PACIFICO SUR HOTELES Y CASINOS

Servicio
Nuestros Anfitriones Dreams : Creando la experiencia y viviendo el servicio ...

El Servicio
Conjunto de acciones que ejecutamos para generar como resultado, la satisfaccin de la necesidad de un cliente determinado

Caractersticas del Servicio

Es intangible

Es inseparable

Es variable

Es perecedero

Genera sentimientos

Calidad
Es la percepcin que tenemos en referencia al servicio recibido.

La Excelencia
Excelencia en la calidad es el conjunto de caractersticas de un producto o servicio que tiene la habilidad de satisfacer las necesidades y exceder las expectativas del cliente interno y externo.

Qu debemos hacer para brindar servicios con alto nivel de excelencia?

* No hay nada imposible cuando se quiere hacer. * No dejes de cumplir tus promesas. * Solo hay una forma de satisfacer al cliente, DARLE MS DE LO QUE ESPERA * Si practicas este declogo, para el cliente, T marcars la diferencia.

* Fallar en un punto significa fallar en todo. El cliente no valora las porciones del servicio, lo valora todo. * El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente y no nosotros * Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar * Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Y como logramos entregar un buen servicio?

1 - LEER AL CLIENTE

Es la prioridad N 1 en el servicio.
Ser unos de los pasos ms importantes a la hora de recibir a los clientes. Tendr un carcter de importancia fundamental en todo momento y sobretodo en el instante de la llegada al establecimiento.

Haga contacto visual

El contacto visual, desde el primer momento le permitir identificar al tipo de cliente que est llegando, y as poder usted generar una experiencia de excelencia y hacerlo lo ms entretenido posible. Sean muy observadores y presten mucha atencin a todos los detalles.

RECUERDE

Sean prcticos y ubquense en el contexto del cliente.

Jams den por hecho que un cliente es el mismo que atendieron en otra mesa.

Su objetivo es dar un excelente servicio, y adems generar una buena venta.

Cada da, y cada cliente es un desafo nuevo y nico, una experiencia nueva y distinta, sepan identificarla

2 - CONECTARSE CON EL CLIENTE

A - Conectar El cliente se siente bienvenido. B - Descubrir El cliente recibe recomendaciones que satisfacen sus necesidades. C - Responder El cliente se siente bien por su compra y desea regresar.

CONECTAR
Tcnica que se debe aplicar en los primeros 30 segundos. Evala las seales de los clientes. Crea una conversacin. Como Conectamos? Contacto Visual Saludo

VOZ

Debe ser de un tono adecuado, que resulte agradable.

No debe ser extremadamente fuerte, pero nunca tan dbil que refleje inseguridad.

DESCUBRIR

Hagan preguntas conversacionales. Hagan recomendaciones. Hagan que el cliente interacte. Sugieran productos adicionales.

RESPONDER
Tomen medidas para cumplir con las necesidades del cliente. Pidan la venta. Muestren entusiasmo por su compra. Agradezcan e invtelos a regresar.

3 - ANTICIPARSE A LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

Los detalles siempre marcan la diferencia: Son stos los que determinarn si un servicio fue de excelencia o no. Para esto ser de mucha importancia saber que es anticiparse a las necesidades de los clientes. Nuestros clientes esperan un servicio eficaz para completar su experiencia.

Ejemplos
* Salude siempre usted primero, no importa el lugar en donde se encuentren nuestros clientes. * Al acercarse nuestros clientes a una puerta, sea usted quien corra a abrir esta. * Ofrezca ms lquidos a sus clientes o rellnelos si el caso lo amerita, esto antes de cada comida ( vino). * Si conoce el nombre de un cliente, selo. * Marcar la mesa de acuerdo a los productos solicitados (cubierto de pescado, cuchara para sopa, cuchillos de carne). * Retire todos los platos sucios antes de cada servicio. * Aderezos necesarios para cada producto, (aceite oliva, limn, etc.). * Una vez llegado el producto utilice sus herramientas de propina (queso parmesano fresco, pimienta fresca, etc.). * Comunicar ( su filete apunto, con papas fritas seor).

Y ahora viene.

5 MINUTOS DE BREAK!

4 GENERAR EXPERIENCIA Y REPETIRLA

1. CONSTRUCCIN DE PROPINAS Cmo lo logramos?

Aplicando todos los pasos del servicio de excelencia.

Ejemplos a modo de recordatorio: -Saludo sincero. -Permita siempre el derecho preferente de paso, permitiendo que el cliente pase primero. -Corra su silla. -Cambie su servilleta. -Y por sobre todo, vaya ms all, cuando crea, que todo est listo y hecho, preocpese nuevamente, ya que siempre existen nuevas necesidades por satisfacer.

2. LENGUAJE CORPORAL
Nunca olvide que los clientes tambin lo ven a usted. Mantngase atento a cualquier movimiento de los clientes, ya que de alguna manera ste le est queriendo comunicar algo; enojo, alegra, necesidad, preocupacin. recuerde que, el 75% de la comunicacin de un individuo es no verbal TIPS:

   

Sea receptivo. Acogedor. Escuche activamente. Mire siempre a los ojos. Apriete firmemente su mano al saludar.

TEORA DE LA OSTRA

La Teora de la Ostra recalca el papel que todos desempeamos para proteger a nuestros Clientes de situaciones irritantes que pueden arruinar su experiencia.

6 - OBSESION POR LOS CLIENTES

Hacer lo que sea necesario para asegurar que cada cliente reciba su comida y servicio impecable, y hacer que su experiencia sea nica e inolvidable.

Nuestra estrategia para el xito es estar obsesionado con el cliente, para asegurar que cada uno de ellos , se retire contento, todas y cada una de las veces que visite nuestros diferentes puntos de venta. .

7 PCC (PIENSE COMO CLIENTE)

Actitud Profesional
Actuar con calma y paciencia. Hablar pausadamente / saber escuchar. Ser capaz de ponerse en el lugar del cliente - empata: actitud para conservar los clientes. Ser maduro al solucionar problemas.

Perfil Personal

Saber escuchar. Hacer preguntas inteligentes, objetivas, que permitan al cliente identificar exactamente lo que l necesita. Equilibrar razn y emocin, desarrollando auto-control para atender a clientes difciles. Saber tranquilizar a las personas, buscando dilogos y dndoles solucin a sus problemas.

PRESENTACION PERSONAL

El uniforme completo y en excelente estado. Presentacin personal intachable, bien limpios y aseados. Recuerde que nuestra presentacin debe impactar. (pelo, uas, aros, piercing, anillos, etc.). Tome en cuennta que LA SONRISA tambien forma parte de su uniforme.

8 CONSTRUCCIN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

Nos encontraremos con dos tipos de clientes: 1 Cliente externo. 2 - Cliente interno CLIENTE EXTERNO Son todas las personas que se relacionan con la empresa, ya sea; Clientes, proveedores, servicios externos. CLIENTE INTERNO Todos los miembros del equipo, desde los cargos superiores, hasta los cargos menores y las personas que trabajan (FOH) tanto al frente de la casa como (BOH) atrs de la casa.

RECORDATORIO
* Ser de vital importancia mantener una comunicacin fluida y constante con los dems compaeros y asociados de otras reas. * Esta comunicacin debe ser abierta y sin lmites. Puntos para recordar: -Filtre los comentarios. -Elimine el rumor- ayuda a su estado de nimo. -Orintese todos los das al xito. -Evite siempre vocabulario soez. -Dirjase siempre con respeto y cordialidad.

Por qu es importante darle las gracias al cliente por comunicarte que haba un problema?
* Los clientes nos estn dando la oportunidad de mejorar en lo que hacemos dndonos feedback. Agradceles y aprende de la situacin.

* Es importante hacerle saber a tu supervisor cuando estos asuntos surgen para que puedan tomar acciones y reducir las posibilidades de que suceda nuevamente.

TEORIA DEL PATO

Esta recalca el hecho de mostrarnos tranquilos, frente a una situacin de desesperacin frente a los clientes, y no demostrar que estamos en una situacin complicada. Es decir que, al igual que un pato se ve tranquilo en una laguna, es por el hecho que slo vemos la superficie y por debajo el pato puede que vaya moviendo sus patas a toda velocidad.

Lo que no debes hacer en tu rea de trabajo :

-Gritar, correr, masticar chicle, tirar objetos. -Apoyarse en las mesas, apoyarse en la pared. -Sentarse en el comedor mientras hay clientes. -Sacarse o abrocharse los zapatos. -Discutir con los clientes o compaeros. -Hacer sonar el cubierto, platos y copas. -Limpiarse la nariz frente a los clientes o en reas pblicas. -Rascarse o tocarse cualquier parte del cuerpo.(nariz) -Secarse la transpiracin del rostro en el comedor. -Rerse a carcajadas. -Expresarse mal de un cliente . -Tocar a los clientes (hombro, espalda).

Actitudes y Respuestas
- Jams en Servicio utilice las palabras: * No * No Hay * No Puedo * No Tengo * Se Acab Debern Ser Remplazadas por: -Ofrecer otra alternativa. -Buscar una solucin de inmediato. -Consultar con tu supervisor directo. -Ofrecer siempre que, usted se har cargo personalmente del requerimiento. -Auto motivarse es su arma ms eficaz y poderosa, para soportar momentos difciles y ser capaz de solucionarlos

USO DEL SISTEMA SIZZLE

Hable con entusiasmo y modulando, no dejando paso a dudas que lo que usted est describiendo es verdaderamente excepcional. Use palabras tales como: Delicioso, apetitoso, aromtico, refrescante, aterciopelado, sabor intenso, seductor, armonioso, muy jugoso, cremoso, dulce. Procure crear un ambiente de decisin irresistible, nunca olvide que usted es un vendedor innato, y sus comentarios y capacidad de persuasin sern unas de sus fortalezas ms importantes.

1O Pasos del servicio excepcional

Paso 1

BIENVENIDA

Paso 2

SUGERIR BEBIDAS Y ENTRADAS POR SU NOMBRE

PASO 3

SUGERIR A LOS CLIENTES, PLATOS DE FONDO POR SU NOMBRE (utilizando sizzle) sizzle)

PASO 4

ANTICIPARSE A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

PASO 5

CHECK BACK

PASO 6

MANTENCION DE LA MESA

PASO 7

TRABAJAR EN EQUIPO (TEAM WORK)

PASO 8

VENTA DE POSTRE Y BAJATIVOS

PASO 9

CIERRE Y PAGO DE CUENTA

PASO 10

AGRADECIMIENTO Y DESPEDIDA

Que aprendimos hoy?

Que tengan un Buen Dia !!!