Panel de Control Venta de CuentaRUT

Fecha Medición:09 al 15 de Noviembre

Riesgo
Calidad Producida Impecabilidad
Operacional
Calidad Producida Calidad Producida Calidad Producida Tiempo respuesta % Ingreso CFD % Merma F. % Rechazo % Devoluciones
Físico Electrónico Oficial Electrónico Alt. Registro Firma Formularios Electróncio CreaciónCuenta Reg. De Firma

74% 98% 94% S/I 38% 56% 24% 0,9%

95% en 20 días 98% en 20 días 98% en 15 días 99% en 7 días C. Acept. 95% C. Acept. 50% C. Acept. 14% C. Acept. 1%

100% 98% 100%

90% 94% 90%
80% 80%
74%
70%
60%
70%
60%
56%
Eficiencia
50% 50%
40% 40% 38%
30%
30%
20% 24% Eficiencia del
20%

B
10% 10% Proceso
0% 0% 0,9%
03-09 Agosto 17-23 Ag osto 31 Ago -06
Sept
14-20 Sept 28 Sep t -04
Oct
12-18 Octubre 26 Oct -01 Nov 09-15 Nov 03-09 Agosto 17-23 Ag osto 31 Ago -06
Sept
14-20 Se pt 28 Sept -04 Oct 12-18 Octu bre 2 6 Oct -01 Nov 09-15 Nov
S/I
Calidad Producida Físico Calidad Producida Electrónico Oficial
% Ingreso CFD Formularios % Merma F. Electróncio C. Acept. 100%
Tiempo respuesta Registro de Firma Calidad Producida Electrónico Alt. % Rechazo C reaciónCuenta % Devoluciones Reg. De Firma

Fricción

A D E
Octubre
Capacidad (Volumen de Operaciones)
PROCESO GLOBAL Fricción
Entrada Salida Reclamos
Stock No Stock
Inicial Físico Electrónico Convenios Telefonía Total completa
Rechazo Activación
Total Final 0,2%
Cuenta Canales
datos C. Acept. 0,1%
53.726 9.947 11.227 726 592 22.492 6.277 4.522 28.865 39.664 53.774

60.000 Efectividad
% Capacidad % Capacidad 50.000

Generación Set Control R. Firma 40.000

C
30.000

Aplicando
Aplicando Gestión de Procesos
60% 100% 20.000
10.000
Capacidad: 50.000 Capacidad: 28.000
0
Stock Entrada Salida Stock Final
Inicial

La participación es la clave

Alfredo Correa de la Maza

Jefe División Proyectos de Procesos
BancoEstado
Octubre 2010

Gestión de Procesos
 Aplicando Gestión de Procesos

Primeros Aprendizajes; de documentar procedimientos

a documentar procesos
 Primeros Aprendizajes

Proceso

Conjunto de actividades, interacciones y recursos

con una finalidad común: transformar las
entradas en salidas que agreguen valor a los
clientes
 Primeros Aprendizajes

• Proceso de Sucursal Verbo + objeto

• Cta. Cte.
• Proceso de Cta. Cte. Vender Cta. Cte.

• Reutilización de elementos
B
A D E

Y
A

X D
 Aplicando Gestión de Procesos

De proyectos de diseño / rediseño de procesos

A
Instalar prácticas de Gestión de Procesos

Primeros Aprendizajes; de documentar procedimientos

a documentar procesos
 Objetivo de Gestión de Procesos
Objetivo
Instalar y mantener en el tiempo las prácticas de gestión de procesos con la finalidad
de mejorar la calidad, eficiencia y riesgo operacional de los procesos
Prácticas = Acciones recurrentes y observables

Prácticas
Monitoreo Gestión de
Procesos Estabilización

Optimización
Metodología
Instalar Nuevas Prácticas
ETAPA N° 0 ETAPA N° 1 ETAPA N° 2 ETAPA N° 3 ETAPA N° 4

Preparación Sistematizar Sistematizar Sistematizar

de la mesa Comprensión
del Proceso Prácticas de Prácticas de Prácticas de
de trabajo Monitoreo Estabilización Optimización

Identificar
Proceso a
Gestionar

Identificar
Equipo de
trabajo y
Resp. del Proceso

Inicio de la mesa
de trabajo.
 Mapa de Procesos / Cadena de Valor
Responsables de Procesos
Procesos de Dirección

Procesos de Negocio

Resp. Resp. Resp.

Procesos de Soporte

Resp.
 Ideas y Reglas Básicas para trabajar una mesa

Foco, pensar en nuestro cliente final

Pensar como equipo, no

en silos

Darnos un espacio de confianza

(reconocer y aceptar fortalezas y debilidades)

Pedir la palabra
(reuniones efectivas , conversaciones ordenadas)
Gestión de Cliente Operac ión de Fá brica

Clie nte Plata formas AR y CP Cerc CPN Comité Banca

Recibir Solicitud de Producto Personas
Información de Entregar
Producto Información de
Solicitada Productos

Calificar Cliente
Revisar
Antecede ntes
Comercia le s

Enfocar la conversación en Procesos

Negociar Acuerdo de
Condiciones de Producto

Realizar
Simulaciones

Solicitar
Documentac ión

Eva lua r Operación Créditos de

de Crédito + Mix Cons umo Mayor
Am a ril lo /
15 00 UF

(no en las herramientas involucradas en el mismo)

Rojo

D ev ol uc i ón - Evaluar Operación
V erde N ue va
propue st a

Ve rificar
Formalizar Antecedentes
Operación Activar Producto
Aprobadas y Devueltas Crédito

Control y Curse
Aprobadas y Devu eltas

Empaque tamiento
y Distribución Empaquetamiento
Sucursal y Distribuc ión

Producto Entregar Control Ex Post

Entregado Productos

Productos Activ ar Productos

Activados

Los Responsables de Procesos deben coordinar las

reuniones
Metodología
Instalar Nuevas Prácticas
ETAPA N° 0 ETAPA N° 1 ETAPA N° 2 ETAPA N° 3 ETAPA N° 4

Preparación Sistematizar Sistematizar Administrar

de la mesa Comprensión
del Proceso Prácticas de Prácticas de Mejora
de trabajo Monitoreo Estabilización Continua

Identificar Dar marco

Proceso a conceptual y
Gestionar validar proceso

Identificar
Equipo de Diseñar flujo del
trabajo y proceso
Resp. del Proceso

Inicio de la mesa
de trabajo.
 Comprensión del Proceso

Producto del
proceso
B
A D E

? ?
Metodologías Instalar Nuevas Prácticas
ETAPA N° 0 ETAPA N° 1 ETAPA N° 2 ETAPA N° 3 ETAPA N° 4

Preparación Sistematizar Sistematizar Administrar

de la mesa Comprensión
del Proceso Prácticas de Prácticas de Mejora
de trabajo Monitoreo Estabilización Continua

Identificación
Identificar Dar marco Métricas
Proceso a conceptual y existentes
Gestionar validar proceso asociadas al
Proceso.

Identificar Definir
Equipo de Diseñar flujo del indicadores y
trabajo y proceso diseñar Panel de
Resp. del Proceso Control.

Kick Off de la Evaluar estado

mesa de trabajo. del proceso

Control y Curse
Panel de Control Actual (Procesos Masivos)
Frecuencia: Mensual
Cifras: Marzo 2009

Entradas Salidas

Qlik View

Cumplimiento Estándar Tasa de Error

13
Estándar 24 horas Estándar 3 horas
 Criterio de
Panel de Control del Procesos
aceptación Monitoreo
CALIDAD
Indicador
84% • Cumplimiento de Plazos (flujo)
95% en un tiempo x 3 Hr.
Estándar
79% • Stock en plazo
90% del stock en plazo

Volumen o cantidad Calidad, eficiencia, eficacia,

1,600
incidentes,..
1,400

1,200 Con acuerdo entre las partes

1,000
Panel simple
800

600
A nivel del proceso
400

200 A nivel de etapas

0
S to c k Inic ia l Nue vo s R e s ue lto s S to c k F ina l A nivel del actividades
R e c la m o s
 Balance del Flujo
Monitoreo

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 3 Operaciones A

entregadas

Base Original Pauta 0 80 Saldo Inicial 30 40 Saldo Inicial 10 30 Saldo Inicial 200
100 op. 0 Saldo Final 45 Saldo Final 15 Saldo Final 217

Operacones B
10 entregadas

Operac.. 20 30 5
rechazadas
Saldo Inicial 90 7
Saldo Final 120
(op. No encontradas)

Cliente
Regulariza
3

Ojo con las

tierra de nadie
Balance
Entradas Inicial Final Salidas
0 0 3
100 30 45 10
90 120 Asegurar balance, distinguiendo
10 15 20 flujo de stock
200 217

100 330 397 33

397 Validación: Entradas + Stock Inicial - Salidas = Stock Final

Metodologías Instalar Nuevas Prácticas
ETAPA N° 0 ETAPA N° 1 ETAPA N° 2 ETAPA N° 3 ETAPA N° 4

Preparación Sistematizar Sistematizar Administrar

de la mesa Comprensión
del Proceso Prácticas de Prácticas de Mejora
de trabajo Monitoreo Estabilización Continua

Identificación
Identificar Dar marco Métricas Identificar
Proceso a conceptual y existentes acciones
Gestionar validar proceso asociadas al Correctivas
Proceso.

Identificar Definir
Identificar
Equipo de Diseñar flujo del indicadores y
capacidad de
trabajo y proceso diseñar Panel de producción
Resp. del Proceso Control.

Generar Versión
Kick Off de la Evaluar estado Generar plan
actualizada del
mesa de trabajo. del proceso estabilización
proceso

Control y Curse
Panel de Control Actual (Procesos Masivos)
Frecuencia: Mensual
Cifras: Marzo 2009
Medición proceso comercial agregado
Entradas Salidas
ETAPA ENTRADA PROCESO SALIDA
PROCESO COMERCIAL 225 5174 24

FLUJO PROCESO COMERCIAL

Qlik View
6000 5174
5000

4000

N° OP 3000

Cumplimiento Estándar Tasa de Error 2000

1000 225 24

Ver Ejemplo
0
ENTRADA PROCESO SALIDA
ESTADO

13 -1-
Estándar 24 horas Estándar 3 horas
 Ficha Plan de Estabilización
Etapa

Diagnóstico Actividad Impacto/ Responsa Plazo Estado Punto de

Resultados ble atención
Esperados Iniciativa
 Priorización
Planes de Estabilización
Priorizacion de Iniciativas

9 1

8
4 5 8 7 6
7
9
6
Factibilidad

4
2
3

2
3
1

0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Impacto
 Resultado

90%
Evolución
85% 83.8% 82.7%
82.2%
80% 80.0% 80.8%
78.9%
76.5%
75% 74.4%
72.4%
70% 69.2% 70.6%

65% 64.9%
60%
55%
50%
03-09 Abr 10-16 Abr 17-23 Abr 24-30 Abr 01-07 M a y 08-14 M a y 15-21 M a y 22-28 M a y 29-04 J un 05-11 J un 12-18 J un 19-25 J un
Sem ana
Metodologías Instalar Nuevas Prácticas
ETAPA N° 0 ETAPA N° 1 ETAPA N° 2 ETAPA N° 3 ETAPA N° 4

Preparación Sistematizar Sistematizar Administrar

de la mesa Comprensión
del Proceso Prácticas de Prácticas de Mejora
de trabajo Monitoreo Estabilización Continua

Identificación
Identificar Dar marco Métricas Identificar
Administrar
Proceso a conceptual y existentes acciones
Mejora Continua
Gestionar validar proceso asociadas al Correctivas
Proceso.

Identificar Definir
Identificar
Equipo de Diseñar flujo del indicadores y
capacidad de
trabajo y proceso diseñar Panel de producción
Resp. del Proceso Control.

Generar Versión
Kick Off de la Evaluar estado Generar plan
actualizada del
mesa de trabajo. del proceso estabilización
proceso

Lista Única de
Control y Curse
Panel de Control Actual (Procesos Masivos)
Frecuencia: Mensual
Lista Única de
requerimientos
requerimientos
Cifras: Marzo 2009
Medición proceso comercial agregado
Entradas Salidas
ETAPA ENTRADA PROCESO SALIDA
PROCESO COMERCIAL 225 5174 24

FLUJO PROCESO COMERCIAL

Qlik View
6000 5174
5000

4000

N° OP 3000

Cumplimiento Estándar Tasa de Error 2000

1000 225 24
0
ENTRADA PROCESO SALIDA
ESTADO

13 -1-
Estándar 24 horas Estándar 3 horas
 Aplicando Gestión de Procesos

BPM ?

De proyectos de diseño / rediseño de procesos

A
Instalar prácticas de Gestión de Procesos

Primeros Aprendizajes; de documentar procedimientos

a documentar procesos
Aplicando Gestión de Procesos
GRACIAS