Calidad y

Contexto
Empresarial
Prof. Zulmeira Herrera Fontalvo
Agosto, 2020
 Calidad y Competitividad
Proceso: Conjunto de
actividades
relacionadas o que
interactúan, las cuales
transforman elementos
de entrada en
resultados.

Variables de entrada: Variables de salida:

Definen las Características de calidad
características de los en las que se reflejan los
insumos y las variables resultados obtenidos por
de operación y control de un proceso.
un proceso.

Gutierrez Pulido, H, De la Vara Salazar, R. Control estadístico de la Calidad y Seis Sigma, 2013.
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¿Qué es la
calidad?

“Calidad es que un producto sea
adecuado para su uso. Así, la
calidad consiste en la ausencia de
deficiencias en aquellas
características que satisfacen al
cliente” (Juran, 1990).
Calidad
“Características de un producto o
“Grado en el que un conjunto de
servicio que le confieren su aptitud
características inherentes cumplen
para satisfacer necesidades explícitas
con los requisitos” (ISO: 9000).
o implícitas” (ASQ).
Calidad

… es entonces el grado de aceptación o

satisfacción que proporciona un producto o
servicio a las necesidades o expectativas del
cliente.

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 Cero
defectos.

Calidad Cumplir
los
Inexistencia
de quejas,
significa… requerimi
entos del
rechazos o
devoluciones
cliente. .
Hacer
bien las
cosas
desde la
primera
vez.

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 9%

10%

Tamaño
Satisfacción del cliente
Color
Peso Es la percepción de éste acerca del
Duración
23%
59% grado con el cual sus necesidades o
expectativas han sido cumplidas.

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 Indicadores de
competitividad de
Competitividad: Es la
capacidad de una
una empresa
empresa para generar
valor para el cliente y
sus proveedores de
mejor manera que sus

Calidad del producto

Calidad en el servicio

Precio
competidores.
Atributos Tiempo de
Tecnología entrega Precio directo
Funcionalidad Disponibilidad Descuentos
Tiempo de Ciclo: Es el Durabilidad Actitudes y Costos totales
tiempo que transcurre Prestigio conductas
desde que el cliente Asistencia
inicia un pedido, hasta Confiabilidad
que todo se convierte
técnica
en un producto en las
manos de éste.

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 Proceso de mala calidad

 La mala calidad no sólo trae como consecuencia

clientes insatisfechos sino también mayores costos.
 Un proceso de mala calidad es costoso, inestable y
no se puede predecir.

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 Principales causas de la mala calidad

Errores humanos.
Imperfecciones de los insumos.
Errores técnicos.
NO CONOCER LOS REQUERIMIENTOS DEL
CLIENTE.

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 ¿Cómo podemos solucionar
la mala calidad?

 Mediante el control de calidad, que es el conjunto de

actividades orientadas al cumplimiento de los requisitos de
la calidad.

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 De prevención
Costo de
cumplimiento de los
requisitos
De evaluación

Costos de calidad
De fallas internas
Costo de incumplimiento
de los requisitos
De fallas externas

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 Diseño del
Auditorías
producto
De prevención
Evaluación de
Capacitación
Costos de calidad Procedimientos de
proveedores

evaluación
De evaluación
Pruebas de
Control de Calidad

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 Acciones correctivas Pérdida de materiales
Quejas internas
en el diseño e insumos
De fallas internas

Costos de Desperdicios Demoras internas

calidad Quejas de los clientes Malos subcontratistas

De fallas externas
Devoluciones Pérdida de clientes

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 ¿Qué es entonces
la productividad?

Es la capacidad de generar resultados utilizando ciertos

recursos. Se incrementa maximizando resultados y/u
optimizando recursos.

Relación entre lo producido y los medios utilizados.

Suele dividirse en dos componentes: eficiencia y eficacia.

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 6
Eficiencia: Relación entre los
Eficacia Eficiencia
resultados logrados y los recursos
5 empleados. Se mejora
optimizando recursos, reduciendo
4 tiempos desperdiciados por paros
de equipo, falta de material,
retrasos, entre otros.
3
Eficacia: Grado con el cual las
2 actividades planeadas son
realizadas y los resultados
1 previstos son logrados. Se atiende
maximizando resultados.
0
Categoría 1 Categoría 2 Categoría 3 Categoría 4
PRODUCTIVIDAD: EFICIENCIA x EFICACIA

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 7
Eficacia Eficiencia
6

4
Efectividad: Se refiere a que los
objetivos planteados sean
3
alcanzados y sean trascendentes
debido a los medios empleados.
2

1 EFECTIVIDAD: EFICIENCIA + EFICACIA

0
Categoría 1 Categoría 2 Categoría 3 Categoría 4

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 ¿Cuál es el reto de toda organización?
 Buscar la mejora continua, ya sea mediante acciones
preventivas o correctivas.

Acciones
preventiva Se implementan para
s eliminar la causa de
una no conformidad
potencial o de alguna
otra situación potencial
no deseable.
Acciones
correctivas Se emplean para
eliminar la causa de
una no conformidad
detectada. Es decir,
están orientadas a
prevenir recurrencias.

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 Ciclo de la
calidad
Proceso de cuatro etapas para
desarrollar proyectos de mejora;
consiste en planear, hacer, verificar y
actuar (PHVA).

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 1. Seleccionar y
caracterizar un 2. Buscar todas las
problema. posibles causas.

4. Elaborar un plan
3. Investigar cuáles
de medidas enfocado
de las causas son
a remediar las causas
más importantes.
más importantes.

Ciclo de la calidad: 8 pasos

en la solución de un 5. Ejecutar las
medidas remedio.
6. Revisar los
resultados obtenidos.
problema

8. Conclusión y
7. Prevenir la
evaluación de lo
recurrencia.
hecho.

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 Microsoft Teams
Herrera Fontalvo Zulmeira

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