DISEÑO ORGANIZACIONAL

Y PROCESOS
 Unidad de aprendizaje 3:
Visión Procesal
Sesiones 4 y 5:
1.Concepto de Proceso,
2.Jerarquía de procesos.
3. Mapa de procesos
4.Gestión por procesos
5.Descripción de Procesos
6.Medición de Procesos
1. Concepto de proceso
Qué es un proceso
Gestión de operaciones

Resultado:
Entrega del producto al
cliente
1. Concepto de proceso Qué es un proceso:
Gestión financiera

Resultado:
Manejo eficiente del dinero
 Qué es un proceso:
1. Concepto de proceso Gestión Logística

Resultado:
Abastecimiento continuo
 Qué es un proceso:
1. Concepto de proceso Gestión del Talento

Resultado:
Personal competitivo
 Qué es un proceso:
1. Concepto de proceso Gestión comercial

Resultado:
Cliente atendido
 1. Concepto de proceso

Qué es un
proceso

Proceso: “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas,

con un orden establecido y que interactúan, para transformar
elementos de entrada en resultados”

Proceso:

Entrada Salida
 1. Concepto de proceso

ENTRADA RESULTADO
Productos
Requerimientos PROCESO Servicios
Información

SECUENCIA

Condiciones a cumplir:
 Beneficio al negocio

 Valor al producto
 1. Concepto de proceso
Ejemplo: servicio de courier

ENTRADA ELABORACIÓN RESULTADO

1. Destinatario
-Sobres 2. Ensobrado Documentos
-Documentos 3. Despacho Entregados
-Tarjetas 4. Entrega

Productividad: Satisfacción:
Gastos +
adecuados Oportunidad
 1. Concepto de proceso
Para la gestión o actividades internas del negocio

ENTRADA RESULTADO

Movimientos Consolidados
Datos Indicadores
ELABORACIÓN
Información Información

Control
Decisiones
Avance
 1. Concepto de proceso
Para la gestión o actividades internas del negocio ejemplo: Control de inventarios

ENTRADA ELABORACIÓN RESULTADO

1. Asignar recursos, coordinar

calendario y actividades.
2. Toma de inventario. Inventario
-Reporte saldos consolidado
3. Comparación y diferencias.
4. Análisis y causas
5. Toma de decisiones
6. Regularizaciones.

-Control
-Plan
 1. Concepto de proceso

¿Cómo hace la empresa para

cumplir con esas condiciones?

 Para el Beneficio con la

productividad

 Para el Valor de producto

con la Satisfacción del
cliente
 1. Concepto de proceso

 Para el Beneficio con la

productividad

Factores de eficiencia:

Cantidad de productos o Servicios producidos en 1.Trabajo: hora/hombre

servicios elaborados en función de factores de la
función de la eficacia eficiencia 2.Máquina: hora/máquina

3.Material: cantidad/servicio
1. Concepto de proceso

 Para el valor de producto con la

Satisfacción al cliente

Factores de satisfacción:

Evaluación cualitativa de 1.Oportunidad

producto recibido por el 2.Información
cliente 3.Entrega
4.Agregados
5.Post venta
 1. Concepto de proceso
 valor de producto y la cadena de valor
El valor es fijado
por el cliente

Asociados a la
facilitación del
desarrollo de
los procesos
(actividades)
primarias Asociadas directamente a la producción
del bien, la prestación del servicio y su
transferencia al cliente
1. Concepto de proceso

Ejemplo de eficiencia y valor en servicio de courier:

Servicio de Courier Ejemplo eficiencia Ejemplo valor

Información del Rapidez en formateo de datos Claridad de datos

Destinatario
Ensobrado Evitar desperdicio de sobres Preservar el orden y
presentación de cada sobre
Despacho Acomodar “javas” en espacios Proteger sobres
asignados empacados
Entrega Cumplir con la ruta asignada Entrega personal al
destinatario
 1. Concepto de proceso
Elementos que condicionan la generación de valor o beneficio

Elemento en el proceso Condición que debe cumplir para generar

valor/beneficio
Abastecimiento Oportunidad, calidad y cantidad
Inventarios Optimizar, controlar, conservar
Información Oportunidad, fiabilidad
Máquinas Mantenimiento y reemplazo
Métodos Optimizar, controlar
Tiempo Optimizar, controlar
Personas Competencias, compromiso, controlar
Espacio Optimizar
Cliente Atracción, satisfacción
Tecnología Innovación
Costo Optimizar, controlar
 1. Concepto de proceso
Elementos que condicionan la generación de valor o beneficio

Elemento en el Problemas que destruyen valor/beneficio

proceso
Abastecimiento Faltantes, sobrantes, defectuosos, condiciones,
plazo de entrega
Inventarios Sobre stock, merma
Información Faltante, no confiable
Máquinas Defectos, lentitud, paros
Métodos Demora, más recursos, afecta programa
Tiempo Exceso, incumplimiento de trabajo
Personas Demora, ineficiencia
Espacio Demora, control
Cliente Pérdida de ventas, reclamos, insatisfacción
Tecnología Obsolescencia, calidad
Costo Sobre costo
 1. Concepto de proceso

Noción de proceso ……………….

Conjunto de actividades realizadas por personas de distintas

áreas, departamentos y secciones, que obtienen resultados
medibles y que se relacionan con el producto/servicio que
entrega la empresa/organización a un mercado u otras
actividades. Todos los procesos deben contribuir a la
generación de valor para el cliente y/o beneficio a la
organización.
 2. Jerarquía de procesos

Conjunto de procesos globales de la

Macro proceso organización.

Conjunto de actividades que corresponden

Proceso
a una actividad del macro proceso.

Actividades que corresponden a un proceso. Actividad

Actividades que corresponden a un procedimiento Paso

2. Jerarquía de procesos
 2. Jerarquía de procesos
Macro proceso contiene procesos

Macro proceso de
Macro proceso de Macro proceso de Macro proceso
Recursos
Producción Finanzas Comercial
Humanos

Proceso de Proceso de Proceso de Proceso de Pago de Proceso

Contratación Inducción Evaluación remuneraciones de Cese
2. Jerarquía de procesos
Macroproceso de Proceso contiene procedimientos
Recursos
Humanos

Proceso de Pago
Proceso de Proceso de Proceso de Proceso
de
Contratación Inducción Evaluación de Cese
remuneraciones

Entrevista Negociación
Selección de Evaluación Entrevista
Convocatoria con
CV técnica sicológica final
solicitante

Procedimientos
 Procedimiento contiene
2. Jerarquía de procesos tareas/acciones:
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS DE MATERIALES

ALMACEN COMPRAS PROVEEDOR

inicio Coordina con

Material
kardex Almacen
Stock .
disponibilidad Selecciona
Minimo
Material
A comprar
si
Verifica stock, Material
Analiza compra o/c
Material
disponibilidad Coordina
compras
con
no compras
Emite
Orden de
Registra Prepara
fin o/c compra
Material entrega
pendiente

Control de
entrega

fin
2. Jerarquía de procesos
Procedimiento contiene tareas/acciones:

PROCEDIMIENTO DE COMPRAS DE MATERIALES

ALMACEN COMPRAS PROVEEDOR
1. Activar programa de 1. Recibir documento de 1. Recibe orden de
material con stock stock mínimo y analizar compra.
mínimo. 2. Coordinar con almacén 2. Coordina la
2. Analizar disponibilidad 3. Decidir productos y preparación de
3. Enviar documento a cantidades a comprar. entrega.
compras. 4. Seleccionar productos en
4. Consultar órdenes de sistema.
compra pendientes 5. Emitir orden de compra.
6. Coordinar con proveedor
7. Efectuar seguimiento a las
entregas.
2. Jerarquía de procesos PROCESOS COMUNES EN LA EMPRESA

-ventas -catálogos
Macro proceso -marketing Macro proceso -plan
Comercial -I&M De Producción -almacén
-plan -producción

-catálogos
Macro proceso -compras -programa
Logístico -almacén Macro proceso -despacho
-presupuesto De Distribución -transporte

-tesorería
Macro proceso -contabilidad
-ssgg
De Finanzas -control Macro proceso
-legal
-auditoría De Administración
-sistemas

-catálogos -parámetros
-planillas Macro proceso -plan E
Macro proceso De Planeación
De Personas -selección -plan O
-capacitación
-asistencia
2. Jerarquía de procesos PROCESOS COMUNES EN LA EMPRESA

-catálogos -proveedores
-programa -materiales
-ventas -catálogos
-prospección -servicios
-ventas

-productos -nacionales
-marketing -medios -compras -importaciones
-promociones -requerimientos
-precios -cotizaciones
Macro proceso Macro proceso
Comercial Logístico
-catálogos -recepción
-plan I&M -almacenaje
-I&M -almacén
-ejecución -salidas
-análisis -inventarios

-catálogos -catálogos
-ventas -consolidación
-plan -marketing -presupuesto
-aprobación
-presupuesto -control
2. Jerarquía de procesos PROCESOS COMUNES EN LA EMPRESA

-parámetros
-catálogos -actualización
-normas -requerimientos
-programa -consolidación
-control

-parámetros
-plan -normas
-programas -recepción
-control Macro proceso -despacho -zonificación
Macro proceso De Distribución -preparación
De Producción
-entrega
-recepción
-salidas
-almacén
-almacenaje
-inventarios -recepción
-transporte -ejecución
-mantenim.

-procesos
-producción
-control
2. Jerarquía de procesos PROCESOS COMUNES EN LA EMPRESA

-parámetros -flujo
-catálogos -personal
-tesorería -movimientos
-planillas -control

-horas
-situaciones
-planillas
-cálculo -parámetros
-pago -contabilidad -análisis
-interfases
Macro proceso -reclutam. -control
Macro proceso
De Personas -selección -selección De Finanzas
-plan
-parámetros -consultas
-control -EEFF
-parámetros -parámetros
-capacit. -plan
-capacitación
-evaluación
-plan
-psicología -auditoría -ejecución
-asistencia -social -evaluación
-evaluación
2. Jerarquía de procesos PROCESOS COMUNES EN LA EMPRESA

-requerimientos
-actualizac.
-parám. -SSGG -ejecución
-control
-control

-investigación
Macro proceso -conocimiento
-plan E -elaboración Macro proceso -legal
De Planeación De Administ. -situaciones
-aprobación
-control
-control

-elaboración -desarrollo
-Plan O -aprobación -sistemas -redes
-control -soporte
2. Jerarquía de procesos

Macro Procesos procedimiento

proceso
Catálogos
Programa
Ventas
Prospección
Ventas
Productos
Medios
Marketing
Promociones
COMERCIAL Precios
Catálogos
Plan I&M
I&M
Ejecución
Análisis
Catálogos
Ventas
Plan
Marketing
Presupuesto
 3. Mapa de procesos

Clasificación de procesos:

1. Procesos que corresponden a operaciones

2. Procesos que corresponden a gestión o

administración

3. Procesos que corresponden al avance de la

empresa
 3. Mapa de procesos
Clasificación de procesos:
Acción Tipo Resultado

Avance
¡GUÍAN Estratégicos de la
! empresa

Beneficio
¡OPERAN Operativos y
! satisfacción

Recursos y
¡APOYAN Apoyo soporte
!
 3. Mapa de procesos
Clasificación de procesos:
El mapa de procesos:
3. Mapa de procesos Clasificación de procesos:

Ejemplo de mapa de procesos:

 3. Mapa de procesos

Mapa de procesos Carpaccio:

PROCESOS Planeamiento Conocimiento

ESTRATEGICOS

PROCESOS DE OPERACIONES

CLIENTE
Comercial Servicio Post venta
CLIENTE

PROCESOS Recursos
Finanzas Sistemas
DE APOYO Humanos
 3. Mapa de procesos Ejemplo de mapa de procesos:
Procesos
FAMILIA CONVENIOS PROYECTO
Estratégicos
Congregada Y ACUERDOS EDUCATIVO

ESPIRITUALIDAD
ACOMPAÑAMIENTO ACADÉMICO
Y APOSTOLADO

ALUMNO ALUMNO
FAMILIAS COORD. FAMILIAS
ADMISIÓN FORMACIÓN DESEMPEÑO
INICIO
SOCIEDAD SOCIEDAD

TUTORÍA EVENTOS
Procesos
De operación

Procesos
RH TIC FINAN S&M LOGÍS IMAG
administrativos
3. Mapa de procesos Ejemplo de mapa de procesos:
3. Mapa de procesos
Relación entre Mapa
de Procesos y
Cadena de Valor

Satisfacción del Cliente

Procesos estratégicos

Requisitos

Procesos operativos

Procesos de soporte o de apoyo

3. Mapa de procesos
Recordemos el Cotton:
Necesidad de tener y asegurar la calidad.
Lo anterior conlleva a prever las actividades, recursos y
personas.
Lo anterior también establece el requerimiento de
tecnología
Para entrar a nuevos mercados es necesaria la actividad
comercial
También se requiere la administración de los pedidos.
Importante son las competencias de las personas
Es vital disponer de material de calidad
La disponibilidad del dinero y su distribución es clave
para el éxito.
 COTTON PROCESOS

PLANEAMIENTO
PROCESOS
ESTRATEGICOS Plan Plan de
Calidad
Estratégico Marketing

PROCESOS OPERACIONALES
VENTAS LOGÍSTICA (entrada/salida) CONTROL DE NORMAS

Pedidos Monitoreo Compras Almacenes Distribución Calidad Técnicas Proveedores

CLIENTE

CLIENTE
Insumos

PRODUCCIÓN

Hilado Tejido Teñido Acabado Mantenim. Productos y

servicios

TELEINFORMÁTICA
GESTION DE RECURSOS HUMANOS ECONOMÍA

Comun. Desarr. Operac. Manten. Capac. Control Planillas Asist. Psicol. Tesor. Bancos CTB Presup.

PROCESOS DE APOYO
COTTON PROCESOS

¿Cómo consigue Cotton el valor del producto y el beneficio?

A través de la oportunidad y la entrega, para el caso

de Inditex con hilos que mantienen el grosor continuo
en cada una de sus variedades, colores firmes y el
acabado con resistencia y consistencia.
En cuanto al beneficio con el cumplimiento del nivel
de gastos previsto.
4. Gestión por procesos Gerente
General

Gerencia Gerencia de Gerencia de Gerencia de

Comercial Finanzas Producción Administrac.

Asistente Planeamiento
Facturar Ordenar Cobranzas Logística
producción

Supervisor Créditos
Est. Mercado
Aprobar Fábrica Almacén Despacho
Vendedor Producir Almacenar
Entregar a
cliente
Vender

La organización tradicional es vertical piramidal y los procesos son horizontales

Enfocada en: Enfocados en:

• Rendimiento departamental, énfasis en la tarea •Los resultados
• Cantidad producida • El cliente
• Gestión independiente de cada proceso • El liderazgo
• Gestión desintegrada • Compromiso de las personas
• Aprendizaje, iinovación y mejora continua
 5. Descripción de procesos

Cómo caracterizar procesos:

1. Resultado esperado.
2. Secuencia de actividades
3. Quiénes alimentan el proceso
4. Qué recursos intervienen
5. A quién sirve el resultado
6. Cómo evaluar el trabajo
 5. Descripción de procesos
Cómo caracterizar procesos:
 5. Descripción de procesos
Cómo caracterizar procesos, ejemplo: Proceso logístico de entrada

Propósito del proceso:

Comprar materiales en el exterior o nacionales para abastecer la cadena de producción de la
empresa.

PROVEEDORES INSUMOS ACTIVIDADES RESULTADO

1. Materiales CLIENTES
1. Oferta de material 1. Entrega de plan de en producción
2. Plan de operación operaciones
2. Analizar y determinar 2. Cancelación
1. Operaciones requerimientos de facturas
3. Preparar programa 1. Producción
2. Proveedores de compras INDICADORES
materiales 4. Compras nacionales 2. Finanzas
MÉTRICAS 1. Entregas fuera
5. Importaciones de plazo
6. Almacenes total entregas
1.Tiempo de atención 7. Pago a proveedores
2. Material
2. Desperdicios defectuoso
total entregas
 5. Descripción de procesos
Cómo caracterizar procesos, ejemplo: Proceso de planillas

Propósito del proceso:

Abono de sueldos y beneficios sociales a trabajadores y registro de transacciones

PROVEEDORES INSUMOS ACTIVIDADES RESULTADO

1. Abono sueldos
1. Control asistencia
2. Pago essalud CLIENTES
2. Datos laborales 1.Procesar datos interfase AFP/SNP
2.Procesar planilla
3. Situaciones 3.Verificar información. 3. Interfase 1. Trabajador
4.Emitir planillas, contable
1. Área de personal boletas e interfases
4. Otros 2. ESSALUD,
contables INDICADORES AFP, ONP
MÉTRICAS 5. Abono a cuentas.
6. Archivos essalud y
AFP/SNP 3. Contabilidad
7. Pago de beneficios 1. Boletas
1. Actualización sociales incorrectas
datos total boletas
 5. Descripción de procesos
Documentación del proceso: Ficha de Proceso

Tipo de proceso Nombre del proceso Logo

empresa
Aprobado por Cargo de quien aprobó el proceso Fecha DD.MM.AA

Código proceso XXX-XXX Versión X.X Página XXXX

Objetivo del Dueño del

proceso proceso
Descripción del
proceso
Alcance del Quienes participan en el proceso
proceso
Responsabilidades De los participantes
Normas del 1.
proceso 2.
3.
 5. Descripción de procesos
Documentación del proceso:

Tipo de proceso Nombre del proceso Logo

empresa
Aprobado por Cargo de quien aprobó el proceso Fecha DD.MM.AA

Código proceso XXX-XXX Versión X.X Página XXXX

Proveedores Insumos

Actividades

Clientes

Resultados

Métricas e 1.
indicadores 2.
3.
 6. Medición de procesos
Métrica Indicador
La variable o elemento que Es la medida del estado,
requiere medición componentes o resultado
de un proceso
Características de Indicadores para procesos:
1. Cuantitativos
2. Verificables
3. Periódicos
4. Importantes
5. Precisos razonablemente
6. Tolerancias especificadas

Los indicadores deben de usarse especialmente para los puntos críticos de un proceso
6. Medición de procesos

• ¿Qué uso tendrán?

• ¿Quien tiene interés?
• ¿Qué medir?
• ¿Quién medirá?
Diseño de • ¿Como medir?
indicadores
• ¿Que tolerancias serán
aceptables?
• ¿Cuándo medir?
• ¿Con que frecuencia medir?
6. Medición de procesos
FICHA DE INDICADOR
INDICADOR: Periodo promedio de cobranza (PPC). Vigencia: 01 enero
2011
PROCESO ASOCIADO: Cobranza de facturas.
MISIÓN DEL PROCESO: Cobrar al vencimiento las facturas emitidas a crédito, sin perturbar la
relación armónica con los buenos clientes.

OBJETIVO DEL INDICADOR: Medir en días el periodo promedio en que se cobra una factura para
compararlo con el periodo promedio en que se paga una factura al proveedor.

DEFINICIÓN: El cálculo del PPC sigue la siguiente rutina:

1. Asegurarse que todas las cobranzas hayan sido ingresadas al sistema
2. Calcular el valor total de las facturas pendientes de pago (vencidas o no) = VT
3. Calcular el factor VP (Valor ponderado). VP= (Valor factura) x ( Antigüedad en días de factura)
4. PPC = ( ∑ VP ) / VT la unidad de medida es días expresada con 1 decimal

ORIGEN DE DATOS: Reporte contable No. 25 de cuentas por cobrar

RESPONSABLE DEL INDICADOR: El Jefe de Créditos y Cobranzas
PERIODICIDAD DE MEDICIÓN: Semanal, todos los días lunes
META: En general el PPC debe ser menor al periodo promedio de pagos ( PPP) o a la mejor
referencia de los competidores dentro del sector. Se tomará el menor valor de ambos
A la fecha la meta es: PPC < 45 días
 6. Medición de procesos
Tipos de Métricas para procesos:

CALIDAD DE PRODUCTO CALIDAD DE SERVICIO

• Satisfacción de necesidades • Satisfacción del cliente

• Evitar desperdicios • Evitar desperdicios
• Cumplir estándares • Flexibilidad
• Mejora continua • Post venta

COSTO TIEMPO

• Mantenimiento • Entrega/distribución
• Inventarios • De atención
• Gestión • Preparación
• Evitar desperdicios • De oportunidad
 6. Medición de procesos
Ejemplos de Métricas e indicadores

CALIDAD PRODUCTO Proceso Métrica Indicador

1. Satisfacción Distribución Cumplimiento en la %= entregas a tiempo
necesidades entrega total entregas

2. Evitar desperdicios Elaboración de Material defectuoso % = cambio por

producto/ defectuosos
servicio total material
3. Cumplir estándares Montaje de Cumplimiento de la %= ocurrencias
equipos seguridad total obras

4. Mejora continua Preparación de la Valor agregado en el %= variación nivel

entrega empaque de satisfacción
 6. Medición de procesos
Ejemplos de Métricas e indicadores

CALIDAD SERVICIO Proceso Métrica Indicador

1. Satisfacción del Instalación de Requerimientos % = requerimientos
cliente equipos atendidos en la atendidos
instalación requerimientos
totales
2. Evitar desperdicios Instalación de Cálculo material %= metraje real/metraje
equipos requerido en obra previsto

3. Flexibilidad Atención a Nivel de flexibilidad % = atenciones

cliente total atenciones
4. Post venta Asistencias Nivel de atención de %= asistencias
asistencias solicitudes
asistencia
 6. Medición de procesos
Ejemplos de Métricas e indicadores

COSTO Proceso Métrica Indicador

1. Mantenimiento Mantenimiento de Cumplimiento del % = correctivos/
equipos mantenimiento preventivos
2. Inventarios Almacén Nivel de merma % = real/esperada
3. Gestión Diseño de nuevos Comparativo I = diseño actual/
productos rentabilidad diseño anterior
4. Evitar desperdicios Distribución Gasto transporte %= real/esperado
 6. Medición de procesos
Ejemplos de Métricas e indicadores
TIEMPO Proceso Métrica Indicador
1. Entrega/distribución Distribución Eficiencia en la I= tiempo llegada
entrega tiempo medio
por entrega
2. De atención Post venta Eficiencia en la I= tiempo por
reparación reparación
tiempo
programado
3. Preparación Producción Eficiencia en I= tiempo por
producción servicio
tiempo
programado

4. De oportunidad comercialización Visitas a clientes I= ventas

cerradas
total visitas
 6. Medición de procesos: El cotton

Ventas:
Tipo métrica Métrica indicador
Calidad Gestión de la venta Nivel de Satisfacción
Servicio Información del estado de Nivel de Satisfacción
pedidos
Tiempo Tiempo de gestión de un pedido Tiempo promedio
Costo Costo incurrido de gestión Estándar
 6. Medición de procesos: El cotton

Teleinformática:

Tipo métrica Métrica indicador

Calidad Atención de reclamos Atendidos/totales
Servicio Mantenimiento de sistemas Nivel de Satisfacción cliente
interno
Tiempo Tiempo de respuesta Velocidad
Costo Mantenimiento preventivo Costo por tiempos de paro
 6. Medición de procesos: El cotton

Producción:

Tipo métrica Métrica indicador

Calidad Merma Real/estándar
Servicio Flexibilidad en la entrega Nivel de satisfacción
cliente
Tiempo Tiempo por unidad de producción Tiempo medio
Costo Costos de producción Incurridos/esperado
Material producido por el equipo
de docentes del Curso de Diseño
Organizacional y Procesos
Carrera de Administración - EPE
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