Planificación Estratégica para

Redes Sociales
(Marketing y Comercialización)

Kelly Iglesias
iglevick@gmail.com
Contenidos

Marketing y Planificación Estratégica

Atributos e Identidad de Marca

Técnicas de Promoción y Venta

Introducción

Internet no es el futuro.

Internet es el presente
(…y en algunos casos, el pasado)
Introducción

¿De qué va esto?

Somos investigadores, Creamos productos y servicios
innovadores. Genial, pero….

¿Por qué voy a comprarte a ti?

Introducción

“Dadme un punto de apoyo y moveré el mundo”

(Arquímedes)
Introducción

En 1976, HP rechazó la idea del PC. “¿Quién va a

querer un ordenador personal?” dijo un ejecutivo
de la compañía

En 1986, Atari rechazó la consola NES (futura

Nintendo) “porque el mando no tenía palancas”

En 1876, William Orton, presidente de la

todopoderosa Western Union, rechazó el invento
del teléfono: “No nos interesa un simple juguete
eléctrico”

En 1998, Bill Gates rechazó un prototipo de

e-book desarrollado por ingenieros de Microsoft,
porque “era un aparato sin importancia”
Introducción

No basta con ser innovadores

Hay que conocer y entender el mercado

Estrategia

Gestión = Hacer las cosas correctamente.

Estrategia = Hacer las cosas correctas.

La estrategia nos obliga a pensar:

¿Quiénes somos?
¿Adónde queremos llegar?
¿Cómo vamos a hacerlo?
Estrategia

Mercadotecnia

Diccionario de la Real Academia Española, Vigésima Segunda

Edición)
(De mercado y -tecnia).

1. f. Conjunto de principios y prácticas que buscan el

aumento del comercio, especialmente de la demanda.

2. f. Estudio de los procedimientos y recursos tendentes

a este fin.

Marketing = Todo aquello que nos sirva para vender.

Estrategia

Mercadotecnia

Philip Kotler

“Es un proceso social y administrativo

mediante el cual grupos e individuos
obtienen lo que necesitan y desean a
través de generar, ofrecer e
intercambiar productos de valor con
sus semejantes”.
Estrategia

Mercadotecnia.

Philip Kotler

Mercadotecnia 3.0, “en donde existen

elementos enfocados para que el producto y
los valores de éste fortalezcan -en todos los
niveles- el lazo con los consumidores y
también con los inversionistas, empleados,
distribuidores, proveedores y todo aquel que
forme parte del equipo, pues su finalidad es
generar una relación ganar-ganar”. 
Estrategia

Misión: ¿Quiénes somos y para qué existe esta

empresa?

Visión: ¿Dónde queremos situarnos? ¿Cómo nos

gustaría ser?
Estrategia

¿Quiénes somos?

• Debemos tener claro qué es lo que la empresa quiere

que transmitamos y actuar en consecuencia.

• Hay que definir un orden de prioridades ¿Es más

importante la buena atención, la rapidez, la
calidad..?
Estrategia

• Valores corporativos. ¿En qué creemos para

conseguirlo?

Los valores hacen que las empresas sean diferentes

unas de otras y configuran la base de la identidad
de la empresa.
Estrategia
Estrategia
La identidad corporativa es mucho más que un logotipo:

• Transmite una filosofía y unos valores.

• Afecta a los vehículos, al personal, al empaquetado…
a todo aspecto de nuestra empresa que esté en
contacto con el cliente.
• Incluye las normas de comportamiento con los
clientes.
• Debe ser coherente con nuestros valores y no tener
elementos discordantes.

La identidad corporativa les dice a

nuestros clientes quiénes somos y lo
que pueden esperar de nosotros.
Estrategia

Repartidores

Atención al
Vehículos
Cliente

Imagen
empres
a

Marca Internet

Comerciales
Estrategia

Vender en tiempos de crisis

La crisis condiciona la estrategia, pero también la

táctica:

• Presupuestos reducidos
• Mayor competencia
• Mercado más reducido
• Predisposición psicológica negativa
• Reducción del poder de compra del cliente final.
Estrategia
La realidad: Saturación de mensajes
Estrategia

• Saber a dónde ir no es tan fácil como parece. Precisa

de una planificación rigurosa y meditada, que como
mínimo debe contemplar 4 etapas:

Análisis Planificación Ejecución Control

Estrategia
Estrategia

Planes de
Objetivos Acciones Control
acción

• Indicadores
de avance
• Teóricos
de las
• Organizados • Concretas.
• Prácticos acciones,
por • Fecha de
• Organizados planes y
perspectivas. inicio y fin.
por temas objetivos.
• Objetivos a • Recursos
• Seguimient
corto, medio necesarios
oy
y largo plazo
corrección
de rumbo
Estrategia

Planifica tus objetivos

Económicos Marketing Procesos Aprendizaje

• ¿Cuánto • ¿A quién • ¿Qué • ¿Qué

quiero quiero cosas necesito
ganar? llegar? debo aprender
• ¿Cuánto • ¿Cómo hacer? ?
voy a debo
gastar? hacerlo?
Estrategia

Ilusión Decepción Confianza Identificación

Cliente: Cliente: Cliente: Cliente:

Expectativas Desilusión. Conocimiento Entusiasmo.

altas. Expectativas . Orgullo.
no Confianza.
cumplidas.
Nosotros: Nosotros:
Nosotros: Nosotros:
Actitud Colaboración.
didáctica. Información. Atención Apoyo.
Conocimiento Esfuerzo. constante.
mutuo. Ilusiones No relajación.
nuevas.
Estrategia

Cada producto se destina a un tipo de cliente, y

viceversa.

• ¿Qué tipos de clientes buscamos?

• ¿Qué sabemos de ellos?
• ¿Cuáles son sus motivaciones y necesidades?
• ¿Hay clientes más fáciles que otros?
Estrategia

¿Vendemos o nos compran?

¿Cuál es la diferencia?

Vender = Tomar la iniciativa.

Somos nosotros los que ayudaremos al cliente a tomar

la decisión de compra y le orientaremos hacia los
productos que le encajen a él y nos interesen a nosotros.
E-commerce
¿Qué busca el cliente?

Si pensamos que al cliente sólo le

interesa el precio, quizá es
porque no le estamos ofreciendo
nada más.

El cliente busca una experiencia de compra

que le proporcione valor añadido
Estrategia

Las 4 “P”
Product: Price: Place: Promotion:
Diseño de Fijación de Dónde lo Cómo lo
productos precios y vendemos promocio-
ofertas namos
Estrategia

La 5ª P: Las Personas

Nosotros somos la herramienta de marketing más importante de

todas.
Sin personas, no hay ventas.
Estrategia

Necesidades
del cliente

Planificación Estudio del

acciones mercado

Marketing
Estratégico

Definición Oportunidad
objetivos de negocio
Estrategia

Online

Estrategia
Estrategia

• Haz las cosas con método

• Fija unos objetivos claros
• Define bien quién eres y a qué juegas
• Conoce tus fortalezas y debilidades
• Define tus atributos como marca
• Sé diferente. Como sea!

Hagas lo que hagas, hazlo en Grande

Producto
Análisis de la cartera de negocios (Modelo Boston Consulting
Group)

?
Producto

Elementos que componen un plan de marketing en sí

mismo.

• Resumen para la dirección.

• Análisis de situación de partida y DAFO.
• Estrategias de marketing.
• Objetivos.
• Iniciativas y planes de acción.
• Recursos necesarios.
• Presupuesto.
• Metodología de control.
Producto

Estrategia respecto a la competencia.

Partimos de un análisis de la competencia. Quiénes son, ventajas e

inconvenientes, posible reacción.

• Líder: Desarrolla la demanda, protege su cuota y amplía su

dominio con nuevos productos.
• Retador: Ataca directamente al líder, busca sus puntos débiles
y aspira a sustituirle.
• Seguidor: Sigue las pautas del líder sin enfrentarse
directamente, buscando los aspectos en los que posee ventajas
competitivas.
• Especialista: Se especializa en nichos de mercado
desatendidos o ignorados por la competencia.
Producto

Estrategia respecto a los clientes.

• Análisis del macroentorno (social) y microentorno (mercado).

• Estimación de la demanda: Identificación de la competencia,

capacidad del mercado y previsión de crecimiento.

• Segmentación del mercado, según variables geográficas,

demográficas, psicológicas….

• Elección del target o mercado objetivo al que nos dirigiremos.

• Posicionamiento: Factores de diferenciación.

Producto

Demand
a

Marketin
g Precio Competenci
a

Coste
s
Internet

La gran conversación global

Internet

¿Por qué y para qué estamos en

internet?

• Internet ha dejado de ser un canal de información

para convertirse en un espacio de interacción.

• La socialización de internet es una tendencia

imparable.

• Las empresas no pueden cerrar los ojos ante la

realidad.
Internet
Las empresas también tienen vida
social
• Todos desarrollamos una parte de nuestra vida social
en entornos online. También las empresas pueden
establecer relaciones online.

• Los usuarios exigen a las empresas que están

presentes en la web que se relacionen con ellos.

• Relacionarse no es hacer publicidad. Ésta genera

rechazo si es invasiva.
Internet
Redes sociales: Cuatro claves básicas.
1) No todas las empresas tienen por qué estar en las
redes sociales.

2) Casi ninguna empresa está preparada para estar en

las redes sociales.

3) La presencia en redes sociales supone trabajo y

esfuerzo que tarda tiempo en dar sus frutos.

4) La reacción de los usuarios de las redes ante un

mensaje empresarial es imprevisible.
Estrategia online
Estrategia
¿Nos hemos adaptado a internet?
En general, NO. Las redes sociales suponen un nuevo
desafío
para las marcas, al tiempo que una oportunidad:
• Facilitan el benchmarking y el control del mercado.
• Generan reacciones instantáneas.
• Permiten el diálogo con el cliente.
• Facilitan el diseño de nuevos productos.
• Incrementan la fidelidad.
• Generan valor añadido para el cliente.
• Refuerzan la estrategia de marketing offline.
• Reducen los costes de marketing.
Estrategia

Online

Estrategia
Estrategia
El eje de la presencia online
es nuestra web Web
(Contenidos+Diseño)

SEO

Publicidad online

Analítica Web

Social Media
E-commerce
Ventajas
• Abierto 24 h.
• Sin restricciones geográficas
• Menores costes de infraestructura
• Menor precio
• Mayor variedad de productos
• Oferta personalizada
• Mayor información para el consumidor
• Comodidad
• Sin intermediarios
• Facilidad de compra de impulso
Inconvenientes

• El producto no puede tocarse

• Ausencia de relación directa con vendedor
• Desconfianza:
• Seguridad en la transacción
• Fiabilidad del vendedor
• Datos personales
• Complejidad logística
La web de e-commerce
CATÁLOGO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

CARRO O CESTA DE LA COMPRA

FORMULARIOS DE CONTACTO

PROMOCIONES Y OFERTAS
ELEMENTOS BÁSICOS
DEELEMENTOS
UNA WEBBÁSICOS
DE BUSCADORES INTERNOS
DE UNA
COMERCIO WEB DE
COMERCIO
ELECTRÓNICO MEDIOS DE PAGO
ELECTRÓNICO
REGISTRO Y ÁREA USUARIO

INFORMACIÓN DE NUESTRA EMPRESA

VALOR AÑADIDO
E-commerce
Define bien tu target

• ¿Quién es mi cliente?
• Características: Edad, sexo,
• Nivel económico
• nivel técnico…
• Preferencias
• Necesidades
• Objeciones más habituales
E-commerce
Características de la web de e-commerce

Recorrido visual:

Los estudios demuestran que el

usuario lee las webs en zig-zag.
Debemos tener en cuenta esto a
la hora de colocar los elementos
de la página de inicio, situando
los más importantes en el lugar
donde el cliente leerá primero.
La web de e-commerce
Aspectos clave de diseño y navegabilidad:

• Simplicidad. En diseño web, menos es más

• Usabilidad. La web tiene que ser intuitiva y fácil de usar para
quien no la conoce.
• Funcionalidad: Es más importante que la web funcione para
vender que que sea bonita.
• Área de productos destacados u ofertas
• Fácil acceso al catálogo de productos
• Rastro de migas (Estás en Inicio>Catálogo>Moda
hombre>Camisetas>Manga corta)
• Carrito de la compra siempre visible
• Fichas de producto muy visuales y con descripciones claras.
• Información útil sobre el producto (uso, limpieza, cuidados,
precauciones)
• Up-selling y cross-selling
La web de e-commerce
Diseña bien el proceso de compra
• Categorías
Inicio • Ofertas y call to action.

• Fichas de producto
Catálogo
Catálogo • Productos relacionados

• Gastos de envío
Carrito
Carrito • Añadir o quitar productos

• Datos personales
Cierre • Registro (optativo)

• Pasarela de pagos
Pago • Sistemas alternativos

• Correo electrónico
Confirmación
Confirmación
E-commerce
La atención al cliente es un punto crítico
La web de e-commerce
Aspectos complementarios:

Aportación
de valor

Presentación
Diseño del equipo

Tienda

Reputación
Actualización
online
E-commerce
Plataformas tecnológicas

Sistemas integrados para gestionar la tienda online.

• Plantillas de diseño

• “Back office”: Plataforma de gestión

• Bases de datos

• Módulos prediseñados

• Sistemas de pago
Posicionamiento
Posicionamiento

Si no apareces en Google, no existes

Si no apareces en las primeras posiciones, tampoco existes

Si apareces, revisa qué información es la que ocupa las
primeras posiciones

El robot de Google pasa periódicamente e indexa o añade
las novedades. Cuanto más contenido interesante aportes,
mejor

Indexa gran parte de lo que se publica sobre nuestra
empresa
Posicionamiento

SEM
(patroci
nado)

SEO
(gratis)
Posicionamiento
SEO= Search Engine Optimization, optimización
para motores de búsqueda.
• Su objetivo es diseñar la página web y sus contenidos de
acuerdo con unas palabras clave, de tal modo que Google nos
posicione en los primeros puestos de los resultados de
búsqueda cuando alguien busque esas palabras clave.

• Se conoce como “posicionamiento natural”

Posicionamiento
Posicionamiento
El robot de Google pasa periódicamente e indexa o
añade novedades. Cuanto + contenido interesante mejor

• Al crear página, avisar a Google

– http://www.google.com/intl/es/submit_content.html
• Funciones del robot
– Visita la primera página. Lee texto (metadatos)
– Sigue los enlaces a otras páginas
• Lo que el robot no ve
– Fotos, vídeos, sonido, flash
• Dudas: directrices para webmasters
– http://www.google.com/support/webmasters/?hl=es
Marketing online

La gran conversación global

Marketing online

• Posicionamiento en Google
• Creación de comunidad
• Inbound Marketing: Atracción mediante el contenido
• Redes sociales
• E-mail marketing
Marketing online
Define tus objetivos:

• Clientes potenciales
• Alcance geográfico
• Contenidos
• Grado de influencia
• Impacto sobre ventas
• Recursos necesarios
Marketing online
¿Para qué estamos presentes en las redes sociales?

Reputación

Conversación
Confianza
Atracción:
Contenido
Comunicación
directa

Promoción
Marketing online
Si estamos presentes, atraeremos los
comentarios hacia nosotros.

Propuestas Comentarios

Ideas
Críticas
Sugerencias Quejas
Felicitaciones
Marketing online
Marketing online
¿Qué es la reputación online?

En la red se habla de nosotros, tanto si estamos

presentes como si no. Nosotros somos lo que se
dice de nosotros, no lo que vendemos.
Marketing online
Elementos que configuran la reputación online.

•Web: Es el elemento de referencia de nuestra

presencia online.
•Blogs corporativos: Aportan la experiencia y el perfil
humano.
•Publicidad on/offline: Además de su valor
comunicativo, son fuente de comentarios de
especialistas.
•Experiencias offline: Los clientes hablan de lo que
han experimentado con nosotros.
•Redes sociales: La vía más rápida de difusión de
nuestra reputación (para bien y para mal)
Marketing online
Cada red social es diferente,
y su uso también debe serlo:

• Público al que llegan.

• Códigos y lenguaje de uso.

• Rapidez en la difusión.

• Extensión del mensaje.

• Tolerancia del usuario hacia la publicidad directa.

Marketing online
Malas prácticas
Marketing online

El paraíso del marketing viral

• Cualquier empresa puede tener su canal en Youtube.

• No es necesario realizar un vídeo costoso.
• Una presentación en Power Point pasada a vídeo puede
ser una
eficaz carta de presentación.
• También es una red social. Hay que revisar los
comentarios.
• Es el complemento perfecto para una buena estrategia
online.
• Permite llegar a personas que no son usuarios de
Facebook o Twitter.
Otras estrategias

Otras estrategias online

Otras estrategias
Landing pages

E-mail marketing

Mobile Marketing

M-commerce

Marketing viral
 Marketing y comercialización

Muchas gracias por su atención

Preguntas