CARACTERÍSTICAS

DEL SERVICIO

CHEF CARLOS EDMUNDO RAMÍREZ NAVARRO

FEBRERO - 2021
¿QUÉ ES EL
SERVICIO?
• “El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además
del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la
imagen y la reputación del mismo”.

• Servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artículos son

objetos, los servicios son realizaciones”.
CARACTERÍSTI
CAS DEL
SERVICIO
• Intangibilidad
• Heterogeneidad
• Caducidad
• Inseparabilidad de producción y consumo
 INTANGIBILIDAD

Un servicio no se puede tocar, probar, oler o ver. Cosas tangibles como las tarjetas de crédito o los cheques
pueden representar el servicio, más no son el servicio en sí mismas.
HETEROGENEIDAD

• El factor humano es vital en esta característica del servicio, pues por muchas razones un prestador de
servicio, jamás proporciona el mismo servicio
CADUCIDAD

• La mayoría de los servicios no se pueden almacenar. Si un servicio no se usa está disponible, la

capacidad del servicio se pierde.
INSEPARABILIDAD DE PRODUCCIÓN Y
CONSUMO

• Un servicio generalmente se consume mientras se realiza con la participación del cliente en este
proceso.
 DIMENSIONES DEL
SERVICIO
• Las dimensiones del funcionamiento del servicio son las constantes que los comensales esperan que se
cumplan cuando se les proporciona un servicio. Las dimensiones del servicio son 5: Tangibles, fiabilidad,
responsabilidad, seguridad y empatía.
TANGIBLE

• Son la parte visible de la oferta del servicio. Los tangibles influyen en la percepción de la calidad del
servicio de dos maneras, dan una idea de la naturaleza y de la calidad del servicio mismo, las cosas
tangibles pueden afectar la percepción dela calidad del servicio.
FIABILIDAD

• implica la realización del servicio prometido con formalidad y exactitud. La fiabilidad implica mantener
la promesa del servicio.
RESPONSABILIDAD

• Se traduce en el deseo de servir a los clientes pronto y eficazmente.

SEGURIDAD

• Se refiere a la competencia y la cortesía del personal del servicio que infunde confianza al cliente.
EMPATIA

• Es el deseo de comprender las necesidades precisas del comensal y encontrar la respuesta más
adecuada. La empatía es un servicio esmerado que satisface las necesidades individuales. Es ponerse en
el lugar del comensal.