Curso Especializado en

CALIDAD DE ATENCIÓN AL
USUARIO
Expositor:
Dr. Marco Castiglioni Ghiglino
PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN
DEL MANUAL PARA MEJORAR LA
ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
 SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

El seguimiento y evaluació n de la implementació n del Manual para

Mejorar la Atenció n a la Ciudadanía está a cargo de la Secretaría de
Gestió n Pú blica de la Presidencia del Consejo de Ministros, conforme a los
reportes de evaluació n efectuados por las entidades pú blicas a travé s del
aplicativo informá tico.

La informació n proporcionada por las entidades pú blicas se encuentra

sujeta al principio de presunció n de veracidad, pudiendo ser corroborada
mediante acciones de fiscalizació n posterior.
3
 PLAZOS DE IMPLEMENTACIÓN
ENTIDADES FECHA

Entidades de Poder Ejecutivo, Congreso de la

Repú blica, Poder Judicial, Organismos A partir del 1 de enero del añ o
Constitucionalmente Autó nomos, Gobiernos 2016.
Regionales y Municipales tipo A

Municipalidades tipo B y Municipalidades

A partir del 1 de enero del añ o
con má s de 500 viviendas urbanas y menos
2018
de 500 viviendas urbanas
 FASES DE IMPLEMENTACIÓN

Las entidades en nivel

Diagnóstico (febrero-marzo) incipiente (año 0) deben
pasar como mínimo al nivel
Formulación del proyecto básico (año 1) y las Las entidades
Las fases se realizan
(mayo-junio) entidades que se deben reportar
anualmente aplicando
encuentran en el nivel anualmente las
los 9 estándares.
Implementación, básico deben pasar como mejoras
seguimiento y evaluación mínimo al nivel intermedio
(julio-diciembre) (año 2) y este al nivel
avanzado (año 3)
 ETAPA I - PLANIFICACIÓN

Las entidades pú blicas deben planificar anualmente las actividades para la

etapa de ejecució n partiendo de la elaboració n del diagnó stico de la entidad,
en base a ello formular el proyecto e implementar las mejoras de acuerdo a
los 9 está ndares.

 Ratificar o conformar el equipo de Mejora Continua (D.S. 007-2011-PCM)

 Cronograma de trabajo anual por cada etapa, tiempos y recursos.
 Comunicar a la Secretaría de gestió n Pú blica al administrador de
usuarios.
 ETAPA II – EJECUCIÓN
Diagnóstico
 En los meses de febrero y marzo el equipo de Mejora Continua aplica
la Autoevaluació n y adjunta los medios de verificació n en el aplicativo
informativo de la Secretaría de Gestió n Pú blica.

 La Secretaría de Gestió n Pú blica efectú a la evaluació n de los

resultados del autodiagnó stico y comunica a las entidades pú blicas la
validació n u observaciones a levantar en un plazo no mayor de 30
días calendarios.
 ETAPA II – EJECUCIÓN

Formulación del Proyecto de Mejora

 En los meses de mayo y junio el equipo de Mejora Continua
debe priorizar las mejoras y formular el proyecto de acuerdo a
los pasos a seguir en el Manual.

 El equipo de Mejora Continua presenta el proyecto de mejora a

la Alta Direcció n de la entidad para su validació n y aprobació n
correspondiente.
 ETAPA II – EJECUCIÓN

Implementación
 Entre los meses de julio y diciembre el equipo de Mejora Continua
debe conducir en puesta en marcha de las mejoras y/o cambios en la
gestió n, coordinando con las á reas, liderando y supervisando la
ejecució n de las acciones del plan de trabajo.

 Una vez concluida la implementació n, elaborar un informe con las

mejores implementadas y realizar una nueva Autoevaluació n, las
mismas que se remite a la Secretaría de Gestió n Pú blica.
 ETAPA III – SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN
 Corresponde a la Secretaría de Gestió n Pú blica a realizar el seguimiento
y evaluació n de los avances logrados, las limitaciones encontradas y la
premiació n de las buenas prá cticas encontradas.

 Una vez recibido el informe de mejoras implementadas y el reporte de

resultados de Autoevaluació n, la Secretaría de Gestió n Pú blica realiza la
validació n y remite a la entidad los resultados de acuerdo a las mejoras
implementadas.

 La Secretaría de Gestió n Pú blica con los resultados, elabora el ranking

de las mejoras prá cticas implementadas.
ETIQUETA DE CONDUCTA E IMAGEN INSTITUCIONAL

a) Recomendaciones generales
 Mantener siempre un trato respetuoso y cordial con los compañ eros de
trabajo, a pesar de la familiaridad del trato diario.
 Al comunicarse entre el personal se debe en cuenta.
- Acercarse a la persona para comunicarse directamente o a través de
la línea telefó nica
- Mantener un trato amical y respetuoso.
- No está permitido gritar o levantar la voz para ser escuchado.
 Evitar mantener las manos en los bolsillos y tocarse con frecuencia el
rostro o cabello.
 Mantener una postura erguida. No está permitido apoyarse en la pared o
en las columnas.

 Ser disciplinado, esto no significa estar serio, sino por el contrario ser y
estar alegre y asequible.

 Só lo está permitido consumir alimentos en el á rea de comedor.

 Asearse manos y rostro, después de las horas de refrigerio, antes de

retornar al mó dulo de atenció n.

 No está permitido el uso de celulares u otro equipo audiovisual en el

mó dulo de atenció n.
b) Recomendaciones para el saludo
 Mantener contacto visual en todo momento.
 Mantener una postura firme, pero relajada.
 Mantener un rostro sonriente o de invitació n. Un rostro amable calma a
la persona nerviosa, ayuda a esperar al que tiene prisa y suaviza a
alguien que viene a quejarse.
 Tener cuidado que las manos estén siempre limpias y no sudorosas.
 El personal de atenció n debe seguir los siguientes pasos para saludar al
ciudadano:
1. Cuando el ciudadano se acerque al modulo de atenció n.
1. Cuando el ciudadano se acerque al modulo de atenció n.
- Si se sienta inmediatamente, proceda a iniciar la conversació n.
- Si espera a ser invitado a sentarse, invítelo a sentarse en la silla del
mó dulo y despué s inicie una conversació n.
- Si extiende su mano para un saludo
2. Si espera que se le salud extendiendo la mano, inicie el saludo
extendiendo la mano y después inicie una conversació n.
3. Iniciar la conversació n con u saludo de reconocimiento de tiempo
«Buenos días», «Buenas tardes», e inmediatamente después, dar la
bienvenida «Bienvenidos».
4. Identificar inmediatamente con su primer nombre, esperar a que el ciudadano dé su nombre y
optar por un trato de usted.
5. Invitar al ciudadano a que exprese la razó n de su visita con las siguientes opciones de
preguntas.
- ¿De qué manera puedo ayudarlo? / ¿De qué manera puedo servirlo?
- ¿En qué le puedo ayudar?/ ¿En qué le puedo servir?
6. No está permitido saludar de la siguiente manera:
- ¿Para qué soy bueno/buena?
- ¿A qué ha venido usted?
- ¿Qué desea?
- ¿Qué quiere hacer?
- ¿Qué pasa señ or/señ ora?
- Hola
c) Recomendaciones durante el servicio
 Tener muy en cuenta la amabilidad, discreció n y, sobre todo, la
educació n.
 No entablar, conversaciones muy casuales o íntimas que afecten la
productividad de la gestió n que se necesita realizar y que prolonguen el
tiempo de atenció n.
 Promover un diá logo amigable que haga sentir al ciudadano bienvenido
y có modo para realizar la gestió n.
 El servidor debe seguir los siguientes pasos para conducir la
conversació n con el ciudadano:
1. Dejar en todo momento que la persona se exprese y se sienta a gusto.
No interrumpir la conversació n del ciudadano. Prestar atenció n y dejar
que el ciudadano termine de expresar sus necesidades, preguntas,
quejas, inquietudes, entre otros y atender la documentació n que el
ciudadano traiga si es necesario.
2. Tener cuidado con el lenguaje corporal, minimizar los gestos faciales y
corporales.
3. Mantener contacto visual, siempre que corresponda.
4. Evitar en todo momento hacer consulta a otro servidor de servicio en
caso esté atendiendo a un ciudadano, a no ser que sea el Supervisor o
Coordinador.
5. Ser puntual en las respuestas, evitando ser cortante.
6. Evitar contestar con preguntas.
7. Comunicarse en un lenguaje claro y simple, evitando usar un lenguaje
técnico.
8. Ordenar bien la informació n y el material a ofrecer.
9. Conseguir, en la medida de lo posible, que el ciudadano asimile mientras
escucha la informació n brindada.
10. Realizar las pausas adecuadas para dar posibilidad de que la persona
intervenga.
11. Si cuando se está atendiendo a un ciudadano suena el teléfono, pedir
disculpas a la visita, descolgar y presentarse, atender la llamada de acuerdo
al protocolo de atenció n telefó nica.
d) Recomendaciones para la despedida
1. Cuidar la entonació n, la expresió n y mirar a los ojos.
2. Identificarlo por su nombre, ofreciéndose para posteriores
requerimientos.
3. Ser muy cortés cuando la visita no ha sido eficaz, pidiendo disculpas o
enfatizando algú n punto de la respuesta.
4. Transmitir siempre la sensació n de que se ha hecho todo lo que está en
nuestras manos.
5. Despedirse diciendo que se está muy agradecido y si existe algú n
material promocional, entregarlo.
6. El servidor tiene la responsabilidad de despedir siempre a
todos los ciudadanos que se retira del local de la siguiente
manera:
 Asintiendo y sonriendo, se procede al saludo de salida,
iniciando la conversació n con el reconocimiento de tiempo
(mañ ana, tarde o noche): Buenos días; Buenas tardes.
 Asintiendo y sonriendo se procede al saludo de salida,
iniciando la conversació n con: Muchas gracias por su visita,
que tenga usted un buen día.
 ATENCIÓN DE RECLAMOS

a) Acogida del reclamo

 Ser empá tico, es decir ponerse en el lugar del usuario-cliente para
lograr empatía y saber có mo éste se siente en ese momento (aunque
no estemos de acuerdo). Mostrar que tiene interés en su caso y que no
es una molestia.
 Mantenerse abierto: no enganchar con el ciudadano «malhumorado
y/o alterado», tener paciencia, recordar que un ciudadano(a) alterado
muchas veces no logra expresar con claridad su problema, se confunde
o no usa las palabras adecuadas.
 No interrumpir antes de que termine de explicarle su problema con
exactitud; escuchar y preguntar todo lo necesario para comprender e
identificar el nudo del problema.
 Aunque la persona grite, incluso que se exceda en las palabras, no tratar
de calmarlo con frases como «no grite» o «cá lmese por favor».
 Errores frecuentes en esta etapa:
- Pedir al ciudadano que se calme
- Buscar excusas, intentando explicar por qué ocurrió dicha situació n.
- Discutir sobre quién tiene la razó n.
- Alterarse, subir la voz, hacer otras cosas mientras el ciudadano
manifiesta su molestia.
b) Determinar la necesidad – escucha activa
 Establecer en forma clara el «conflicto»: ¿quién?, ¿cuá ndo?, ¿dó nde? y
¿có mo?. Especificar cada uno de los aspectos de la situació n para
poder brindar una solució n adecuada, a través de preguntas cerradas.
 Demostrar interés, anotar los puntos relevantes y recapitular sobre lo
dicho a partir de las notas. Es necesario que el cliente se sienta
escuchado, de esa forma sentirá que su situació n está «en buenas
manos». Utilizar frases como: «Entiendo su problema» o «Comprendo
que es importante o urgente para usted…»
c) Búsqueda de la solución
 Asumir el problema planteado por el ciudadano como propio.
 En caso de ser necesario, pedir disculpas. Aceptar errores no quita
autoridad, sino que ofrece confianza y responsabilidad en la tarea.
Aunque no haya sido su error, usted se está disculpado a nombre de la
institució n y no en forma personal, por lo tanto, tampoco responsabilice
a terceros.
 Tratar de buscar una solució n de comú n acuerdo, ofrecer al ciudadano
servirle en todo lo que esté al alcance, aun así la solució n de su
problema no refiera directamente a su á mbito.
 Ser preciso, las respuestas evasivas, poco claras, dilatan el problema y no
ayudan a mejorar el estado de á nimo ciudadano.

 Cumplir lo prometido. Cuando se establece un acuerdo, y se ofrece una

respuesta o plazos, es necesario cumplir lo prometido, a fin de prevenir
la generació n de un problema mayor.

 En caso no sea posible solució n alguna, poner a disposició n el Libro de

Reclamaciones y orientar al ciudadano para que registre su reclamació n.
d) Percepción que puede tener el ciudadano
 Sus expectativas no se satisface mediante el servicio que recibe.
 Se encuentra disgustado con otro servidor que le atendió mal y
asume que usted lo va a atender de la misma forma.
 Está cansado o agobiado por su situació n y siente que nadie lo
ayuda.
 Se siente víctima de las circunstancias generales, «siempre me
atienden así…»
 Siente que si no reacciona en forma brusca, no lo van a atender.
 Siempre recibe promesas que no se cumplen.
 Se le trata con indiferencia y falta de cortesía (actitudes de
desagrado y/o prejuicios)
 Primero se le dice una cosa y luego otra.
 No es escuchado.
 Se lo dio una respuesta rá pida, pero deficiente.
 Se le avergü enza por sus reclamos o por algo que ha hecho en forma
incorrecta.
 Se le agredió y se discute con él.
 No se tiene experiencia en manejar el tipo de situació n que
presenta, de forma rá pida y precisa.
 ATENCIÓN TELEFÓNICA
a) Al contestar una llamada
 Responder rá pidamente. Contestar el teléfono antes del tercer «timbrado».
 Evitar continuar alguna conversació n cuando se está pró ximo a contestar el
telé fono.
 Contestar e iniciar la conversació n con u saludo de reconocimiento de
tiempo «Buenos días», «Buenas tardes», e inmediatamente después, dar la
bienvenida.
 Identificarse inmediatamente con su primer nombre: … Susana le saluda,
¿En qué le puedo ayudar? Al saludar, ser espontá neo, hablar con voz clara y
pausada.
 Una vez que el ciudadano expresa su necesidad, solicitar el
nombre.

 En caso la llamada deba ser transferida al mó dulo de una

entidad, indicar al ciudadano: «Sr. Sra. su llamada será
transferida al asesor de servicio que le brindará la informació n
requerida»
b) En caso sea necesario dejar a u ciudadano en espera
 Informar a el ciudadano el motivo por el cual va a ponerlo en
espera.
 No disponer del tiempo del ciudadano, permitir que é l decida si
desea esperar o prefiere llamar má s tarde.
 No dejar en espera a un ciudadano por má s de 30 segundos. De
ser necesario, retomar el llamado informando al ciudadano la
causa de la espera.
 Al retomar el llamado, comenzar siempre con el nombre del
ciudadano.
c) Al trasferir una llamada
 Trasferir solo aquellas llamadas que no pueda atender.
 Asegurarse de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas.
 Antes de trasferir el llamado, informar a la razó n por la que lo va a
transferir.
 A su vez, al transferir la llamada, esperar a que el compañ ero la atienda.
Informar el nombre del ciudadano y el motivo de la llamada.
 Al recibir una llamada transferida, en primera instancia, presentarse, llamar
al ciudadano por su nombre y verificar, con una breve reseñ a, la informació n
que ha recibido.
d) Transmitir mensajes
 Si es necesario tomar un mensaje, escribir el nombre del
ciudadano que llamó y el teléfono al cual debe responder y, en
lo posible, el horario en el cual debe realizar el llamado.
 Describir, en forma clara, el mensaje.
 Repetir lo que escribió para verificar si comprendió
correctamente.
e) Al terminar una llamada
 Agradecer al ciudadano su llamada: «Gracias por llamar
a …., que tenga un buen día».
 En caso de ser necesario un seguimiento, informar a el
ciudadano.
 Hacer una pauta.
 Esperar que el ciudadano cuelgue antes que usted.
“LA MEJORA EN LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
DEBE PERMITIRNOS ADECUAR LA ORGANIZACIÓN
INSTITUCIONAL EN FUNCIÓN DE LOS PROCESOS Y
LOS PROCEDIIENTOS ACORDE A LAS NECESIDADES
QUE DEMANDA UN ESTADO MODERNO AL SERVICIO
DE LOS CIUDADANOS”

castiglioni07@hotmail.com
999-225185