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CSR
Requerimientos Específicos de
los Clientes
(para ISO/TS 16949: 2009 y PPAP-4)

Empresa Automotriz, S.A. de C.V.

Presentado por:
{nombre}
{puesto}
{empresa}
{Octubre, 2011}
{Web: www.Auto-Consulting.org}
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Objetivo y contenido

Comprender y aplicar requerimientos específicos de los

clientes para TS 2009 y PPAP-4 y otros que apliquen

1. Principios para integración de Requerimientos

Específicos de los Clientes (CSR),
2. Modelo de procesos bajo ISO/TS 16949 e ISO 9001,
3. Integración y esquema de las normas y la
especificación,
4. Principios de enfoque a los CLIENTES,
5. Integración de los CSR,
6. Auditorias y revisiones directivas,
7. Implementación y conclusiones.

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1- Principios para integración de CSR

• La especificación ISO/TS 16949 es útil para delinear un
sistema de calidad amplio y auditable, tal que puedan
agregarse requerimientos específicos de los clientes,
• Bajo la misma estructura de TS 2009 se agregarían los
requerimientos específicos de los clientes,
• Los requerimientos específicos son “debes”, que describen
“qué” se requiere y no como, y
• No se recomienda usar los requerimientos específicos para
clarificar, interpretar ó sugerir interpretaciones de los
requerimientos de TS 2009.

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Principios de TS 2009
 La meta de la Especificación Técnica es el desarrollo de un
Sistema de Calidad que proporcione el Mejoramiento Continuo,
enfatizando la prevención de defectos y la reducción de la
variación y el desperdicio, en toda la cadena de suministros.

 La especificación ISO/TS 16949: 2009 contiene lineamientos

para la creación, implementación, manejo y mejoramiento de un
sistema de calidad, pero esto no es el sistema completo. Este
es un sistema esencialmente genérico que apropiadamente
implementado puede permitir a una organización entender y
definir los requerimientos de los clientes.

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Principios de TS 2009
 TS 2009 fue concebido entonces como un paquete de
requerimientos en 3 niveles:
 (1) Requerimientos Básicos (ISO 9001: 2008),
 (2) Requerimientos del sector Automotriz (adiciones en TS
2009), y
 (3) Requerimientos Específicos de los Clientes.

(3)
(2)

(1)

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2- Modelo de un sistema de administración de

calidad basado en procesos
4
5
6 PA 8
7 DC
Mejoramiento Continuo del Sistema de
. Administración de Calidad

Sección 4

Sección 5

Clientes Clientes
Responsabilidades
Responsabilidad Directiva
Directivas

Sección 6
Administración de Medición, Análisis y
los Recursos Mejoramiento Satisfacción
Sección 8
Sección 7
Requerimientos Entradas Elaboración del
Producto
Producto
Resultados

Sistema de Administración
de Calidad
Clave:
Actividades con valor agregado
Flujo de Información

Modelo de un Sistema de Administración de Calidad en Base a Procesos

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Ejemplo de un mapa y enfoque de procesos (con

COPs – Procesos Orientados a los Clientes)
-Administración (2)
Rev.
Fecha: Octubre 2, 2006
Recursos Revisiones
Humanos por la Dirección
prh prd

-Operación (10)
Requerimientos de los Clientes

Satisfacción de los Clientes

Almacenes e Mtto. Correctivo
Inventarios y Preventivo
pal pmp

* Ventas y APQP/CP Compras y

* Plan. y Progr. de Planes de Calidad Proveedores Manufactura Ensamble Empaque/Embalaje
Facturación y Embarque/Envío
la Producción y Control ppf pcr
pve ppp ppc pco pee

Aprobaciones
para Producción
pap

-Monitoreo y Mejoramiento (4)

Control de Análisis y Mejora Continua
Cal. en Recibo, Solución de y Costos de No *Satisfacción
Proceso y P.T. Problemas Calidad de los Clientes
pcc psp pmc psc

Procesos de Soporte (8 de 16) Procesos Principales (7 de 16) *COPs (Procesos Orientados a los Clientes) (6 de 16)

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3- Integración y esquema de las normas

• Diagrama de integración de la norma ISO 9001 y la

especificación ISO/TS 16949:

Certificación Reqs. Específicos de los Clientes

TS 2009

Reqs. del Sector Automotriz

Reqs. de
TS 2009
Reqs. Básicos ISO 9001: 2008

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Acciones orientadas a los clientes…

• Entendimiento de sus necesidades y expectativas en

cuanto a productos, precios ($), cantidad, calidad,
confiabilidad, entregas, etc.
• Comunicación de estas necesidades y expectativas a toda
la organización (hasta el último nivel).
• Medición de la satisfacción de los clientes y acciones
derivadas de resultados de medición y monitoreo (¿quejas,
reclamaciones, devoluciones, rechazos?).
• Buenas relaciones con los clientes (comunicación y
visitas).

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Enlace del principio de Enfoque a los Clientes

con TS 2009 (e ISO 9001: 2008)

• Principio 1- Enfoque a los Clientes

(Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto
debieran entender sus necesidades actuales y futuras,
cumplir con sus requerimientos y esforzarse por exceder sus
expectativas)
• 5.1- Compromiso de la Dirección
• 5.2- Enfoque a los Clientes
• 5.4.1- Objetivos de Calidad
• 5.4.2- Planeación del SC (Sistema de Calidad)
• 5.5- Responsabilidades, Autoridad y Comunicación
• 5.5.3- Comunicación Interna
• 5.6- Revisiones Directivas
• 5.6.2- Entradas de las Revisiones
• 7.2- Procesos relacionados con los clientes
• 7.2.1- Determinación de los requerimientos relacionados
con los productos
• 7.2.3- Comunicación con los Clientes
• 7.5.4- Propiedades de los Clientes
• 8.2.1- Satisfacción de los Clientes
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Visión de TS 2009 de lo que es un negocio

No

Empresa

Sí

Proveedores Empresa Clientes

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Integración de los Requerimientos Específicos

de los Clientes…
 Si los requerimientos de los clientes son bastante
críticos, ¿porque no se encuentran en ISO/TS 16949:
2009? La respuesta es simple: ISO/TS 16949: 2009 es
una especificación automotriz mundial con:

(1) Requerimientos básicos, y

(2) Requerimientos del sector automotriz.

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Integración de los Requerimientos Específicos

de los Clientes…
 Los requerimientos específicos de los clientes son
aquellos que se acuerdan entre proveedor y cliente
mismo.
 Los requerimientos específicos de los clientes caen en
las siguientes categorías:

1) Requerimientos específicos de partes (dimensiones,

materiales, características de desempeño, etc);
2) Requerimientos específicos de entregas
3) Requerimientos específicos de compras (encontrados
en la ordenes de compra)
4) Requerimientos generales (PPAP, APQP, etc.); y
5) Requerimientos de procesos (ej., tratamientos
térmicos, etc.).

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Integración de los Requerimientos Específicos

de los Clientes…
 Cada uno de los OEMs (Original Equipment
Manufacturers) o FEOs (Fabricantes de Equipo Original)
participantes ó suscritos a ISO/TS 16949: 2009 tienen
diferentes requerimientos específicos, por eso fue
necesario mantenerlos aparte ó por separado de la
especificación.

Por separado…

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Integración de los Requerimientos Específicos

de los Clientes…
¿Cuáles son los requerimientos específicos de los clientes y
dónde se pueden encontrar?
Un buen lugar para empezar es en la Oficina de Vigilancia
Internacional de IATF
www.iatfglobaloversight.org
Y seleccionar requerimientos específicos de los clientes para
OEMs (Original Equipment Manufacturers o Fabricantes de
Equipo Original). Ahí se encuentran enlaces con
requerimientos específicos de General Motors, Ford Motor
Company y Chrysler.

Enlaces
…

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Integración de los Requerimientos Específicos

de los Clientes…
 Chrysler, Ford y GM, a la fecha (Oct. , 2011)
tienen el siguiente status de Reqs. Esp. de los
Clientes:
TS 2009 PPAP-4: 2006

GM Octubre, 2010 Octubre, 2010

Ford Agosto, 2009 Marzo 2006

Chrysler Junio, 2010 Julio, 2011

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Integración de los Requerimientos Específicos

de los Clientes…
 ISO/TS 16949: 2009 requiere que los requerimientos
específicos de los clientes estén integrados dentro del
Sistema de Calidad.

 Estos requerimientos deben ser implementados y

mantenidos usando el enfoque de administración de los
procesos.

Enfoque de
Administración
de los Procesos

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Auditorias de Calidad y Revisiones

Directivas…
 En las auditorias internas de sistemas, procesos y
productos, orientadas a los clientes, las organizaciones
pueden incorporar los requerimientos específicos de los
clientes mismos, dentro de los procesos de soporte, así
como también en otros procesos.

 Las revisiones directivas debieran incluir los resultados

de estas auditorias, así como también otros datos para
determinar si los requerimientos específicos de los
clientes están adecuadamente dirigidos e
implementados en forma efectiva.

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6- Implementación y Conclusiones …

 La industria mundial automotriz está confiando en forma

global y fuertemente en ISO/TS 16949: 2009, para
lograr la plena satisfacción de los clientes.

 Armonizando, además, los requerimientos específicos

de calidad de los OEMs, eliminando las auditorias
redundantes y mejorando la productividad, calidad y
entregas en la cadena de proveedores.

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Final de presentación
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