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El participante identificará las necesidades

que afronta la relación empleado ± cliente,
que le permitirán establecer una relación
cordial entre ambos, buscando que las
partes integradoras queden satisfechas
con su labor.
 


 

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 es un conjunto de
elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y actitudes que
diseñamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.

   
 

Es exceder las expectativas del

cliente, a través del conocimiento de los
servicios, mercancías e información en
general; además de la cordialidad, respeto y
empatía hacia el cliente.
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El que
 un servicio.

Quién tiene una 

Quién tiene poder de 

El que define la  
El que   tu desempeño como
proveedor.
El que establece los

 

El que 
 tu existencia.
El que tiene derecho a
 
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El que 
 la mejor opción.
La mejor " 
El que  # mis productos y servicios.
El que no siempre tiene la razón, pero 
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Elementos Visibles

Confiabilidad

Empatía ! "

Seguridad

Responsabilidad
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Servicio Excepcional

Existe una
ÊServicio Normal cultura y servicio
de calidad

El servicio cumple
ÊServicio Malo apenas con las
expectativas del
cliente

El servicio no cumple
ÊServicio Pésimo con las expectativas del
cliente
El servicio no existe
es desastroso
 
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Ê El servicio no existe o es desastroso.

Ê Se hace todo lo posible por atender mal al
cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas.
Ê Por lo regular el cliente no vuelve (a menos
que lo tenga que hacer de manera forzada,
como en algunas oficinas de gobierno) y se
expresa de manera pésima de la empresa.
Ê No se puede´, No hay´.
 
 

Ê El servicio no cumple con las expectativas

del cliente y se atiende de manera negativa.
Ê Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir
aunque muy esporádicos y más por la
excepción que por sistema.
Ê El cliente ocasionalmente llega a volver, pero
termina por no regresar y también recomienda
de manera negativa al lugar.
Ê Se podría, pero mejor venga mañana´.
 
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Ê El servicio cumple apenas con las expectativas

mínimas del cliente y se le atiende de manera
normal.
Ê Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las
expectativas del cliente como parte de un sistema.
Ê El cliente puede ser que regrese aunque no le
otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio
superior puede captar su atención en otro lugar.
Ê Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.´
 
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Ê Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,

que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
Ê Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
Ê El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
Ê El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
Ê Mejoramiento permanente de productos y servicios.
Ê Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las
5:00 pm, y gracias por preferirnos´.
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Solamente escuchamos al 4 % de los clientes

insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.

7 de cada 10 clientes quejosos volverán

si su queja es atendida y le dirán a lo más
a otras 5 personas.
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§patía Robotismo

Desaire
Inflexibilidad

Frialdad Evasivas

§ire de superioridad
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Puntual, eficiente, uniforme.

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§mistosos, personal con interés y con
tacto.
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·n personal
comprometido
pone en su trabajo
lo mejor de sí
mismo,
demostrando su
espíritu de
servicio.
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§ largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la

actuación de la unidad empresarial es la calidad de sus
productos y servicios, con relación a la competenciaå
competencia
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Escuchar Disculparse

Dar Seguimiento Resolver

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Frase prohibida Frase sustituta

No lo se... XLo voy a investigar....

No podemos hacer eso... XLe ofrezco esta

alternativa....
Tiene que... XLe sugiero o usted
necesita...
·n segundo o un XPodria esperar por
momentito... favor....
No al inicio de una frase... XOfrecer una alternativa
   5 

 
   

    


§. Fricciones entre el personal.

B. No hay cultura de calidad.
C. No hay estándares para el cliente interno.
D. No existen mediciones en el cliente interno.
  
 
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Confianza Compañerismo

Compromiso de
Coordinación
ayuda mutua

Colaboración Cooperación

Conciencia de equipo
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·na persona no puede correr y aprender

a la vez. Debe permanecer en un lugar
durante un tiempo´.
Libro: El Caballero De La §rmadura Oxidada