LOS CONVINADOS

Dania Lizbeth Garza Guardiola Luz Vianey Gervacio Ruiz Oscar Iran Granados Luna

Marco Antonio Rodriguez Ramos

Victoria Alejandra Gomez Aguilar

SELECCIN DEL PROCESO DEL SERVICIO

Organizaciones de servicios, producen productos que no son fsicos.

Caractersticas de los servicios -Intangible -Propiedad intransferible -No se almacena -Producto no se puede transportar pero si los productores -El comprador interviene en el proceso de la produccin y puede realmente encargarse de parte de la produccin -En la mayora de los casos contacto directo *El servicio normalmente o puede exportarse, pero el sistema de entrega del servicio si *Las funciones de ventas y produccin no se pueden separar *las excepciones son en servicios de comunicacin y electricidad

La mayora de los servicios vienen acompaados de bienes en un paquete bienes-servicios que consta de tres elementos: 1. Bienes fsicos (Bienes facilitadores) 2. El servicio sensorial que se proporciona (servicio explicito) 3. El servicio psicolgico (servicio implcito)

Por ejemplo en una tienda:

-Los productos a comprar son el bien facilitador que se entrega al cliente -Los servicios explcitos son el tiempo de entrega y el porcentaje de pedidos que se entregaron a tiempo -Los servicios implcitos son la cortesa y la apariencia limpia y agradable

COMPARACIN DE PAQUETES DE BIENES Y

SERVICIOS

La recuperacin del servicio

Capacidad de compensa rpidamente la falla y restaurar de ser posible el servicio que el cliente necesita.

Video: Cmo ofrecer un buen servicio de atencin al cliente http://www.youtube.com/watch?v=5619fz2mlOI

Garanta de servicio

Es la seguridad de que el proveedor del servicio se desempeara como se ha prometido, mientras menos condiciones se pongan a la garanta del servicio, mejor.

Video:Satisfaccin Total http://www.youtube.com/watch?v=D5b58Ts0SI&feature=related

Momento de la verdad

Preciso instante en el que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin un momento de la verdad. El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfaccin de las necesidades prcticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crtico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lgica y medible, lo que permite identificar con precisin las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

Ciclo del servicio

Es el ciclo mediante el cual se entregan todos los productos que se inicia con el contacto inicial al cliente y que procede a travs de pasos o etapas hasta que termina el servicio
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio. El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. As como hay centenares de momentos de la verdad en un da determinado, hay tambin ese nmero de ciclos de servicio. El ciclo de servicio nos permite visualizar la panormica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, as como determinar reas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.*

CICLO DE SERVICIO

Se resume en la formula siguiente: Servicio percibido=f (todos los mementos de la verdad anteriores) El ciclo del servicio ilustra la naturaleza interfuncional del servicio porque a menudo distintas funciones manejan partes distintas del ciclo.

Contacto con el cliente

Grado de contacto, cantidad de tiempo que el cliente permanece en el sistema mientras se produce el servicio. Chase y Tansik relacionan el diseo del proceso en mucho contacto o poco contacto

Poco contacto: separar al cliente del proceso de produccin para estandarizar procesos e incrementar la eficiencia.
Mucho contacto: tienen al cliente en el sistema de produccin, lo que produce incertidumbre.

Y proponen que estos sistemas conducen a un a perdida de eficacia de la siguiente manera:

Ineficiencia potencial= f (grado de contacto con el cliente)

Poco contacto -no se necesita interaccin directa -Empleados con habilidad tcnica -estandarizacin del producto y el proceso -Niveles promedio de demanda Mucho contacto -demanda del cliente es cambiante -empleados flexibles y agradables y dispuestos a trabajar con el cliente -respuesta inmediata ante las demandas -precios mas altos y fabricacin a la medida

MATRIZ DE SERVICIO
Lo que explica la matriz es el grado de interaccin y personalizacin, es decir cuanto interacta el cliente en el proceso. Y se divide en cuatro tipos de operaciones de servicio:
Bajo Grado de intensidad de la mano de Alto obra Bajo Grado de interaccin y adaptacin

Alto

Fabrica de servicio: -Lneas de aviacin -Empresas camioneras -Hoteles -Centros vacacionales y de recreacin

Tienda de servicios: -Hospital -Taller de reparacin automotriz -Otros servicios de reparacin

Servicios masivos: -Ventas al menudeo -Ventas al mayoreo -Escuelas -Aspectos menudistas de la banca comercial

Servicios profesionales: -Mdicos -Abogados -Contadores -Arquitectos

Servicios De poca intensidad en la mano de obra

Servicios electricos publicos, gas , de limpieza Comunicaciones Diversion y recreacion Hospitales Automoviles y otras reparaciones Transporte Banca Hoteles,etc.

Razon mano de obra-capital

.07 .19

.40
.61 .63 .79

.83
.99

De mucha intensidad en la mano de obra

Comercio al menudeo Comercio al mayoreo Servicios personales (lavanderia,funerarios,fotografia) Servicios de negocios (publicidad,consultoria,envios) Agentes y servicios de seguros Valores,corredores de mercaderias

1.61 1.85 1.89 2.38 5.55 6.66

Los empleados y el servicio

Empleados productivos reducen costos y satisfacen al cliente cuando la administracin y la tecnologa los apoye. La baja rotacin y la retencin de los empleados impulsan a la productividad y el valor del cliente, es posible retener a los empleados e incrementar la productividad si estos estn satisfechos estos empleados son la calidad interna del servicio.

VALOR DEL SERVICIO EXTERNO

Beneficio que recibe el cliente menos el costo el costo de adquirir el servicio, que tambin incluye los costos de encontrarlo, desplazarse a el esperar y corregir lo que pueda surgir.

Resultados producidos para el cliente + Calidad del proceso

Precio para el cliente + Costo de adquisicin del servicio

Cadena de servicio- utilidad

Muestra que la lealtad del cliente es la clave para el rendimiento
Este proceso debe reflejar el contacto directo entre los empleados y los clientes. Cualquier eslabn dbil en la cadena reducir la lealtad del cliente y la utilidad.

ESLABONES DE LA CADENA SERVICIO-UTILIDAD

La misin de la empresa

Es ser el proveedor de servicio, el empleador y la inversin que se elija. Su estrategia consiste en hacer crecer al negocio y diferenciarlo no solamente atreves de la calidad del producto y del proceso, sino tambin a travs de la calidad del servicio personal

BIBLIOGRAFA

Shroeder G. Roger: Administracion de operaciones concepto y casos contemporaneos,Mexico segunda edicin MacGrawHill Interamericana

Robbins P. Stephen, Mary Coulter: Administracin. Mexico decima edicin. Prentice-Hall

Ciclo de servicio: http://www.jwor.org/intranet/prg/blog/?p=572 Momentos de la verdad: http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm Cadena: http://www.mercadeo.com/81_cadena_serv.htm Video: http://www.youtube.com/watch?v=5619fz2mlOI

Video: http://www.youtube.com/watch?v=D5b58Ts0SI&feature=related