GESTION DE LA CALIDAD

MODELOS DE GESTION DE LA
CALIDAD

Lic. Adm. Wily L. Velasquez V.

1. Sistemas de Gestión de Calidad bajo Normas ISO
9001

2. Modelo EFQM

4. Modelo FUNDIBEQ

5. Modelo de Excelencia de ChileCalidad

6. Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios

Municipales de SUBDERE

7. Introducción al Modelo IWA 4

 Sistemas de Gestión de Calidad bajo Normas
ISO 9001

Entre muchas de las normas que la ISO ha emitido, la

más conocida es la serie 9000 orientada a el
Aseguramiento de la Calidad.

Familia de Normas ISO 9000:

ISO 9000=Fundamentos y Vocabulario

ISO 9004=Directrices para la Mejora

ISO 9001= Norma Certificable

 Sistemas de Gestión de Calidad bajo Normas
ISO 9001

Los 8 principios de la Calidad

Enfoque
Relaciones al Cliente
mutuamente
Liderazgo
beneficiosas
proveedor

Enfoque
basado en Participación
la toma de
Calidad del Personal
decisión

Enfoque
Mejora
basado
Continua Enfoque en procesos
de sistema
para la
gestión
 Enfoque al Cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben

comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer
sus requisitos y esforzarse en sobrepasar sus expectativas

Orientación
Orientación
de
derecursos
recursos
hacia
haciaelellogro
logro Mejora
Mejoraenenlala
de
de Respuesta
fidelidad
fidelidaddel
del Respuesta
satisfacción
satisfacción rápida
del
cliente
cliente rápidayy
delcliente
cliente flexibilidad
flexibilidad
ante
antelos
los
requisitos
requisitos
del
delcliente
cliente
 Liderazgo

Los líderes unifican la finalidad y la dirección de la organización.

Deben crear y mantener un ambiente interno para la consecución de
objetivos de la organización.

Comprensión
Comprensión
de
deobjetivos
objetivosyy
motivación
motivación Comunicación
Comunicación
para
para entre Implantación
alcanzarlos entrelos
losniveles
niveles Implantación
alcanzarlos de de
deactividades
delala actividades
organización integradas
integradasyy
organización
evaluación
evaluación
 Participación del Personal

El personal es la esencia de la organización y su total implicación

posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la
misma.

Personas
Personas
motivadas,
motivadas,
involucradas,
involucradas, Innovación
Innovaciónyy
comprometi-
comprometi- creatividad
creatividadpara
para
das
dasyy Deseo
valoradas
alcanzar
alcanzarlos
los Deseodede
valoradas participar
objetivos
objetivos participaren
en
programas
programasde de
mejora
mejora
 Enfoque basado en Procesos

Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los

recursos y actividades relacionadas se gestionan como proceso.

Reducción
Reducciónde de Mejora
Mejora
costos
costosyyciclos
ciclos resultados,
resultados,
de
detiempo
tiempo consistencia
consistenciayy
predictibilidad Oportunidades
Oportunidades
predictibilidad
de
demejora
mejora
centradas
centradasyy
priorizadas
priorizadas
 Enfoque de Sistema para la Gestión

La identificación, comprensión y gestión de los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
a la hora de alcanzar objetivos.

Integración
Integraciónde de
procesos
procesos
orientados
orientadosaalala Esfuerzos
Esfuerzos
gestión,
gestión,alal orientados
orientadosaalos
los
soporte
soporteyyalal Eficacia
cliente
procesos
procesos Eficaciayy
cliente principales eficiencia
eficiencia
principales
en
enlala
organización
organización
 Mejora Continua

La mejora continua mediante la identificación de la desviación y la

implantación de acciones preventivas y/o correctivas, debe convertirse
en una práctica prioritaria y permanente en la organización.

Mejora
Mejoralas
las
capacidades
capacidadesyy Orientación
Orientacióndede
aumenta
aumentalaslas mejoras
mejorasdede
ventajas
ventajas Flexibilidad
acuerdo
acuerdoaa Flexibilidad
competitivas
competitivas para
lineamientos
lineamientos paralalareacción
reacción
estratégicos ante
ante
estratégicos
oportunidades
oportunidades
yyamenazas
amenazas
 Enfoque basado en la toma de decisiones

Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la

información.

Análisis
Análisis
mejorado
mejoradode de
los
losdatos
datosyylala Decisiones
Decisiones
información
información basadas
basadasen
en
información Cuestionamien-to
Cuestionamien-to
información
certera yyrevisión
revisiónde
de
certera
opiniones
opinionesyy
decisiones
decisiones
 Relaciones beneficiosas con proveedores

Existe una clara interdependencia entre una organización y sus

proveedores; cuando las relaciones entre ambos mejoran, se aumenta la
capacidad para crear valor.

Optimización
Optimización Mayor
Mayor
de
decostos
costosyy compromiso
compromisodel del
recursos
recursos Flexibilidad,
proveedor
proveedorcon
con Flexibilidad,
los rapidez
rapidezyyfluidez
losobjetivos
objetivosde
de fluidez
lala en
enlalaentrega
entregade
de
organización las
lasadquisiciones
adquisiciones
organización
 Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad
en base al Ciclo PDCA

A
CT

N
A
PL
D
O
K
EC
CH

Plan/Planificación:

- Determinación de objetivos y métodos

- Análisis de la situación actual a nivel interno y externo
- Identificación de causas de no calidad y aspectos de mejora
-Propuestas de mejora de la situación actual en base un plan de acción
- Gestión de recursos
 Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad
en base al Ciclo PDCA

N
A
PL
O
D

K
EC
CH
CT
A

Do/ Realización:

- Implantación del Plan de Acción

- Capacitación y formación del personal
 Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad
en base al Ciclo PDCA

CH
ECK
O
D
PL
A
N

CT
A
Check/ Verificación:

- Evaluación del sistema, su eficacia, adaptabilidad

- Supervisión de cumplimiento de los objetivos
- Auditorias, monitoreos
 Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad
en base al Ciclo PDCA

A
CT
CH
EC
K

D
O
PL
A
N

Act/ Actuación:

- Análisis de aspectos que debemos mejorar o cambiar

- Ajuste fino del sistema implantado
Ciclo PDCA

AC
T

N
A
PL
D
O
K
EC
CH
Sistema de Gestión de Calidad según
ciclo PDCA
Algunos Requisitos de la Norma
ISO 9001:2000

1. Sistema de Gestión de la Calidad

2. Responsabilidad de la Dirección

3. Gestión de los Recursos

4. Realización del producto

5. Medición, análisis y mejora

Norma ISO
9001:2000
 Declaración de la Política y Objetivos de Calidad:

- intenciones globales y orientación de la

organización relativas a la calidad
- formulada por la alta dirección
- documentada

Manual de Calidad:
- debe crearse y mantenerse actualizado
- campo
Control dede aplicación, con justificación de exclusiones
Documentos:
- descripción de
- procedimiento deprocesos
revisión, eactualización
interaccionesy aprobación de
- creación de procedimientos escritos
documentos,
- control de versiones y garantizar la última versión
Sistema de Gestión
- asegurar de Calidad
que estén disponibles donde son utilizados
 Compromiso de la Dirección:

- comunicar a la organización la necesidad de cumplir

Enfoque
con los al requisistos
Cliente: de la normativa legal y de los
- asegurar que las necesidades y expectativas del cliente
Política de Calidad:
clientes
- quese
- determinen
sea la
impulsar adecuada
las correctamente
a la organización,
revisiones del sistema comunicada
Planificación:
- asegurar que se comprendan y se cumplan
- se-yestablezcan
-comprendida
asegurar disponibilidad
asegurar que objetivos
se toman de en
de recursos
calidad
cuenta para cada nivel y función
Responsabilidad,
orientada a laautoridad
-pertinente clientetodos
y comunicación:
satisfacción del y a lalos requisitos
mejora continua
legales
- definición
- asegurar y comunicación
que se de responsabilidades
establezcan objetivos y su interrelación
de calidad
- coherentes
-nombramiento con la política de calidad y medibles
de un responsable de la alta dirección quien debe
Revisión - revisión periódica
por la Dirección:
- identificar
implantar y y planificar
mantener el los recursos
sistema de necesarios
gestión de para alcanzar
calidad, informarlos
a la
- revisión a intervalos
objetivos de planificados
calidad establecidos
alta dirección,
-verificar asegurar
la consistencia, que se conocen
adecuación, los requisitos
efectividad y cambiosdel cliente
- comunicación interna efectiva entre los niveles
- analizar información sobre la situación actual, resultado de auditorias,
de clientes, de productos y procesos, de acciones de mejora y su
Requisitos
cumplimiento de Responsabilidad
y de cambios habidos de la Dirección
-los resultados de la revisión debe incluir conclusiones respecto a las
mejoras alcanzadas en la eficiencia del sistema y de los procesos,
del producto o servicio, y las necesidades de recursos
 Suministro de los Recursos

- deben ser determinados en base a implantar y mejorar los

procesos del sistema de gestión de calidad y para

Recursos Humanos:
- aumentar la satisfacción del cliente
Infraestructura:
- el personal que realiza trabajos que afecta la calidad del
servicio debe ser competente en base a la educación,
Ambiente dehabilidades
identificar,
a las Trabajo:
proporcionar
y a ylamantener la infraestructura
experiencia apropiada necesaria para
conseguir un producto
- determinar conforme,del
las competencias en personal
- satisfacer las necesidades de formación y evaluar la eficacia
- identificación
-edificios, y gestión
espacio
de la formación de las condiciones
de trabajo del ambiente de trabajo
y servicios asociados
- asegurar que el personal es consciente de su relevancia y
Gestión de los
-hardware Recursos
y software
contribución en el logro de objetivos
- mantener registros de formación, experiencia y calificaciones
- todos los servicios de soporte
 Planificación de la Realización del Producto:

- determinar los objetivos de calidad

- establecer
Procesos procesos,con
relacionados documentación
el Cliente: y recursos específicos
- verificación,
- determinar validación,
y revisar seguimiento,
los requisitos ensayos,
del cliente y deinspección y
las actividades
Diseño y Desarrollo:
decriterios
entregadey aceptación
posteriores
- planificación
- registrosno del diseño y desarrollo
considerados
Compras:requisitos establecidosnecesarios
por el cliente
- responsabilidades para el diseño
- control
- requisitos
del procesolegalesde ycompras paray asegurar
reglamentarios
desarrolloque el producto
relacionados con el
- entradas
Realización del Producto:
al diseño y al desarrollo
comprado
producto cumple
y otrosconrequisitos
todos losdeterminados
requisitos por la organización
- información
- resultados disponible
del sobre
diseño y las características
desarrollo del producto
Control de- los
- evaluación y selección
comunicación
Equipos de con de proveedores
el cliente
Medición: relativa a información sobre el
-disponibilidad
- revisión de
- información
- control deproducto, deinstrucciones
del
los equipos
diseño
consultas,
medida
de
y desarrollo
lasdecompras trabajo
sobre
pedidos,
en todos
requisitos
reclamos
para asegurar la de
los lugares del
aprobación
conformidad
donde-verificación
sea necesario delcalificación
diseño y desarrollo
producto,
del producto de la del personal y del sistema de gestión de
- validación
-utilizar y mantener del equipos
diseño yapropiados
desarrollo
- éstoscalidad
deben calibrarse o verificarse a intervalos específicos
- control de medidas
- actividades ydel
seguimiento
-verificación
- salvaguardarse decambios
de los productos
ajustes no
diseño y desarrollo
comprados
autorizados
- validación
Realización deProducto
del los procesos productivos
- protegerse de daños y deterioros
- identificación y trazabilidad
-evaluar la validez de los resultados arrojados y adoptar medidas
- identificación y protección de bienes de los clientes
correctivas
- asegurar cuando un equipo no esté calibrado
la conformidad del producto
 Generalidades

- necesidad de mejora continua

- planificación e implantación de actividades de mediciones,

Medición y Seguimiento:
seguimiento y análisis para asegurar que la mejora es la correcta

- medir la percepción
- utilización que el cliente
de metodologías tiene sobre el
y herramientas cumplimiento de
estadísticas
Control del Producto no Conforme:
requisitos
- auditorias internas periódicas para asegurar que el sistema se
Análisis de Datos:
- el adecua
control de
a laproducto
norma ISOno conforme se refiere a un procedimiento
Mejora: de identificación,
- seguimiento control, tratamiento,
y medición eliminación y retiro
de los procesos
- emisión
- detección de de
- seguimiento no concesión paradel
conformidades
y medición su producto
aceptación
mediante por
el yuso
de de parte
loslos del clientede las
resultados
requisitos
- se debe determinar,
- acciones recopilar y analizar los datos apropiados sobre
auditorias, para de
análisis prevenir
datos la utilización
y revisiones
la
- sisatisfacción
elmediante del
ha cliente,
productoacciones la conformidad
sido entregado conrealizar
los requisitos
- mejora correctivasse a deben acciones
las no conformidades
del producto,
hacia las características y tendencias de los procesos
- eliminar laslas consecuencias
causas de las no o efectos potenciales
conformidades
y- nuevas
productos verificaciones
-Medición,
prevenir su recurrencia
análisis y mejora
- registros
 Modelo EFQM
(Fundación Europea para la Gestión de Calidad)

 EFQM (European Foundation for Quality

Management) fue fundada en 1988 por los presidentes
de 14 importantes compañías europeas, bajo los
auspicios de la Comisión Europea.

 La Fundación asume su papel como clave en el

incremento de la eficacia y la eficiencia de las
organizaciones europeas, reforzando la Calidad en
todos los aspectos de sus actividades y estimulando la
mejora continua en la Calidad.
 Modelo EFQM

 El impulso para fundar esta poderosa red de

administración fue la necesidad de crear un marco de
trabajo para la mejora de la Calidad basado en:

 Modelo “Malcolm Baldridge” de EEUU y

 Premio “Deming” en Japón, pero adecuado a las

necesidades del contexto europeo.

Como estímulo, la EFQM, otorga todos los años el

Premio Europeo a la Calidad.
Modelo EFQM
 Modelo EFQM

El modelo de Excelencia EFQM:

Sirve como marco de trabajo para la autoevaluación

de las organizaciones.

Es la base para juzgar a los concursantes por el

Premio Europeo de la Calidad.

 Es ampliamente utilizado en Europa.

 Modelo FUNDIBEQ
 FUNDIBEQ es una organización supranacional, sin
ánimo de lucro, que desarrolla la Gestión Global de la
Calidad en el ámbito Iberoamericano constituida el
18/03/1998.
 Sus objetivos son:
a) mejorar la competitividad del tejido económico y social
de los países Iberoamericanos,
b) conseguir de esta forma que la Comunidad
Iberoamericana sea considerada un entorno de Calidad,
donde encontrar los mejores proveedores, aliados y
oportunidades de inversión, y
c) que los Miembros de FUNDIBEQ mejoren su
competitividad y consoliden su posición internacional.
 Modelo FUNDIBEQ

 el Modelo sirve de referencia para el Premio

Iberoamericano de la Calidad

incluye un Glosario Iberoamericano de Términos de

Calidad y Excelencia.
Modelo FUNDIBEQ
 Modelo EFQM
(Fundación Europea para la Gestión de Calidad)

 EFQM (European Foundation for Quality

Management) fue fundada en 1988 por los presidentes
de 14 importantes compañías europeas, bajo los
auspicios de la Comisión Europea.

 La Fundación asume su papel como clave en el

incremento de la eficacia y la eficiencia de las
organizaciones europeas, reforzando la Calidad en
todos los aspectos de sus actividades y estimulando la
mejora continua en la Calidad.
 Modelo EFQM

 El impulso para fundar esta poderosa red de

administración fue la necesidad de crear un marco de
trabajo para la mejora de la Calidad basado en:

 Modelo “Malcolm Baldridge” de EEUU y

 Premio “Deming” en Japón, pero adecuado a las

necesidades del contexto europeo.

Como estímulo, la EFQM, otorga todos los años el

Premio Europeo a la Calidad.
Modelo EFQM
 Modelo EFQM

El modelo de Excelencia EFQM:

Sirve como marco de trabajo para la

autoevaluación de las organizaciones.

Es la base para juzgar a los concursantes por el

Premio Europeo de la Calidad.

 Es ampliamente utilizado en Europa.

 Modelo FUNDIBEQ

 FUNDIBEQ es una organización supranacional, sin

ánimo de lucro, que desarrolla la Gestión Global de la
Calidad en el ámbito Iberoamericano constituida el
18/03/1998.
 Sus objetivos son:
a) mejorar la competitividad del tejido económico y social
de los países Iberoamericanos,
b) conseguir de esta forma que la Comunidad
Iberoamericana sea considerada un entorno de Calidad,
donde encontrar los mejores proveedores, aliados y
oportunidades de inversión, y
c) que los Miembros de FUNDIBEQ mejoren su
competitividad y consoliden su posición internacional.
 Modelo FUNDIBEQ

 el Modelo sirve de referencia para el Premio

Iberoamericano de la Calidad

incluye un Glosario Iberoamericano de Términos de

Calidad y Excelencia.
Modelo FUNDIBEQ