LICENCIATURA EN ADMINISTRACION

Herramientas de la gestin de calidad Tcnicas para identificar y conocer la voz del cliente 2011
Dra. Zulema Bianconi

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GESTIN DE LA CALIDAD

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad

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EL TRABAJO EN EQUIPO

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Equipo de Trabajo
Grupo de personas con objetivos claros y comunes con una clara asignacin de actividades y roles, con integrantes motivados, con comunicacin frontal, donde se aplica la creatividad y la innovacin, donde se desarrollan propuestas concretas

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El Trabajo en Equipo
Reglas Bsicas para las Reuniones Asistencia Puntualidad Convocatoria Participacin Cortesa Decisiones Asignaciones Secretario/a Agenda / Minuta

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El Trabajo en Equipo
Reglas bsicas para una reunin eficaz Antes de la reunin Decidir si es necesaria Establecer claramente el objetivo Definir las personas adecuadas Preparar una agenda detallada

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El Trabajo en Equipo
Reglas bsicas para una reunin eficaz Antes de la reunin Efectuar la convocatoria Enviar material de lectura Informar sobre tareas previas Preparar la logstica

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El Trabajo en Equipo
Reglas bsicas para una reunin eficaz Durante la reunin (Rol del Coordinador) Fijar reglas bsicas Forma de tomar decisiones Aclaracin de los objetivos Focalizar los temas de la agenda Controlar el uso del tiempo Asegurar redaccin de la minuta
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El Trabajo en Equipo
Reglas bsicas para una reunin eficaz Despus de la reunin, asegurar que la Minuta incluya Participantes Plan de accin Fecha, hora y lugar de la prxima reunin Pronta distribucin

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HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

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Herramientas de la Calidad

Nos permiten recolectar y estructurar el saber colectivo

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Herramientas de la Calidad
ACTIVIDAD HERRAMIENTA

Estructurar datos e iniciar la exploracin de un problema Generar ideas y lograr consenso Describir un proceso Recolectar datos Priorizar problemas Conocer las causas de un problema Identificar situaciones anormales en procesos estandarizados
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Diagrama de afinidad Tormenta de ideas Multivoto Flujograma Lista de chequeo Multivoto Diagrama de Pareto Diagrama causa /efecto Lista de chequeo Tormenta de ideas Grficos de control

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Cursograma
Cursograma clsico
COMIENZO ACTIVIDAD 1

DECISIN 1 SI ACTIVIDAD 2

NO

ACTIVIDAD 1.1

NO

DECISIN 2

SI

FINAL

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Cursograma
Cursograma Matricial
Departamento 1 Persona A Departamento 2 Persona B Departamento 3 Persona C Departamento 4 Persona D

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HOJA DE VERIFICACIN

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Hoja de Verificacin
Se usa para recolectar y registrar datos en su origen. Deber ser diseada como una entrada a algunas de las herramientas del mejoramiento de proceso.

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Hoja de Verificacin
Pasos bsicos para su construccin
1. Definir y decidir por qu se recolectarn los datos 2. Identificar los tipos de datos requeridos 3. Identificar los factores que los pueden afectar 4. Determinar cmo sern analizados 5. Construir la tabla

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GRFICO DE CORRIDA

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Grfico de Corrida
Muestra la evolucin de un dato a lo largo del tiempo Tendencias Ciclos Variaciones Proporciona claves visuales para la comprensin del proceso.

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Grfico de Corrida
Tendencias propiamente dichas

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Grfico de Corrida
Saltos marcados

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Grfico de Corrida
Puntos cercanos a situaciones lmites

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Grfico de Corrida
Desplazamiento del promedio

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Grfico de Corrida
Cambio de variabilidad

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HISTOGRAMA

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Histograma

Representacin grfica de la variacin existente en un proceso, que muestra la capacidad del mismo y ayuda a comprender y analizar lo que sucede.

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Histograma
Un ejemplo
12 10
FRECUENCIA

8 6 4 2 10 20 30
DAS DE ESPERA
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40

50

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DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO

(ESPINA DE PESCADO)

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Diagrama de causa - efecto

Muestra las relaciones entre un efecto y sus posibles causas

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Diagrama de causa - efecto

Causas 1 Causas 2

Efecto

Causas 3

Causas 4

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DIAGRAMA DE PARETO

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Diagrama de Pareto
Es una tcnica grfica para ordenar causas por su rango, desde las ms importantes a las ms simples El 20 % de las causas representan el 80 % de las oportunidades de mejoras

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Diagrama de Pareto
Aplicaciones
Enfocar las prioridades Comparar cambios de causas en diferentes perodos Facilitar la asignacin de recursos

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HOJA DE VERIFICACION DEMORA EN LA ATENCION DE LOS MEDICOS EN CONSULTORIOS EXTERNOS Perodo de medicin: 17 al 21 de Mayo de 2004
CAUSAS Sobreturno en la demnda espontnea Legada tarde de los mdicos Ausencia de los mdicos Legada tarde de la HC a los consultorios Retraso apertura de los consultorios Consultorios no disponibles Pacientes que no escuchan el llamado Exceso de turnos programados Retraso de los pacientes Falta de coordinacin TOTAL LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES TOTAL

1 10 0 0 4 1 0 0 0 1 17

1 7 2 1 3 1 0 0 1 0 16

0 6 1 3 6 1 1 0 0 0 18

2 9 0 0 3 0 0 1 0 0 15

1 8 0 0 4 0 0 1 0 0 14

5 40 3 4 20 3 1 2 1 1 80

TABLA DE DATOS DEMORA EN LA ATENCION DE LOS MEDICOS EN CONSULTORIOS EXTERNOS Perodo de medicin: 17 al 21 de Mayo de 2004 CAUSAS
Legada tarde de los mdicos Retraso apertura de los consultorios Sobreturno en la demnda espontnea Legada tarde de la HC a los consultorios Consultorios no disponibles Ausencia de los mdicos Exceso de turnos programados Pacientes que no escuchan el llamado Retraso de los pacientes Falta de coordinacin

Casos

Casos Acumulados

% Acumulado

TOTAL

40 20 5 4 3 3 2 1 1 1 80
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40 60 65 69 72 75 77 78 79 80 80

50 75 81.2 86.2 90 93.7 96.2 97.5 98.7 100 100

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Ejes del Diagrama de Pareto DEMORA EN LA ATENCION DE LOS MEDICOS EN CONSULTORIOS EXTERNOS Perodo: 17 al 21 de Mayo de 2004

80 70 60

100 90 80 70

TABLA DE DATOS DEMORA EN LA ATENCION DE LOS MEDICOS EN CONSULTORIOS EXTERNOS Perodo de medicin: 17 al 21 de Mayo de 2004 CAUSAS
Legada tarde de los mdicos Retraso apertura de los consultorios Sobreturno en la demnda espontnea Legada tarde de la HC a los consultorios Consultorios no disponibles Ausencia de los mdicos Exceso de turnos programados Pacientes que no escuchan el llamado Retraso de los pacientes Falta de coordinacin

Casos

Casos Acumulados

% Acumulado

TOTAL

40 20 5 4 3 3 2 1 1 1 80

40 60 65 69 72 75 77 78 79 80 80

50 75 81.2 86.2 90 93.7 96.2 97.5 98.7 100 100

N| de Casos

60 50 40 30

40 30 20

20 10 0
Le ga Re da tra ta so rd e So ap de er br tu lo et s ra ur m no Le de d ga en lo ic da s os la co ta de ns rd m e ul n de to da rio la s es HC po a nt Co lo n s ns ea co ul ns to rio ul to s rio Au no s se di Ex sp nc on ia ce Pa ib de so ci le en lo de s s te tu m s rn d qu os ic e os pr no og es ra cu m ch ad Re an os tra el so lla de m ad lo o s Fa pa lta ci en de te co s or di na ci n

10 0

Causas
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% Acumulado

50

DEMORA EN LA ATENCION DE LOS MEDICOS EN CONSULTORIOS EXTERNOS Perodo: 17 al 21 de Mayo de 2004

80 70 60 70
% Acumulado

100 90 80

TABLA DE DATOS DEMORA EN LA ATENCION DE LOS MEDICOS EN CONSULTORIOS EXTERNOS Perodo de medicin: 17 al 21 de Mayo de 2004 CAUSAS
Legada tarde de los mdicos Retraso apertura de los consultorios Sobreturno en la demnda espontnea Legada tarde de la HC a los consultorios Consultorios no disponibles Ausencia de los mdicos Exceso de turnos programados Pacientes que no escuchan el llamado Retraso de los pacientes Falta de coordinacin

Casos

Casos Acumulados

TOTAL

40 20 5 4 3 3 2 1 1 1 80

40 60 65 69 72 75 77 78 79 80 80

50 75 81.2 86.2 90 93.7 96.2 97.5 98.7 100 100

N| de Casos

60 50 40 30

40 30 20

20 10 0
Le ga Re da tra ta so rd e So ap de er br tu lo et s ra ur m no Le de d ga en lo ic da s os la co ta de ns rd m e ul n de to da rio la s es HC po a nt Co lo n s ns ea co ul ns to rio ul to s rio Au no s se di Ex sp nc on ia ce Pa ib de so ci le en lo de s s te tu m s rn d qu os ic e os pr no og es ra cu m ch ad Re an os tra el so lla de m ad lo o s Fa pa lta ci en de te co s or di na ci n

10 0

Causas
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% Acumulado

50

DIAGRAMA DE PARETO
DEMORA EN LA ATENCION DE LOS MEDICOS EN CONSULTORIOS EXTERNOS Perodo: 17 al 21 de Mayo de 2004
80 70 60 70
% Acumulado

100 90 80

TABLA DE DATOS DEMORA EN LA ATENCION DE LOS MEDICOS EN CONSULTORIOS EXTERNOS Perodo de medicin: 17 al 21 de Mayo de 2004 CAUSAS
Legada tarde de los mdicos Retraso apertura de los consultorios Sobreturno en la demnda espontnea Legada tarde de la HC a los consultorios Consultorios no disponibles Ausencia de los mdicos Exceso de turnos programados Pacientes que no escuchan el llamado Retraso de los pacientes Falta de coordinacin

Casos

Casos Acumulados

TOTAL

40 20 5 4 3 3 2 1 1 1 80

40 60 65 69 72 75 77 78 79 80 80

50 75 81.2 86.2 90 93.7 96.2 97.5 98.7 100 100

N| de Casos

60 50 40 30

40 30 20

20 10 0
Le ga Re da tra ta so rd e So ap de er br tu lo et s ra ur m no Le de d ga en lo ic da s os la co ta de ns rd m e ul n de to da rio la s es HC po a nt Co lo n s ns ea co ul ns to rio ul to s rio Au no s se di Ex sp nc on ia ce Pa ib de so ci le en lo de s s te tu m s rn d qu os ic e os pr no og es ra cu m ch ad Re an os tra el so lla de m ad lo o s Fa pa lta ci en de te co s or di na ci n

10 0

Causas
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% Acumulado

50

La Voz de Usuario
Requerimientos Crticos del Usuario

Voz del Usuario

Entrevistas Encuestas Buzn de sugerencias y observaciones Libro de quejas

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La Voz de Usuario
Pasos Bsicos de la Metodologa QFD
1. Conocimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios 2. Definicin de las caractersticas del servicio 3. Anlisis de los componentes del servicio 4. Anlisis de los pasos del proceso 5. Procedimientos de trabajo de la organizacin

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ENTREVISTAS

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Entrevistas Tormenta de Ideas

Pasos Crticos en una Entrevista
1. Presentacin del entrevistador y establecer una buena relacin con el entrevistado 2. Explicar el propsito de la entrevista y el tiempo previsto para su desarrollo 3. Averiguar la opinin del entrevistado

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Entrevistas Tormenta de Ideas

Pasos Crticos en una Entrevista
4. Analizar la opinin del entrevistado 5. Reafirmar la conclusin arribada 6. Agradecer y ser cordial !!

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ENCUESTAS

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Encuestas Tormenta de Ideas

Lineamientos Bsicos de una Encuesta
1. Fijar objetivos 2. Disear la encuesta / prueba piloto 3. Recolectar los datos 4. Procesar y analizar la informacin 5. Elaborar el informe y conclusiones
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Encuestas
Encuesta Larga 20 a 30 preguntas
VENTAJAS

DESVENTAJAS

Permite conocer muchos aspectos del fenmeno en una sola encuesta

Costosa de elaborar Necesita participacin de experto Aplicacin por profesionales Eventuales errores slo pueden ser corregidos por nueva encuesta
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Encuestas
Encuesta Corta 6 a 10 preguntas
VENTAJAS

DESVENTAJAS

Puede ser elaborada por el Equipo de Mejoras Autoaplicada Econmica Puede ser cambiada en la medida de la necesidad

Analiza pocos aspectos a la vez Riesgo de ser completada a la ligera

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Encuestas Tormenta de Ideas

Ejemplo de un diseo

Dimensin

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QUEJAS

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Quejas Tormenta de Ideas

Lo Mejor: Que los usuarios no se quejen Lo Peor: Desconocer las quejas de los usuarios Lo Real: Muchos usuarios disconformes no se quejan

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Quejas Tormenta de Ideas

Resolver los problemas con Rapidez y Buena Voluntad Evitar que los problemas se repitan

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