Comunicación y negociación en

situaciones de quejas y
reclamaciones en consumo
Conceptos
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◉ El empleado de la panadería de abajo toma tu barra de pan y
maneja el dinero sin ningún tipo de protección en sus
manos;
◉ Acabas de echar 50 euros de gasoil en el depósito de tu
coche y cuando vas a usar el medidor de presión de las
ruedas, está estropeado;
◉ La compañía de teléfonos te ha cobrado en la última factura
unas llamadas a teléfonos de valor añadido que tú no has
hecho.
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Principales anomalias
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Principales anomalias

◉ Específicas del producto

◉ Tiempos de espera
◉ Envíos defectuosos
◉ Incumplimiento de garantías
◉ Tarifas, precios o formas de pago
◉ Experiencia negativa
◉ Descontento con la atención al cliente
◉ Malentendidos
◉ Personal
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Tipos de clientes /
consumidores /
usuarios
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Según su actitud

◉ Clientes conflictivos
◉ Clientes excesiva atención
◉ Clientes morosos
◉ Clientes solo ofertas

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Según el nievl de satisfacción y
fidelidad

◉ Cliente opositor
◉ Cliente mercenario
◉ Cliente cautivo
◉ Cliente prescriptor

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Según la frecuencia de compra

◉ Actuales
◉ Activos
◉ Inactivos
◉ Probables

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Según el volumen de compra

◉ Low cost
◉ Cestas pequeñas
◉ Adictos a las compras
◉ Pragmáticos
◉ Compra de barrio
◉ multiestablecimientos

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