Universidad Autónoma de Nuevo

León
Facultad de Ciencias
Químicas
CONTROL TOTAL DE
LA CALIDAD
Sistemas de Gestión de Calidad

García López Daniel Alejandro 1810143

Hernandez Cruz Lizbeth 1723531
Martínez Rodríguez Yomira Alejandra 1630344
Kelly Montes María Joaquina 1889917
Perez Castillo Rosa Isela 1751755

Grupo: 01 Facilitador: Jorge Gilberto Perez Equipo #3

 lA
METODOLOGÍA
La metodología 5S se basa en cinco sentidos:
1. De uso

5S
2. Organización
3. Limpieza
4. Normalización
5. Disciplina
beneficios
● Permite que los procesos se vuelvan
más organizados y sistematizados.
● Impacto positivo sobre la
productividad del equipo.
● Seguridad en el lugar de trabajo.
● Procesos con mayor probabilidad a que
se adecuen a los estándares de calidad.

3
Comparativa
Costo VS beneficios
Costos
● Presupuesto que se
adapte a cada industria.
● Tiempo para capacitar a
sus empleados.
● Limpiar, organizar sus
instalaciones y utilizar el
equipo necesario.
(Cursos en $1,500 aprox.)
Beneficios
● Reducción de un 40% en
costos de mtto.
● Mejora de la rentabilidad.
● Mano de obra más
eficiente.
● Mejor servicio.
● Un lugar de trabajo más
seguro.
El enfoque al
cliente
El enfoque al cliente es el primer principio de los
Sistemas de Gestión de calidad
 caracteristicas

1. Puntualidad en la entrega del servicio.

2. Relación coste-beneficio.
3. Ajuste a los plazos acordados.
4. El servicio dado debe estar asociado a lo que se
pactó.
5. Rapidez del servicio.
6. Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.
7. Contar con personal cualificado para la prestación
del servicio.
8. Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.
 criterios

● Conocer con exactitud quiénes son nuestros

clientes.
● Verificar que conocemos con claridad lo que el
cliente necesita y desea.
● Comprobar la satisfacción del cliente.
● Conseguir que toda la organización conozca
las necesidades y requerimientos del cliente.
Criterios y
beneficios

● Aumento de los
beneficios económicos y
de la cuota de mercado.
● Aumento de la eficacia
de las acciones
emprendidas para
mejorar la satisfacción
del cliente.
● Aumento de la
fidelidad del cliente.

8
14 puntos de la
calidad según
Edwards Deming
1
Crear constancia en el
propósito de mejora
La mejora de la calidad debe ser continua, con
el objetivo de llegar a ser competitivos,
consolidar la empresa y proporcionar empleos
3
Cesar la dependencia de la
inspección en masa
La calidad no viene de la inspección, sino del
mejoramiento del proceso.
2
Adoptar una nueva filosofía
La calidad y su enfoque en la mejora continua
deben aceptarse en la organización como
filosofía de trabajo y ser parte de todos los
procesos de la organización.
4
No basar el negocio en el
precio
En vez de buscar un un proveedor que nos
brinde el precio más bajo, buscar aquel o
aquellos que representen más confiabilidad
 Mejora continua de Implantar la
5 producción y
servicios
6 formación en el
trabajo
Implementar las capacitaciones en
Mejor uso del esfuerzo
el trabajo a todo el personal de acuerdo
humano, darle la oportunidad a
a sus funciones eliminando
todos que puedan contribuir al
el entrenamiento entre los
mejor uso de sus talentos.
trabajadores.

Adoptar e Eliminar los

7 implantar el
liderazgo 8 miedos y construir
confianza

Un Líder sabe cómo mejorar el Proveer la seguridad y un ambiente de

Sistema en el cual él y su gente
trabajan, trata de crear interés y un
equipo de trabajo funcional
confianza en los trabajadores, así
pueden presentar las dudas necesarias,
evitando acciones no controladas.
9
Romper las barreras entre los
departamentos
Eliminando la competición y construyendo un
sistema de cooperación basado en el mutuo
beneficio que abarque toda la organización.
10
Eliminar los slogans,
exhortaciones y metas para la
mano de obra.
Evitar la presión en los trabajadores para
aumentar la productividad, con reglas
amenazantes y lemas fuera de lugar,

11
Eliminar las cuotas numéricas y
la gestión por objetivos
permitiendo que los trabajadores formulen sus
propios lemas, así como evitar los slogans
fraudulentos que no cumplan con la realidad
interna de la empresa.

Las cuotas sólo tienen en consideración los

números, no los procesos, los métodos o la calidad;
constituyendo, por lo general, una garantía de baja
calidad y altos costes.
1 Remover las Estimular la
barreras que
13 educación y la auto

2 impiden el orgullo
de un trabajo bien
hecho
mejora
Una organización no necesita solamente
personas buenas, sino también
personas que mejoran con la
Eliminar los sistemas de educación formal.
comparación o de méritos, ya
que sólo traen consigo
nerviosismo y conflictos
internos.

14
Tomar acción para
llevar a cabo la “LA CALIDAD ES
transformación RESPONSABILID
AD DE TODOS”
Organización centrada en
el cliente

14
Organización centrada en el
cliente
La centralidad en el cliente es un enfoque
holístico para ofrecer productos y servicios a
clientes que buscan una experiencia de primera
clase antes, durante y después de su compra.
Un negocio centrado en el cliente triunfa
brindando mejores experiencias que sus
competidores directos.

La centralidad en el cliente es una estrategia de

diferenciación competitiva cuyo objetivo es
alinear a todas las áreas de la empresa, con las
necesidades y deseos de sus clientes. Se vale
de brindar una experiencia de cliente superior
como principal factor diferencial.
 Cómo ofrecer una atención centrada en el
cliente: Una llamada a la acción
Estas son algunas conclusiones:
1. Comienza por tu propio
liderazgo y ejecución ● Define y adopta tu actitud como líder con
2. Abordemos los datos y la respecto a la experiencia del cliente
● Resuelve el problema de tus clientes por
información
completo
3. ¿Cómo se siente tu equipo ● Mide y comunica todo aquello que sea
(honestamente)? importante (incansablemente)
● Establece una estrategia digital
4. ¿Perdición digital o
● Cuida a tus empleados y ofréceles todas
diferenciación? las herramientas que necesiten, ya que
ellos son el ingrediente secreto que puede
conducirte al éxito
IDENTIFICACIÓ
N DE LAS
NECESIDADES
DEL CLIENTE
 VOZ DEL
La VOC esCLIENTE
una metodología que busca convertir los datos e ideas en diseños de un
producto o servicio a la medida de las expectativas y demandas del cliente.

¿Qué es la voz del cliente?

❏ Lo que el cliente quiere (wants)
❏ Lo que el cliente necesita (needs)
❏ Lo que el cliente demanda (demands)
❏ Lo que el cliente requiere (requirements)
❏ Lo que el cliente desea (wishes)
❏ Lo que excita al cliente (delighters)
❏ Lo que el cliente espera (expectations)
❏ Las características críticas para la satisfacción del cliente (CTS)
 iMPORTANCIA DE LA VOZ DEL
●
CLIENTE
Se puede retener clientes y captar nuevos
● Identificar inconformidades de clientes
● Proveer de ideas para ofrecer lo que realmente desean los clientes
● Ayuda a reorientar decisiones de negocio

¿Cómo recabar datos?

● Encuestas de satisfacción
● Testimoniales tras una compra o interacción
● Focus groups
● Entrevistas a profundidad
● Recoger feedback desde emails, redes sociales, blogs
● Investigación de mercado
● Control de quejas y reclamaciones
 Hay que considerar…

● Recoger la información de forma eficaz y eficiente

● Contar con los recursos necesarios
● Los empleados deben de estar enterados de la estrategia
● Convertir feedback en acción

Análisis y tomar acciones

● ¿Quien hará que?

● Plazos y puntos de seguimiento
● Mantener a todos informados
Software
 cASA DE LA CALIDAD QFD
❏ Herramienta que ayuda a relacionar los requerimientos del cliente con las formas
que se puedan atender.
❏ Herramienta de planeación que introduce la voz del cliente en el desarrollo y
diseño del producto.

Objetivos:

➔ Entender necesidades del cliente y transformarlas en acciones

➔ Identificar áreas que requieren atención
➔ Establecer bases para futuros desarrollos.
Ejempl Producto: lámina de un automóvil
Atributo: duración
o
Lenguaje del
¿S
consumidor: Años de ec
um
durabilidad plió
co n
Lenguaje del diseño: No lo
oxidación del exterior en es p
er a
el diseño do
Características de las ?
partes:
Peso de pintura: 2-2.5
Tra g/m2
duc
c ió n Tamaño de cristal: 3
Operaciones de
de máx
la v manufactura: Inmersión
oz
de de tanque
l cl
i en Tres capas Requerimientos de
te a
l pr producción:
oce
so Tiempo: 2 minutos mínimo
Acidez: 15 a 20
Temperatura: 48 a 55°C
Ejempl Proceso: elaboración de harina de maíz.
o
Medición de la
satisfacción del
cliente
Medición de la
satisfacción del
cliente

Es un proceso que las organizaciones

realizan con el objetivo de adaptar sus
productos y mejorar el servicio que le
ofrecen a los clientes, y de esta forma
lograr sus satisfacción y fidelización a la
marca.
 Norma iso 9001:2015 sistemas de gestión de
8.2 calidad.
Requisitos para los productos y servicios.

8 . 2 . 1 Comunicación con el cliente

En la comunicación que se realiza con los clientes se tiene que incluir

a) Toda la información que concierne a los productos y a los servicios.

b) Atender a todas las consultas, los contratos y los pedidos, además de incluir los cambios pertinentes.

c) Obtener retroalimentación de los clientes según los productos y los servicios, se deben incluir la quejas de los
clientes.

d) La manipulación o el control de la propiedad del cliente.

e) Se tiene que establecer los requisitos específicos para tomas las acciones necesarias de contingencia, siempre
que sea pertinente
 Objetivos principales
1. Determinar la estructura del sistema de evaluación de la
satisfacción de los clientes.
2. Definir los diferentes aspectos que influyen en la satisfacción y
características
los atributos que los componen. - Relevancia
- Objetivos
3. Obtener el grado de satisfacción y la importancia que los clientes
- Tendencias
le adjudican a cada uno de los atributos que componen su sistema - Comparaciones
de satisfacción.
4. Determinar las áreas de mejoras urgentes a encarar por la empresa
para mejorar el grado de satisfacción de los clientes.

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Ejemplos de medición de la satisfacción del
cliente
Índice de satisfacción
del cliente
Más usadas globalmente, pues tiene un
carácter muy directo y es muy sencilla de
implementar, al contar con un sistema de
evaluación con una métrica del 1 “Para
nada satisfecho” al 10 “Muy Satisfecho”
CLIENTE OCULTO
Un evaluador se hace pasar por cliente de la
empresa y simula una compra para valorar
los aspectos relacionados con la misma.
Encuestas de satisfacción
Se realizan encuestas mediante
cuestionarios cortos a clientes de la empresa
seleccionados a partir de criterios objetivos
previamente definidos que nos permitan
obtener la opinión de nuestros clientes
Quejas y sugerencias
Establecer un sistema de recogida de quejas
y sugerencias es un método básico para
recopilar información. Las quejas son
oportunidades de mejora.
Ejemplos de medición de la satisfacción del
cliente
Investigación de
Paneles de clientes
mercado
investigaciones sobre la totalidad de Se selecciona un grupo de clientes que
consumidores potenciales de los productos conozcan muy bien nuestro producto o
o servicios con el fin de evaluarlos con los servicio para obtener sugerencias y
ofrecidos por la competencia. opiniones sobre el mismo.

Entrevistas personales
Reuniones periódicas individuales con
clientes seleccionados en las que se tratan
una gran selección de aspectos relacionados
con el producto