No es novedad que en todas las empresas, como en cada hogar, siempre habrá conflictos de diferente índole; si son pocos la vida puede ser aburrida, y si son demasiados pueden generar tensión.

Qué hacer frente a ellos Quien tenga responsabilidades de gerencia debe comprender bien la naturaleza y las causas del conflicto en el trabajo y debe tener la capacidad de recurrir a diversos métodos para evitar y solucionar el conflicto. . choques de personalidad. Según encuestas las causas principales de conflicto son falta de confianza. Los conflictos normalmente surgen cuando las personas tienen opiniones diferentes o cuando tratan de lograr lo que desean a expensas de los demás.

es probable que cada parte se prive de información útil sobre las preferencias y opiniones de la otra. En la organización el conflicto puede tener aspectos positivos y negativos. pero esta concepción es limitada. de hecho si se evitara todo conflicto con los compañeros de trabajo. . generando mayor participación e interés individual frente a algún problema. mejorando la comunicación. El conflicto no tiene por qué ser un problema. crea sentimientos de insatisfacción en los involucrados y hace que los individuos y grupos se aíslen y pierdan el deseo de cooperar puede ser negativo. Cuando el conflicto pone trabas al rendimiento de la organización. liberando las emociones acumuladas y ayudando a la gente a desarrollar sus capacidades. apoya sus objetivos y mejora su rendimiento ayudando a sacar a flote un problema. y debemos verlo positivamente entendiendo que es inevitable y debemos buscar la manera de que pueda ofrecer resultados constructivos. solucionando los problemas. desvía la atención de los asuntos realmente importantes.Generalmente vemos el conflicto como destructivo. El conflicto puede ser positivo o funcional cuando sirve a los intereses de la organización.

Para manejar una situación de conflictos más eficazmente debemos preguntarnos: ¿Realmente comprendo la razón por la cual se produce la situación? ¿Qué puedo hacer o qué pueden hacer los demás para evitar que ocurra? ¿Qué puedo hacer o qué pueden hacer los demás para resolver la situación una vez que ocurra? .

conceptos. No suponer automáticamente que estamos en lo cierto y que los demás están equivocados. Dedicarle suficiente tiempo y energía a conocer a fondo a las personas con quienes trabajamos para comprender sus valores. etc. . También habrá conflictos que será necesario manejar antes que queden fuera de control o se conviertan en una bola de nieve. Tratar de asegurar que la gente aprende de las situaciones de conflicto que se hayan resuelto.Evitar los conflictos en el trabajo En todas las situaciones de trabajo se presentan conflictos que deben evitarse en lo posible. No ponerse a la defensiva cuando los otros no están de acuerdo con uno. Entre las formas de evitar tales conflictos están las siguientes: Reconocer y aceptar las diferencias entre individuos y grupos respecto a valores. Escuchar atentamente lo que la gente dice en realidad. creencias. Ser sincero con uno mismo y con los demás. Proporcionar a los demás medios adecuados de expresar lo que sienten. aspiraciones y necesidades.

la otra pierde. empleados. la otra gana. clientes y proveedores. .Resultados del Conflicto Perder±Perder: El conflicto se deteriora hasta el punto en que ambas partes se encuentran peor de lo que estaban antes. Ganar±Ganar: Ambas partes perciben que están mejor que antes del conflicto. Perder±Ganar: Una parte pierde. Ganar±Perder: Una parte gana. Es la situación deseable en las relaciones duraderas como con los familiares.

distanciándose física o mentalmente. sin embargo refleja el escaso interés en solucionarlo y desemboca en una situación PERDER ± PERDER. Este enfoque puede ser satisfactorio si el conflicto es relativamente trivial o si es necesario dejar enfriar las cosas antes de enfrentarlo directamente.Estrategias para sol io ar o fli tos Negar o apartarse: Se trata de solucionar el conflicto negando su existencia. .

lo que produce un resultado PERDER-GANAR. generalmente en detrimento propio. . Enfatiza los intereses de los demás.E trat ia para olucio ar o flicto Suprimir o calmar: Este método puede ser satisfactorio cuando los conflictos son relativamente triviales o cuando es necesario preservar a toda costa la relación entre las partes.

El resultado más probable es GANARPERDER.strategias para solucionar Conflicto Dominar: Una de las partes. pone fin al conflicto. Esto puede ser satisfactorio en los casos en que el dominio se basa en una autoridad clara o cuando el método ha sido aprobado de común acuerdo. . o un tercero. haciendo uso de su autoridad o posición.

strategias para solucionar Conflicto Transigir o negociar: Cada una de las partes. . para poner fin al conflicto cede algo. aunque quede en duda el compromiso global con la solución acordada. Puede ser apropiado si ambas partes pueden modificar su posición. Sin resultado definido.

.strategias para solucionar Conflicto Colaborar o Confrontar: Se enfrenta directamente el conflicto en busca de una solución mutuamente satisfactoria. Aunque se reconocen las diferencias. Puede ser satisfactorio si se dispone de tiempo. lo que deriva en un resultado GANAR-GANAR. si las partes creen en una solución de este tipo y si cuentan con las habilidades necesarias para ejecutarla. el conflicto se resuelve mediante una solución con la cual esté de acuerdo el grupo o que les haga sentir a todas las partes que han ganado.

La que se emplee debe corresponder a las características propias de la situación de conflicto y de los intereses de las partes. el uso del método Dominar puede permitir cumplir con metas a corto plazo. la Negociación es atractiva si se pretende evitar el conflicto a un costo mínimo. Debemos considerar que los métodos de Negar y Calmar controlan el grado del conflicto y reducen sus efectos laterales nocivos. pero a menudo anula la creatividad. El método más eficaz para resolver los conflictos es el de Colaboración o Confrontación. después de lo cual las partes generalmente juzgan el conflicto como productivo porque ambas obtienen beneficios. pero la causa del conflicto persiste. . que elimina las diferencias básicas mediante la resolución creativa de problemas. pero daña irreparablemente la relación entre las partes.Puede adoptarse cualquiera de las estrategias.

que surgen de enfrentamientos de intereses. y las relaciones que se establecen en este. que surgen de problemas vinculados con el trabajo. entre individuos. que surgen como consecuencia de insatisfacciones y contradicciones dentro de las personas. deficiente comunicación. . ‡interpersonales.Estrategias para solucionar Conflicto En el comportamiento organizacional se identifican tres tipos de conflictos: ‡los intrapersonales. valores. etc. departamentos. normas. entre las ‡los conflictos laborales. grupos. u organizacionales.

los especialistas clasifican las posibles causas de conflictos en una organización de la siguiente forma: ‡Conflictos basados en intereses ‡Conflictos estructurales ‡Conflictos de valores ‡Conflictos de relaciones ‡Conflictos de información .Estrategias para solucionar Conflicto A los efectos de sugerir las posibles intervenciones que pueden hacer los directivos en el manejo de conflictos.

Las posibles intervenciones de los directivos que se recomiendan en conflictos de este tipo son: definir criterios objetivos para encargar y evaluar las tareas. así como desarrollar soluciones que integren los intereses de las diferentes partes. la forma en que se evalúa el trabajo y las personas.Estrategias para solucionar Conflicto Conflictos basados en intereses: que pueden ser sobre: la competencia actual o percibida por diferentes personas o grupos. . intereses opuestos sobre el contenido o procedimientos de trabajo. concentrarse en los intereses y no en las posiciones de las personas.

menos coerción y más persuasión. En estos casos. establecer procesos de toma de decisiones que resulten aceptables para las partes. las posibles intervenciones de los directivos que se recomiendan son: definiciones precisas de tareas. distribución no justa de recursos. autoridad y responsabilidad. modificar estilos de influencia.Estrategias para solucionar Conflicto Conflictos estructurales: por la percepción de autoridad y poder desiguales. reasignación de recursos y controles. cambios de roles. . factores ambientales que dificultan la cooperación.

en determinados casos. metas y valores específicos diferenciados. eliminar la definición del problema en términos de valores .Estrategias para solucionar Conflicto Conflictos de valores: por diferentes criterios para evaluar ideas y decisiones. diferentes percepciones sobre las mismas cosas. estimular esto. . Las posibles intervenciones de los directivos pueden dirigirse a: permitir a las partes diversidad de enfoques y. identificar superobjetivos que puedan compartir las partes. o que estimulen la eliminación de sus diferencias.

fuertes emociones. promover la expresión de emociones. estereotipos e incomprensiones. establecer procedimientos. Entre las recomendaciones que se hacen al directivo para actuar en estos casos están: clarificar las percepciones. propiciar comunicaciones efectivas. . comportamientos negativos reiterados entre las partes. cambio de estructura y de roles. reglas generales e intercambios entre las partes.Estrategias para solucionar Conflicto Conflictos de relaciones: por comunicaciones pobres. de sentimientos legítimos.

. diferentes criterios sobre lo que es más relevante. precisar el proceso de recolección y distribución de información. de las decisiones y de las situaciones.Estrategias para solucionar Conflicto Conflictos de información: por ausencia o limitaciones de información. las posibles intervenciones de los jefes pueden dirigirse a: acordar cuáles son los datos más importantes. utilizar expertos opiniones externas . En estos casos. diferencias en los procedimientos de valoración.

Según este enfoque. evitar(eludir). Su comportamiento de respuesta personal es lo que se denomina estilo en el manejo de conflictos . Lo que Blake y Mouton identificaron en su Grid Gerencial como liderazgo centrado en las tareas (resultados) o centrado en las personas .Estrategias para solucionar Conflicto Estilos y estrategias en el manejo de conflictos. . los estilos de manejo de conflictos se mueven en relación con dos dimensiones: el interés (prioridad) por las metas propias y el interés por las personas (relaciones). forzar. El enfoque sobre este tema mas difundido en la bibliografía sobre administración es el que formularon en los años setenta Thomas y Kilmann. comprometer o colaborar. se identifican cinco estilos de manejo de conflictos. De la combinación de estas dos dimensiones. ceder. Todas las personas no reaccionan de la misma manera ante situaciones de conflicto.

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