GESTIÓN DE CALIDAD DE

SERVICIO AL CLIENTE

PLAN ESTRATEGICO

INTEGRANTES:
ANGELA ADELAIDA CUADROS LÓPEZ
LUIS JUNIOR ROMERO ARAUCO
PAOLA VANESA PIEDRA VILLAGARAY
 Situación actual – Experiencia del Contra Servicio
10

9 Me asesoraron
en la compra de
un seguro TREC.
8

5
Quise hacer
efectivo mi seguro El bróker me
4 ante un accidente
pero el bróker no
responde por
correo indicando El bróker me
me contesta. que reportará el contesta e indica
caso al ajustador.
3 El bróker me Pasa una semana y que todo está en
manos del ajustador
contesta y pide no tengo respuesta La semana siguiente
todas las evidencias del bróker, lo llamo busco al ajustador
molesto.
2 del accidente por
escrito.
muy enojado por la
falta de respuesta.

El ajustador no tiene
1 la información de mi
caso y me regresa al
bróker. Me retiro muy
enojado.
 DAFO

1. Alta incertidumbre en el país por lo

OPORTUNIDADES
1. Alta difusión de la variedad de que genera una necesidad de sentirse
productos a precios competitivos. seguro.

FORTALEZAS
2. Personal capacitado para el manejo de 2. Nuevas herramientas tecnológicas
1. Análisis diferentes siniestros. para mejorar la atención al servicio
al cliente.

de la

AMENAZAS
DEBILIDADES

1. Incumplimiento de la política de 1. Mayor captación de clientes por

Situación atención al cliente (procedimientos,
procesos, plazos de atención)
parte de la competencia.

2. Capacidad de atención excedida de

2. Personal no capacitado para el manejo
siniestros debido a los desastres
de quejas o reclamos
naturales.
2. Objetivos SMART

S
Específico
MMedible
A
Acordados
R
Realista
T
Tiempo

Incrementar el nivel de De un 75% a un Mediante el Para mejorar la 6 meses

calidad del servicio 90% cumplimiento de políticas fidelización de los
de atención clientes

Objetivo: Incrementar el nivel de calidad del servicio de un 75% a un 90% mediante

el cumplimiento de políticas de atención en 6 meses para mejorar la fidelización de los
clientes.
 GRAN
EXPERIENCIA
DEL CLIENTE

3. Definir Estrategias Establecer un

marco para medir
Asegurar la buena el desempeño de
experiencia del su equipo
Garantizar una cliente para
atención post fidelizarlo.
Asegurar el venta de calidad.
cumplimiento de
la política de
Atención al
cliente.
 Viaje del cliente actual vs Viaje del cliente ideal
El bróker me Me llegó un mensaje
Me explicaron el
10 procedimiento informó que mi caso automático
Me llegó un mensaje
está en proceso de indicando el estado
de atención ante automático indicando
atención. de mi caso.
accidentes. que mi caso fue
9 Me asesoraron resuelto e indican los
en la compra de Me detallaron pasos a seguir para
un seguro TREC. los plazos y recoger mi
8 responsables de
atender mi caso.
indemnización.
Me contestaron
inmediatamente
con amabilidad.
7

5
Quise hacer
efectivo mi seguro El bróker me
4 ante un accidente
pero el bróker no
responde por
correo indicando El bróker me
me contesta. que reportará el contesta e indica
caso al ajustador.
3 El bróker me Pasa una semana y que todo está en
manos del ajustador
contesta y pide no tengo respuesta La semana siguiente
todas las evidencias del bróker, lo llamo busco al ajustador
molesto.
2 del accidente por
escrito.
muy enojado por la
falta de respuesta.

El ajustador no tiene
1 la información de mi
caso y me regresa al
bróker. Me retiro muy
enojado.
 Descripción de la estrategia
VIAJE DEL CLIENTE ACTUAL VIAJE DEL CLIENTE IDEAL ESTRATEGIA

Quise hacer efectivo mi seguro ante un accidente Asegurar el cumplimiento de la política de Atención
Me contestaron inmediatamente con amabilidad.
pero el bróker no me contesta. al cliente.

El bróker me contesta y pide todas las evidencias del Me explicaron el procedimiento de atención ante Asegurar el cumplimiento de la política de Atención
accidente por escrito. accidentes al cliente.

El bróker me responde por correo indicando que Me detallaron los plazos y responsables de atender
reportará el caso al ajustador. mi caso. Garantizar una atención post venta de calidad.

Pasa una semana y no tengo respuesta del bróker, lo El bróker me informó que mi caso está en proceso de
llamo molesto. atención. Garantizar una atención post venta de calidad.

El bróker me contesta e indica que todo está en Me llegó un mensaje automático indicando el estado Asegurar la buena experiencia del cliente para
manos del ajustador de mi caso. fidelizarlo.

La semana siguiente busco al ajustador muy enojado Me llegó un mensaje automático indicando que mi Asegurar la buena experiencia del cliente para
caso fue resuelto e indican los pasos a seguir para
por la falta de respuesta. recoger mi indemnización. fidelizarlo.
 4. Plan de acción
Acciones a tomar Fecha Monto S/ Palancas, recursos y/o Obstáculos Feedback /
personas Aprendizaje

Implementar auditorias internas para el 15 de mayo

Personal de la Empresa / Falta de capacitación Entrenamiento externo
Cumplimiento de la Política de Atención 15 de julio S/1,174.00
al Cliente 15 de setiembre Asistente Administrativo previo a la Auditoria

Implementar y ejecutar el servicio post Personal de la Empresa / Generar seguimiento

15 de abril S/700.00 Falta de Planificación recurrente de los
venta Jefe Comercial compromisos/acciones

Programa de capacitación al personal Contratar una Empresa Presupuesto fuera de lo Aseguramiento de lo

15 de mayo S/600.00
para manejo de quejas o reclamos de Consultoria planificado aprendido por el equipo

Implementar nuevas tecnologías que

Contratar personal Pautar objetivos claros en
permitan optimizar los procesos y 31 de mayo S/800.00 Resistencia al cambio
tiempos de respuesta. experto en Software corto plazo

Total de inversión: S/. 3 274 + IGV

 CAME

1. Promocionar la importancia de contar

OPORTUNIDADES
1. Continuar con el Plan de medios
con un seguro ante la coyuntura actual.
establecido.

FORTALEZAS
2. Implementar nuevas tecnologías que
2. Detallar durante las asesorías a clientes
permitan optimizar los procesos y

5. Análisis
los casos de éxito.
tiempos de respuesta.

de Riesgo

AMENAZAS
DEBILIDADES

1. Implementar auditorías internas para 1. Implementar el proceso de post

el cumplimiento de la política de atención venta a los asegurados.
al cliente.
2. Implementar un plan de
2. Programa de capacitación al contingencia ante el incremento de
personal para manejo de quejas o demanda por siniestros de desastres
reclamos. naturales.
Riesgos que Amenazan el Proyecto

 Mayor captación de clientes por parte de la competencia.

 Capacidad de atención excedida de siniestros debido a los desastres naturales.

 Incumplimiento de la política de atención al cliente (procedimientos, procesos, plazos de

atención)

 Personal no capacitado para el manejo de quejas o reclamos.

 Tabla Categorización del Riesgo
Categorización
Nombre Categoría
a) Competencia agresiva Clientes
a) Riesgos de la naturaleza De la Empresa / Jefe Comercial
a) Falta de cumplimiento en las De la Empresa / Asistente Administrativo
Políticas de atención al cliente
a) No capacitar al personal para Consultoría
manejo de reclamos o quejas

Calificación
Calificación
Impacto Probabilidad % Calificación
Se indica el impacto (bajo, medio o alto) que tiene en el desarrollo del a) Alto 35 4
proyecto para que avance de la mejor manera. Luego de mencionar el b) Medio 15 2
porcentaje de probabilidad de que suceda, se califica del 1 al 4, según su nivel
C) Alto 25 3
de importancia
d) Alto 25 4
 6. PLAN DE CONTINGENCIA
Riesgo
a) Competencia agresiva
a) Riesgos de la naturaleza
a) Falta de cumplimiento en las
Políticas de atención al cliente
a) No capacitar al personal para
manejo de reclamos o quejas
Mitigación
a) Capacitación adecuada de los agentes de atención al cliente en la protección de la
información del cliente, implementación de medidas de seguridad para garantizar la
protección de la información confidencial del cliente, y establecimiento de un proceso claro
para el manejo de la información del cliente .
a) Implementación de un programa de emergencia contra riesgos de la naturaleza para todo el
personal de atención al cliente, que incluye habilidades de comunicación, resolución de
problemas y manejo de conflictos. Realización de evaluaciones periódicas para medir la
eficacia de la capacitación y garantizar que el personal esté actualizado.
a) Implementación de un proceso claro y efectivo de la Políticas de atención al cliente para la
resolución de problemas, que incluye una jerarquía de niveles de soporte técnico y una base
de datos de problemas comunes y soluciones. Capacitación del personal en el uso del
proceso y la base de datos.
a) Capacitación adecuada de los agentes de atención al cliente en la gestión de quejas y
reclamaciones, implementación de un sistema de seguimiento de quejas y reclamaciones
para garantizar una respuesta oportuna y adecuada, y establecimiento de un proceso claro
para la gestión y resolución de quejas y reclamaciones.
 7. SEGUIMIENTO – CUADRO DE MANDO
¿CÓMO DEFINIR UN KPI? AYUDA A MEDIR Y MONITOREAR
1. IDENTIFICAR
•¿Qué medimos?
•¿Por qué medimos este dato? ÁREAS
•¿Realiza el seguimiento de los resultados de PROBLEMÁTICAS
uno de nuestros objetivos?
•¿Es un factor clave para la empresa? 2. FOMENTAR
•¿Quién es el responsable de supervisarlo?
•¿Con que periodicidad conviene CULTURA DE
supervisarlo? MEJORA CONTINUA

3. TOMA DE
DECISIONES
BASADO EN
OBJETIVOS
 Cuadro de mando de KPI’s
Palancas,
Feedback /
Estrategias y Fecha Mont recursos Obstáculo Aprendizaj
Acciones o S/ y/o s e
 
personas

1
Implementar auditorias
internas para el 15 de mayo S/ Personal de la Falta de Entrenamiento
15 de julio Empresa /
1 Cumplimiento de la 15 de 1,174.0 Asistente capacitación externo previo
Politica de Atención al 0 a la Auditoria

4 1 1 1 1
Cliente setiembre Administrativo

Generar
seguimiento

2 3
Personal de la
2 Implementar y ejecutar 15 de abril S/ Empresa / Jefe Falta de recurrente de
el servicio post venta 700.00 Comercial Planificación los
compromisos/

Mejora
acciones

Programa de Contratar una Presupuesto Aseguramiento

3 capacitación al personal S/
para manejo de quejas 15 de mayo 600.00 Empresa de
de lo
fuera de lo aprendido por
o reclamos Consultoria planificado el equipo

KPI Fórmula de cálculo Objetivo Actual Abr May Jun Jul Ago Set Variación Resp. Implementar nuevas
tecnologías que
S/
4 permitan optimizar los 31 de mayo 800.00
procesos y tiempos de
Contratar
personal
experto en
Resistencia al
cambio
Pautar
objetivos
claros en corto
Software plazo

Tasa de (Número de leads convertidos

respuesta.

Gerencia
conversión en venta / Número total de >20% 12% 12% 12% 14% 16% 21% 22% 10%
Comercial
de leads leads generados) x 100
Tiempo
(Tiempo total dedicado a
promedio de Gerencia
resolver reclamos / Número <24 horas 56 56 30 30 28 20 20 -36 horas
resolución Comercial
total de reclamos)
de reclamos
((Número de clientes al final
Tasa de del período - Número de
Gerencia
retención de clientes nuevos) / Número de >90% 68% 68% 80% 82% 88% 88% 90% 22%
Comercial
clientes clientes al comienzo del
período) x 100

Tiempo
(Tiempo total dedicado a
promedio de -100 Gerencia
responder consultas / Número <120 min 180 120 110 80 80 80 80
respuesta a horas Comercial
total de consultas)
consultas

Índice de
NPS (%Promotores- Gerencia
satisfacción .+15% 10% 12% 16% 22% 25% 26% 28% 18%
%Detractores) Comercial
del cliente
 8. Conclusiones
 Es clave alinear estrategias entre la aseguradora y ajustadora para asegurar la buena experiencia del
cliente.
 Las auditorías internas permiten la mejora continua en los procesos de la empresa para una buena
atención a sus clientes.
 El manejo de clientes difíciles amerita un entrenamiento previo, sobre todo al personal que tiene
contacto directo con los clientes.
 Los KPIs pueden variar dependiendo de las necesidades y objetivos específicos de cada empresa. Es
recomendable monitorear de forma constante y tomar medidas correctivas en caso de que los
objetivos no se estén alcanzando.
VIDEOS
El Contra Servicio
Situación donde hay un mal servicio al cliente
https://youtu.be/ZDcyBVbOSMA
Doble clic y
nos veras en
youtube
Plan Estrategico
Descripción del Plan
https://youtu.be/6KXDvd6c3ZA

Gran Servicio
Excelente Calidad de Servicio al cliente
https://youtu.be/few4pLzdSwc