Centro de Informática y Comunicaciones

Informe de Autoevaluación del C.I.C. de la

Universidad Pablo de Olavide, de Sevilla
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Modelo de excelencia EFQM

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Agentes:

Liderazgo, Política y Estrategia, Personas, Alianzas y Recursos, Procesos

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• 1.- Trayectoria histórica.

• 1997  2006. 422 personas. Cambio CIC. CECO. PROCESOS.

• 2.- Acontecimientos y cambios.

• Cambios a nivel social. CECCICE. CED, CJAP.
• Cambios en la Universidad. GERENCIA V.I.N.T. D.G.B.N.T.
• Cambios a nivel Interno. DIRECTOR CIC y MODELO ITIL.

• 3.- Política y situación actual.

• Adecuación MODELO ITIL. Adaptación R.P.T. a ITIL.
• Cambio relaciones con otras áreas. Modelo PROCESOS y SERVICIOS.
• Plan estratégico UPO 2005-2010.
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• Nuestro organigrama busca la relación

con los usuarios y el respaldo a
nuestra Carta de Servicios
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• 1.- Definición estratégica del Servicio

– La misión y visión del Centro del Informática y Comunicaciones (C.I.C.) es garantizar la
eficacia y calidad de los servicios informáticos, de telecomunicación y nuevas tecnologías
que presta a la comunidad universitaria, pretendiendo adquirir el modelo de buenas
prácticas de la metodología del sistema de gestión ITIL.

• 2.- Metodología ITIL.

• Gestión y Prestación de Servicios Ti. (Carta servicios – Web CIC).
• Soporte a usuarios. (Centro de Servicios) TI.
• Gestión de las Infraestructuras, Aplicaciones y Seguridad TI.
• Desarrollo del Plan Estratégico (UPO, AUPA-TIC, CRUE-TIC, S.G.U.I-C.I.C.E.
de la Junta de Andalucía).
• ITIL se centra en los procesos de gestión de servicios TI.
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Modelo ITIL V2.0

Planificación Implementación de Servicios L

P A
L
A T
N Gestión Servicios E
E C
S Perspectivas Soporte N
Servicios ICT
T O
PLAN UPO Gestión de la
R Infraestructura L
A O
T Provisión de G
E Servicios I
G A
I Gestión
C Seguridad
O Gestión Aplicaciones

Se estructura alrededor de 7 grupos de procesos:

Aquellos focalizados en el día-a-día y soporte de los servicios TIC : Centro de Servicio al
usuario, Gestión de incidentes, de problemas, de Configuración, de Cambios, de versiones y
difusión.
Los que buscan la planificación y la provisión de estos servicios : Gestión nivel de servicio,
financiera, Capacidad, Continuidad, Disponibilidad y relación usuarios.
Los que buscan la gestión de la infraestructura; Servicios de Red, Operaciones, Instalaciones
de ordenadores, sistemas.
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Implementación de ITIL

¿Dónde queremos Visión y objetivos

estar? de la organización

¿Dónde estamos
Evaluación
ahora?

¿Cómo
alcanzaremos Proceso de cambio
la nueva situación?

¿Cómo
sabremos Métricas
que hemos llegado?
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• 1.- Recogida de Información Relevante.

– EXTERNA:
• Información real de la utilización de servicios. (INDICADORES).
• Información de los recursos disponibles.
• Métricas. (Servicios desarrollados por el CIC, empresas externas, empresas de
colaboración, colaboraciones con las Universidades Andaluzas).
– INTERNA:
• Servicios internos no visibles en la UPO en el CIC. (backup/restore,
almacenamiento masivo SAN, electrónica, routers, conexión CICA, …).
• Logs de procedimientos, estadísticas, sistemas de seguimiento servicios.

• 2.- Planificación de objetivos de mejora.

• SLAs. (Documentos acuerdos niveles servicios CIC > USUARIOS UPO.
• Plan Renove, instalaciones masivas, seguimiento empresas externas (acuerdos
SLAs externos, cambio de tecnología, mantenimiento, soporte),
• Cambios personal CIC de áreas. (Roles y Funciones ITIL).
• Documentos de procesos, procedimientos, tareas, actividades, mejoras, calidad.
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• 3.- Logros objetivos.

• Objetivos externos al CIC. estos objetivos no los podemos modificar, ya que nos
vienen definidos con pautas de tiempo y metas. Nuestra única interacción en
informar sobre como intentaremos integrarlo con otros servicios.
• Objetivos internos definidos por el CIC. nosotros definimos inicialmente los
objetivos y metas, definimos las pautas a seguir, los integramos en el trabajo.
• Difusión de mejora y participación del personal. Estudio-Formación, Pruebas,
Instalación explotación, Revisión y Documentación.

• 4.- Recursos disponibles.

• Dependencias CIC. Sala de Pruebas. Sala personal.
• Sala CPD. Infraestructuras TIC.
• Software licencias campus. Software libre. Aplicaciones Corporativas.
• Personal. Becarios.

• 5.- Coordinación CIC y la Universidad.

• Plan estratégico de la UPO 2005-2010.
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• 1.- Planificación de la gestión de personal.

• D.G.RR.HH.  C.I.C. concursos oposición/méritos. R.P.T. UPO.
• Formación corporativa UPO, formación interna/personal CIC.

• 2.-Responsabilidades. (Modelo ITIL). UPO  CIC.

• Director CIC.
• Coordinadores áreas TI. (Sistemas, Aplicaciones Corporativas, Redes, Operaciones,
Equipamiento, Soporte, Infraestructuras, Servicios).
• Jefes de Gestión / Gestores de Sistemas e Informática. (Incidencias, Soporte a
Usuarios, Cambios, Problemas, Información, Versiones, Infraestruturas).
• Ayudantes Técnicos en Informática. Apoyo administrativo.

• 3.- Comunicación equipo Directivo y personal del CIC.

• Reuniones áreas, jefes de gestión ITIL. Contacto personal.
• Falta planificación de necesidades de FORMACIÓN.
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• 1.- Tomas de decisiones.

• Internas. Incidentes. Cambios. BSCW. WebCT. SLAs.
• Externas, empresas servicios TI. Licencias campus. Aplicaciones.
• Concursos públicos. (Backup, CPD, Troncal, SAN, Sala Prensa).
• Procedimientos y tareas. (Sistemas y plataformas).

• 2.- Alianzas extratégicas.

• Internas. Modelo ITIL. Planificación. SLAs. Carta Servicios.
• Relación con otras áreas (RR.HH., Infraestructuras, Biblioteca…)
• Externas. (Telefónica, OCU, TeleCor, IECISA, Oracle, Microsoft).
• Alianzas Junta-UPO (Proyecto Universidad Digital).
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• 3.- Optimización de recursos.

• Gestión Financiera. Capitulo de mantenimiento TI, Propuestas capitulo de
inversiones  V.S.P. , Capitulo de inversiones de Universidad Digital. (Plan
Renove PAS/PDI).
• Herramientas de gestión (MRTG, MAGIC, EPICENTER, SNMP, GIGABIT…)

• 4.- Nuevas Técnologías.

• Red Gigabit, SAN, BACKUP, Servidores Cluster, Telefonía IP, Movilidad 
WIFI segura, CVC, WebCT, Aulas informáticas y salas de grados.
Virtualización. Administración Telemática., etc …

• 5.- Gestión del Conocimiento.

• Administración: Sistemas Información a la Dirección. (DW).
• Docencia: WebCT, BSCW, CVC.
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Modelo ITIL

Planificación Implementación de Servicios L

P A
L
A Gestión Servicios T
N E
E Perspectivas Soporte C
ICT
S Servicios Gestión de la N
T PLAN UPO O
R Provisión de
Infraestructura
L PROCESOS
A O
T
Servicios
Gestión G de Gestión
E I
G
Gestión Aplicaciones
Seguridad
A de Servicios
I
C TI
O

• 1.- Identificación de procesos.

• Los elementos de los procesos para la gestión de servicios pueden ser
definidos con precisión. En la práctica, cuando se analizan los procesos en
más detalle, los elementos se solapan.
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• Mapa de procesos:
– Soporte a Servicios: Service Desk, Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas,
Gestión de la Configuración, Gestión de Cambio, Gestión de Difusión y Versiones.
– Entrega de Servicios: Gestión de los niveles de servicio, Gestión de la capacidad,
Gestión Financiera de los Servicios TI, Gestión de la Continuidad, Gestión de la
Disponibilidad, Gestión de la relaciones con el Cliente.
– Planificación de la implementación de la Gestión de Servicios: Proceso de mejora y
calidad de Servicios.
– Gestión de la Seguridad: Gestión de la Seguridad.
– La perspectiva de negocio (UPO): Gestión de continuidad Plan estratégico UPO,
Outsourcing y asociaciones, Cambios y Transformación de prácticas.
– Gestión de la Infraestructura: Gestión del servicio de Red, Gestión de las operaciones,
Gestión de los Sistemas, Gestión de las instalaciones de Ordenadores.
– Gestión de Aplicaciones: Soporte del ciclo de vida del software, Prueba de los
servicios IT.
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• 2.- Seguimiento y control procesos

– Para conocer como se interrelacionan estos procesos consideremos el siguiente ejemplo
del ciclo de vida de un Incidente:
• Un usuario llama al Centro de Servicios (Service Desk) para informar sobre dificultades en la
respuesta con un servicio on-line.
• El proceso de gestión de incidencias trata con el incidente.
• El proceso de gestión de problemas investiga la causa subyacente e invoca a la gestión de la
capacidad para ayudar en este proceso. La gestión de nivel de servicio es alertada que el SLA se ha
roto.
• El proceso de gestión de cambios pone en marcha y coordina una petición de cambio (RFC)
• El proceso de gestión financiera de IT ayuda con una justificación de costes para la actualización
de hardware mediante un “caso de negocio”.
• El proceso de gestión de la continuidad actúa junto con el proceso de gestión de cambios para
asegurar si la recuperación de la configuración de back-up actual es posible.
• El proceso de gestión de la difusión controla la implementación del cambio mediante la
presentación del hardware y software de reemplaza. La gestión de la difusión actualiza a la gestión
de la configuración con los detalles de las nuevas versiones.
• El proceso de gestión de la disponibilidad está involucrado en considerar si la actualización de
hardware asegura que pueden ser cumplidos los niveles requeridos de disponibilidad y fiabilidad.
• El proceso de gestión de la configuración asegura que la información de la CMDB es actualizada a
lo largo del proceso.
• El proceso de gestión de la relación con el cliente se relaciona con este a lo largo del proceso para
mantenerle actualizado del progreso.
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• 3.- Desarrollo de nuevos servicios. (SLAs).

• Implantación servicios internos de control y gestión de la infraestructura
y la tecnología.
• Servicios desde la Dirección  CIC (TECNIMAP, BUPO, Selectividad, …).
• Servicios desde la AUPA (Universidad Digital, movilidad WIFI, CVC, DW,
Administración electrónica) y otros.

• 4.- Evaluación sistemas de gestión.

• Niveles de calidad como ISO9000 y EQFM (Fundación Europea para la
Gestión de la Calidad). En eso estamos.
• Procesos definidos y mejores prácticas para la gestión de servicios IT.
(certificación EXIN, personal del CIC).
• Foro de Gestión de Servicios IT. ItSMF. (www.itsmf.com)
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Resultados:
Clientes, Personas, Sociedad, Claves.
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RESULTADOS COMUNIDAD UPO

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• 1.- Mediciones satisfacción.

• Encuestas sobre: Valoración servicio, Valoración técnica del personal,
impresión general.
• Generación informes.  Reunión afectados.  Plan de cambios y
acuerdos niveles servicios.

• 2.- Difusión Resultados

• En el CIC, DGBNT, otras áreas afectadas.

• 3.- Sistemas de Revisión.

• No hay implantados. Web revisión clientes.
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• 1.- Mediciones satisfacción.

• Número pequeño personas CIC. NO sistemático.
• Reuniones con Coordinadores de Áreas y Director CIC.
• CUESTIONARIO SOBRE LA SATISFACCIÓN LABORAL DEL PERSONAL
• (Curso 2005/06).

• 2.- Difusión Resultados.

• Difusión dentro del CIC.

• 3.- Sistemas de Revisión.

• No hay implantados sistemáticamente.
• Cada vez que hay cambio en RPT por oposiciones/concursos.
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• 1.- Análisis demanda social.

• Actuaciones de apoyo a otros servicios/áreas.
• Actuaciones demanda de la Dirección.

• 2.- Actividades de impacto.

• A través UPO (TECNIMAP, Flora Tristán, Olavide en Carmona, Día de
Internet, Escuela de Verano).

• 3.- Análisis de impacto.

• No hay en el CIC, si en la UPO.

• 4.- Sistemas de Revisión.

• No hay implantados.
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• 1.- Resultados Procesos claves.

• Soporte a los procesos de la Comunidad UPO.

• 2.- Resultados Procesos soporte.

• Falta indicadores. Mapa de procesos.

• 3.- Difusión Resultados.

• En el CIC, al DGBNT.

• 4.- Sistemas de Revisión y mejora.

• Reuniones semanales. Informes.
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Gracias por vuestra atención. ¿preguntas?

Agradecimiento a la Comisión Interna de Evaluación CIE