Gestión Comercial y el Servicio

al Cliente
Entrega de valor
Estrategia y táctica comercial
Se centra en dos grandes áreas: sobre

1. Seleccionar el
público objetivo
(target) y
Actividad a través de
determinar el la cual una compañía
posicionamiento
adecuado.
crea valor de forma
2. Definir y sostenida.
desarrollar el
Plan de
Marketing
(4 P’s).
Estrategia y táctica comercial: road map

• Para
conceptualizar
y ejecutar la
propuesta de
valor a
comercializar,
debemos
realizar cada
una de estas
etapas.
Cadena de Valor
• La cadena de valor, inicia con la identificación de las necesidades, deseos y/o
problemas del usuario; y culmina brindándole valor a este.
Función de la Gestión Comercial
• La gestión comercial exitosa implica cultivar en forma cuidadosa la satisfacción y
lealtad de los clientes.
Proceso de atención al cliente
• Las estrategias y
• Dentro del proceso de
atención al cliente, la
entrega del producto
comprado es sólo una
de las interacciones
entre el usuario y la
compañía, y no
culmina en esta.
tácticas comerciales
realizadas están
presentes en el
proceso de la gestión
comercial y buscar
lograr la satisfacción y
lealtad de los usuarios.
Definiciones de Marketing
“Una actividad humana cuya finalidad consiste en satisfacer las necesidades y deseos
por medio de los procesos de intercambio” Ph. Kotler

“Marketing es el proceso a través del cual la empresa crea valor para satisfacer
necesidades y deseos de los usuarios” Eber Condo

“Es el proceso de planificación y ejecución relacionado con la concepción, fijación de

precios, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios, con el fin de crear
intercambios que satisfagan los objetivos de los individuos y la organización”
American Marketing Association

“Vender más, a más gente, más a menudo, más caro, para generar más beneficios”
Vicepresidente Marketing Coca Cola
La entrega de valor: real o percibida
• En un mercado competitivo, la compañía que ofrece un “valor superior” es la que
probablemente ganará más mercado y repetición de compra de los consumidores.
La entrega de valor: real o percibida
Satisfacción = Percepciones / Expectativas • La imagen (la marca
y similares) es el
valor más influyente
en el valor total.
• Cuando la
percepción de lo
recibido, es mayor
que la expectativa, el
usuario percibe
satisfacción.
• La marca es más que
un producto.
Niveles de producto: agregando valor

• Conforme se agrega
valor al producto
básico, este se hace
más atractivo para
uno o más
segmentos de
usuarios.

• El valor proviene de
atributos real o
percibidos.
 Oportunidades de creación de valor

• Analizando los tipos de

No explicitas Oportunidades no explotadas necesidades de los usuarios
(satisfechas, insatisfechas,
explícitas y no explícitas);
podemos identificar
oportunidades para crear
Mercado valor con nuevos productos
Explicitas Mercado
o servicios.
actual potencial

Satisfechas Insatisfechas
Creación de valor: en productos y/o mercados

Producto • Esta matriz nos

Actual Nuevo permite analizar e
(Sin modificar) (Modificado)
Mercado identificar
oportunidades para
los productos y sus
Actual
Penetración Desarrollo mercados, sean estos
en el Mercado del Producto actuales o nuevos.

• Crear y otorgar valor,

Desarrollo es la clave para
Nuevo del Mercado Diversificación desarrollar dichas
(uso/segm/zona)
oportunidades.

Estrategia genérica de Producto-Mercado

Fuente: Igor Ansoff
Modelo BCG (Boston Consulting Group)
El rendimiento comercial de los
productos, resultado de su valor
ofrecido (real o percibido) y otras
variables; las clasificamos en la
matriz BCG, herramienta que nos
sirve para la gestión comercial.
Perros: no generan ni endeudamiento ni
rentabilidad.
Interrogación: alto nivel de inversión
requerido y baja generación de fondos.
Beneficios bajos.
Estrellas: alta generación de fondos y
alta exigencia de inversión. Beneficios
medios.
Vaca: alta generación de fondos y baja
exigencia de inversión. Beneficios altos.
Herramientas de Gestión de Productos

• Estas herramientas nos permiten

analizar el desempeño de los
productos/servicios que
comercializamos, para que a partir
de estas tomemos decisiones que
nos lleven a un mejor desempeño
comercial.
Ejemplo de aplicación

Ejemplo de Posicionamiento y su propuesta de Venta:

Para los consumidores de refrescos jóvenes y activos que

tienen poco tiempo para dormir, Mountain Dew es el
refresco que da más energía que ninguna otra marca
porque tiene el mayor contenido en cafeína.

para el (público objetivo) (nuestro producto) es

(beneficio principal/único) entre (entorno competitivo)
por ((atributo/razón/es)

Audi: http://www.youtube.com/watch?gl=ES&hl=es&v=jZMm_3EkTfM
Banbif: https://www.youtube.com/watch?v=FBffTlOL9nw
Cierre
En resumen, para conseguir la satisfacción y lealtad de nuestros clientes, debemos
entregarles valor (real o percibido); para conseguirlo es necesario realizar todo el
proceso estratégico y táctico.

Conclusiones:
• La estrategia y táctica comerciales, son las dos actividades que se realizan de forma
continua para crear y brindar valor a los clientes.
• Es necesario realizar el análisis externo y análisis interno, para poder determinar la
estrategia de la empresa de manera certera y objetiva.
• La gestión comercial inicia dando a conocer nuestra propuesta a los clientes y no
concluye en la venta.
• El valor ofrecido a los clientes es real o percibido.
• Contamos con varias herramientas para generar valor y evaluar el desempeño de
nuestra oferta.