetas con
igual numero de flechas entrantes que
salientes
Causas principales: son aquellas que tienen
muchas mas flechas salientes que entrantes.
Suelen ser los temas principales u objetivos.
LIMITACIONES
• La evaluación de las relaciones causales es subjetiva.
• La elaboración del diagrama no da ninguna información de las
acciones a tomar
• Algunas veces la interpretación del diagrama puede ser poco clara.
EJERCICIO:
• Determinar las causas de un mal ambiente laboral en la empresa que
está analizando mediante el diagrama de relaciones.
 DIAGRAMA DE ÁRBOL

• El diagrama de árbol es un
método para definir los
medios para lograr una meta u
objetivo final (tema). Implica
desarrollar un objetivo en una
serie de medios en multi-
etapas. Medios primarios,
secundarios, etc. y acciones
específicas.
• Sirve para identificar ideas y
desarrollarlas en detalle.
 PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR UN
DIAGRAMA DE ÁRBOL
1. Formación de equipos
2. Establezca del asunto, problema u objeto a tratar. Por ejemplo,
puede ser solucionar un problema o lograr cierto resultado.
3. Defina los medios
a) Obtenga lo mas posible de información (datos verbales) sobre los
medios necesarios para lograr el objetivo final. Realice una tormenta
de ideas, anote las opiniones.
b) Clasifique los medios en primarios, secundarios, etc y acciones
específicas. La definición de los medios puede partir de medios ya
establecidos.
3. Valoración de ideas según sean posibles
de llevar en la práctica, no se sabe si es
posible o es imposible realizarlas.
4. Elabore el diagrama de árbol. Escriba el
tema principal en el lado izquierdo y
ordene los medios que son requeridos
para lograr dicho objetivo. Arregle la
información sistemáticamente en el lugar
correspondiente.
Para elaborar el diagrama es opcional el
utilizar cartas, las cuales son necesarias de
elaborar previamente.
5. Analice el diagrama. Verifique si el
diagrama es apropiado o no, si es
necesario definir otros medios o acciones
que no fueron establecidos en el paso 2.
 ¿Cómo disminuir los costes de calidad?
Optimizar Costes de realización de
procedimiento

Optimizar
Optimizar Costes de formación
costes

de Optimizar Costes de pautas de inspección

prevención
Optimizar Costes de inspección de recepción
Disminuir
Costes de Optimizar costes de
Calidad Optimizar Costes de inspección de procesos
evaluación
Optimizar Costes inspección de recepción final

Optimizar Costes de reprocesos

Optimizar costes de
fallo interno
Optimizar Costes de disposición de material

Optimizar Costes de garantías

Optimizar costes de
fallo externo
Optimizar Costes de reprocesos
EJERCICIO
Realice dos diagramas de árbol para la empresa que está analizando.
Hoy aprendí:

• Diagrama de Afinidad
• Diagrama de relaciones
• Diagrama de árbol

¿Para qué me sirve lo aprendido?