COMO SE RESUELVEN LOS

CONFLICTOS EN LA EMPRESA?
 No es novedad que en todas las empresas,
como en cada hogar, siempre habrá
conflictos de diferente índole; si son pocos la
vida puede ser aburrida, y si son demasiados
pueden generar tensión.
Qué hacer frente a ellos

Quien tenga responsabilidades de gerencia debe

comprender bien la naturaleza y las causas del conflicto en
el trabajo y debe tener la capacidad de recurrir a diversos
métodos para evitar y solucionar el conflicto.
Los conflictos normalmente surgen cuando las personas
tienen opiniones diferentes o cuando tratan de lograr lo
que desean a expensas de los demás. Según encuestas las
causas principales de conflicto son falta de confianza,
choques de personalidad.
 Generalmente vemos el conflicto como destructivo, pero esta concepción es
limitada, de hecho si se evitara todo conflicto con los compañeros de trabajo,
es probable que cada parte se prive de información útil sobre las preferencias
y opiniones de la otra. El conflicto no tiene por qué ser un problema, y
debemos verlo positivamente entendiendo que es inevitable y debemos
buscar la manera de que pueda ofrecer resultados constructivos. En la
organización el conflicto puede tener aspectos positivos y negativos.
El conflicto puede ser positivo o funcional cuando sirve a los intereses de la
organización, apoya sus objetivos y mejora su rendimiento ayudando a sacar
a flote un problema, solucionando los problemas, generando mayor
participación e interés individual frente a algún problema, mejorando la
comunicación, liberando las emociones acumuladas y ayudando a la gente a
desarrollar sus capacidades.

Cuando el conflicto pone trabas al rendimiento de la organización, desvía la

atención de los asuntos realmente importantes, crea sentimientos de
insatisfacción en los involucrados y hace que los individuos y grupos se
aíslen y pierdan el deseo de cooperar puede ser negativo.
 Para manejar una situación de conflictos más
eficazmente debemos preguntarnos:

¿Realmente comprendo la razón

por la cual se produce la situación?
¿Qué puedo hacer o qué pueden
hacer los demás para evitar que
ocurra?
¿Qué puedo hacer o qué pueden
hacer los demás para resolver la
situación una vez que ocurra?
Evitar los conflictos en el trabajo

En todas las situaciones de trabajo se presentan conflictos que deben evitarse en lo posible. También habrá
conflictos que será necesario manejar antes que queden fuera de control o se conviertan en una bola de nieve.
Entre las formas de evitar tales conflictos están las siguientes:
Reconocer y aceptar las diferencias entre individuos y grupos respecto a valores, conceptos, aspiraciones y
necesidades.
Ser sincero con uno mismo y con los demás.
Dedicarle suficiente tiempo y energía a conocer a fondo a las personas con quienes trabajamos para
comprender sus valores, creencias, etc.
No suponer automáticamente que estamos en lo cierto y que los demás están equivocados.
No ponerse a la defensiva cuando los otros no están de acuerdo con uno.
Escuchar atentamente lo que la gente dice en realidad.
Proporcionar a los demás medios adecuados de expresar lo que sienten.
Tratar de asegurar que la gente aprende de las situaciones de conflicto que se hayan resuelto.
 Resultados del Conflicto

Perder–Perder: El conflicto se deteriora hasta el

punto en que ambas partes se encuentran peor de
lo que estaban antes.
Perder–Ganar: Una parte pierde, la otra gana.
Ganar–Perder: Una parte gana, la otra pierde.
Ganar–Ganar: Ambas partes perciben que están
mejor que antes del conflicto. Es la situación
deseable en las relaciones duraderas como con
los familiares, empleados, clientes y proveedores.
 Estrategias para solucionar Conflictos

Negar o apartarse:  Se trata de solucionar

el conflicto negando su existencia,
distanciándose física o mentalmente. Este
enfoque puede ser satisfactorio si el conflicto
es relativamente trivial o si es necesario
dejar enfriar las cosas antes de enfrentarlo
directamente, sin embargo refleja el escaso
interés en solucionarlo y desemboca en una
situación PERDER – PERDER.
Estrategias para solucionar Conflictos

Suprimir o calmar: Este método puede ser

satisfactorio cuando los conflictos son relativamente
triviales o cuando es necesario preservar a toda costa
la relación entre las partes. Enfatiza los intereses de
los demás, generalmente en detrimento propio, lo que
produce un resultado PERDER-GANAR.
 Estrategias para solucionar Conflicto

Dominar: Una de las partes, o un tercero,

haciendo uso de su autoridad o posición,
pone fin al conflicto. Esto puede ser
satisfactorio en los casos en que el dominio
se basa en una autoridad clara o cuando el
método ha sido aprobado de común
acuerdo.

El resultado más probable es GANAR-

PERDER.
Estrategias para solucionar Conflicto

Transigir o negociar: Cada una de las partes,

para poner fin al conflicto cede algo. Puede ser
apropiado si ambas partes pueden modificar su
posición, aunque quede en duda el compromiso
global con la solución acordada. Sin resultado
definido.
 Estrategias para solucionar Conflicto

Colaborar o Confrontar: Se enfrenta directamente

el conflicto en busca de una solución mutuamente
satisfactoria. Puede ser satisfactorio si se dispone de
tiempo, si las partes creen en una solución de este
tipo y si cuentan con las habilidades necesarias para
ejecutarla. Aunque se reconocen las diferencias, el
conflicto se resuelve mediante una solución con la
cual esté de acuerdo el grupo o que les haga sentir a
todas las partes que han ganado, lo que deriva en un
resultado GANAR-GANAR.
Puede adoptarse cualquiera de las estrategias. La que se emplee
debe corresponder a las características propias de la situación de
conflicto y de los intereses de las partes. Debemos considerar que
los métodos de Negar y Calmar controlan el grado del conflicto y
reducen sus efectos laterales nocivos, pero la causa del conflicto
persiste; el uso del método Dominar puede permitir cumplir con
metas a corto plazo, pero daña irreparablemente la relación entre
las partes; la Negociación es atractiva si se pretende evitar el
conflicto a un costo mínimo, pero a menudo anula la creatividad.

El método más eficaz para resolver los conflictos es el de

Colaboración o Confrontación, que elimina las diferencias básicas
mediante la resolución creativa de problemas, después de lo cual
las partes generalmente juzgan el conflicto como productivo porque
ambas obtienen beneficios.
 Estrategias para solucionar Conflicto

“En el comportamiento organizacional”

se identifican tres tipos de conflictos:

•los intrapersonales, que surgen como consecuencia de

insatisfacciones y contradicciones “dentro” de las personas;

•interpersonales, que surgen de enfrentamientos de

intereses, valores, normas, deficiente comunicación, entre las

•los conflictos laborales, u organizacionales, que surgen

de problemas vinculados con el trabajo, y las relaciones que
se establecen en este, entre individuos, grupos,
departamentos, etc.
 Estrategias para solucionar Conflicto
A los efectos de sugerir las posibles intervenciones
que pueden hacer los directivos en el manejo de
conflictos, los especialistas clasifican las posibles
causas de conflictos en una organización de la
siguiente forma:

•Conflictos basados en intereses

•Conflictos estructurales
•Conflictos de valores
•Conflictos de relaciones
•Conflictos de información
 Estrategias para solucionar Conflicto

Conflictos basados en intereses:

que pueden ser sobre: la competencia actual o percibida por
diferentes personas o grupos; intereses opuestos sobre el
contenido o procedimientos de trabajo, la forma en que se
evalúa el trabajo y las personas.
Las posibles intervenciones de los directivos que se
recomiendan en conflictos de este tipo son: definir criterios
objetivos para encargar y evaluar las tareas, concentrarse en
los intereses y no en las posiciones de las personas, así como
desarrollar soluciones que integren los intereses de las
diferentes partes.
 Estrategias para solucionar Conflicto

Conflictos estructurales:
por la percepción de autoridad y poder desiguales;
distribución no “justa” de recursos; factores ambientales que
dificultan la cooperación.
En estos casos, las posibles intervenciones de los directivos
que se recomiendan son: definiciones precisas de tareas,
autoridad y responsabilidad; cambios de roles; reasignación
de recursos y controles; establecer procesos de toma de
decisiones que resulten aceptables para las partes; modificar
estilos de influencia, menos “coerción” y más persuasión.
 Estrategias para solucionar Conflicto

Conflictos de valores:
por diferentes criterios para evaluar ideas y decisiones;
diferentes percepciones sobre las mismas cosas; metas y
valores específicos diferenciados.
Las posibles intervenciones de los directivos pueden dirigirse
a: permitir a las partes diversidad de enfoques y, en
determinados casos, estimular esto; identificar
“superobjetivos” que puedan compartir las partes, o que
estimulen la eliminación de sus diferencias; eliminar la
definición del problema en términos de “valores”.
 Estrategias para solucionar Conflicto

Conflictos de relaciones:
por comunicaciones pobres; comportamientos negativos
reiterados entre las partes; fuertes emociones; estereotipos e
incomprensiones.
Entre las recomendaciones que se hacen al directivo para
actuar en estos casos están: clarificar las percepciones;
establecer procedimientos, reglas generales e intercambios
entre las partes; promover la expresión de emociones, de
sentimientos legítimos; propiciar comunicaciones efectivas;
cambio de estructura y de roles.
 Estrategias para solucionar Conflicto

Conflictos de información:
por ausencia o limitaciones de información; diferentes
criterios sobre lo que es más relevante; diferencias en los
procedimientos de valoración, de las decisiones y de las
situaciones.
En estos casos, las posibles intervenciones de los jefes
pueden dirigirse a: acordar cuáles son los datos más
importantes; precisar el proceso de recolección y distribución
de información; utilizar expertos “opiniones externas”.
 Estrategias para solucionar Conflicto
Estilos y estrategias en el manejo de conflictos.

Todas las personas no reaccionan de la misma manera ante situaciones de

conflicto. Su comportamiento de “respuesta personal” es lo que se denomina
“estilo en el manejo de conflictos”. El enfoque sobre este tema mas difundido en
la bibliografía sobre administración es el que formularon en los años setenta
Thomas y Kilmann.

Según este enfoque, los “estilos de manejo de conflictos” se mueven en relación

con dos dimensiones: el interés (prioridad) por las metas propias y el interés
por las personas (relaciones). Lo que Blake y Mouton identificaron en su “Grid
Gerencial” como liderazgo “centrado en las tareas (resultados)” o “centrado en
las personas”.

De la combinación de estas dos dimensiones, se identifican cinco estilos de

manejo de conflictos; forzar, ceder, evitar(eludir), comprometer o
colaborar.