ESTADO DE ÓRDENES Y

CUMPLIMIENTO BELIEVE FIJO.

Área de Capacitación
2022.
Objetivo
Asociar el paso a paso del
estado y cumplimiento de
las órdenes en el sistema
Believe, para atender las
solicitudes de nuestros
clientes.
Con el Cliente en Contexto, podemos ver las
órdenes asociadas al ID del cliente.

IMPORTANTE: La búsqueda, también se puede

realizar sin tener al cliente en contexto, solo
con el número de orden.
1

1.- Desde la pantalla de Interacción, hacemos clic

en el menú superior Buscar.
 2.- Seleccionamos la opción Pedidos.
3.- Luego, hacemos clic en Pedidos.

2
3
 1
2

A continuación, en la pantalla Buscar: Orden, podemos observar lo siguiente:

1.- El sistema por defecto nos muestra la casilla Sólo órdenes pendientes con un ticket.
2.- Al seleccionar el Botón Buscar, el sistema solo nos mostrará órdenes que no han
completado el flujo (pendientes).

IMPORTANTE: Las ordenes que se visualizan, están asociadas al ID de cliente

seleccionado, ya que el cliente se encuentra en contexto.
En el ejemplo, podemos visualizar una orden pendiente.
Expanderemos la celda, para revisar el tipo de orden.
 2

Ahora, podemos observar lo siguiente:

1.- Orden Proporcionar (Alta de línea), correspondiente a un alta de un Pack Trío
con Internet FO de 700/600 MB + Serv. de Voz + TV.
2.- Minimizaremos la celda.
Hacemos clic en el Símbolo + de la orden.
 A continuación, se desplegaran las acciones de orden asociadas al Alta
del pack Trío, para el ejemplo son 4 (Proporcionar), correspondientes a
cada producto que compone el plan.

En el campo Producto, se visualizan los productos, que intervinieron en

la orden :
Broadband: Plan de Internet (se asigna la velocidad) contratado por el
cliente y los servicios adicionales.
Equipamiento: Equipos asociados al servicio de Internet (Tipo de
Modem, Repetidor de señal, etc).
Producto IPTV: Plan de Televisión, los equipos (decodificadores) y canales
adicionales contratados.
Telefonía TOIP: Plan de Minutos, los equipos y servicios adicionales de
voz contratados.

IMPORTANTE: La cantidad de acciones de orden, varían según el o los

productos principales contratados, ya sean paquetizados o single.
También depende de la solicitud del cliente, ya sea alta, baja o
modificación de productos y servicios, asociados a la orden.
Al hacer clic en cada uno de los Productos, podremos ver la
configuración del Producto Asignado de cada uno de ellos.
Luego, Minimizaremos la
celda.
 Ahora, revisaremos el contenido de las siguientes
columnas:
1.- ID de servicio: Se visualizan los números asociados a
cada producto de la orden.

1
 2

2.- Columna Estado: Visualizaremos el estado de la orden y el estado de las acciones

de orden. A continuación, detallaremos los distintos estados que se pueden
presentar.
Estado de la Orden
Estados de órdenes
Las Órdenes pueden presentar distintos estados.
Ahora, explicaremos algunos de ellos:

Abierto: Corresponden a órdenes abandonadas en la
etapa de la Negociación, es decir, la orden no fue
Enviada (no pasa por Punto de No Retorno).
A diferencia de legado, en Believe si inicias una orden
debes enviarla, para que continue su flujo completo. Si
no realizamos esta acción, quedan abandonadas y no
se puede ingresar otra, a no ser que la anterior se
encuentre Cerrada (Terminada) o Cancelada.
Enviado: Son aquellas órdenes que se encuentran en
la etapa de Entrega (etapa donde se genera la
provisión, configuración e instalación de los PPSS), o
Finalización (etapa automática donde genera la
actualización de la nueva configuración en el producto
asignado y se notifica a los sistemas externos el alta,
baja o modificación de los productos y/o servicios).
Cerrado: Corresponde a todas las órdenes que se encuentras aplicadas en el
sistema, es decir, pasaron por el flujo completo.
Cancelado: Son aquellas ordenes que no completaron su flujo, ya sea porque
el cliente desiste del alta, baja o modificación del producto o servicio; por temas
técnicos, es incompatible realizar la orden, ya sea porque debemos volver a
emitír, etc.
Para Ser Cancelado: En la mayoría de los casos se genera este estado,
cuando se realiza la cancelación de una orden de forma incompleta, es decir,
queda pendiente de cancelación.
Recordemos que cuando cancelamos una orden, debemos verificar si se activa
el botón “Enviar Cancelar”, si es así debemos seleccionarlo, para evitar este
quiebre.
También, se genera este estado, por quiebres automáticos.
Estado de las Acciones de Orden
Estados de las Acciones
órdenes
Las Acciones de Órdenes pueden presentar distintos
estados. Ahora, explicaremos algunos de ellos:

Iniciado: Cuando la orden de alta o cambio de plan
queda abandonada en la actividad, donde
seleccionamos la nueva oferta.
Negociación: Corresponden a órdenes abandonadas,
es decir, la orden no fue Enviada (no pasa por Punto
de No Retorno).
A diferencia de legado, en Believe si inicias una orden
debes enviarla, para que continue su flujo completo.
Entrega: Son aquellas acciones de órdenes que
habilitan, modifican o eliminan los productos y
servicios en la red. En el caso que se generé un alta
de Producto Principal u orden donde se requiera visita
técnica, el técnico en este proceso se encarga de la
instalación de los productos y/o servicios.
Finalización: Son aquellas acciones de orden que se encuentran en
actividades, donde se genera la actualización de la nueva configuración en el
producto asignado, donde se notifica a los sistemas externos el alta, baja o
modificación de los productos y/o servicios.
Terminado: Corresponde a todas las órdenes que se encuentras aplicadas en
el sistema, es decir, pasaron por el flujo completo.
Cancelado: Son aquellas ordenes que no completaron su flujo.
Para Ser Cancelado: En la mayoría de los casos se genera este estado,
cuando se realiza la cancelación de una orden de forma incompleta, es decir,
queda pendiente de cancelación.
Recordemos que cuando cancelamos una orden, debemos verificar si se activa
el botón “Enviar Cancelar”, si es así debemos seleccionarlo, para evitar este
quiebre.

También, se genera este estado, por quiebres automáticos.

Estado de Orden Estado de Acción de Orden
Abierto Iniciado

Abierto Negociación

Enviado Entrega

Enviado Finalización

Cerrado Terminado

Cancelado Cancelado
 3.- En la columna ID, visualizaremos el número de
la orden y los números de cada acción de orden.

IMPORTANTE: Para realizar el Análisis, se debe

revisar la orden y una a una las acciones de
órdenes que se generen.
3
4.- En la columna Oferta, se encuentra el plan
contratado por el cliente.

4
5.- En este campo, visualizamos el ID de Cliente.

5
6.- En este campo visualizamos el nombre del cliente

6
7.- En esta columna, visualizamos el usuario de la
persona que ingreso la orden.

7
Detalle de la Acción de Orden
A continuación, hacemos clic en la acción de orden.
 En la pantalla Ver acción de orden (pestaña
1 General), visualizamos lo siguiente:
2
1.- Id acción de orden.
2.- Datos de cliente.
3 3.- La observación, el detalle que deja el
ejecutivo que emite la orden.
4.- Código de venta.
4 5.- Falla de portabilidad: podremos revisar
el motivo del rechazo de la portabilidad.
6.- Opciones de manejo de acción de orden
(reanudar, cancelar enviar notificación,
etc.).
5

6
A continuación, hacemos clic en la pestaña
“Actividades”.
En la pestaña Actividades, visualizamos el flujo de la orden en
Believe.
Expandamos la celda, para revisar las distintas actividades que se
generan en la orden.
 En la columna Actividad, podemos visualizar todas
las actividades que se generaron en las distintas
etapas de la orden.

La Etapa de Negociación, se visualiza hasta la

actividad Resumen de la orden.

La Actividad Envíar, corresponde al Punto de No

Etapa de Retorno (Botón Enviar Orden), es decir, donde se
Negociación envían las solicitudes de alta, baja o modificación,
de los productos y servicios solicitados por el
cliente.

IMPORTANTE: Posterior al PNR, no se puede

cancelar o Modificar la orden (solo, en algunos
casos, las áreas especialistas).
 Las actividades “Solicitud de Cumplimiento de Orden” y “Manejar
Respuesta de Cumplimiento” Corresponde a la etapa de Entrega,
donde se realiza la provisión y activación de los productos en la
red, para su posterior instalación.
Etapa de Entrega
Cada vez que se genere una orden de Alta de Productos Principales
o Rutina, la orden quedará siempre en la actividad “Manejar
Respuesta de Cumplimiento”, a la espera que el técnico realice la
instalación de los productos y/o servicios.
A continuación, visualizaremos las siguientes columnas:
1.- Estado: Encontraremos dos opciones Completo o En Proceso
2.- Resultado de finalización: Va a ser Exitoso, cuando el estado se encuentre
Completo. Si la actividad se encuentra En Proceso, el resultado se encontrará sin
información.
3.- Fecha de ejecución: Se encuentra la fecha y hora en que se ejecuto la actividad,
ya sea manual o automática.
4.- Usuario: En este campo, visualizamos el usuario de la persona que ingreso la
orden.

1 2 3 4
 2

1.- Una orden pendiente de instalación, se encontrará en la

actividad “Manejar Respuesta de Cumplimiento” y en el estado En
Proceso.
2.- Ahora, hacemos clic en la pestaña Cumplimiento.

1
Desde la pestaña Cumplimiento, verificaremos la información de las actividades de provisión e instalación. Ahora,
revisaremos lo siguiente:
1.- Visualizaremos el Estado de la orden en el proceso de Cumplimiento.
2. En el sector de Mensajes de los sistemas de cumplimiento, se visualizará en la columna Nombre, el detalle de cada
producto principal (habilitado en SOM), en el ejemplo, identificamos los componentes del servicio de Internet.
3.- En la columna Estado, se visualizará la etapa en que se encuentra el producto en el proceso de Provisión e Instalación
(Cumplimiento). En este caso se encuentra en In Delivery.
4. Informará la fecha desde que se encuentra en la etapa informada.
5. En la columna Error: se visualizará los errores informados desde el sistema SOM.

2 3 4 5
Hacemos clic en la X
Recuerda: Se debe revisar cada producto (acción de orden), que compone la oferta que se está
provisionando.
Al seleccionar las acciones de órdenes, nos encontraremos con información diferente por cada producto
seleccionado, en relación al estado.

Ahora, hacemos clic en la acción de orden

Hacemos clic en la pestaña “Actividades”
 1.- Verificamos que la acción de orden se encuentre en la
actividad “Manejar Respuesta de Cumplimiento” y desde que
fecha.
2.- Hacemos clic en la pestaña “Cumplimiento”.

1
Estados de Cumplimiento
SOM, es el sistema que reemplazará a @VPI (legado) en Believe, sin embargo, solo las áreas
especialistas tendrán acceso a éste.
Los estados de SOM se reflejan directamente en Believe, en la pestaña Cumplimiento de la
acción de orden.
A continuación, revisaremos los distintos Estados y Mensajes que se generan en Believe, en
relación a la Provisión, Activación e Instalación de los Productos y Servicios.
Primer Estado:
Submitted (Orden Enviada), indica que la orden fue recibida
por SOM.
Segundo Estado:
In Delivery (en entrega), indica que la orden está en entrega e
inicia proceso de provisión y activación.
Tercer Estado:
Work Order Submitted (Orden de trabajo enviada), notifica a OMS (Sistema de
gestión de órdenes) sobre el envío de la orden de trabajo a TOA.
* Envía la orden de trabajo de instalación: Se enviará una solicitud a TOA, para
actualizar la orden de trabajo con información tomada de IAL.
Cuarto Estado:
Tech in Progress (Técnico Trabajando), comienza después de que el sistema TOA
envía una notificación a SOM, informando que la orden de trabajo está en
progreso.
IMPORTANTE: En este estado la orden no se podrá Reagendar ni Cancelar .
Quinto estado:
Work Order Completed (Orden de trabajo completada), indica que la orden
de trabajo de instalación fue completada, esta actividad espera la
actualización de TOA, que informa que la orden de trabajo se cerró.
Sexto Estado:
Point Of No Return, este estado informa a OMS (Sistema de gestión de
órdenes) que se ha alcanzado el PNR (Punto de no retorno)
Séptimo estado:
Completed, este estado informa que la orden se completó.
Revisión Orden Completada (Cerrada)
Acción de Orden Terminada
1

A continuación, revisaremos una orden de Alta de producto principal en

estado Cerrado:
1.- Desde la pantalla de Interacción, hacemos clic en el menú superior
Buscar.
 2.- Seleccionamos la opción Pedidos.
3.- Luego, hacemos clic en Pedidos.

2
3
Desde la pantalla Buscar: Orden, desmarcamos la casilla Sólo órdenes pendientes.
Luego Botón Buscar, el sistema nos mostrará todas las órdenes asociadas al ID de cliente
(pendientes, cerradas o canceladas).
El estado de la Orden
es Cerrado
El estado de las Acciones
Orden es Terminado
El estado de las Acciones
Orden es Terminado
A continuación, hacemos clic en el ID de la acción
de orden

IMPORTANTE: Para realizar el Análisis, se debe

revisar la orden y una a una las acciones de
órdenes que se generen.
En la pantalla Ver acción de orden:
Verificamos (pestaña General), que el campo
Estado indique: Terminado
Hacemos clic en la pestaña Actividades
 Recordemos que en la Columna Actividades, podemos
visualizar todas las actividades que se generaron en las
Etapa de distintas etapas de la orden.
Negociación
La Etapa de Negociación, se genera hasta la actividad
Resumen de la orden.
 Recordemos que cada vez que se genere una orden de Alta
de Productos Principales o Rutina, la orden quedará
siempre en la actividad “Manejar Respuesta de
Cumplimiento”, a la espera que el técnico realice la
instalación de los productos y/o servicios.

Etapa de Una vez que el técnico genera la instalación del servicio, la

actividad Manejar Respuesta de Cumplimento, se
Entrega encontrará en estado Completo y la orden avanza a las
actividades de la Etapa de Finalización.
Etapa En la Etapa de Finalización se agregarán las actividades en forma
automatica. Posterior a la finalización del flujo de provisión e
Finalización instalación en SOM.