“Debemos considerar

que estamos en una carrera sin fin;

nosotros mejoramos
pero también mejoran nuestros competidores,
y cuanto más mejoremos,
más esperan nuestros clientes de nosotros”.

D.T. Kearns, directivo de XEROX.

Quantum TC. Your Vision of Thursday, March 04, 2

1 Mercados

2 Competencia

3 Sistemas de información
e informática

4 La tecnología industrial

5 Capacitación del personal

Quantum TC. Your Vision of Thursday, March 04, 3

• Calidad
 
• Servicio
 
• Costo
 
• Tiempo de ciclo

Quantum TC. Your Vision of Thursday, March 04, 4

Calidad es:

habilidad que posee un producto o servicio

para satisfacer determinados requisitos (y/o
expectativas) acordados entre una entidad
suplidora y sus clientes.

Quantum TC. Your Vision of Thursday, March 04, 5

• “Cumplimiento de los requisitos del cliente”
(Philip B. Crosby).

• “Diseñar, manufacturar y mantener

productos económicos, útiles y siempre
satisfactorios para el consumidor”
(Kaoru Ishikawa).

• “Superar necesidades y expectativas del

consumidor a lo largo de la vida del
producto”
(Edward Deming).

• “Adecuación al uso”.
(Joseph Juran)

• Para un área de trabajo de la empresa:

Quantum TC. Your Vision of Thursday, March 04, 6
“Apego a las especificaciones establecidas”.
Sistema de gestión para dirigir y controlar una empresa con
respecto a la calidad.

Se refiere a lo que la organización hace para administrar sus

procesos o actividades, de manera que sus productos o
servicios cumplan los objetivos que se han establecido para
su funcionamiento, tales como:

• satisfacer los requisitos de calidad de los

clientes

• cumplir con las regulaciones, o

• cumplir determinados objetivos

ambientales
Quantum TC. Your Vision of Thursday, March 04, 7
• Conjunto de normas que representan el
consenso internacional sobre las buenas
prácticas gerenciales que apuntan a asegurar
que una empresa pueda despachar de manera
consistente productos y servicios que cumplan
los requisitos de calidad del cliente.

Quantum TC. Your Vision of Thursday, March 04, 8

Beneficios externos
• Percepción de una mejor calidad por parte de los clientes
• Mayor demanda de los clientes
• Reducción de reclamos de los clientes
• Reconocimiento y facilidad de negocios en el mercado
internacional

Beneficios internos
• Mayor conciencia de los empleados en relación a la calidad
• Incremento de la eficiencia operacional
• Incremento en la productividad
• Reducción del desperdicio y gastos innecesarios
• Detectar materia prima de baja calidad antes de ser utilizada
• Reducción del ciclo del producto
• Reducción de defectos
• Mejoría en el despacho a tiempo
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• International Organization For Standardization

• 9000- Numeración asignada a las normas

relativas a sistemas de gestión de la calidad

Quantum TC. Your Vision of Thursday, March 04, 10

 Sistemas para la gestión
ISO 9000:2008
de la calidad
- Fundamentos y vocabulario

Sistemas para la gestión

ISO 9001:2008
de la calidad
- Requisitos

Sistemas para la gestión

ISO 9004:2008
de la calidad
- Directrices Para la Mejora
Par Consistente - del Desempeño

Quantum TC. Your Vision of Thursday, March 04, 11

ISO 9000:2008 Fundamentos y vocabulario

ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad (Requerimientos)

ISO 9004:2008 Guías para el mejoramiento del desempeño

ISO 19011 Guías para auditar sistemas de calidad y sistemas ambientales.

ISO 10005 Guía para planes de calidad

ISO 10006 Guías para la calidad en la gestión de proyectos

ISO 10007 Guías para la administración de la configuración

ISO 10012-1 Confirmación del sistema metrológico para equipos de medición

ISO 10012-2 Guías para el control de la medición de los procesos

ISO 10013 Guía para el desarrollo de manuales de calidad

ISO 10014 Guía para la gestión de los costos de calidad

ISO 10015 Guía para la capacitación

ISO 10018 Guía para el manejo de quejas

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• 1946 Fundación de la ISO

• 1979 Inicio desarrollo de las normas ISO 9000

Creación TC 176

• 1987 Publicación Serie de Normas ISO 9000

(9000, 9001, 9002, 9003 y 9004)

• 1994 1ra. Revisión Serie de Normas ISO 9000

• 2000 2da. Revisión Serie de Normas ISO 9000

(9000, 9001, 9004)
• 2008 3ra. Revision Serie de Normas
ISO 9000 (9000, 9001, 9004)
Quantum TC. Your Vision of Thursday, March 04, 13
• Identificar los procesos necesarios al sistema

• Implantar el sistema mediante la creación de un

liderazgo gerencial, el suministro de los recursos
necesarios y la formación del personal

• Controlar el sistema mediante la medición y seguimiento

de los procesos
• Mejorar continuamente el sistema mediante acciones
correctivas y preventivas

Quantum TC. Your Vision of Thursday, March 04, 14

1 Enfoque al cliente
La norma establece de manera explicita la demanda de
evidenciar con hechos concretos el compromiso de los
empleados con la satisfacción plena de los requisitos de
los clientes.

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2 Liderazgo

• El personal comprende las metas y objetivos de la

empresa y está apoderado hacia el logro de estas
premisas.

• Las actividades se evalúan, están alineadas e

implantadas de manera unificada.

• Los errores de comunicación se minimizan entre los

diversos niveles de la organización.

Quantum TC. Your Vision of Thursday, March 04, 16

3 Participación del personal
• Entienda la importancia de su contribución y rol en la empresa.
• Identifique y mejore por sí mismo los puntos débiles de su
desempeño.
• Acepte su responsabilidad por los problemas de calidad y
busque cómo solucionarlos.
• Evalúe su desempeño en función de metas y objetivos
concretos.
• Procure aumentar su competencia, formación y experiencia.
• Comparta libremente conocimientos y experiencias.
• Discuta abiertamente los problemas que afectan su desempeño.
Quantum TC. Your Vision of Thursday, March 04, 17
4 Enfoque de procesos
• Se concibe el sistema como un conjunto de procesos inter-
relacionados e inter-actuantes que consumen recursos y
transforman elementos de entrada en elementos de salida.
• Elementos de salida de un proceso pueden ser elementos de
entrada del siguiente.
Responsabilidad
gerencial

Requisitos Gerencia Análisis Cliente satisfecho

de recursos de la medición
del cliente y mejoramiento

Realización
del producto

Mejoramiento contínuo

Quantum TC. Your Vision of Thursday, March 04, 18

• El ciclo PHVA y el modelo de procesos
– PLANIFICAR: establecer los objetivos y procesos necesarios para
alcanzar los resultados en función de los requisitos del cliente;
– HACER: implantar los procesos
– VERIFICAR: realizar un seguimiento y medir los procesos y
productos según las políticas, objetivos y requisitos del producto.
Registrar los resultados.
– ACTUAR: tomar acciones para mejorar continuamente la ejecución
de los procesos.

ACTUAR PLANIFICAR

VERIFICAR HACER

Quantum TC. Your Vision of Thursday, March 04, 19

5 Enfoque de sistema para la gestión

La identificación, comprensión y administración de un

sistema compuesto por procesos interrelacionados e
interactuantes contribuye a la efectividad y la eficiencia
en el logro de los objetivos.

Quantum TC. Your Vision of Thursday, March 04, 20

6 Mejoramiento contínuo
• Empleo de un medio consistente en toda la empresa para
el mejoramiento permanente de la ejecución del trabajo.
• Aplicación de adiestramiento en el uso de métodos y
herramientas para el mejoramiento continuo.
• Desarrollo del mejoramiento continuo de los productos, los
procesos y sistemas como un objetivo de cada empleado.
• Establecimiento de mediciones y metas para guiar el
trabajo y dar seguimiento al mejoramiento continuo.
• Reconocimiento y divulgación de las mejoras.

Quantum TC. Your Vision of Thursday, March 04, 21

7 Toma de decisiones basada en hechos concretos

• Asegurar que la información es suficientemente fiable y

adecuada.

• Hacer accesible la información a todo el que la necesite.

• Analizar la información utilizando métodos válidos.

• Tomar decisiones y emprender acciones a partir del

análisis de hechos, en balance con la experiencia y la
intuición.

Quantum TC. Your Vision of Thursday, March 04, 22

8 Relaciones de mutuo beneficio con el suplidor
• Establecimiento de relaciones que emanan del balance entre
beneficios a corto y a largo plazo.
• Identificación y selección de suplidores claves.
• Establecimiento de la comunicación clara y abierta.
• Intercambio de informaciones útiles y con unta participación de
planes futuros.
• Establecimiento de actividades para el mutuo desarrollo y
mejoramiento.
• Inspiración, aliento y reconocimiento
de mejoras y logros por
parte del suplidor.

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1 Enunciados documentados de:
• Política de Calidad
• Objetivos de Calidad

2 Manual de Calidad
 

3 Procedimientos documentados para:

• Control de Documentos
• Control de Registros de Calidad
• Auditoria Interna
• Control de Productos No Conformes
• Acciones Correctivas
• Acciones Preventivas

4 Registros de Calidad

5 Documentos necesarios a los procesos de la empresa

Procedimientos, instrucciones de trabajo, planes de calidad, etc.
relacionados con las operaciones de la empresa tienen la finalidad de
asegurarQuantum
el control
TC.de sus
Your procesos.
Vision of Thursday, March 04, 24
• Sección 1 Objeto y campo de aplicación
• Sección 2 Referencias normativas
• Sección 3 Términos y condiciones

• Sección 4 Requisitos generales del Sistema de

Gestión de la Calidad
• Sección 5 Responsabilidad de la dirección
• Sección 6 Gestión de los recursos
• Sección 7 Realización del producto
• Sección 8 Medición, Análisis y Mejoramiento

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 Proceso sistemático,
independiente y documentado
para obtener evidencias y
evaluarlas de manera objetiva
con el fin de determinar la
extensión en que se cumplen
los criterios de auditoria.
• Criterios de auditoria
Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos
utilizados como referencia

• Evidencias de la auditoria
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
información que son pertinentes para los criterios de
auditoria y que son verificables.
Quantum TC. Your Vision of Thursday, March 04, 26
Según las partes involucradas:

• Auditorias internas o de primera parte

Se realizan por o en nombre de la propia empresa para fines
internos, constituyendo la base para la auto-declaración de
conformidad por parte de la empresa.
 
• Auditorias de segunda parte
Se llevan a cabo por partes que tienen un interés en la empresa,
tal como los clientes, o por otras personas en su nombre
 
• Auditorias de tercera parte
Se llevan a cabo por organizaciones independientes externas.
Tales organizaciones proporcionan la certificación o el registro de
conformidad con los requisitos de la normas ISO 9001:2008.
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• Preparación de la auditoria

• Desarrollo de la auditoria

• Reporte de la auditoria

• Seguimiento de acciones
correctivas y preventivas

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• Cumplir con la política y los objetivos de calidad
• Seguir las instrucciones y procedimientos
• Trabajar apegado a especificaciones y tolerancias
• Trabajar productivamente, sin dañar piezas
• Solicitar los recursos necesarios para el trabajo
• Prevenir la ocurrencia de fallos
• Tomar acciones cuando ocurren fallos
• Mejorar permanentemente la calidad de su trabajo

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En DESAS nos dedicamos a cuidar lo que más valoras, tu
salud, belleza y bienestar, distribuyendo productos
farmacéuticos y cosméticos de alta calidad, con la meta de
lograr tu satisfacción sobrepasando tus expectativas al recibir
nuestros productos y servicios a través de nuestros distintos
medios de comercialización. Medimos estas metas siguiendo
los lineamientos trazados por la norma ISO 9001:2008,
comprometiéndonos a lograr altos estándares de calidad y su
mejora continua cumpliendo con las leyes, regulaciones y
reglamentos aplicables al sector

Daniel Espinal

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