SERVICIO AL CLIENTE
¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
• EL CLIENTE ES LA PERSONA MAS
IMPORTANTE PARA NUESTRA
EMPRESA, YA SEA EN PERSONA,
POR CARTA O A TRAVÉS DEL
TELÉFONO.
• EL CLIENTE NO DEPENDE DE
NOSOTROS, NOSOTROS
DEPENDEMOS DE ÉL.
• UN CLIENTE NO INTERRUMPE
NUESTRO TRABAJO, YA QUE ES
PRECISAMENTE EL OBJETO DE
NUESTRO TRABAJO
• A UN CLIENTE NO LE HACEMOS
EL FAVOR DE SERVILE; EL NOS
HACE EL FAVOR DE DARLE LA
OPRTUNIDAD DE SERVIRLE
• UN CLIENTE NO ES ALGUIEN CON
QUIEN DISCUTIMOS O A QUIEN
ENGAÑAMOS.
• UN CLIENTE ES UNA PERSONA
QUE NOS EXPONE SUS DESEOS Y
SUS NECESIDADES
• NUESTRO TRABAJO DEBE
CONSISTIR EN SATISFACERLO,
PARA SU BIEN Y EL NUESTRO
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

1. CALOR HUMANO:

• TENGA CONTACTO VISUAL

• SULUDEME CON DEFERENCIA
• SI ME CONOCE, TRATEME POR MI
NOMBRE
• DEMUESTREME ACTITUD DE
APOYO
• NO ME CORRIJA
• SI ESTA OCUPADO PÍDAME
DISCULPAS
• ESCÚCHEME POR FAVOR
• NO ME INTERRUMPA
• MUÉSTREME INTERÉS POR MIS
NECESIDADES DESEOS O
PROBLEMAS
 EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

2. AGILIDAD

• DEMUÉSTREME RESPETO POR

MI TIEMPO.

• SIENTA EMPATÍA CUANDO ME

VEA DE AFÁN.

• DESARROLLE SU TRABAJO SIN

PÉRDIDA DE TIEMPO

• DEMUÉSTREME QUE TIENE UN

EQUIPO QUE LO APOYA
 EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

3. INFORMACION CORRECTA Y
OPORTUNA

• SONDÉE MIS EXPECTATIVAS.

• HÁBLEME DE BENEFICIOS Y SOLUCIONES.
• RECUERDE QUE SÓLO SENTIRÉ INTERÉS
CUANDO EL BENEFICIO ENCAJE EN MI
NECESIDAD.
• SUS DUDAS ME HARÁN APLAZAR LA
COMPRA
• SI NO TIENE LA INFORMACIÓN AYÚDEME
A BUSCARLA
• EL ENGAÑO ES EL PEOR ENEMIGO DE LA
VENTA
 EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

4. GARANTIAS Y
CUMPLIMIENTO

• NO ME OFREZCA LO QUE NO ME PUEDE

CUMPLIR.
• LA “TOMADURA DE PELO” HACE PERDER LA
IMAGEN.
• HABLE MI IDIOMA, EL SUYO ES MUY TÉCNICO.
• DEMUÉSTREME CÓMO ME GARANTIZA LOS
BENEFICIOS.
• LE HAGO OBJECIONES PARA QUE ME DÉ MÁS
INFORMACIÓN, NO PARA QUE SE MOLESTE
• SI ME CUMPLE LE CONTARÉ A TRES
PERSONAS QUE PUEDEN SER CLIENTES
• SI ME INCUMPLE LE CONTARÉ A QUINCE.
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

5. ASESORIA

• SI USTED ME AYUDA A QUE YO

GANE, USTED TAMBIÉN PUEDE
GANAR
• PÓNGASE DE MI PARTE
• PIENSE, QUÉ HARÍA USTED SI
ENFRENTARA MI PROBLEMA?
• SEA CONFIDENCIAL CON LA
INFORMACIÓN QUE LE DOY
• NO DIFICULTE LOS ACUERDOS
• ACONSÉJEME EN TODOS LOS
ASPECTOS DE LA OPERACIÓN
• ESTÉ SIEMPRE DISPONIBLE PARA
POSIBLES CONSULTAS
 CUATRO PASOS PARA SOLUCIONAR LOS
PROBLEMAS DE LOS CLIENTES

1. DEMUESTRE RESPETO

2. APRENDA A ESCUCHAR

3. ESBOCE LAS SOLUCIONES

4. EMPRENDA LA ACCIÓN
LA COMUNICACIÓN VERBAL

EXPRESIÓN FACIAL

POSTURA CORPORAL

ADEMANES

FUMAR

SUSPIRAR
 LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
• EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
• NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
• CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
• DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
• TU MARCA ES LA DIFERENCIA
• FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
• UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES
INSATISFECHOS
• EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO LO
HACE EL CLIENTE
• POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE
PUEDE MEJORAR
• CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE,
TODOS SOMOS UN EQUIPO
LOS MANDAMIENTOS DE LA AMABILIDAD

• MOSTRARSE ALEGRE, AMABLE Y OPTIMISTA

• ESFORZARSE POR DEMOSTRAR SIMPATÍA
• HACER AGRADABLE LA VIDA A QUIENES NOS
RODEAN
• TENER SIEMPRE UNA SONRISA PREPARADA
• RECONOCER LAS EQUIVOCACIONES
• NO NEGAR UN FAVOR A QUIEN LO NECESITE
• EVITAR DISGUSTOS AL PRÓJIMO
• DOMINAR EL MAL GENIO EN BIEN DE TODOS,
EN
ESPECIAL DE UNO MISMO
• ASUMIR ACTITUDES CORDIALES, PACIENTES
Y
POSITIVAS
• DEMOSTRAR CONSTANTEMENTE EL DESEO DE
SERVIR