INSTRUCTORA YADIRA NÚÑEZ SOTO

EL CLIENTE
El cliente es algo serio, de
mucha importancia, a quien
debemos admirar y respetar.
 ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
Es la razón de ser de una
Sin cliente, no hay trabajo. Dado
empresa. Se trata de algo muy
que el cliente es la fuente de
simple pero muy real: sin cliente no
ingresos de una empresa, si no hay
hay empresa. Manuel Jiménez dice:
cliente no hay quehacer. El cliente es
"Recuerde que el cliente es lo más
quien proporciona el dinero.
importante para su empresa”.

Es quien hace crecer a la

Es el mejor medio publicitario. Está
empresa. Es necesario que las
comprobado que la mejor y más
empresas crezcan y para ello es
barata publicidad es la de “boca a
contar con muchos clientes
boca”. Un cliente contento estará
satisfechos. El hecho de que los
predispuesto a hablar bien de quien
negocios florezcan significa mayores
lo ha tratado bien.
oportunidades de empleo.
 CLASES DE CLIENTES EN LA
ORGANIZACIÓN
CLIENTES INTERNOS
Elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o
producto de un proceso como recurso para realizar su
propio proceso. Después, entregará su resultado a otro
trabajador de la empresa para continuar con el proceso
hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente
externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez
proveedor dentro de la empresa.
 CLIENTES EXTERNOS
Persona que no pertenece a la empresa y solicita
satisfacer una necesidad (bien o servicio). El cliente
externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad
como alimentación, recreación, etc.
 TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE INDECISO
Cliente con muchas dudas durante el proceso de
compra. Necesita tener información suficiente sobre
las alternativas al producto o servicio que desea
adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más
información. La compra le lleva, por tanto, más
tiempo que a otros clientes.
 Manera de atenderle
• No debemos imponernos ni
impacientarnos.
• Trataremos de ayudarle
mostrándole nuestros
productos o servicios,
resumiendo los puntos
importantes en diferentes
ocasiones.
• Le mostraremos una gama
de productos o servicios
limitada para evitar la
saturación del cliente.
Errores a evitar
• No debemos hacerle creer
que su indecisión resulta
algo extraño dado las
características del producto
o servicio que tratamos de
vender.
• Debemos dejarle espacio
para que reflexione sobre su
decisión, nunca agobiarlo.
• Tampoco debemos
presentarle un número
excesivo de datos e
información, pues
aumentará su indecisión.
 CLIENTE SILENCIOSO
Clientes que hablan poco pero son buenos
escuchando. No suelen mostrar sus emociones
o motivaciones, por lo que es difícil saber qué
piensa. Evitan comentar el producto, pero
mientras, suele reflexionar acerca de él en
silencio.
 Manera de atenderle Errores a evitar
• Ante este tipo de clientes • Nunca elevar la voz aun si no
debemos mostrar nos contesta, porque
amabilidad e interés por sus pensemos que no nos
necesidades a fin de buscar escucha.
una respuesta, haciéndole • Tampoco debemos
alguna pregunta para ello. interrumpirle cuando
• Podemos utilizar catálogos o comience a hablar.
muestras para hacerle • Evitar los silencios
participar dando su opinión. prolongados.
• Es importante que cuando
hable le mostremos un
especial interés.
CLIENTE ASESOR / DISCUTIDOR
Cliente que presenta deseos de discutir.
Tiende a mostrar un aire de superioridad con el
personal de ventas, poniendo a prueba la
paciencia del mismo.
 Manera de atenderle Errores a evitar
• Debemos atenderlo con • Trataremos de evitar las
firmeza y seguridad. discusiones con el
• Emplear un estilo cliente, o dejarnos
asertivo sabiendo decir impresionar por su
no cuando sea sarcasmo.
necesario sin ser • No consideraremos sus
agresivo. críticas como ofensas
• Escuchar con paciencia, personales ni
conservando la calma y mostraremos indicios
el humor. de temor.
 CLIENTE
ENTENDIDO / ORGULLOSO
Personas con alta autoestima personal y profesional, que
creen conocer todas las características del producto y la
empresa. Buscan controlar la situación y la conversación.
Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de
venta y reaccionar de forma negativa hacia los consejos.
Buscan elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus
conocimientos y/o estatus social.
 Manera de atenderle
• Debemos atenderle
aportando datos objetivos
y hechos probados del
producto o servicio que
estamos ofreciendo.
• Escucharlo de forma activa,
mostrando interés por sus
palabras. Mostrar calma y
tranquilidad.
• Ser asertivo expresando las
opiniones con seguridad.
Errores a evitar
• Resulta inútil tratar de
demostrarle que está en un
error. Tampoco debemos
manifestar impaciencia o
debilidad, ni interrumpir
bruscamente la
conversación, pues se
sentirá ofendido.
• No hacer elogios
inmerecidos, pues éste
cliente suele distinguir
perfectamente cuando son
elogios y cuando son
apreciaciones falsas.
 CLIENTE AMISTOSO
Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al
conversar con él nos da la razón con
frecuencia.
Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de
realizar la compra.
 Manera de atenderle Errores a evitar
• Si la decisión se alarga • No debemos
mucho, conviene confiarnos demasiado,
realizar un resumen de ya que si se tarda
los aspectos sobre los demasiado en cerrar la
cuales hay acuerdo. compra pueden que
• Se debe hacer hincapié decidan no realizarla
sobre una oferta en ese momento
concreta, y forzar el debido a su tendencia
acuerdo cuando se a la indecisión.
perciben señales de
que es posible.
CLIENTE REFLEXIVO o METÓDICO
Se trata de personas que muestran necesidad
de autonomía, orden y exploración.
No suele exteriorizar su interés inicial por la
compra. Buscan información completa y
objetiva, valorando pros y contras.
 Manera de atenderle Errores a evitar
• Debemos mostrar • Para que la compra
calma, y repetir la finalice con éxito no
argumentación tantas debemos mostrar
veces como sea nuestra inquietud,
necesario. ante su indecisión, ni
• Nuestra presionarlo para que
argumentación debe se decante por el
ser completa y servicio o producto
objetiva, dándole que ofrecemos.
además al cliente
tiempo para pensar.
 CLIENTE
CONSERVADOR / ENTUSIASTA
Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en
ocasiones relata historias de carácter personal.
Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia
compra. Tiende a ser repetitivo en sus
argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a
ello suele interesarle la opinión de los dependientes.
 Manera de atenderle Errores a evitar
• Debemos tratar de volver la • No debemos mostrar
conversación hacia la venta cansancio ni aburrimiento,
si nos desviamos de ella. Es tampoco romper su
conveniente ser breve en la entusiasmo, o entrar en
exposición, presentando los conversaciones o
puntos centrales del discusiones personales
producto o servicio. sobre asuntos personales
• Así mismo, conviene que del cliente.
adoptemos una actitud
firme, llevando el mando de
la situación. Suele ser de
gran ayuda recurrir a la
opinión de otros clientes
sobre el servicio o producto.
 CLIENTE TÍMIDO
Son clientes que evitarán mirar a los ojos y
tratarán de mantener cierta distancia con los
vendedores.
No se sienten cómodos mostrando sus
opiniones, quejas o dudas ante otros clientes.
 Manera de atenderle Errores a evitar
• Debemos tratar de generar • No debemos forzarle a
un clima de confianza, mantener la mirada, o
ofreciéndole catálogos u acercarnos demasiado
otros soportes visuales que limitando su espacio
hagan la conversación más personal.
relajada, sin necesidad de • Tampoco es aconsejable
un contacto visual continuo. preguntarle sobre sus
• Debemos aportar consejos y opiniones o dudas,
sugerencias, pero no hacerlo especialmente en presencia
en presencia de otros de otros clientes.
clientes, para que ellos
manifiesten también sus
dudas de una forma
cómoda.
 CLIENTE ESCÉPTICO
Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar
los aspectos negativos de los productos y a
infravalorar los datos positivos.
Considera que puede estar siendo manipulado
por técnicas de venta o estrategias de
marketing. Muestra un continuo estado de
autodefensa.
 Manera de atenderle
• Debemos destacar datos y
hechos objetivos del
producto o servicio,
destacando primero las
desventajas y luego todas
las ventajas que puede
ofrecer.
• Debemos también ser
pacientes ante sus dudas
u objeciones, hablando
con seguridad.
Errores a evitar
• No debemos ocultar las
desventajas del producto
o servicio, ni discutir
acerca de los aspectos
negativos que el cliente
señala.
• Tampoco mostrar signos
de impaciencia o
considerar las dudas
como algo excepcional.
• Se aconseja permanecer a
su lado hasta finalizar la
compra.
 CLIENTE OCUPADO
Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A
la vez que realiza la compra puede estar haciendo
otras operaciones de forma simultánea.
Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma
de gran actividad, pero también de mala
organización y desorden.
 Manera de atenderle Errores a evitar
• Debemos de tratar que se • No debemos forzarlos a
relajen y centren su centrar su atención, más
atención en la vale posponer la venta para
conversación. otro momento si vemos
• Peguntas como ¿cómo que el cliente no puede
puede usted atender tantos ofrecernos atención.
asuntos a la vez? son una • Tampoco debemos
buena forma de captar la mostrarnos como si no
atención. entendiéramos tal estado
de agitación, aunque así
sea, pues puede causar una
reacción negativa del
cliente.