UF040

Atención al cliente

• Tipología
• Normas actuación ante
peticiones
• Quejas y reclamaciones
• Técnicas elementales de
comunicación
Tipologia de clientes
• Los huéspedes son personas que aunque viajen solos, en parejas,
familias, grupos de amigos o grupos de intereses especiales,
• Representan una variedad de individualidades que plantearán
diferentes requerimientos, distintas formas de comunicación y todo
aquello que significa para todo el personal de un hotel: atenderlos,
entenderlos, y satisfacerlos, no “de la mejor manera posible”, sino
brindándoles la atención y entregándoles los servicios como a los más
distinguidos personajes.
Usuario hotelero
1. TURISTAS
Viajan para hacer turismo, recreación, visitas y actividades no comerciales. Quieren aprender
acerca de las costumbres, la historia y el idioma de cada lugar que visitan. Por lo general, viajan
en grupos. Tenemos que darles toda la información que necesiten sobre la zona, el transporte,
los eventos locales que pueden tener lugar en la zona, etc, para que se sientan como en casa.
Por lo general están buscando servicios de recreación, alimentos y bebidas y diseño interior.

2. Estancia por trabajo: congresos..

3. Imserso

Este tipo de personas suelen ser muy sensibles a los precios.

Ambiente hospitalario
Enfermos:
Personas que buscan la salud física-mental lo que conlleva una atención dirigida
a su persona con el objetivo de que este en un ambiente higienizado y
agradable con el fin de que mejoren en el menor tiempo posible, tanto sea
hospitalizados como en sistema ambulatorio

• Familiares de los enfermos

• Personal laboral
• 2. FAMILIAS
• Suelen viajar en fines de semana y quieren un breve descanso de su rutina diaria. Ellos
están buscando un lugar tranquilo para relajarse y disfrutar de su tiempo. Buscan
servicios de recreación, alimentos y bebidas y valoran el hotel que les ofrezca servicio
de canguro en sus instalaciones, comidas especiales para niños y equipos de animación.

• 3. PERSONAS MAYORES
• Muchas veces son personas que no pueden cuidar del todo de sí mismos cuando pasan
los años, por lo que están buscando es un hotel con ambiente agradable y acogedor.
Tenemos que ser amables y pacientes con ellos y cuidarlos sin darles la impresión de
que nos comportamos con ellos como si fueran niños.
• 4. VIAJEROS DE NEGOCIOS
• Son el mercado más importante para muchos hoteles de ciudad y esta es la razón por
la que los hoteles que se dirigen a este mercado han diseñado productos y servicios
específicos para cubrir sus necesidades, como un entorno tranquilo. La mayoría de los
viajeros de negocios no les gusta estar en hoteles porque después de un duro día de
trabajo, prefieren quedarse en un lugar tranquilo para descansar y relajarse en vez de
una habitación ruidosa en un hotel. Otra cosa que les preocupa son sus mensajes y lo
bien que el hotel pueda manejar esto. Tenemos que ofrecerles facilidades tales como:
salas de reuniones, servicios de computación, acceso a Internet, etc. Los viajeros de
negocios no suelen ser muy sensibles a los precios y, a menudo utilizan la comida del
hotel (especialmente el servicio de habitaciones), las bebidas y las instalaciones
recreativas. Es un conveniente y rentable mercado y es un segmento importante
debido a su nivel estable de demanda a unos precios elevados
• 5. DELEGADOS
• Las reuniones y convenciones por lo general atraen a cientos de personas, y esta
es la razón por la que tenemos que convencer al organizador de la reunión para
elegir nuestro hotel. Ellos están buscando un servicio rápido y no les gusta estar
en colas esperando. Las reuniones y convenciones tienen que ver con las
personas que asisten a seminarios, asociaciones comerciales, espectáculos, etc.
• La duración de la estancia para los rangos de reuniones es de 3 a 5 días.
Tenemos que proporcionar un centro de conferencias para las reuniones,
servicios de ordenadores, acceso a Internet y cuando tenemos un grupo grande,
algunos descuentos son necesarios porque de esta manera podemos atraerles a
visitar de nuevo nuestro hotel como turistas. También muchas veces están
interesados en servicio de banquetes y cócteles.
Tenemos la responsabilidad de conocer el
tipo de huesped
Cuando hablamos de los tipos de huesped que podemos encontrar en
un hotel, además, podemos generalizar y agrupar a los diferentes tipos
de huesped según las características que tienen en común, como por
ejemplo:
• 1. SEGÚN LA ASIDUIDAD CON QUE SE HOSPEDAN EN EL HOTEL:
• Huéspedes habituales
• VIP’S (Very important persons)
• Huéspedes ocasionales
• Clientes Potenciales
2. SEGÚN SU PROCEDENCIA, TENEMOS DOS GRANDES RAMAS:
• Clientes Nacionales.
• Clientes Internacionales.
3.  DEPENDIENDO DEL TIPO DE RESERVA, PUEDEN SER:
• Individuales
• Grupos
CARACTERÍSTICAS Y PARTICULARIDADES
En todo caso el conocimiento de los huéspedes para el personal debe obtenerse a
través de perfiles que consideren:
• Aptitudes
• Personalidad
• Actitudes
• Preferencias
• Hábitos
• Carácter
• Sus necesidades y motivaciones
Variadas son las necesidades y motivaciones que impulsan a los viajeros y turistas a
desplazarse a distintos destinos, alojarse en distintos lugares de hospedaje, comer y
beber en distintos tipos de establecimientos de restauración, comprar y divertirse.
De lo anterior se deduce que los hoteles cuentan con distintos instrumentos para
recoger esta información de los huéspedes, la que debiera quedar registrada
debidamente para su uso poste
Expectativas del usuario
Eficacia

Rapidez

Autonomía

Fiabilidad

Trato individualizado

confort
Expectativas del usuario
• Eficacia: obtención real de resultados y respuestas.
• Rapidez: el tiempo es factor fundamental, siempre escaso y valioso.
Facilidad: simplicidad, comodidad, ahorro de esfuerzo
• Autonomía: tendencia a preferir en lo posible sistemas autoservicio.
Concentración: encontrar la respuesta completa en un sitio, por una sola
vía.
• Fiabilidad: garantías sobre el valor y calidad de la información recibida.
• Trato individualizado: atención a las peculiaridades personales
• confort
Reglas para atender al publico
Anticípese

Sintonice

Aclare

Solucione

Tranquilice
Reglas para atender al publico
• Anticípese - Esté siempre dispuesto a crear un clima positivo. - Salude primero. - Llame por su
nombre a su interlocutor o dé su propio nombre si no se conocen. - Sonría y cuide su tono de
voz. - Ofrezca su ayuda. - Piense en lo que va a decir antes de descolgar el teléfono, prepare el
encuentro si espera una visita.
• Sintonice - Escuche sin interrumpir. - Póngase en el lugar de la otra persona. - Facilite la
información que usted posea.
• Aclare - Haga preguntas para conocer los hechos. - Esclarezca confusiones. - Facilite la
información que usted posea.
• Solucione - Explique al usuario claramente la solución a su problema. - Si lo anterior no es
posible de inmediato, comuníquele lo que hará
• Tranquilice - Ofrezca disculpas si la solución no satisface al usuario. - Calme sus preocupaciones
e intente minimizar el problema. - De nuevo, póngase en su lugar. - Propóngale soluciones
creativas. - Nunca trate al usuario como si fuera el problema. - Nunca culpe a otros del problema.
HABILIDADES PERSONALES
4.1 Atención presencial
La atención presencial implica una comunicación inmediata: el empleado y el usuario
intercambian mensajes de manera continuada, utilizando, además, el lenguaje no verbal. Por este
motivo, es fundamental que el proceso de atención se desarrolle de la manera más adecuada y
efectiva posible. Para lograr que el proceso de atención presencial sea lo más satisfactorio posible
tendremos en cuenta las siguientes consideraciones:
Intentar:
• Acoger y tratar al usuario de manera amable y cordial.
• Preguntar cuando no se
• Mantener el orden en nuestras mesas y puestos de trabajo.
Evitar:
• Responder llamadas telefónicas mientras dure el proceso de atención.
• Interrumpir
• Sacar conclusiones precipitadas.
Clientes en las residencias de mayores

?
CLIENTES EN UNA RESIDENCIA DEL
IMSERSO
• CLIENTES EN ……….UN HOSPITAL
 La comunicación
Proceso a través del cual se intercambia mensajes entre dos o mas
personas

La transmisión de señales
será mediante un código común
Retroalimentación o feedback
Condición necesaria para la interacción en la comunicación
Preguntar, responder, expresión de la cara.
Puede ser:
• Positiva: comprensión, animo aprobación
• Negativa: desaprobación

Antes de comunicar, pensar que quiero comunicar, para que, y a quien se

lo voy a decir. OBTETIVO DE ESA CONVERSACION, beneficio que obtendrá
Planificar todo lo que se va a incluir en el proceso-
• Código lingüístico: oral o escrito
• Código no lingüístico: gestual, acústico o visual

• Contexto es la situación en la que se produce la comunicación pej

espacial, temporal. Histórica, lingüística
• Canal o medio físico: aire teléfono, video
• Ruido: Perturbación que sufre la señal el proceso de comunicación
Ejercicio por grupos
• Una escenificar conversación con un compañero para cambiar el
turno, dejando claros todos los elementos de la comunicacion
Estilos de comunicación

Pasivo

Agresiv
Asertivo
o
Barreras en el proceso de comunicacion
• Lo que pueda dificultar o
entorpecer el proceso,
desfigurando el mensaje o
haciendo que sea incompleto
• Donde mas? por teléfono o por
la palabra por la escritura ??
Filtros del mensaje
• Atender mas a quien lo dice que lo que dice. Redisposicion con la
autoridad de escucha

• IMPORTANCIA DE LOS PREJUICIOS

EMPATIA

Capacidad para ponerse en el lugar del otro, y participar totalmente de

su experiencia
Empatia
• No es estar totalmente de acuerdo, si respetar y comprender sus
sentimientos
• Base en la buena escucha. De manera activa, lo que ayuda a la
persona que se sienta mejor
Frases de apertura-acogida
Buenas tardes/días,
¿En que puedo
ayudarle?

• Cuando veamos usuarios desorientados, dubitativos o expectantes, debemos ofrecer

ayuda, interesarnos:
“¿Puedo ayudarle en algo?”,
“¿Está atendido?”,
“¿Encuentra lo que busca?”
No se puede dejar a un usuario pendiente para atender a otro, así como nadie debe tener
que esperar a que resolvamos asuntos internos.
• Muchos usuarios son remisos a pedir ayuda o a reconocer que la necesitan y no son
autosuficientes.
• Debe actuarse con tacto, trasmitiéndoles nuestra disposición y función de ayudarles:
“¿Le explico cómo funciona?“,
“¿No sabes cómo funciona?”
• Es imprescindible tomar nota de los recados para compañeros ausentes o hacerse uno cargo de la
demanda, no terminar con un
• “no está”,
• “no sé”,
• “vuelva Vd. más tarde”.
• Los recados deben tomarse generalmente por escrito, con nombre del destinatario, día, hora,
datos del usuario (nombre, teléfono, etc.) y asunto o mensaje. Es aconsejable disponer de impresos
normalizados para este fin
queja
• Declaración relativa a las expectativas no satisfechas

• Oportunidad ( regalo del consumidor) para que una organización pueda satisfacer
en un futuro al usuario insatisfecho:
• Mejorando el servicio
• Rectificando el fallo

• Se debe poner a disposición del cliente un numero gratuito de teléfono una hoja
de reclamaciones
• Buzón de sugerencias. Formula menos usada
• Encuesta de satisfacción
Pasos de una queja
• Agradecer
• Escuchar con atención y paciencia
• No interrumpir: a a un colérico se conseguirá efecto contrario
• Sintonizar con el haciendo algo en dirección a a la resolución del problema
• Recabar información
• Eleguir bien las palabras construyendo frases positivas
• Aclarr y analizar lo hechos, sin justificaciones. Imparcialidad
• No criticar a losempleados ni procesos de la empresa
• Dejar claro que Resolver el problema es prioritario: tomar notas
• Resolver rápido una queja es la mejor manera de dejar retener a un
cliente
• Acordar con el cliente una solución que satisfaga sus necesidades
dejando sea el quien decida la manera conveniente.Si la solución
sobrepasa atribuciones pedir ayuda.
• Informarle de lo que podemos hacer o no ayuda a que elcliente se
ponga en nuestro lugar
• Comunicar la decisión adoptada en el lazo convenido, con trato
personal y mas si fuera denegada
• Personalizar el tramite, mejor en persona que por teléfono o or carta
Reclamaciones
En cuanto convenga y sea oportuno, es bueno identificarse con el
nombre, para personalizar la relación, crear confianza y establecer
vínculos. Conviene hacer transparente el compromiso personal con la
resolución del problema del usuario:
“En cuanto tenga un momento, lo consulto y le llamo”, “Yo me encargo”
Hoja de reclamacion
• Instrumento por el cual el consumidor-usuario puede expresar a la
administración u organizacion competente en materia de consumo, su
disconformidad con un producto o servicio recibido por parte de un
comercio o empresa
• Irreguariedad en instalacines, producto o servicio, según lo pactado
 La administración
competente abre sistemas de la normativa vigente del
resolución de
diligencia para conflictos
sistema Arbitral
comprobar la infracción
dando tramite a a establecidos por de Consumo
reclamación a través de los
Hoja de reclamaciones: Juego unitario de
folio
• Folio blanco , administración
• Folio verde para la persona que reclama
• Folio amarillo para establecimeinto
• Folio rosa para la inspecion
• El formato será standar
Conflictos
• Al atender a un usuario descontento hay que tener en cuenta que, en
este tipo de situaciones, a veces todos tienen razón.
• La persona descontenta cree que tiene buenas razones para estarlo:
no es habitual que alguien se enoje por el mero hecho de hacerlo.
Posiblemente todo lo que desea en ese momento es poder manifestar
su enfado y suprimir la causa que lo ha provocado.
• Las situaciones difíciles suelen aparecer por la tirantez que, en un
momento dado, afectan tanto al usuario como al empleado. Como
regla general podemos decir que el comportamiento básico que
debemos mantener ante un usuario difícil es el siguiente:
Calmarlo, escuchándolo atentamente y sin interrupciones.
• Empatizar
• No atosigarle
• Disculparse y asumir la propia responsabilidad si fuera necesario.
conflictos
• Si, pese a todo, la tensión surge por parte del usuario, el empleado ha de intentar:
• Llevar al usuario a un lugar más reservado, donde continúe atendiéndolo.
• Procurar que atienda al usuario otro compañero. Si la situación es un tanto escandalosa, cualquier
compañero puede acercarse para ayudar a normalizar la situación.
• Un caso común es el de la persona que viene predispuesta a quejarse a la menor ocasión que tenga. En estos
casos, se debe poner más énfasis en atenderle correctamente, sin reaccionar a su manera de comportarse.
• Es decir, no alzaremos la voz,
• ni adoptaremos actitudes agresivas
• Cuando la persona que estamos atendiendo grita, la postura correcta es no levantar la voz, hablarle
pausadamente y en un tono suave. Con esta actitud por nuestra parte se dará cuenta de que no nos intimida
y perderá la posición dominante que creía poder conseguir.
• Si de todas formas se altera, alza la voz y grita, sin que podamos remediarlo, lo mejor es avisar al superior
jerárquico para que lo atienda en otro sitio, ya que a veces estas situaciones alteran a otras personas que
están cerca
Nunca es agradable escuchar reclamaciones. A pesar de ello, no conviene interrumpir
cuando se nos presenta una, ya que no conseguiríamos más que alimentar el
descontento y provocar que aumente la tensión.
Hemos de demostrar que comprendemos el problema, resumiéndolo cuando termine
de expresarlo, lo que le hará darse cuenta al usuario de que se le ha escuchado.
Hay que tener cuidado al expresarse: nunca digamos que el problema es poco
importante ya que si el usuario se queja es porque lo considera importante.
Es siempre recomendable que se le facilite la formalización de una sugerencia o queja
para que quede evidenciado por escrito su malestar.
A veces hay quien busca la complicidad del empleado hablando mal de la Institución,
aunque exonerando de culpa al trabajador o a los trabajadores con los que se
relacionan
• No hay que entrar en esa dinámica.
• Lo mejor es centrarse en la situación concreta que se está tratando no dejarse llevar por esos
comentarios, que, como mínimo, nos harán perder tiempo a nosotros, a la persona que
atendemos, y a los que puedan estar esperando
Es fundamental
Tener en cuenta estos tres aspectos:
• No rebajar o culpar al usuario

• No culpar a la Institución: nosotros somos la Institución

• No responder con ira o agresividad.

Notas de diapo anterior conflictos
• Cuando un usuario da una opinión negativa sobre el contenido de una norma en la que
apoyamos nuestra gestión, debemos mantenernos firmes en los criterios de actuación y el
contenido de las normas, estemos o no de acuerdo personalmente con ellas. De lo contrario,
podríamos provocar una conversación que no tendría nada que ver con nuestro trabajo.
Dependiendo del caso puede ser útil utilizar la técnica del “disco rayado”, que consiste en
reiterar de forma tranquila y persistente el mensaje que tenemos que manifestar. Así,
enfocamos la atención sobre el punto central que queremos hacer entender y no permitimos
la intromisión de los razonamientos que se nos hacen para conseguir algo que no es posible.
Una técnica para tratar con las criticas manipulativas es la del “banco de niebla”. Consiste en
reconocer que nuestro interlocutor, en parte o en todo puede tener razón, pero que en
definitiva nosotros tenemos que ajustarnos a nuestro modo de actuación y no nos sentimos
por ello avergonzados o ansiosos, ni estamos a la defensiva: “Sí, tiene Vd. Razón, pero…”, “Sí,
es posible que .., no obstante ”, “A Vd. no le falta razón, pero comprenderá que nosotros
tenemos que ajustarnos a nuestros procedimientos.” Este comportamiento verbal no ataca ni
ofrece resistencia, el efecto que produce es como el de una nube de niebla que no presenta
resistencia contra cualquier objeto que se lance contra ella. Asumir la crítica, siendo
conscientes de que todos nos podemos equivocar y sin que tengamos que sentirnos
culpables, quita la fuerza a los que pretenden hacer de la crítica un arma arrojadiza.
Caso practico
Un usuario intenta insistentemente que le permitamos un trámite, le demos
una información, etc., que no podemos facilitarle.
• Le explicaremos con la mayor cordialidad que lo que nos está
solicitando no podemos dárselo. Si, pese a nuestra explicación,
insiste, puede ser un buen momento para utilizar la técnica del “disco
rayado”: le dejaremos hablar y le indicaremos repetidamente que
entendemos sus motivos y/o necesidades, pero que, en definitiva,
nosotros tenemos que ajustarnos a nuestro modo de actuación.
Derivar a esta persona a la Unidad de Atención a Usuarios sólo sirve
para dar a entender que allí pueden hacerse excepciones, lo que es
una idea totalmente contraria a nuestra filosofía de servicio.
Caso practico por grupos
Uno o varios usuarios están hablando en un tono que molesta al resto .

• En estos casos lo más indicado es levantarse y acercarse a la persona

o personas y pedirles que salgan fuera para mantener esa
conversación, de tal forma que no interfieran el trabajo de los demás.
• Siempre que, por el motivo que sea, debamos llamar la atención a
alguien, saldremos del mostrador y nos acercaremos al usuario
haciéndole ver con la mayor educación que su conducta no está
siendo adecuada en la biblioteca e invitándole a que deje de
mantenerla.
Derivación de quejas
Cuando estemos con algún usuario que ha de ser atendido por otro
compañero, debemos acompañarlo y presentárselo personalmente,
indicándole además delante de él qué asunto ha de resolverse. Si
simplemente se le remite a otro empleado sin más, hay que iniciar las
explicaciones de nuevo y lo conseguido hasta entonces se pierde y le
haríamos perder el tiempo tanto a él como a nuestro compañero. Si
resulta físicamente imposible acompañarle, al menos pondríamos en
antecedentes a nuestro compañero por teléfono. Debemos tener en
cuenta que algunos usuarios o problemas pueden requerir
confidencialidad o discreción, aun cuando nos parezcan asuntos
inocuos. Cuando lo detectemos, actuaremos en consecuencia: “Pase al
despacho, por favor
 Variables fundamentales que pueden afectar positiva o negativamente la
interacción del personal de atención al público con el usuario
a) Actitud corporal:
• Mirar a los ojos. El contacto visual indica que el canal de comunicación está
abierto.
• Saludar con la mirada. Es la manera de informar al usuario de que somos
conscientes de su presencia y estamos en disposición de atenderle.
• Sonreír y utilizar gestos que indiquen que estamos receptivos y abiertos. Ayuda y
facilita la comunicación.
• Utilizar una buena postura. Indica nuestro grado de atención y disponibilidad.
Evite cruzarse de brazos pues esto muestra un sentido de desinterés ante el
usuario.
b) Expresión oral:
• Saludar. En la atención presencial es el inicio de la comunicación.
• Comunicarnos con claridad y simplicidad. Nuestra forma de
expresarnos debe ser clara y sencilla para ayudar a la comprensión
por parte del usuario.
• Usar un vocabulario fácilmente comprensible y ajustar, en la
medida de lo posible, el lenguaje al nivel académico y circunstancias
particulares del usuario
c) escucha activa y asertividad
Hay que enterarse de lo que dice, no de lo que nos parece que dice. A veces
recibimos un alud de datos que esconde la información que necesitamos. Otras
veces tenemos que completar la información recibida haciendo las preguntas
pertinentes. Tanto para una cosa como para la otra, es necesario captar lo que
nuestro interlocutor nos quiere decir. Ser precipitados al principio puede hacernos
perder el tiempo al final. Para saber escuchar es necesario:
• Tener la mente abierta
• No pensar “Ya se lo que me va a decir”.
• Intentar relajarse
• Ser amable y demostrarlo.
• Pedir aclaraciones y preguntar en el momento oportuno; es decir, cuando
nuestro interlocutor crea que se ha expresado suficientemente.
Expresar qué hemos entendido:
“Si no he entendido mal, Vd. me ha dicho que.”.

Saber identificar los problemas. Estar atento a las dificultades que

aparezcan en cada caso.

Ofrecer la información necesaria. Evitar dar información no solicitada por

el usuario que pueda provocar confusión en la respuesta.
La Asertividad es una técnica que nos hace capaces de
manifestarnos tal y como somos, diciendo lo que pensamos, sin
provocar en el otro conductas agresivas, de rechazo o de huida, y
además, sin guardar internamente ningún sentimiento de lucha o
agresión. También nos ayuda a aceptar y canalizar las críticas como una
aportación positiva y como un elemento para mejorar
profesionalmente
Conel cuerpo: ¿CÓM
• Mirar a los ojos O SE E
• Cercanía SCUC
• Cara de atención
HA?:
• Postura
• Afirmación con la cabeza

Con la actitud: Con la palabra:

• Asentimientos
• No interrumpir
• Parafrasear
• Consejos: si los piden
• Eco
• Actitud comprensiva
• Tono adecuado
• No juzgar
• Preguntas
• No dar órdenes
Recepción de llamadas
La atención de las llamadas telefónicas empieza ya antes de iniciar la conversación con la prontitud
con que descolgamos el teléfono. Lo más recomendable es que el número de tonos no exceda de tres.
• Fórmula de bienvenida: identificación de la unidad.
• Llamadas Internas: Con carácter general, se identificará el puesto de trabajo con frases del tipo
“Hotel Central Departamento de pisos
• Llamadas Externas: Se comenzará identificando la Universidad de Extremadura seguido por la
formula de identificación en llamadas internas. Si el resultado
• Fórmula de saludo. Tras la identificación se hará un saludo del tipo “Buenos días” o “buenas tardes”,
que resulta más cordial que el simple “dígame” o el “¿Sí?”.
• Como norma general se pedirá, si el interlocutor no lo ha hecho antes, que se identifique. Será
imprescindible cuando se transfiera su llamada a otra persona o cuando la información solicitada así lo
requiera. Para identificar a nuestro interlocutor se utilizarán fórmulas del tipo “Podría decirme su
nombre, por favor”, “Con quién hablo, por favor”
Normas de protocolo básicas
Real Academia de la Lengua (RAE) 
El protocolo es un conjunto de reglas establecidas por norma o por
costumbre para ceremonias y actos oficiales o solemnes.
Generalmente el protocolo más estricto se aplica a actos de la Corona,
el Gobierno, las Administraciones del Estado y las Comunidades
Autónomas.
En cambio, existe un código reglamentario que sirve para regular
cualquier tipo de evento (social, empresarial, deportivo…).
Cortesía
• se define como la demostración o acto con que se manifiesta la
atención, respeto o afecto que tiene una persona a otra.

• Constituye la clave de los buenos modales.

• A este Protocolo bien podríamos llamarlo “sentido común” , que es la

esencia del “saber estar” o aquellas famosas clases que antiguamente
impartían en los colegios y que se llamaban: “Urbanidad o buenas
maneras”.
La cortesía no ordena precedencias pero
entiende de primacías
1. Saber saludar. 

El saludo es un gesto de cortesía que debe hacerse a todo el mundo,

con independencia del grado de cercanía que se tenga. El saludo puede
variar en función de esta "relación" de cercanía.
2. Saber presentar.
 Social o laboralmente es preciso hacer presentaciones de personas que no se
conocen entre sí, bien sea en una fiesta o celebración, o bien sea en una
reunión de trabajo.
3. Saber hablar. Las conversaciones son un eje importante en la
relaciones sociales o laborales. Hay que saber cómo y de qué hablar.
4. Saber escuchar. Si es importante saber hablar, es tanto o más
importante saber escuchar. Estar atento a lo que dicen los demás.
Remarcamos, saber escuchar que no es lo mismo que oír
3. .
4. Saber vestir adecuadamente. El vestuario es la mejor tarjeta de
presentación de una persona. Cambiar un mala primera impresión
es bastante difícil. Hay que saber vestir de forma correcta en
función del qué, cómo, cuándo y dónde.
5. Ser puntual. La puntualidad dicen "es la cortesía de los reyes". Ser
impuntual significa hacer esperar a otras personas, hacerlas perder
un tiempo que no deberían malgastar en esa espera. Es una gran
falta de cortesía y de educación.
7.  Ser respetuoso. Las personas tienen sus ideas, sus creencias, sus formas de
ver las cosas... y todo eso hay que respetarlo. El respeto también supone
tratar a la gente acorde a su cargo, edad o jerarquía. El respeto supone no
tutear a un desconocido. El respeto es el acatamiento que se hace a alguien
(según definición del diccionario de la Real Academia Española R.A.E.).
8. Ser cordial y amable. Es importante tratar a los demás con amabilidad y
cordialidad. No cuesta nada y se consigue mucho. Una frase mal dicha, un
gesto grosero, un tono de voz inadecuado... son formas de actuar que no
favorecen nada la buena convivencia entre las personas. En cambio, saber
pedir las cosas "por favor", dar las "gracias", saber pedir disculpas... ayudan a
mejorar nuestras relaciones con los demás y ayudan a tener una convivencia
muchos más cordial y pacífica.
9.  Saber despedir. Un saludo es un inicio. Una despedida, es un
término, una conclusión. Hay que saber terminar una celebración,
una reunión, una visita... de forma educada y cordial.
10. Ser cívico. Importante, aunque parece un término caído en el
olvido. Tirar un papel al suelo, una colilla, una lata de refresco; dar
los buenos días, respetar el mobiliario urbano, ceder el paso, sujetar
una puerta, etc. son formas de actuar en la vida que deben
inculcarse a todo el mundo; hay que enseñar estas reglas y formas
de comportarse tanto en casa como en el colegio-escuela.
MONTAJES DE SALONES PARA EVENTOS
Servicio de cubierto
Servicio de cubierto
Cuadrada
• Restaurantes, bares,
• Invitan a quedarse poco tiempo por su escaso tamaño
Forma de U, perfecta para banquetes
Redonda
• Naximiza el espacio
• Da visibilidad
• Facilita conversaciones

• Difícil establecer la presidencia

y jugar con las formas para acoplarla a otras mesas
 ovalada
• Facil distribución de precedencias
• Si pequeña, todos hablan con todos
• Si grande sedificulta conversaciones

• No es posible acoplarla a otras mesas

 Herradura y forma de U
• Forma de Herradura
• Facilita las precedencias
• Utilizada en reuniones de delegaciones varios
países permitiendo mantener debates…

• Forma de “U”
• Perfecta para banquetes o grandes convocatorias
• Distribuye bien a las precedencias y comensales
• En parte interior no se ubican comensales
RECTANGULAR
Mas tradicional: fácil de marcar precedencias o de adosar mas mesas
para hacer otras formas en forma de T, U

Tipos de sistemas de presidencia

 Panel con plano de mesas
• Situado a la entrada l banquete con la colocación de invitados
• También puede ponerse tarjetas con el nombre del invitado en su
lugar correspondiente
minuta