Imagen de la Empresa

En un mercado donde existen una serie de

empresas dedicadas a lo mismo que la suya,
la imagen corporativa ha pasado a ser el
elemento esencial de diferenciación y
posicionamiento en la mente del cliente.
 Para captar la atención del cliente,
posicionarse en su mente y así
generar demanda por sus productos
o servicios, es necesario desarrollar
una imagen corporativa potente y así
poder diferenciarse de sus
competidores.
 Se entiende por imagen corporativa a la
manera cómo sus clientes perciben una
empresa y que contribuye al logro de
los objetivos comerciales trazados por
el negocio. La creación de esta imagen
es responsabilidad de los expertos en
marketing y comunicaciones, quienes
son los encargados de desarrollar
mensajes y de transmitirlos a través de
diversos canales.
 Esta imagen está formada por
diversos elementos, los cuales, al
conjugarse, permiten llegar a la
mente del cliente. Algunos de estos
son:
 1. El nombre de la empresa: La primera
impresión que los clientes se llevan de
una empresa está justamente basada en
su nombre. Por ello, la importancia de
escogerlo correctamente. Se recomienda
que el nombre tenga relación con la
esencia de su negocio, pero también que
sea breve, fácil de recordar y lo
suficientemente original para distinguirse
de la competencia.
 2. El logo: Un logo tiene la función
principal de representar a una compañía.
Existen tres tipos: el logotipo (se compone
de palabras), el isotipo (de imágenes) y el
isologotipo( combina tipografía e imagen) El
logo debe ser comprensible por el público y
atractivo para los potenciales clientes. Por
ello, en el momento del diseño, deberá
considerar tanto a su clientela como a la
competencia, y el mensaje o idea que desea
transmitir.
Logotipo
 3. El eslogan: Es uno de los medios más
efectivos para atraer la atención del
público. Para que tenga efecto, es
necesario que destaque los principales
beneficios del producto o servicio que su
empresa ofrece y que los diferencia de la
competencia, así como dar una impresión
de prestigio y credibilidad a su negocio. La
mayoría de las empresas busca crear
eslóganes originales, lo cual ayuda,
siempre y cuando sea recordable por el
consumidor.
Slogan 2009
 4. Sitios Web: Los sitios Web también son pensados
para fortalecer la imagen de su empresa. Por ello, el
diseño elegido y las herramientas incluidas son
decisiones que muchas veces quedan en manos de
expertos en el área. Tanto el diseño de su sitio Web
como el dominio propio deberán ser pensados en
función del cliente. Un diseño amigable y fácil de
manejar, que estimule la compra y que además informe
sobre la empresa y sus productos, pueden darle un
giro a su imagen, aportando al prestigio de su negocio.
Por otro lado, es fundamental contar con un dominio
propio, que puede ser el nombre de su empresa o bien
alguna palabra relacionada al negocio. Esto da una
imagen de seriedad, pero también de globalidad.
 5. Brochure: Para comunicar y fortalecer la
imagen de su empresa, existen una serie de
herramientas. Algunas de estas son folletos y
manuales de su negocio, así como tarjetas de
presentación, sobres y etiquetas, carpetas,
facturas y hasta la vestimenta de sus
vendedores. Lo importante es que todos los
elementos sean parte del quehacer diario y
de la cultura corporativa de la empresa, y que
genere reconocimiento e identificación no
sólo por parte de sus clientes, sino también
de sus propios trabajadores.
 Tipología
 Todo lo anterior tiene que ser “amarrado”
por un tipo de letra que represente mi
imagen en la empresa, esto es de suma
importancia ya que tiene que ver con lo que
deseo proyectar y me da un orden en toda
la estructura organizacional de la empresa
Isotipo
 Etiqueta y Vida Profesional

 Tener un conocimiento amplio sobre lo que

es la imagen profesional, sobre lo que se
debe hacer en la empresa y como
comportarnos. La imagen de las empresas
depende en gran parte de la forma como la
proyectan sus funcionarios.
 El desarrollo social y profesional de una
persona está sujeto, no solo a sus
conocimientos sino a su capacidad de
aprender a proyectar una excelente imagen y
encontrar así la clave del empresa como
cualquiera otra organización social, vive unos
rituales que en su cotidianidad se convierten
en costumbres y que se expresan en unas
normas que llamamos etiqueta o pautas para
el buen trato y los buenos modales; éstas
hacen más acertada y agradable la vida
empresarial.
 Saber cómo comportarse en todas las
ocasiones otorga al individuo la
seguridad de estar actuando
correctamente y según se espera de él.
Nosotros como administradores de
oficina debemos saber y tener en cuenta
la etiqueta en la oficina como nos
debemos comportar, la imagen
profesional que debemos de tener si
esta compañía, oficina o empresa de no
tener un uniforme ya establecido.
 Pasamos la mayor parte del día en el
trabajo, por lo que la etiqueta en el
trabajo puede limar muchas asperezas y
es imprescindible si quiere crear y
mantener un grato ambiente laboral y
una imagen positiva frente a sus
superiores, sus clientes o colegas.
Como comportarnos en una reunión es
sumamente importante al igual que las
ideas que aportamos.
 EL CLIENTE

 El éxito de una empresa depende

fundamentalmente de la demanda de sus
clientes. Ellos son los protagonistas
principales y el factor más importante que
interviene en el juego de los negocios.
 Si la empresa no satisface las
necesidades y deseos de sus clientes
tendrá una existencia muy corta. Todos
los esfuerzos deben estar orientados
hacia el cliente, porque él es el
verdadero impulsor de todas las
actividades de la empresa. De nada
sirve que el producto o el servicio sea de
buena calidad, a precio competitivo o
esté bien presentado, si no existen
compradores.
 La presión de la oferta de bienes y
servicios y la saturación de los
mercados obliga a las empresas de
distintos sectores y tamaños a pensar y
actuar con criterios distintos para captar
y retener a esos "clientes escurridizos"
que no mantienen "lealtad" ni con las
marcas ni con las empresas.
 El principal objetivo de todo
empresario es conocer y entender tan
bien a los clientes, que el producto o
servicio pueda ser definido y ajustado
a sus necesidades para poder
satisfacerlo.
 Un Cliente es:
 Es la persona más importante de nuestro negocio.
 No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
 Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un
favor.
 Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
 Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones
(como uno), y no una fría estadística.
 Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al
mismo.
 Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra
misión satisfacerlo.
 Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
 Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir
o confrontar.
 Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
 Conocer al cliente

 Cada empresario debe responder preguntas tales

como: ¿Para qué mejorar la atención a mis
clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me
traerán ventajas o desventajas esos cambios?.
 Estos interrogantes encuentran respuesta a diario
en el comportamiento de los consumidores, que
reciben influencia de los medios de comunicación
para modificar sus hábitos de compra con mucha
rapidez. (Uso de distintos medios de pago,
entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)
 al consumidor ya "no le venden" nada
sino que él decide y exige libremente
dónde, qué, cómo y cuánto comprar.
No habrá llegado para el pequeño y
mediano empresario la hora de
preguntarse cosas como: ¿Soy
consciente de esto? ¿Qué hago para
que los consumidores "me elijan a mi"?.
 al consumidor ya "no le venden" nada
sino que él decide y exige libremente
dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No
habrá llegado para el pequeño y
mediano empresario la hora de
preguntarse cosas como: ¿Soy
consciente de esto? ¿Qué hago para
que los consumidores "me elijan a mi"?.
 ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

 Un precio razonable
 Una adecuada calidad por lo que paga
 Una atención amable y personalizada
 Un buen servicio de entrega a domicilio
 Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener
abierto también el fin de semana)
 Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
 Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
 Una razonable variedad de oferta, (marcas poco
conocidas junto a las líderes)
 Un local cómodo y limpio
¿Porqué se pierden los clientes?
 1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los
productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del
personal de ventas y servicio, vendedores,
supervisores, gerentes, telefonistas,
secretarias, despachantes, repartidores,
cobradores y otros en contacto con clientes.
 Principales causas de
insatisfacción del Cliente
 El servicio se brinda en una forma poco profesional 12 %
 "He sido tratado como un objeto, no como una persona 9 %
 El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 8 %
 El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos
resultados 7 %
 La situación empeoró después del servicio 6 %
 "He sido tratado con muy mala educación" 4 %
 El servicio no se prestó en el plazo previsto 4 %
 El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 31 %
 Otras causas menores 19 %

  Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash,

1981
 Protocolo Escrito
 Tarjetas de presentación:
El formato más utilizado para ambos
casos es la tarjeta de 9,5 de ancho por 5,5
de alto (centímetros). El
color recomendado, blanco o marfil, para
tarjetas personales, y para uso
profesional/empresarial, se pueden admitir
diseños y colores mucho más atrevidos.
 Tarjetas profesionales

 pueden contener los datos de cualquier

tarjeta de visita de uso personal, más el
logo de la empresa, el cargo o
departamento ocupado (justo debajo del
nombre), y la dirección de la empresa. En
determinadas tarjetas figura en la parte 
inferior izquierda la dirección de trabajo y en
la parte inferior derecha la dirección
particular del titular de la misma
 Invitaciones
 Las invitaciones son documentos
imprescindibles en el mundo del protocolo,
la etiqueta y las relaciones sociales. La
mayor parte de los actos, eventos y
celebraciones tienen en la invitación el
medio por el cual se pide la asistencia o
participación. Las hay de muchas clases y
tipos. Todo sobre los contenidos
relacionados con las invitaciones.
 Invitaciones
 Las invitaciones deben remitirse al menos
un mes antes para actos y ceremonias
(como por ejemplo bodas y recepciones).
En el caso de una comida al menos 15
días antes, y para el caso de ocasiones
muy particulares al menos una semana
antes (y puede hacerse por teléfono).
 En toda invitación, sea para el acto
que sea, debe figurar el motivo de la
invitación, hora, fecha y lugar donde
se celebra el acto. También, sobre
todo en las invitaciones más formales
se indica el "vestuario" con el que
debemos acudir. La respuesta a las
mismas no debe demorarse, y no es
habitual que figure en la invitación la
duración del acto.
Oratoria: Cortesía Telefónica

Una mala contestación o

atención, puede hacer que
perdamos el cliente.
 Cuando nos llaman: llamadas
entrantes.
 Cualquier llamada se debe contestar rápidamente
sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona
que llama.
 - La respuesta debe ser educada y con una frase
similar a: "Buenos días, le habla Carolina ¿en qué
puedo ayudarle?, o bien "Servicios Empresariales,
dígame, habla usted con Juanjo". Siempre debe
responder con algunas palabras o frase amable,
sencilla y directa.
 - Siempre debe tratar de usted a todo el
mundo. La persona que hace la llamada será
quien debe indicarle si se pueden tutear.
 - No se hace esperar mucho tiempo al cliente
(o persona que llama) al teléfono. Si ve que se
va a demorar mucho en ponerse al teléfono la
persona solicitada puede indicar al interlocutor
que llame más tarde o deje sus datos para
llamarle con posterioridad.
 Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de
las palabras: "De parte de quien ... no está en
estos momentos", es un error; al identificarse
primero se puede dar la impresión de que no
está para él. Lo correcto sería: "Un momento
que voy a comprobar si está ... ¿de parte de
quién? Con esta frase indicamos que no
sabemos si está con independencia de quien
sea el que llama. Es muy importante cuidar
estos detalles.
 Debe responder al teléfono con un tono
adecuado y vocalizando bien. Es muy
desagradable no entender a quien nos
contesta al teléfono. Hágalo despacio y
repita si es necesario.
 - Si trata con personas de otros países,
ponga mucho cuidado en hablar
despacio y claro, para poder
entenderse lo mejor posible.
 Paciencia. Las secretarias y otras personas
que reciben muchas llamadas (centros de
soporte, de atención al cliente, etc.) tienen
que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay
que tener paciencia y nunca perder ni los
nervios ni los buenos modales.
 - Si la cosa se pone muy complicada, puede
optar por avisar o pasar la llamada a uno de
sus jefes o supervisores.
 Cuando llamamos. Llamadas
salientes:
 - Siempre debe preguntar por una persona de
forma educada, anteponiendo el tratamiento de
Señor o de Don (o el que se utilice en su país).
 - Hable con un tono de voz adecuado y de forma
clara, que le pueda entender bien la otra parte.
 - Identifíquese cuando llama para que la otra
persona sepa con quien está hablando. Lo mismo
puede pedir a la otra parte.
 Aunque sea usted amigo de la persona a
la que llama debe preguntar por ella de
forma educada aunque después le trate
de una forma más cercana. Por ejemplo,
si llama usted a otro jefe de ventas, por
ejemplo, al que familiarmente llaman
"Genius" porque vende todo muy bien,
debe preguntar por Don Roberto o el
Señor Suárez, aunque después a el le
trate como Genius o le salude como tal.
No se debe equivocar uno en el trato
cuando hay otras personas de por medio.
No se puede llamar a la empresa de un
amigo o familiar, y preguntar por el por un
mote o apodo.
 Al identificarse diga su nombre y el de la
compañía o empresa que representa (si es
que representa a alguna).
 - Si se equivoca al llamar, pida disculpas por
el error, pero no cuelgue el teléfono de
forma inmediata sin decir nada.
 - El teléfono no es para mantener largas
conversaciones. No se olvide que la persona
a la que llama tendrá más que hacer. Se
dan recados, se comentan brevemente
cosas, pero no es un medio para "derrochar"
mucho tiempo.
 Si llama por medio de una secretaria, no le
haga esperar mucho tiempo a su interlocutor.
Si llama de forma directa y le "salta" un
contestador de un mensaje breve. No hace
falta que cuente en su mensaje todo el
motivo de su llamada. Breve y conciso.
 - Si su llamada tiene como objetivo devolver
una comunicación anterior, debe hacerla en
los términos que le hayan especificado (día,
hora, etc.).
 - No se olvide de las palabras mágicas de la
buena educación: por favor y gracias.
 Netiquette

Cortesía por Internet

1. No escriba mensajes completos en mayúsculas: en la
comunidad de Internet esto se interpreta como ESTAR
GRITANDO. Las mayúsculas se utilizan sólo para resaltar
una palabra o idea en concreto.

2. Procure que sus mensajes tengan un formato agradable a la

vista y fácilmente legible: deje una línea en blanco entre
párrafos, no escriba frases excesivamente largas, y relea los
mensajes antes de enviarlos para evitar errores de teclado y
faltas de ortografía.

3. Sea breve. Recuerde que su mensaje ha de pasar

(posiblemente) por una extensa red que se encuentra cada
día más recargada. Limite la longitud de su firma (el texto
que se añade automáticamente a sus mensajes, con datos
como su dirección, la URL de su página y cosas semejantes)
a tres líneas, cinco como máximo absoluto. Si no por otra
cosa, porque resulta más profesional. Procure no incluir
gráficos, que sólo resultan graciosos la primera vez.
4.Responda a los mensajes en un plazo de tiempo razonable, igual
que haría (¡o debería hacer!) con un recado que le hayan dejado
en el contestador automático.

5.Coloque siempre una breve indicación del tema de su mensaje en

el "Asunto" "Subject", para que el destinatario pueda evaluar de
inmediato la importancia del contenido. Evite también que esta
descripción sobrepase la extensión de cuatro o cinco palabras.
6. Asegúrese de que su programa lector de correo electrónico está
bien configurado especialmente la "Return Address" (que
aparece como "Reply to" para el destinatario), de manera que
sus corresponsales puedan responder a los mensajes de
manera automática y sencilla. Los errores de configuración
generan un alto número de mensajes rebotados -o que no
pueden ser contestados-, y resultan muy molestos para la
persona con la que se está comunicando.
7. No adjunte ("attach") con sus mensajes documentos no
solicitados. Asegúrese siempre de que el destinatario de
éstos los desea realmente, y de que dispone del software
necesario para descomprimirlos, visualizarlos o ejecutarlos.
En caso de duda, adjunte la dirección electrónica de algún
sitio donde su destinatario pueda conseguir este software.
8. No cite mensajes completos para responderlos: como mucho
deje un par de líneas. Piense que su interlocutor sabrá bien
lo que él mismo le dijo; no tiene que recordárselo. Si su
programa lector de correo cita el mensaje automáticamente,
desactive la opción o bien borre las líneas que sobren.
9. Si tiene la desgracia de recibir algún mensaje que pueda
resultar insultante o amenazador, por cualquier motivo, no
responda en seguida. Probablemente, si lo piensa bien
llegue a la conclusión de que lo mejor es hacer caso omiso.
En caso contrario, contacte con el responsable del servidor
desde el que se ha enviado el mensaje e infórmele para que
tome las medidas oportunas.
10. Las críticas o burlas a las faltas de ortografía y/o gramática se
consideran de mal gusto y una falta de etiqueta. Muchas veces
estas faltas vienen ocasionadas por la velocidad a la que se
suele teclear, o a un simple descuido. Aunque no sea así, no es
asunto suyo corregir la ortografía ajena.
11. Si recibe mensajes de una "lista de correo" (envío periódico de
información a una amplia lista de personas), no se sienta
obligado a contestar. Se trata de un sistema destinado a hacer
circular información y sólo han de escribir quienes tienen algo
significativo que aportar. Como regla general, la prudencia
manda observar en silencio varios mensajes para ver el tono
general de los mismos, así como la forma en que intervienen
otras personas -si ello ocurre-. Así evitará las "meteduras de
pata". Esto se suele denominar “acechar”", y es una práctica que
le ahorrará más de un momento embarazoso.
12. Tenga en cuenta que las personas que coordinan las listas de
correo o los foros, por lo general, son voluntarias que no
perciben remuneración alguna por su trabajo, a veces duro. Sea
cortés con ellas y colabore siempre que le sea posible.
13.Si desea dejar de recibir los envíos de una "lista de correo" que le
llega sin ser solicitada, basta generalmente responder el mensaje
(Reply) tipeando la palabra "Unsuscribe" en el Subject y dejando
en blanco el espacio para el mensaje. (De este modo economiza
tiempo, espacio … y explicaciones, sin faltar a la "etiqueta").
14.Existe gente que envía mensajes con amenazas o burlas a las
listas de correo que les disgustan. No entre en este juego (ni
enviar ni contestar): sólo conseguirá dar una satisfacción a los
infractores y aburrir al resto del grupo.
15.Redacte sus mensajes de manera concisa, e incluya sólo
aquellos temas que sean de interés para el grupo en general. Si
tiene que añadir algo que sólo concierna a uno de los miembros
de la lista, es mucho mejor que utilice el correo electrónico propio
de esta persona.
16.Recuerde que no existe una sola versión del español. Sus
destinatarios pueden pertenecer a diferentes países hispano
parlantes. Cada país de Latinoamérica tiene sus propios giros y
modismos, y algunas palabras tienen significados que pueden llevar a
confusiones. Tenga cuidado y utilice un castellano lo más neutro
posible… y, sobre todo, esté dispuesto a reírse de usted mismo (pero
no de los demás) cuando haya dicho algo que se preste a una
mala interpretación.

17.No responda, y mucho menos divulgue, cartas en cadena (del tipo

"Envía x cantidad de dinero a la primera persona de esta lista y una
copia de esta carta a veinte amigos, poniendo tu nombre al final…").
No sólo es ilegal en algunos países, también es muy molesto para el
resto del grupo mencionado. Tampoco tome en cuenta los mensajes
solicitando desesperadamente dinero para una operación o el envío
de alguna leyenda propagandística a diversas direcciones con el fin de
asegurar una donación. No se puede generalizar, por supuesto, pero
son como mínimo sospechosos. No responda a mensajes de este
tipo, ni para compadecerse, ni para indignarse.
18.De la misma manera, no responda ni
divulgue mensajes sobre leyendas
informáticas, como los famosos virus
contenidos en e-mails y cosas por el estilo.
Sólo confíe en expertos conocidos si se le
anuncian fallas o virus; y confíen también en
que dichos expertos tienen su propia lista
de correo (que hace innecesario que Ud.
avise a otras personas).
19.No deje que los mensajes se acumulen en el
servidor de correo: se arriesga a que se cope
su espacio y, de este modo, a perder algún
mensaje largo y ver bloqueado su acceso.
"Baje" frecuentemente los mensajes a su
computador y borre los que no necesita.
20.Aplique frecuentemente su detector de virus,
especialmente si ha recibido archivos
"adjuntos". No abra nunca uno de estos
documentos sin saber de qué se trata y sin
verificarlo con anti-virus, salvo que conozca
perfectamente su fuente.