Atencion - Al - Usuario 2014

ISTP SELVA SYSTEM Banca Personal
La inteligencia consiste no solo en el conocimiento, sino también

en la destreza de aplicar los conocimientos en la practica.
Aristóteles
INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO SELVA

SYSTEM
CARRERA PROFESIONAL TECNICA DE ADMINISTRACION

BANCARIA Y FINANCIERA
BANCA PERSONAL
III SEMESTRE 2016
POFESORA: LIC. ZULEICA CARNERO SALAZAR

ATENCIÓN AL USUARIO
Transparencia de
Información
Contratación con
Usuarios
Atención de
Reclamos
Calidad de
Atención al
Usuario
VISIÓN MISIÓN
Ofrecemos soluciones
Ser líderes en la financieras integrales,
prestación de servicios ágiles y oportunas para la
microfinancieros micro y pequeña empresa,
de forma rentable,
sostenible y socialmente
responsable
CRÉDITO
El origen etimológico de la palabra crédito

nos remonta al latín:
“credere”, dar fe a alguien, confiar, ofrecer.
“creditum” que significa “cosa confiada”.
Por lo tanto, la noción de crédito

aparece vinculada con tener:
confianza
MARCO LEGAL
MARCO LEGAL
• LEY Nº 26702: Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros
y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros.
• LEY Nº 28587:
Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en
Materia de Servicios Financieros.
• LEY Nº 29571:
Código de Protección y Defensa del Consumidor.
• RESOLUCION SBS Nº 8181-2012:

Reglamento de Transparencia de Información y Contratación
con Usuarios de Sistema Financiero.
• CIRCULAR SBS G 146-2009:

Servicio de Atención a los Usuario.
• CIRCULAR SBS 2213-2013:

Categorías y denominaciones de Comisiones
PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR
EL CONSUMIDOR
Persona natural o jurídica que utilice o disfrute como destinatario final productos o servicios
en beneficio propio, actuando en una esfera ajena a su actividad profesional o empresarial.
El consumidor desde una perspectiva constitucional
Constitución política del Perú
Art. 65 Protección al consumidor : El estado defiende el interés de los consumidores y usuarios, para tal efecto garantiza el derecho de la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado.
Órganos de control en la protección al consumidor
Función de la SBS
Verificar el cumplimiento de las normas y la aplicación de políticas y prácticas prudenciales por parte de
las empresas supervisadas.
INDECOPI
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual
(INDECOPI) fue creado en noviembre de 1992, mediante el Decreto Ley N° 25868.
Funciones:
Tiene como funciones la promoción del mercado y la protección de los derechos de los consumidores.
Además, fomenta en la economía peruana una cultura de leal y honesta competencia, resguardando todas
las formas de propiedad intelectual: desde los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes
y la biotecnología.
Objetivo:
Impulsar una cultura de calidad para lograr la plena satisfacción de sus clientes: la ciudadanía, el
empresariado y el Estado.
Comisión de protección al consumidor
Comisión de Protección al Consu Comisión de Protección al Consumid

midor Nº 1 or Nº 2
(CC2)
(CC1)
·Servicios bancarios y financieros Demás sectores económicos no
·Mercados de valores incluidos en la competencia de la CC1.
·Sistema de pensiones
·Planes de salud1/
·Servicios de salud humana1/
·Seguros (incluidos el SOAT y el
CAT)1
Comisión de protección al consumidor
Mediante Resolución de la Presidencia del Consejo Directivo del Indecopi N° 102-2015-INDECOPI/

COD se creó la Comisión de Protección al Consumidor N° 3 (CC3):
Comisión de Protección al Consumidor N° 3 (CC3)

 Competente de manera exclusiva para iniciar, investigar y resolver, procedimientos
administrativos sancionadores por iniciativa de la misma autoridad en materia de
protección al consumidor, respecto a todos los sectores económicos.
Sala especializada en protección al consumidor
Es el órgano funcional que conoce y resuelve, en última instancia administrativa y con

alcance nacional, las apelaciones presentadas en los procesos ordinarios relacionados con la
protección de los derechos de los consumidores y los recursos de revisión interpuestos contra
las resoluciones de segunda instancia, en los procesos sumarísimos de la misma materia.
Asociaciones de consumidores y la defensa colectiva de los consumidores.
 Son organizaciones conformadas para la protección y defensa de tus

derechos, los de sus asociados o la representación colectiva de un grupo
específico o indeterminado de consumidores o usuarios afectados por
algún inconveniente frente a la compra de un producto, contratación de
un servicio o acceso a un servicio público.
 Las asociaciones forman parte del Sistema Nacional Integrado de
Protección del Consumidor, y participan como miembros activos del
Consejo Nacional de Protección del Consumidor, a través de tres
representantes elegidos entre el total de asociaciones de todo el país.
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
INFORMACIÓN A LOS CONSUMIDORES (antes, durante y posterior a la venta)

• A cargo de cada uno del personal que interactúa con el consumidor (usuario)
IDONEIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS.

El producto o servicio brindado debe ser idóneo (apropiado para sus fines).
• La idoneidad es la coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe
efectivamente.
• Pero, a su vez, lo que el consumidor espera depende de la cantidad y calidad de información que ha
recibido.
APROBACIÓN ADMINISTRATIVA DE CONTRATOS.

• Clausulas Generales de Contratación. SBS
PRINCIPIO DE PRIMACÍA DE LA REALIDAD

Art. I
“… principio rector de la política social y económica del Estado la protección de los derechos de los
consumidores, dentro del marco del artículo 65 de la Constitución Política del Perú y en un régimen de economía
social de mercado.
Art. II
“… reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas que
afecten sus legítimos intereses …”
Código de Protección y Defensa del Consumidor Ley 29571
MÉTODOS COMERCIALES COERCITIVOS.(restringidos)

• Condicionar la venta de un producto o la prestación de un servicio a la adquisición de otro,
salvo que, por su naturaleza o con arreglo al uso comercial, sean complementarios.
• Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y términos en los que
adquirió un producto o contrató un servicio.
• Exigir al consumidor la presentación de documentación innecesaria para la prestación del
servicio que contrate o la entrega del producto adquirido.
MÉTODOS COMERCIALES AGRESIVOS O ENGAÑOSOS.

• Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un
acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente.
• El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor al momento de
celebrarse la contratación.
• El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin el
consentimiento expreso e informado del consumidor.

MÉTODOS ABUSIVOS EN EL COBRO.

• Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificaciones o escritos judiciales.
• Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20.00 horas y las 07.00 horas o los días sábados,
domingos y feriados.
• Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en el domicilio del deudor o del garante, o en
locales diferentes de éstos, requiriéndole el pago de sus obligaciones.
• Ubicar a personas con carteles alusivos a la deuda, con vestimenta inusual o medios similares, en las
inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo del deudor, requiriéndole el pago de una obligación.
• Difundir a través de los medios de comunicación nóminas de deudores y requerimientos de pago sin
mediar orden judicial. Lo anterior no comprende a la información que se proporcione a las centrales
privadas de información de riesgos reguladas por ley especial, la información brindada a la Central de
Riesgos de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones ni la
información que por norma legal proporcione el Estado.
• Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación informando sobre la
morosidad del consumidor.
• Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuera la naturaleza
de estas últimas, al domicilio de un tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que se trate de un
domicilio contractualmente acordado o que el deudor haya señalado un nuevo domicilio válido.

TRANSPARENCIA DE
LA INFORMACIÓN
TRANSPARENCIA DE INFORMACIÓN
MECANISMO QUE BUSCA:
• Mejorar el acceso a la INFORMACIÓN

• De usuarios y público en general
• A fin que tomen decisiones informadas
• Sobre operaciones y servicios antes de contratar
con las empresas.
Público
Usuario
Cliente
Art. 3º
TRANSPARENCIA DE INFORMACIÓN
Transparencia de la Información es MÁS que SUPERVISAR y DIFUNDIR volantes, afiches,

formularios, contratos, pólizas, hojas resumen, tarifarios, cartillas de información, tamaño de letra,
comisiones, gastos, paneles, periódicos murales, banners (publicidad), promociones, sorteos,
fórmulas, programas simuladores de productos, página web, avisos y comunicaciones de cambios
contractuales y de tasas de interés, consultas, orientación, capacitación ! etc, etc, etc…
TRANSPARENCIA DE LA INFORMACIÓN
“ESENCIALMENTE” ES LA ACTITUD DE
BRINDAR INFORMACIÓN: CLARA,
OPORTUNA y CON COMPROMISO
HACIA NUESTROS USUARIOS.
Respecto a : TASAS DE INTERÉS
• Las empresas determinan libremente sus tasas de interés.

• Debiendo ser informadas de manera clara y destacada en términos de :
Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) y la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA).
Gastos Cargos por servicios prestados por terceros por cuenta del
+/- cliente (incluye seguros asociados)
TCEA
Comisiones Cargos por servicios brindados por la entidad y asumidos por
/ +/- el cliente
TREA
TEA Tasa de interés
compensatorio efectiva anual
La Tasa de Costo Efectivo Anual, La Tasa de Rendimiento Efectivo Anual,

es la SUMATORIA de la TEA + Gastos y Comisiones que se es el resultado de RESTAR de la TEA los Gastos y
trasladen al usuario. Comisiones que se trasladan al cliente.
Art. 6º
Respecto a : COMISIONES Y GASTOS
Las empresas determinan libremente sus comisiones y gastos.
COMISIONES GASTOS
Retribución por operaciones o Costo en que incurre la empresa con terceros

servicios adicionales y/o por cuenta del usuario, por operaciones o
complementarios a las operaciones, servicios adicionales y/o complementarios a las
previamente acordados y operaciones, previamente acordados y
efectivamente prestados por la efectivamente prestados por la empresa.
empresa. Caja Arequipa
. TIENE IMPLEMENTADAS GASTOS
ASOCIADOS A SUS PRODUCTOS ACTIVOS,
EN CASO DE SEGUROS VEHICULAR,
MOVIGAS Y MOVITAXI.
Art. 9º
Comisiones y Gastos NO permitidos
Las empresas no podrán establecer comisiones y gastos respecto a operaciones y/o servicios esenciales o inherentes a las
operaciones activas o pasivas que hayan sido contratadas por el cliente.
Respecto a operaciones activas,

Tanto en el caso de nuevas operaciones, como por refinanciamiento o reestructuración de créditos, se entenderá por operación
y/o servicio esencial o inherente a:
• La evaluación del usuario, celebración del contrato, desembolso, administración del crédito y las gestiones relacionadas a su
cobro.
• Las gestiones asociadas a la evaluación, constitución y administración de garantías en aquellos productos
condicionados a su constitución, como son el hipotecario para vivienda, vehicular, pignoraticio, entre otros. Las gestiones
asociadas al estudio de títulos serán consideradas como parte de la evaluación de las garantías.
• En cualquier caso, las gestiones asociadas al levantamiento de garantías.
Respecto a operaciones pasivas

Se entenderá por operación y/o servicio esencial o inherente a:
• El resguardo del depósito.

• Los cargos asociados a la activación de la cuenta de ahorros.
• La emisión inicial o renovación por vencimiento del medio físico otorgado para realizar retiros de dinero de la cuenta,
cuando sea un requisito indispensable para tal efecto.
• El mantenimiento del medio físico o electrónico otorgado para realizar transacciones, cuando sea un requisito
indispensable para tal efecto.
Res. 8181-2012-SBS Artículo 10°.- Determinación de comisiones y gastos

Respecto a : SALDO MÍNIMO DE EQUILIBRIO
Es el saldo que se requiere mantener

en una cuenta de ahorros
para generar intereses en 30 días y
compensar comisiones y gastos
asociados a la cuenta,
De tal forma que:
No se pierda el capital depositado

Ni se gane rendimiento en el mes.
Art. 8º
FÓRMULAS PROGRAMAS
Art. 33º
Respecto a : GUÍA PARA CLIENTES
1. Procedimiento de apertura de cuenta

2. Procedimiento de cancelación o cierre de cuenta.
3. Procedimiento de afiliación y desafiliación de
debito automático por agencias.
4. Pagos anticipados de crédito (amortización y/o
cancelación).
5. Derecho de avales y/o fiadores
6. Consecuencia en caso de incumplimiento en el
pago de obligaciones
7. Efectos del refinanciamiento o reestructura de
deuda
8. Recuperación de montos cancelados por conceptos
de pagos en exceso.
Respecto a : MODIFICACIONES CONTRACTUALES

QUE GENERAN UN PERJUICIO AL CLIENTE
Art. 21º,
Respecto a : PAGOS ANTICIPADOS
Los usuarios tienen derecho a efectuar pagos anticipados de las cuotas o saldos, en forma total o parcial,
considerando para tal efecto, lo siguiente:
• NO DEBEN ESTABLECERSE CONDICIONES, OBSTÁCULOS o LIMITACIONES para el ejercicio de dicho

derecho, tales como restricciones respecto al MOMENTO, LUGAR o MODALIDAD DE PAGO aplicable.
• Cuando se realice el pago anticipado del total de la obligación se debe reducir los intereses al día de pago, deduciendo
asimismo, las comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas al día de pago.
• Las empresas no pueden aplicar comisiones, gastos o penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto
similar.
• Cuando se realice el pago anticipado parcial en el caso de obligaciones bajo el sistema de cuotas, esto es, cuando se
realizan pagos mayores a la cuota del periodo pero por importes menores al total de la obligación, sin perjuicio de
proceder de acuerdo a lo señalado en los literales precedentes, las empresas deben requerir a los usuarios que señalen
si debe procederse a la REDUCCIÓN DEL MONTO o REDUCCION DEL NÚMERO DE CUOTAS.
Las empresas deberán mantener a disposición de la Superintendencia, una CONSTANCIA DE LA ELECCIÓN
REALIZADA POR EL USUARIO.
Cualquier pago superior a la cuota del periodo

es considerado un pago anticipado parcial
Res. 8181-2012-SBS Artículo 22°.- Pagos anticipados

Res. 8181-2012-SBS Artículo 22°.- Pagos anticipados

Últimas Adecuaciones
Artículo 13.-
f. INFORMACIÓN BRINDADA POR LAS PERSONAS
ENCARGADAS DE LA OFERTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.-
“El personal propio y subcontratado de las empresas esta obligado a
informar la TCEA o TREA que resultaría aplicable para el cliente, según
corresponda, así como explicar la composición de las referidas tasas. … el
personal deberá encontrarse en capacidad de brindar y explicar dicha
información a los usuarios.”
Artículo 47.-
INFORMACION PERIÓDICA A LOS CLIENTES
(Vigente a partir del 30-08-2013)
Proporcionar al cliente al opción de elegir el envío en forma física o
electrónica., de movimientos de cuenta en forma mensual o Calendario de
Pagos con detalle de cuotas pagadas y por vencer.
Art. 13
MATERIAL DE TRANSPARENCIA DE INFORMACIÓN
Contenido de los
Archivadores de Material
de Atención
al Usuario
• TARIFARIOS.
• FORMULARIOS
CONTRACTUALES.
• POLIZAS DE
SEGUROS.
• GUIA DE
PRODUCTOS.
• VOLANTES.
• FORMULAS.
• PRINCIPALES
PROCEDIMIENTO.
• AFICHES.
• AVISOS.
ATENCIÓN
AL USUARIO
SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO
Es MÁS que atender consultas, reclamos, manejo de insatisfacciones, capacitación al personal,

difusión de procedimientos básicos, atención preferente (operaciones y reclamos), buzón de
sugerencias, atención de requerimientos de entidades supervisoras, orientación, capacitación !
libro de reclamaciones etc, etc, etc…
EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO ES:

UN SISTEMA DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS
BÁSICOS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN DE LAS
INCONFORMIDADES DEL USUARIO;
BUSCANDO LA IMPLEMENTACIÓN
DE LAS ACCIONES NECESARIAS
PARA QUE NO SE REPITA LA INSATISFACCIÓN.
CONSULTAS RECLAMOS
Petición de un usuario para que Comunicación que presenta un

se le proporcione determinada usuario a través de los diferentes
información ante una situación canales de atención disponibles en
de incertidumbre. la entidad supervisada, expresando
su insatisfacción con el servicio y/o
producto recibido o manifestando la
presunta afectación de su legitimo
interés.
En todas agencias/oficinas se debe

contar con personal encargado del
Servicio de Atención al Cliente, quien
registrará los reclamos, en defecto del
Jefe de Plataforma.
VISIBLE y ACCESIBLE al usuario
Decreto Supremo
Nº 011-2011-PCM y
Decreto Supremo
006-2014-PCM
Obligación de tener
LIBRO DE
RECLAMACIONES
DE RESPALDO
de naturaleza física.
Establecer
ORDEN DE ATENCIÓN
PREFERENTE,
para el REGISTRO DE
RECLAMOS
PROCESO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS
VÍAS DE RECLAMOS
PÁGINA WEB, DOCUMENTO ESCRITO, PERSONAL
REGISTRO
Ingreso de datos al MÓDULO DE RECLAMOS – Bantotal.
Los códigos y motivos de reclamos deberán estar alineados a la
Circular G-146-2009 Ref. Servicio de Atención a los Usuarios.
TRAMITACIÓN
Proceso de investigación y recojo de información para proceder a la
respuesta del reclamo.
CONCLUSIÓN
Disposición de las mejoras para mitigar la presentación de nuevas
incidencias.
• Se debe concluir el registro con la impresión de 3 juegos de las hojas de reclamación, debiendo ser firmadas por el
usuario y quedando :
Un juego para el usuario, otro para enviar a CAUS y
el tercero para archivar en la Agencia.
• Las Hojas de reclamación deben ser ESCANEADOS a los correos electrónicos : cparedes@cajaarequipa.pe e
ibenavente@cajaarequipa.pe
RESPUESTA A PEDIDOS DE INFORMACIÓN

DE CLIENTES EN AGENCIAS
MEMORANDO 2086-2011-CMAC/GMAN (24/11/2011)

REITERADO MEMORANDO 2731-2013-CMAC/GMAN (27/12/2013)
RECEPCIÓN EN AGENCIAS
• Pedidos de Información.
• Pedidos de trámite de operaciones varias.
• Resolución de errores operativos.
REGISTRO
• El registro queda a cargo del personal designado en la Agencia, quien además hará seguimiento,
hasta la finalización del mismo.
TRAMITACIÓN
• A cargo del Gerente de Agencia.
CONCLUSIÓN
• A cargo del Gerente de Agencia;
guardando el cargo de notificación de respuesta.
INFORMES DE GESTIÓN
NUMERO DE OPERACIONES POR RECLAMO
%
Partic.
Instituciones I II III IV I II III IV I en
Microfinanci Trimest Trimestr Trimestr Trimestre Trimestre Trimestr Trimestre Trimestr Trimestr Mercad
eras * re 2012 e 2012 e 2012 2012 2013 e 2013 2013 e 2013 e 2014 oa
Febrero
2014
CMAC
87.310 86.878 63.622 113.033 117.728 60.306 87.003 66.901 83.045 4,61%
Huancayo
CMAC
44.141 33.608 29.657 31.600 33.289 23.461 12.740 17.524 16.786 10,21%
AREQUIPA
Edyficar 24.451 16.184 27.377 23.824 23.134 17.906 18.377 15.725 14.580 9,65%
CMAC Piura 5.271 5.058 5.626 5.996 1.872 1.889 2.014 2.416 13.201 6,64%
CMAC Cusco 23.782 34.402 14.451 38.342 43.289 17.468 19.374 16.350 12.959 4,47%
CMAC
4.773 5.644 6.403 7.431 7.057 5.964 6.230 8.021 7.110 4,30%
Sullana
CMAC
6.099 3.573 3.307 4.026 2.905 1.657 2.294 2.068 2.073 4,57%
Trujillo
Mibanco 2.158 2.296 2.386 2.254 2.218 1.814 1.771 1.865 1.954 15,60%
Crediscotia 1.013 1.133 884 647 647 561 663 590 542 10,04%
• Inadecuada atención al usuario,
* Instituciones microfinancieras con mayor participación
70,08%
de mercado.
• Operaciones no reconocidas,
Fuente: CAUS
• Reportes indebidos a la Central de Riesgos y
• Transacciones no procesadas mal realizadas
SANCIONES Ejemplos
INFRACCIONES LEVES
5) No contar con personal debidamente capacitado
para atender las consultas de los usuarios conforme
a lo señalado en las disposiciones emitidas por la
Superintendencia.

INFRACCIONES GRAVES
11) No cumplir, de manera sistemática, con incluir
en la Hoja Resumen y en la Cartilla de Información
Infracciones la información comprendida en la normativa emitida
administrativas por la Superintendencia.
a la Ley y al
INFRACCIONES MUY GRAVES
Reglamento de 11) Incluir en los contratos, cláusulas que hayan sido
Transparencia de la declaradas como abusivas en las disposiciones
Información. emitidas por la Superintendencia
Sanciones desde 20 UIT’s ( S/. 74,000)

Nº INFRACCIÓN CLASIFICACIÓN
1 No contar con el Libro de Reclamaciones respectivo A

2 No brindar el apoyo necesario para que el consumidor ingrese su reclamo o queja B
No poner inmediatamente a disposición y/o de manera accesible al consumidor, el Libro de
3 B
Reclamaciones
4 No habilitar un orden de atención preferente para el consumidor a fin de presentar un reclamo o queja B
SANCIONES No contar con Libro de Reclamaciones de respaldo, no ponerlo a disposición del consumidor, o llevarlo
5 B
sin contar con las características previstas en el art. 4º del Reglamento
No entregar la Hoja de Reclamación correspondiente al consumidor, o no permitir la impresión de la

6 Hoja de Reclamación o el envío de copia de esta al correo electrónico indicado por el consumidor, en C
los casos que corresponda.
7 No contar con el Aviso del Libro de Reclamaciones o no exhibirlo. B
No exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones conforme a las condiciones previstas en el art. 9º del
8 C
Reglamento.
Llevar el Libro de Reclamaciones u Hojas de Reclamaciones sin observar la forma y condiciones
9 C
establecidas en los art. 5º y 8º del Reglamento, respectivamente.
10 No atender o no responder el reclamo A
No comunicar al consumidor la respuesta al reclamo en el plazo legal establecido, o no comunicarle
11 B
oportunamente la prórroga del plazo para responder.
Condicionar la atención del reclamo al pago previo del producto o servicio objeto de reclamo u otro
12 A
concepto.
Incumplimiento de 13 No remitir o poner a disposición del INDECOPI la información requerida por éste. A
obligaciones de las 14
No remitir la información requerida por el INDECOPI o no ponerla a disposición de dicho Organismo,
dentro de los plazos establecidos.
B
Leyes de 15 No conservar la información indicada en el art. 12º del Reglamento por un lapso mínimo de 2 años. B
Protección al 16
No reportar oportunamente a través del SIREC los reclamos y quejas o no efectuarlo conforme a las
especificaciones indicadas por el INDECOPI
A
Consumidor y 17
No habilitar un número telefónico u otro medio alternativo para el ingreso y registro de quejas y
A
reclamos.
Competencia 18
No difundir dentro de cada unidad de transporte el número telefónico o el medio alternativo elegido
A
para la recepción de quejas y reclamos.
Desleal. No brindar el código de reclamo al consumidor en el momento de formular el reclamo o queja por vía
19 B
telefónica u otro medio habilitado.
No ingresar de forma inmediata en el Libro de Reclamaciones el reclamo o queja formulada por vía
20 B
telefónica u otro medio habilitado.
No ingresar en el Libro de Reclamaciones Virtual el contenido de la Hoja de Reclamaciones del “Libro
21 de Reclamaciones de Respaldo”, dentro del plazo de un día calendario de presentado el reclamo o C
queja.
22 No alojar en la página web correspondiente el Libro de Reclamaciones de Naturaleza Virtual. A

CALIDAD
CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE
METODOLOGÍAS USADAS
1.-ENCUESTAS TELEFÓNICAS
Encuestas realizadas en forma mensual a las áreas de Ahorros, Créditos y
Operaciones. Con reportes trimestrales a Gerencia a fin de premiar a los mejores
calificados y enviar cartas de recomendación a los deficientes.
2.- ENCUESTAS A PUERTA DE AGENCIA

Encuestas realizadas a través de una persona asignada especialmente a esta labor,
quien toma la opinión del cliente respecto a la atención recibida de parte los auxiliares
de operaciones, analistas de créditos y asesores de atención al usuario al concluir su
tramite en la agencia.
3.- CLIENTE INCÓGNITO.

Una persona ajena a la institución obra como cliente incognito realizando
operaciones, consultas, solicitando información, emisión de reportes y verificando el
estado de la agencia.
.
MEDICIONES DE NIVEL DE SERVICIO
PERCEPCIÓN DE NIVEL DE SERVICIO

EN OPERACIONES
PERCEPCIÓN DE NIVEL DE SERVICIO

EN CRÉDITOS
MEDICIONES DE NIVEL DE SERVICIO
NIVEL DE SERVICIO EN
OPERACIONES POR REGIONES
NIVEL DE SERVICIO EN CRÉDITOS

POR REGIONES
Retroalimentación de resultados
AUXILIARES ANALISTAS
Departamento de Calidad
CAJA AREQUIPA
de Atención al Usuario
RESPONSABILIDADES del
SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO
OAU
Responsables
Gerencia en Agencias
Directorio

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La inteligencia consiste no solo en el conocimiento, sino también

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO SELVA

CARRERA PROFESIONAL TECNICA DE ADMINISTRACION

III SEMESTRE 2016

POFESORA: LIC. ZULEICA CARNERO SALAZAR

El origen etimológico de la palabra crédito

Por lo tanto, la noción de crédito

• RESOLUCION SBS Nº 8181-2012:

• CIRCULAR SBS G 146-2009:

• CIRCULAR SBS 2213-2013:

El consumidor desde una perspectiva constitucional

Constitución política del Perú

Órganos de control en la protección al consumidor

Órganos de control en la protección al consumidor

Órganos de control en la protección al consumidor

Comisión de protección al consumidor

Comisión de Protección al Consu Comisión de Protección al Consumid

Órganos de control en la protección al consumidor

Comisión de protección al consumidor

Mediante Resolución de la Presidencia del Consejo Directivo del Indecopi N° 102-2015-INDECOPI/

Comisión de Protección al Consumidor N° 3 (CC3)

Órganos de control en la protección al consumidor

Sala especializada en protección al consumidor

Es el órgano funcional que conoce y resuelve, en última instancia administrativa y con

Órganos de control en la protección al consumidor

Asociaciones de consumidores y la defensa colectiva de los consumidores.

 Son organizaciones conformadas para la protección y defensa de tus

INFORMACIÓN A LOS CONSUMIDORES (antes, durante y posterior a la venta)

IDONEIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS.

APROBACIÓN ADMINISTRATIVA DE CONTRATOS.

PRINCIPIO DE PRIMACÍA DE LA REALIDAD

MÉTODOS COMERCIALES COERCITIVOS.(restringidos)

MÉTODOS COMERCIALES AGRESIVOS O ENGAÑOSOS.

Código de Protección y Defensa del Consumidor Ley 29571

MÉTODOS ABUSIVOS EN EL COBRO.

Código de Protección y Defensa del Consumidor Ley 29571

MECANISMO QUE BUSCA:

• Mejorar el acceso a la INFORMACIÓN

Transparencia de la Información es MÁS que SUPERVISAR y DIFUNDIR volantes, afiches,

Respecto a : TASAS DE INTERÉS

• Las empresas determinan libremente sus tasas de interés.

La Tasa de Costo Efectivo Anual, La Tasa de Rendimiento Efectivo Anual,

Respecto a : COMISIONES Y GASTOS

Las empresas determinan libremente sus comisiones y gastos.

Retribución por operaciones o Costo en que incurre la empresa con terceros

Comisiones y Gastos NO permitidos

Respecto a operaciones activas,

Respecto a operaciones pasivas

• El resguardo del depósito.

Res. 8181-2012-SBS Artículo 10°.- Determinación de comisiones y gastos

Respecto a : SALDO MÍNIMO DE EQUILIBRIO

Es el saldo que se requiere mantener

De tal forma que:

No se pierda el capital depositado

Respecto a : GUÍA PARA CLIENTES

1. Procedimiento de apertura de cuenta

Respecto a : MODIFICACIONES CONTRACTUALES

Respecto a : PAGOS ANTICIPADOS

• NO DEBEN ESTABLECERSE CONDICIONES, OBSTÁCULOS o LIMITACIONES para el ejercicio de dicho

Cualquier pago superior a la cuota del periodo

Res. 8181-2012-SBS Artículo 22°.- Pagos anticipados

Res. 8181-2012-SBS Artículo 22°.- Pagos anticipados