No es novedad que en todas las empresas, como en cada hogar, siempre habrá conflictos de diferente índole; si son pocos la vida puede ser aburrida, y si son demasiados pueden generar tensión.

Qué hacer frente a ellos Quien tenga responsabilidades de gerencia debe comprender bien la naturaleza y las causas del conflicto en el trabajo y debe tener la capacidad de recurrir a diversos métodos para evitar y solucionar el conflicto. . choques de personalidad. Los conflictos normalmente surgen cuando las personas tienen opiniones diferentes o cuando tratan de lograr lo que desean a expensas de los demás. Según encuestas las causas principales de conflicto son falta de confianza.

. crea sentimientos de insatisfacción en los involucrados y hace que los individuos y grupos se aíslen y pierdan el deseo de cooperar puede ser negativo. de hecho si se evitara todo conflicto con los compañeros de trabajo.Generalmente vemos el conflicto como destructivo. Cuando el conflicto pone trabas al rendimiento de la organización. liberando las emociones acumuladas y ayudando a la gente a desarrollar sus capacidades. El conflicto no tiene por qué ser un problema. es probable que cada parte se prive de información útil sobre las preferencias y opiniones de la otra. apoya sus objetivos y mejora su rendimiento ayudando a sacar a flote un problema. pero esta concepción es limitada. mejorando la comunicación. solucionando los problemas. El conflicto puede ser positivo o funcional cuando sirve a los intereses de la organización. desvía la atención de los asuntos realmente importantes. y debemos verlo positivamente entendiendo que es inevitable y debemos buscar la manera de que pueda ofrecer resultados constructivos. En la organización el conflicto puede tener aspectos positivos y negativos. generando mayor participación e interés individual frente a algún problema.

Para manejar una situación de conflictos más eficazmente debemos preguntarnos: ¿Realmente comprendo la razón por la cual se produce la situación? ¿Qué puedo hacer o qué pueden hacer los demás para evitar que ocurra? ¿Qué puedo hacer o qué pueden hacer los demás para resolver la situación una vez que ocurra? .

No ponerse a la defensiva cuando los otros no están de acuerdo con uno. . No suponer automáticamente que estamos en lo cierto y que los demás están equivocados.Evitar los conflictos en el trabajo En todas las situaciones de trabajo se presentan conflictos que deben evitarse en lo posible. También habrá conflictos que será necesario manejar antes que queden fuera de control o se conviertan en una bola de nieve. Entre las formas de evitar tales conflictos están las siguientes: Reconocer y aceptar las diferencias entre individuos y grupos respecto a valores. etc. Ser sincero con uno mismo y con los demás. aspiraciones y necesidades. Tratar de asegurar que la gente aprende de las situaciones de conflicto que se hayan resuelto. creencias. Dedicarle suficiente tiempo y energía a conocer a fondo a las personas con quienes trabajamos para comprender sus valores. conceptos. Proporcionar a los demás medios adecuados de expresar lo que sienten. Escuchar atentamente lo que la gente dice en realidad.

Perder±Ganar: Una parte pierde. Ganar±Ganar: Ambas partes perciben que están mejor que antes del conflicto. . empleados. Ganar±Perder: Una parte gana.Resultados del Conflicto Perder±Perder: El conflicto se deteriora hasta el punto en que ambas partes se encuentran peor de lo que estaban antes. la otra gana. Es la situación deseable en las relaciones duraderas como con los familiares. la otra pierde. clientes y proveedores.

. Este enfoque puede ser satisfactorio si el conflicto es relativamente trivial o si es necesario dejar enfriar las cosas antes de enfrentarlo directamente. distanciándose física o mentalmente.Estrategias para sol io ar o fli tos Negar o apartarse: Se trata de solucionar el conflicto negando su existencia. sin embargo refleja el escaso interés en solucionarlo y desemboca en una situación PERDER ± PERDER.

. generalmente en detrimento propio. Enfatiza los intereses de los demás.E trat ia para olucio ar o flicto Suprimir o calmar: Este método puede ser satisfactorio cuando los conflictos son relativamente triviales o cuando es necesario preservar a toda costa la relación entre las partes. lo que produce un resultado PERDER-GANAR.

o un tercero. haciendo uso de su autoridad o posición. pone fin al conflicto.strategias para solucionar Conflicto Dominar: Una de las partes. . El resultado más probable es GANARPERDER. Esto puede ser satisfactorio en los casos en que el dominio se basa en una autoridad clara o cuando el método ha sido aprobado de común acuerdo.

Puede ser apropiado si ambas partes pueden modificar su posición. para poner fin al conflicto cede algo. . Sin resultado definido. aunque quede en duda el compromiso global con la solución acordada.strategias para solucionar Conflicto Transigir o negociar: Cada una de las partes.

Aunque se reconocen las diferencias. .strategias para solucionar Conflicto Colaborar o Confrontar: Se enfrenta directamente el conflicto en busca de una solución mutuamente satisfactoria. si las partes creen en una solución de este tipo y si cuentan con las habilidades necesarias para ejecutarla. lo que deriva en un resultado GANAR-GANAR. el conflicto se resuelve mediante una solución con la cual esté de acuerdo el grupo o que les haga sentir a todas las partes que han ganado. Puede ser satisfactorio si se dispone de tiempo.

El método más eficaz para resolver los conflictos es el de Colaboración o Confrontación. pero la causa del conflicto persiste. el uso del método Dominar puede permitir cumplir con metas a corto plazo. . pero daña irreparablemente la relación entre las partes.Puede adoptarse cualquiera de las estrategias. pero a menudo anula la creatividad. después de lo cual las partes generalmente juzgan el conflicto como productivo porque ambas obtienen beneficios. Debemos considerar que los métodos de Negar y Calmar controlan el grado del conflicto y reducen sus efectos laterales nocivos. que elimina las diferencias básicas mediante la resolución creativa de problemas. la Negociación es atractiva si se pretende evitar el conflicto a un costo mínimo. La que se emplee debe corresponder a las características propias de la situación de conflicto y de los intereses de las partes.

u organizacionales.Estrategias para solucionar Conflicto En el comportamiento organizacional se identifican tres tipos de conflictos: ‡los intrapersonales. departamentos. que surgen de enfrentamientos de intereses. grupos. y las relaciones que se establecen en este. entre las ‡los conflictos laborales. que surgen de problemas vinculados con el trabajo. valores. deficiente comunicación. normas. entre individuos. . etc. que surgen como consecuencia de insatisfacciones y contradicciones dentro de las personas. ‡interpersonales.

Estrategias para solucionar Conflicto A los efectos de sugerir las posibles intervenciones que pueden hacer los directivos en el manejo de conflictos. los especialistas clasifican las posibles causas de conflictos en una organización de la siguiente forma: ‡Conflictos basados en intereses ‡Conflictos estructurales ‡Conflictos de valores ‡Conflictos de relaciones ‡Conflictos de información .

Estrategias para solucionar Conflicto Conflictos basados en intereses: que pueden ser sobre: la competencia actual o percibida por diferentes personas o grupos. intereses opuestos sobre el contenido o procedimientos de trabajo. concentrarse en los intereses y no en las posiciones de las personas. así como desarrollar soluciones que integren los intereses de las diferentes partes. . la forma en que se evalúa el trabajo y las personas. Las posibles intervenciones de los directivos que se recomiendan en conflictos de este tipo son: definir criterios objetivos para encargar y evaluar las tareas.

distribución no justa de recursos. menos coerción y más persuasión. . autoridad y responsabilidad. modificar estilos de influencia. cambios de roles. reasignación de recursos y controles. factores ambientales que dificultan la cooperación. las posibles intervenciones de los directivos que se recomiendan son: definiciones precisas de tareas. En estos casos.Estrategias para solucionar Conflicto Conflictos estructurales: por la percepción de autoridad y poder desiguales. establecer procesos de toma de decisiones que resulten aceptables para las partes.

estimular esto. metas y valores específicos diferenciados. eliminar la definición del problema en términos de valores . diferentes percepciones sobre las mismas cosas. en determinados casos. o que estimulen la eliminación de sus diferencias. identificar superobjetivos que puedan compartir las partes. Las posibles intervenciones de los directivos pueden dirigirse a: permitir a las partes diversidad de enfoques y. .Estrategias para solucionar Conflicto Conflictos de valores: por diferentes criterios para evaluar ideas y decisiones.

de sentimientos legítimos. cambio de estructura y de roles. Entre las recomendaciones que se hacen al directivo para actuar en estos casos están: clarificar las percepciones. promover la expresión de emociones. establecer procedimientos. estereotipos e incomprensiones. reglas generales e intercambios entre las partes. comportamientos negativos reiterados entre las partes. propiciar comunicaciones efectivas. fuertes emociones. .Estrategias para solucionar Conflicto Conflictos de relaciones: por comunicaciones pobres.

las posibles intervenciones de los jefes pueden dirigirse a: acordar cuáles son los datos más importantes. de las decisiones y de las situaciones. En estos casos. diferencias en los procedimientos de valoración.Estrategias para solucionar Conflicto Conflictos de información: por ausencia o limitaciones de información. . utilizar expertos opiniones externas . diferentes criterios sobre lo que es más relevante. precisar el proceso de recolección y distribución de información.

ceder. evitar(eludir). Según este enfoque. El enfoque sobre este tema mas difundido en la bibliografía sobre administración es el que formularon en los años setenta Thomas y Kilmann.Estrategias para solucionar Conflicto Estilos y estrategias en el manejo de conflictos. . Su comportamiento de respuesta personal es lo que se denomina estilo en el manejo de conflictos . comprometer o colaborar. De la combinación de estas dos dimensiones. se identifican cinco estilos de manejo de conflictos. los estilos de manejo de conflictos se mueven en relación con dos dimensiones: el interés (prioridad) por las metas propias y el interés por las personas (relaciones). Lo que Blake y Mouton identificaron en su Grid Gerencial como liderazgo centrado en las tareas (resultados) o centrado en las personas . Todas las personas no reaccionan de la misma manera ante situaciones de conflicto. forzar.

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