MÓDULO: COMUNICACIÓN ASERTIVA

Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

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 UNIDAD # 1

1. HABILIDADES
COMUNICATIVAS
2. MANEJO DE LAS EMOCIONES
3. ASERTIVIDAD Y EMPATIA

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 3 ASERTIVIDAD
EMPATIA
Y

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 ASERTIVIDAD
Cuando se habla de asertividad por lo general se hace alusión a un modelo
comunicativo que busca un balance ideal entre las posturas agresivas y
pasivas de comunicación, para mantener un proceso franco, equitativo y
respetuoso de intercambio de información.

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 • La asertividad parte de la idea de que todo individuo tiene derechos
propios e inherentes que deben ser respetados, lo cual incluye naturalmente
al emisor. Existen, según esto, dos tipos de modelos comunicativos
tradicionales:
• Modelo agresivo. Aquel que contempla muy bien los derechos propios,
pero muy poco los del otro. Es un modelo egoísta, narcisista, que suele
agredir a los demás o violentarlos verbalmente para imponer la
comunicación. Suele ser desgastante para todos los involucrados y dañar
las relaciones interpersonales.
• Modelo pasivo. Aquel que se somete a los designios de los demás,
contemplando bien sus derechos pero muy pobremente los propios. Este
modelo puede ser visto como “falto de espinazo”, tímido o dubitativo,
y por lo general resulta ineficaz o ambiguo, a menudo conduciendo a un
modelo agresivo después para compensar.

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 De este modo, la asertividad propone una vía intermedia entre agresividad y
pasividad, basada más en la razón, la palabra hablada y la comunicación
franca, sin ceder a las emociones del momento, pero sin tampoco negarlas o
subvalorarlas. Para ello, se propone un modelo de comunicación centrado en
los hechos y no en las consideraciones, en la expresión de los sentimientos y
no en la agresión.

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 SER ASERTIVO
La asertividad se entendió inicialmente como un rasgo de personalidad, lo
cual suponía que algunos la tienen y otros, simplemente, no. Eso no significa
que no pueda desarrollarse. Luego, sin embargo, se determinó que no era así:
la misma persona podía ser asertiva en unas situaciones y en otras no,
dependiendo.
Esto se debe a que la asertividad está vinculada a la autoestima, la
madurez y otros componentes de la personalidad que influyen en el modo
en que nos comunicamos y en el lugar que nos damos a nosotros mismos. Y
dichos factores no siempre son los mismos ni operan igual.

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 ¿QUÉ ES LA ASERTIVIDAD?
La asertividad es una habilidad social que se trabaja desde el interior de la
persona. Se define como la habilidad para ser claros, francos y directos,
diciendo lo que se quiere decir, sin herir los sentimientos de los demás, ni
menospreciar la valía de los otros, sólo defendiendo sus derechos como
persona. Dicha habilidad se sitúa en un continuo, donde en el centro se
encuentra la asertividad, y en los extremos a un lado y a otro de ella, se
encuentran la pasividad y la agresividad.

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 El diccionario de la Real Academia Española define la asertividad como
una “calidad de asertivo”, es decir, “Afirmativo” o “Dicho de una
persona: que defiende su opinión de manera firme”.
De allí pareciera desprenderse que la asertividad tiene que ver con la
capacidad de plantear de manera clara y firme lo que se tiene que
decir, para gozar del respeto ajeno, sin violentar a los interlocutores,
pero tampoco sometiéndose a ellos.

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 EJEMPLOS DE ASERTIVIDAD
A continuación, con estos ejemplos de asertividad y comunicación asertiva
te mostramos qué es la asertividad con ejemplos para que entiendas mejor
esta situación.
Pongamos la siguiente situación: te sientas en un restaurante a cenar.
Cuando el camarero te trae lo que has pedido, te das cuenta de que la copa
está sucia, con marcas de pintura de labios de otra persona. Ante esta
situación podrías:
1.No decir nada y usar la copa sucia aunque a disgusto.
2.Armar un gran escándalo en el local y decir al camarero que nunca
volverás a ir a ese establecimiento.
3.Llamar al camarero y pedirle que por favor te cambie la copa.
¿Qué harías tú?
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 Ni la primera opción ni la segunda son conductas apropiadas o
características de la comunicación asertiva. En esa situación, si
lo que pretendemos es reducir nuestro estrés y tratar a las demás
personas con respeto, la tercera opción es la más asertiva que
puedes llevar a cabo. Por tanto, la tercera opción es un ejemplo
de conducta asertiva, mientras que la primera alternativa es un
ejemplo de conducta pasiva y la segunda opción hace referencia
a una conducta agresiva.

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 Otro ejemplo de asertividad sería en la situación en la que
queremos solicitar un aumento de sueldo. Para realizar las
peticiones de forma a correcta, también es importante utilizar la
asertividad. De esta manera, estemos defendiendo nuestros
derechos, reconociendo y respetando también los derechos de
los demás.

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 DIAGRAMA

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 TÉCNICAS DE LA ASERTIVIDAD
Las técnicas de asertividad para potenciar la conducta asertiva más
comunes son:
•La técnica del disco rayado: mantener la postura y repetir el mismo
argumento de forma tranquila.
•Autorevelación: exponer en primera persona cómo uno se siente o lo que
uno piensa.
•Descripción objetiva: describir la situación de la forma más objetiva
posible.
•Preguntar: no dar nada por sentado, preguntar al otro lo que piensa, lo
que siente y lo que quiere.
•Banco de niebla: dar la razón o simplemente no negar ni confrontar una
crítica.

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 CONSEJOS PARA SER MÁS ASERTIVO/A
Ahora que ya conocemos qué es la asertividad, llega el momento de
aprender a ser asertivo. Para ello, podemos seguir los consejos que
nos brinda la psicología cognitiva y social. Cuando no somos
personas asertivas, podemos llegar a tener problemas con nuestras
amistades, pareja, familia...y los conflictos no se suelen resolver de
una manera rápida y eficaz.
El entrenamiento asertivo no es algo sencillo y es posible que
cometamos algunos errores durante el proceso, sin embargo, como
cualquier otra conducta, es algo que se puede ir aprendiendo con la
práctica.

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 Existen dos razones por las que una persona no es asertiva:
•Piensan que no tienen derecho a sus creencias, derechos u opiniones.
•Creen que sus derechos deben ser defendidos por encima de los de los demás,
con rabia y agresividad.
En el primer caso, el entrenamiento asertivo no consiste en convertir personas
sumisas en quejicas y acusadoras, sino a enseñar que la gente tiene derecho a
defender sus derechos ante situaciones que a todas luces son injustas.

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 Expongamos aquí una serie de ideas falsas que suelen tener las personas
poco pasivas:
•No hay que interrumpir nunca a la gente. FALSO: Tenemos derecho a
interrumpir a su interlocutor para pedir una explicación.
•Los problemas de uno no le interesan a nadie más y no hay que hacerles
perder el tiempo escuchándolos. FALSO: Tenemos derecho a pedir ayuda o
apoyo emocional.
•Hay que adaptarse a los demás, si no es posible arriesgarnos a perder una
amistad. FALSO: Tenemos derecho a decir "NO".

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 •Cuando alguien tiene un problema hay que
ayudarle. FALSO: Tenemos derecho de decidir cuándo prestar
ayuda a los demás y cuando no.
Los casos en los que las personas poco asertivas se
vuelven violentas y reactivas, es importante realizar un
entrenamiento asertivo fortaleciendo la empatía y mostrando la
importancia de los sentimientos y derechos de las personas que
nos rodean.

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 Ejemplos de asertividad en la
comunicación
Ahora que ya sabes qué es la asertividad, tienes que saber que hay muchas técnicas para ser
asertivos.
Una de las técnicas que mejor funcionan es desarmar antes al otro con un cumplido o un
reconocimiento de su labor, de su persona o de su tarea, para después pasar a expresar lo
que necesitamos.
Vamos a ver un ejemplo ilustrativo de la conducta asertiva:
•Mujer: "José, ¿podrías ir a recoger a los niños al colegio?, tengo aún que preparar la
lección para mañana y creo no me dará tiempo."
•Marido: "Los siento María, pero acabo de volver del trabajo y estoy muy cansado, ve tu."
•Mujer: "Sé que estás muy cansado, normal porque te esfuerzas mucho en tu trabajo. Tu
jefe debería de darse cuenta de eso y no cargarte con tantas tareas. Pero te pido el favor de
que recojas los niños, ya que tengo que hacer este trabajo para mañana. Luego podremos
descansar."

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 En este último ejemplo se defienden los propios derechos (derecho a pedir
ayuda y a expresar las opiniones) sin vulnerar los derechos del otro, puesto
que no hay ningún tipo de orden, menosprecio o agresividad hacia la otra
persona.

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 Tipos de asertividad
Asertividad Positiva: Consiste simplemente en expresar, con frases
adecuadas y en el momento preciso, algo positivo de otra persona.
Asertividad Empática: Planteamiento inicial que transmite el
reconocimiento hacia la otra persona y un planteamiento posterior sobre
nuestros derechos e intereses.
Asertividad escalonada: Elevación gradual de la firmeza de la respuesta
asertiva. Más que una forma de respuesta es una pauta de comportamiento.
Asertividad Subjetiva: Casos en los que tenemos claro que el otro no ha
querido agredirnos conscientemente.

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 ¿QUÉ ES EMPATIA?
Se trata de una habilidad humana, que hace que se comprenda a los
demás, y se experimenten los diferentes puntos de vista ajenos, sin
llegar a pensar de la misma manera que esa persona. La empatía
motiva a quien la practica y a quien la recibe, ya que ayuda a
concienciar sobre la posesión oculta de conciencia social.
Una persona empática sabe escuchar con atención, es flexible
respecto a su entorno, es capaz de influir y modular sobre las
emociones de los demás, intenta comunicar y sentir aquello que
sabe que puede ayudar a los otros, y apoya casi incondicionalmente
en cualquier ámbito que le implique. En el aspecto social se trata de
una persona solidaria y que fomenta el trabajo en equipo.
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 TIPOS DE EMPATIA
Empatía Cognitiva
Es la que se percibe cuando uno ve cómo son las cosas que ocurren y adopta la
perspectiva del otro. Las personas con este tipo de empatía las podemos encontrar en el
ámbito organizacional o de la empresa.
 Empatía Emocional
Es la base de la compenetración y de la química, es sentir a la otra persona, hacerle ver
que nos hacemos cargo de su situación. Las personas que destacan en empatía emocional
son buenos consejeros, maestros, profesores, tienen cargos de responsabilidad en la
atención con el cliente y jefes de grupos que gracias a esa capacidad y tipo de empatía
detectan las reacciones en los demás en el momento.

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  La preocupación empática
Las personas con ésta empatía, sienten la preocupación, notan que los demás
necesitan esa ayuda y se la ofrecen incondicional y espontáneamente. Son aquellas
personas que pertenecen a un grupo, una empresa o una comunidad, los que ayudan a los
demás sin más y porque les agrada hacerlo cuando lo necesitan.

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  Ambas se consideran habilidades sociales potencialmente desarrollables
en todas las personas.
 Ambas se pueden aprender en cualquier contexto de manera intencionada,
o fortuita con la experiencia del día a día.
 Ambas habilidades requieren respeto al ponerlas en práctica,
 Ambas requieren la existencia de otras habilidades, como la integridad, la
honestidad y la coherencia.

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 x La asertividad implica el yo de cada uno, y se preocupa por no agredir a los
demás con las palabras, al mismo tiempo que permite que los demás
opinen sobre sus pensamientos y opiniones expuestas
x La empatía se expresan sin restricciones de ningún tipo, los sentimientos y
opiniones de los demás, y se ofrece hablar sobre ellos.
x En la asertividad se defienden las palabras que se pronuncian, y en la
empatía se entienden las palabras que los demás

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 Asertividad y empatía: relación y
diferencias
La empatía es la capacidad de "ponernos en los
zapatos del otro" es decir, de sentir como propias las
emociones ajenas y actuar teniendo en cuenta a las
personas que nos rodean.
La empatía es una característica de la inteligencia
emocional muy importante y muchas veces se
relaciona directamente con la asertividad, esto ocurre
porque para poder ser asertivos, necesitamos
desarrollar la empatía.
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 Beneficios de una comunicación asertiva y empática
Ser asertivos y empáticos tiene muchas cualidades que podemos poner en
práctica cuando nos comunicamos con nuestro cliente, pero también cuando
hablamos nuestros amigos y familia.
•Transmite buen comportamiento y sensación al cliente cuando expresamos
nuestras opiniones lo que hace que se muestre cooperativo nos comunique sus
propios pensamientos, dudas u opiniones.
•Genera una percepción de respeto y credibilidad ante las indicaciones que
vamos a dar al cliente con el que nos comuniquemos.
•Es la mejor forma para dirigirnos a un cliente porque podemos expresar lo
que queremos decir sin que el otro interlocutor se sienta agredido.
•El mensaje es asumido con más facilidad y de forma más clara y precisa, sin
que nadie pueda sentirse evaluado o amenazado.

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 Cómo alcanzar una comunicación asertiva y empática
Para evitar el desarrollo de barreras psicológicas en la comunicación debido a la falta
de asertividad y empatía, podemos tomar como referencia las siguientes pautas:
•Respuestas mínimas
A menudo, cuando estamos en una conversación no sabemos cómo continuar la misma, o
cómo dar a entender a nuestro interlocutor que queremos continuar escuchándolo. Para
ello, es bueno optar por respuestas cortas como “Mmm…, Sí”, “Entiendo…”, “Ya veo…”.
•Reflejo de los sentimientos
En algunas ocasiones, cuando conversamos con alguien no transmitimos cómo nos
sentimos, peor tampoco captamos cómo pueden sentirse los demás. Esto se debe a que
normalmente informamos de acciones y no de sentimientos.

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 Cómo alcanzar una comunicación asertiva y empática
Para evitar que alguien pueda sentirse ofendido o incómodo, tenemos que indicar al interlocutor que nos damos cuenta de lo
que siente. Es decir, si se muestra enfadado, confuso, o cansado, debemos de indicar que somos conscientes de ello. Por
ejemplo, si el cliente comunica: “Me siento confundido, no veo lo que quiere decir esto”, es más efectivo responder con:
“Por lo que me dice, se encuentra confundido porque esto puede resultar…”.
•Solicitud de aclaraciones
Cuando tengamos dudas sobre lo que un interlocutor nos dice, siempre es preferible que pidamos aclaraciones de aquellas
palabras o expresiones que no comprendemos, ya que ayudará a desarrollar un punto común entre ambos.
•Repetición de palabras o frases claves
Es bueno intentar captar las palabras o frases claves de lo que nos cuenta el cliente para poder identificar sus necesidades o
preocupaciones. Por ejemplo, si nos comentan “No quiero hacer esto ahora porque tardará mucho y necesito tiempo para
sacarlo adelante”.
En este caso sería útil captar la frase clave “necesito tiempo” que nos informa de la necesidad real del cliente y su mayor
preocupación.
•Preguntas o afirmaciones con respuesta abierta
Cuando hablamos con nuestro cliente es bueno formular preguntas o afirmaciones que siempre tengan una respuesta abierta,
ya que propicia continuar la conversación. Por ejemplo, resulta útil comentar: “me iba a decir que…” o “¿le gustaría
comentarme algo más sobre ello?”. Ahora está en tu mano aplicar la asertividad y la empatía como estrategia para obtener
una comunicación eficaz.

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VIDEOS
• https://www.youtube.com/watch?v=_g5nwkXDIWA&list=PLeEBsfM8z
lt8-1ZAWH5iZSEGubXDzJJEQ

• https://www.youtube.com/watch?v=IWf8pZcBN1Q
Reflexión
https://www.youtube.com/watch?v=VdZs_jYdt7w
https://www.youtube.com/watch?v=Wu_bBaScbjg
 GRACIAS
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