Atención al comensal

Lic. Adela Guadalupe Tapia Heredia

Centro de Estudios Tecnológicos de Aguas Continentales

Ocozocoautla de Espinosa, Chiapas Noviembre de 2016

Servicio al comensal
• Es un conjunto de actividades que buscan
responder a las necesidades de un cliente.
Algunas características del servicio son:

 Atención
 Amabilidad
 Respuesta
 Oportunidad
 Cordialidad
Servicio al cliente en
restaurantes

Los restaurantes
constantemente
son evaluados
desde dos
criterios: calidad
de la comida y
calidad del
servicio.
Experiencia gastronómica
Precio de los
platos

El contacto Estética del

con el local
personal.

La Los elementos
información que envuelven
al cliente el servicio

La
ambientación
Experiencia gastronómica
Los servicios son intangibles y siempre
producen una sensación o emoción.

Después de una experiencia gastronómica, los

clientes se llevan a casa una serie de buenos
recuerdos.
Experiencia gastronómica
• Es importante darle al • Para demostrar el
cliente algo tangible, profesionalismo del servicio
que el restaurante está
como un caramelo, dispuesto a entregarle a sus
chocolate, tarjeta, carta, clientes.
etc.
PARA TENER EN
CUENTA
UN PERSONAL SIN CAPACITACIÓN ES LA MEJOR FORMA
DE PERDER A SUS CLIENTES
 Reglas para conservar a sus clientes:

El cliente es la persona más

importante para usted.

El cliente no depende de usted,

sino que usted depende del
cliente. Usted trabaja para sus
clientes.

El cliente es parte de su negocio.

Reglas para conservar a sus clientes:

El cliente es una persona

con sentimientos y
emociones, igual que
usted. Trátelo mejor de lo
que desearía que a usted lo
trataran.

Su trabajo es satisfacer las

necesidades, deseos y
expectativas de sus clientes.
Reglas para conservar a sus clientes:

El cliente es la parte más

El cliente merece ser vital de su negocio.
tratado con la mayor Recuerde siempre que sin
atención, cortesía y sus clientes, no tendría
profesionalismo que usted actividades de negocio.
pueda brindarle. Usted trabaja para su
clientela.
Un negocio con mucho potencial
La CALIDAD ante todo

Productos Servicios
 EL ÉXITO PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO

Brindarle al cliente un trato amable y justo bajo

cualquier circunstancia que se presente.
EL ÉXITO PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO

Ser cordial y atentos a cualquier cosa que el

cliente requiera.

Nunca discutir con el cliente, ante algún

reclamo o queja, siempre procurar darle la
razón y ser flexibles.
EL ÉXITO PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO
Siempre mostrar interés y
ser solícitos con el cliente.

Acercarse a él, darle la

bienvenida, y seguirlo
hasta que tomen alguna
mesa.

Ponerle los cubiertos y

darle la carta del menú. 
EL ÉXITO PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO
La higiene o limpieza debe ser excelente, el
comedor debe estar totalmente limpio, el piso
y cocina.
EL ÉXITO PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO

La higiene no sólo
debe estar
presenten en el
local, sino también
en el personal.
EL ÉXITO PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO

Rapidez en el servicio
I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE
LOS MESEROS
Etiqueta del Mesero:

Respetar la
Orientar su
Saludar al Dar la Ayudar a la forma de
ingreso y
cliente bienvenida acomodación pensar del
ubicación
cliente
I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE
LOS MESEROS
Etiqueta del Mesero:

Escuchar activamente
Respetar la forma de ser de las personas
Hablar con cortesía
Respetar la forma de actuar del cliente
Usar vocabulario adecuado
Identificar las necesidades del cliente
 I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE
LOS MESEROS
Comportamientos Adecuados del Mesero:

Mantener Respetar a
Ser puntual al Cuidar la
buena sus
ingreso en la imagen
presentación superiores y
empresa personal
personal compañeros
 I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE
LOS MESEROS
Comportamientos Adecuados del Mesero:

Atender las Ser honrado Realizar el

Promover las peticiones, con la mise en place
ventas quejas y empresa y el con
reclamos cliente anterioridad
 I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE
LOS MESEROS
Comportamientos Adecuados del Mesero:

Conocer
Ofertar las
los tipos
bebidas
de clientes
adecuadas
y trato

Tomar los
Sugerir los pedidos
alimentos en forma
al cliente clara y
ordenada
 I - CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE
LOS MESEROS
Comportamientos Adecuados del Mesero:

Servir las
Tener
bebidas por
honestidad
la derecha
y veracidad
del cliente

Tener
Despedir
disposición
cordialment
y amor al
e al cliente
trabajo
 Faltas de Etiqueta del Mesero:

Ser rudo y descortés con los clientes

Correr en el servicio de restaurante

Hacer corrillos con los compañeros

Hablar mal de los clientes

Picar o probar los alimentos de los

clientes
Faltas de Etiqueta del Mesero

Toser sobre los alimentos

Tocar su cabello durante el servicio

Meter los dedos en los platos de los

clientes

Cobrar bebidas y alimentos no

solicitados

Ser prepotente con los clientes

Mise en Place:

Alistamiento para el servicio,

preparativos o pre alistamiento.
Mise en Place:

Radica está en que al tener listo todo lo

necesario no hay tropiezos durante el servicio,
ni se presentan retrasos ni confusiones, dará
impresión de orden y organización creando un
ambiente de trabajo agradable y ordenado.
Mise en Place para las áreas de Servicio:

• Asear, limpiar equipos, utensilios, según

manuales de funcionamiento y seguridad

• Hacer pre alistamiento necesario para el

servicio de acuerdo con las necesidades de
operación
Mise en Place para las áreas de Servicio:

• Alistar áreas de trabajo según procedimientos

establecidos por la empresa 

• Organizar el área de trabajo de acuerdo al volumen y

lógica del flujo de producción y los estándares de
calidad de la empresa.
Mise en Place para las áreas de Servicio:

• Organizar la materia prima y el material

profesional para la preparación de bebidas.
• Manejar equipos requeridos para el desempeño,
según manuales de funcionamiento y seguridad
Mise en Place para las áreas de Servicio:

• Montar el área de servicio de acuerdo a los

procedimientos establecidos.
• Controlar elementos del área con base en el
inventario.
Mise en Place para las áreas de Servicio:

• Verificar el funcionamiento de equipos y

utensilios, según el manual y procedimientos
técnicos.
GRACIAS POR SU
ATENCIÓN