Historia del C.R.

M “gestión de las relaciones con los

clientes”

• Jon Ferrara, creo en 1989 un software llamado SFA, que principalmente era
diseñado para pymes. Lo que se convirtió en una estrategia de marketing; de aquí
el punto de partida del CRM (Gestión de relaciones con los clientes).
• Para 1986 empiezan los gestores de gráficos. En 1989 sale el primer SFA. Se realiza
el despegue comenzando en el año 1995 con la implementación del llamado Call
Centers.
• Para el año 2000, los CRM dan un giro 360; con la llamada década de la
burbuja.com; donde salen a la luz los CRM baratos y más pequeños para empresas
pymes que trabajaban con redes o aplicaciones Windows.
• Para el 2010 Se impone el Cloud al CRM local, ¿qué implica esto? Que no se
necesita instalar pesados software CRM en los equipos, sino que se puede acceder
a la plataforma CRM en la nube.
 ¿Qué es CRM?
• CRM es la sigla utilizada para Customer Relationship Management y se refiere al conjunto de
prácticas, estrategias de negocio y tecnologías enfocadas en la relación con el cliente.
• La Gestión de las Relaciones con Clientes, como el término es conocido en español, va más allá de
una plataforma o un software: es todo el proceso utilizado por startups, pequeñas y grandes
empresas para administrar y analizar las interacciones con clientes, anticipar necesidades y
deseos, optimizar la rentabilidad, aumentar las ventas y personalizar campañas de captación de
nuevos clientes.
 ¿Qué es el e-CRM?
• El e-CRM o Electronic Customer Relationship Management es la gestión electrónica de los
clientes.
Herramientas donde se utiliza un CRM
• Actualmente los CRMs se han adaptado a las plataformas tecnológicas, y se puede acceder a ellos
de manera online, por lo que la primera herramienta que debemos tener para usar un CRM es
Internet, y por supuesto un dispositivo con conexión, ya sea un ordenador, tablet o Smartphone.
 ¿Qué herramientas se integran dentro de un CRM?
• Las herramientas del CRM se utilizan para facilitar la gestión de clientes y para que la empresa
tenga una visión más clara de su negocio.
Entre las herramientas que podemos integrar en un CRM nos encontramos:
 Herramientas de Social CRM
• En el artículo Social CRM entendimos la importancia que las Redes Sociales están adquiriendo
dentro del mundo de los negocios.
Para gestionar las Redes Sociales y la información que nos proporcionan existen diferentes tipos de
herramientas: