5.

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Definición

Provee una guía sobre lograr la eficacia y efectividad en la entrega y el

soporte de servicios para asegurar el valor para ambos; el usuario final
y los clientes.

Objetivos
•• Coordinar
Coordinar yy realizar
realizar las
las actividades
actividades yy procesos
procesos requeridos
requeridos para
para entregar
entregar yy administrar
administrar
servicios
servicios cumpliendo
cumpliendo los los niveles
niveles acordados
acordados con
con los
los usuarios
usuarios yy el
el cliente.
cliente.

•• Es
Es responsable
responsable de
de administrar
administrar la
la tecnología.
tecnología.

•• Conducir,
Conducir, manejar
manejar yy controlar
controlar la
la operación
operación del
del día
día aa día.
día.

•• Monitorear,
Monitorear, evaluar
evaluar las
las métricas
métricas yy obtener
obtener datos
datos para
para servir
servir como
como un
un habilitador
habilitador de
de la
la
mejora
mejora continua
continua del
del servicio.
servicio.
Valor para el negocio

Estratega
Estratega del
del servicio
servicio
•• Es
Es donde
donde el
el valor
valor del
del servicio
servicio es
es modelado.
modelado.

Diseño
Diseño yy transición
transición del
del servicio
servicio
•• Es
Es donde
donde el
el diseño
diseño yy la
la integración
integración son
son validados.
validados.

Operación
Operación del
del servicio
servicio
•• El
El único
único valor
valor que
que importa,
importa, es
es el
el que
que percibe
percibe el
el cliente.
cliente.
•• Es
Es donde
donde el
el valor
valor es
es entregado
entregado yy juzgado
juzgado por
por el
el cliente.
cliente.
•• Los
Los planes,
planes, diseños
diseños yy optimizaciones
optimizaciones son
sonejecutados
ejecutados yy mediados.
mediados.

Mejora
Mejora continua
continua del
del servicio
servicio
•• Donde
Donde las
las mediadas
mediadas para
para optimizar
optimizar son
son identificadas.
identificadas.
Conceptos genéricos

Requerimiento
Usuario que requiere información para un cambio o el acceso a un servicio de TI.

Evento
Un evento es un cambio del estado, el cual es significativo .
Notificación creada por un servicio o un CI.

Alerta
Es una advertencia que uno de los umbrales ha sido alcanzado, o un cambio o falla ha
ocurrido.

Incidente
Una interrupción no planeada o una reducción en la calidad de un servicio de TI.
Cualquier cosa que pueda afectar un servicio de TI en el futuro.
Conceptos genéricos

Problema
Un problema es la causa de uno o más incidentes. La causa comúnmente es
desconocida a la hora del registro de problemas creados.

Solución temporal
Una alternativa reduce o elimina el impacto de un incidente o de un problema, para el
cual no hay una solución total disponible.

Error conocido
Es un problema que tiene una causa cuya raíz alternativa han sido documentadas. Los
errores conocidos también pueden ser identificados por un equipo de desarrollo o un
equipo de proveedores

KEDB
Es una base de datos que contiene todos los registros de Errores Conocidos creados por
la gestión de problemas y utilizados por la gestión de incidencias y problemas.
Conceptos genéricos

Impacto
Es una medición del efecto de un incidente, un problema, o un cambio en los proce4sos
del negocio.

Urgencia
Es una medición de cuánto tiempo tarda un incidente, un problema, o un cambio en tener
un impacto significativo en el negocio.

Prioridad
Es una categoría utilizada para identificar la importancia relativa de un incidente, un
problema, o un cambio.
Conceptos genéricos

Alto
3 2 1

IMPACTO

Medio
4 3 2

Bajo
5 4 3

Bajo Medio Alto

URGENCIA
5.1 Gestión de eventos
Gestión de eventos
La
La gestión
gestión de
de Eventos
Eventos provee
provee mecanismos
mecanismos que que proporcionan
proporcionan la
la habilidad
habilidad para
para detectar
detectar
eventos,
eventos, entenderlos
entenderlos yy determinar
determinar las
las acciones
acciones apropiadas.
apropiadas.

Evento
Evento es
es un
un cambio
cambio de
de estado
estado en
en un
un CI
CI oo un
un servicio
servicio de
de TI
TI (alertas,
(alertas, notificaciones).
notificaciones).

Esto
Esto se
se realiza
realiza aa través
través de
de monitoreo
monitoreo automático
automático que
que elimina
elimina el
el monitoreo
monitoreo manual
manual yy
reduce
reduce los
los posibles
posibles Downtime
Downtime ..

Objetivos
Detectar y analizar eventos

Determinar las medidas de control apropiadas.

Comparar los resultados de acuerdo con el diseño.

Automatizar las actividades del proceso.

Proporcionar un punto de entrada para la ejecución de los procesos y actividades

Evento

• Es un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de servicios de TI u

otro elemento de configuración

Monitoreo

• Es una observación repetida de un elemento de configuración, servicio de TI o

proceso para detectar eventos y para asegurar el estado actual sea conocido.

Monitoreo proactivo

• Es un monitoreo que busca patrones de eventos para predecir las posibles fallas
futuras.

Monitoreo reactivo

• El monitoreo se lleva a cabo en respuesta a un evento.

Clasificación de los eventos
Indican
Indican una
una Indican
Indican una
una Indican
Indican operaciones
operaciones
excepción
excepción operación
operación inusual
inusual regulares
regulares

Eventos
Eventos fallas
fallas Eventos
Eventos alertas
alertas Eventos
Eventos informativos
informativos

Rol
No es requerido nombrar un gestor de eventos.

Actividad delegada al Service Desk o a la función de operaciones de TI .

Gestor del Service Desk.

Investigan y resuelven eventos, algunos escalan a los equipos de operación.

Función de gestión técnica y de aplicaciones.

Relacionan los eventos a incidentes y problemas.

5.2 Gestión de incidencias
Objetivo
El objetivo es restaurar los servicios a la operación normal tan pronto
como sea posible y minimizar el impacto adverso sobre las operaciones
del negocio.

Mantener óptimos niveles de servicio, calidad y disponibilidad.

Alcance
Cualquier evento con interrupción, o que podría causar interrupción en el servicio.

Requerimientos reportados o registrados por el equipo técnico.

Requerimientos solicitados por parte de los clientes o usuarios.

No todos los eventos son incidentes.

Gestionar eventos informativos, alertas y errores.

 Desde g. eventos Desde interfaz web Usuarios el teléfono Desde staff técnico

Identificación
Registro

Categorización Si

Priorización Requerimiento
No
Si
Si Procedimiento de
Incidente
grave incidentes graves Proceso de
requerimientos
No

Diagnóstico inicial
Si Si
Escalamiento Escalamiento funcional
Funcional Nivel 2/3

No
Si Escalamiento Investigación y
jerárquico diagnóstico

Resolución y
Cierre de incidente
recuperación
No

Gestión Fin
escalamiento
Registro

• Es un registro que contiene los detalles de un incidente. Cada uno de los registros
documenta el ciclo de vida de un solo incidente.

Costo del incidente

• Es el costo de proporciona un servicio de TI que no puede ser asignado en su

totalidad a un cliente específico.

Categoría

• Es la denominación de u grupo de cosas que tienen algo en común. Las

características son utilizadas para agrupar cosas similares.

Diagnóstico

• Es una etapa en el ciclo de vida de incidentes y problemas. Su propósito es

identificar una solución una solución temporal para un incidente ola causa raíz de
un problema.
Escalamiento

• Es cuando una actividad obtiene recursos adicionales necesarios para cumplir con
los objetivos de nivel de servicio o con las expectativas del cliente y puede ser
necesario en cualquier proceso de gestión de servicio de TI.

Cierre

• Es el acto de cambiar a cerrado el estado de un incidente, problema, cambio, etc.

Escalamiento funcional

• Es la transferencia de un incidente, problema o cambio a un equipo técnico con un

mayor nivel de conocimientos especializados para ayudar en el escalamiento.
Modelo de incidentes

Camino predefinido de pasos que se debería realizar para manejar

un incidente.

• Garantizar una ruta predefinida para manejar incidentes estándar.

Monitoreo

• Plazos y límites.
• Procedimientos de escalamiento.

Restauración
Restauración
Resolución
Resolución
Es
Es emprender
emprender acciones
acciones para
para restituir
restituir un
un
Es
Es una
una acción
acción emprendida
emprendida parapara
servicio
servicio de
de TITI aa los
los usuarios
usuarios después
después de de
reparar
reparar la
la causa
causa raíz
raíz de
de incidente
incidente oo
la
la reparación
reparación yy recuperación
recuperación de de un un
problema,
problema, oo para
para implementar
implementar unauna
incidente.
incidente. Este
Este es es principal
principal objetivo
objetivo de
de la
la
solución
solución temporal.
temporal.
gestión
gestión de
de incidentes.
incidentes.
Modelo de incidentes

Escalas de tiempo Indidentes graves

• Basado en metas de respuesta y • Los plazos más cortos y una
resolución. mayor urgencia.
• Se deberían utilizar herramientas • Incidente con un mayor impacto
para automatizar ‘’timescales’’ y o prioridad.
para poder escalar de forma
jerárquica.
• Los grupos de apoyo deben ser
informados.
• La prioridad de un incidente se
basa en el impacto y la urgencia
relativa a su importancia.
Interfaces del proceso

Gestión de incidentes
Gestión de problemas

Gestión de la configuración

Gestión de cambios

Gestión de capacidad

Gestión de disponibilidad

Gestión de niveles de servicio

5.3 Gestión de cumplimiento de
solicitudes
Proceso de cumplimiento de solicitudes

Es el
Es el proceso
proceso encargado
encargado de
de hacer
hacer frente
frente aa las
las solicitudes
solicitudes de
de servicios
servicios de
de los
los
usuarios
usuarios

Los objetivos son:

• Proporcionar un canal para requerimientos de usuario predefinidos sobre los servicios

estándar.
• Provee información acerca de la disponibilidad y obtener acceso a otros servicios.
• Entrega de componentes de servicios requeridos.
• Apoyar con información general.
Conceptos básicos

Modelos de solicitudes

Es una forma repetible de hacer frente a una categoría particular de solicitudes de

servicio.

• Flujo de pasos predefinidos, similar al modelo de incidentes.

• Cambios estándar (pre-aprobados).
• IMAC (Instalar, mover, adicionar y cambiar)

Rol
Funcionarios del Servide Desk y/o de la gestión de incidentes se encargan de los
requerimientos de servicio (SR’s)

Eventualmente algunos requerimientos podrían ser aprobados por el equipo apropiado

dentro de la operación del servicio o departamentos o proveedores externos.
5.4 Gestión de problemas
Propósito
Es
Es el
el proceso
proceso responsable
responsable de
de la
la gestión
gestión del
del ciclo
ciclo de
de vida
vida de
de todos
todos los
los problemas
problemas desde
desde la
la
identificación,
identificación, investigación,
investigación, documentación
documentación yy eventual
eventual remoción.
remoción.

Prevenir
Prevenir los
los problemas
problemas yy las
las incidencias
incidencias resultantes,
resultantes, eliminar
eliminar incidentes
incidentes recurrentes
recurrentes yy
minimizar
minimizar el
el impacto
impacto de
de las
las incidencias
incidencias que
que no
no puedan
puedan prevenirse.
prevenirse.

Buscar
Buscar la
la causa
causa raíz
raíz de
de incidentes,
incidentes, documentar
documentar yy comunicar
comunicar errores
errores conocidos
conocidos ee iniciar
iniciar
acciones
acciones de
de mejora
mejora oo correcciones.
correcciones.

Objetivos

Prevenir los problemas e incidentes causados.

Eliminar la recurrencia de incidentes.

Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.

Alcance
Actividades requeridas
Actividades requeridas para
para diagnosticar
diagnosticar la
la causa
causa raíz
raíz de
de incidentes
incidentes yy determinar
determinar la
la
resolución de problemas.
resolución de problemas.

Asegurar que
Asegurar que la
la resolución
resolución es
es implementada
implementada aa través
través de
de gestión
gestión del
del cambio
cambio yy proceso
proceso de
de
entrega ee implementación.
entrega implementación.

Principios y conceptos base

Gestión proactiva
• Son disparadas por actividades que buscan la mejora de los servicios. Ej.: Análisis de
tendencias.

Gestión reactiva
• Típicamente reacciones e incidentes.
• Complementa la gestión de incidentes.
• Foco en causas raíces.
• Identificación de soluciones temporales.
Actividades del proceso

Detección
• Sospecha
• Análisis de incidencias
• Detección automática
• Una notificación
Registro
• Datos de usuario
• Detalle de servicio/equipos
• Fecha y hora
• Categorización/priorización
• Detalles de diagnósticos

Categorización Priorización
• Permite hacer seguimiento fácil • Impacto y urgencia
(trazabilidad) y brinda
información de gestión
significativa.

Investigación y diagnóstico Cierre

• Kepner & Tregoe
• Pareto
• Ishikawa
• Análisis cronológico
• Valor de los daños
Gestión proactiva de problemas
• Es una parte del proceso de gestión de problemas.
• Su objetivo es identificar problemas que de otro modo podrían ser no detectados.
• Analiza los registros de incidentes, y utiliza los datos recopilados por otros procesos de gestión de servicios de TI
para identificar tendencias o problemas significativos

Registro de problemas
Es un registro que contiene detalles del problema. Cada registro del problema documenta el ciclo de vida de un solo
problema.

Herramientas que podrían ayudar

Modelo de problemas a seguir el modelo

• Un camino predefinido de pasos • La creación de una ‘’KEDB’’.

que se deben tomar para manejar • Responsables.
el proceso. • Definición de evidencia necesaria.
• Pasos definidos por cronología.
Interfaces del proceso
Gestión de incidentes
Gestión financiera

Gestión de disponibilidad

Gestión de capacidad

Gestión de continuidad

Gestión de niveles de servicio

Gestión de cambios

Gestión de activos del servicio y configuración

Gestión de entrega e implementación

Gestión de conocimiento

Siete pasos de la mejora continua

5.5 Gestión de acceso
Definición
• Provee el derecho para que los usuarios o clientes puedan ser capaces de usar un servicio o grupo
de servicios.

• Es, por lo tanto, ejecutor de políticas y acciones definidas en el proceso de seguridad y

disponibilidad.

Acceso
Nivel y alcance funcional o de obtención de datos que el usuario pueda usar.
Identidad
Usuario como un individuo y verifica el estado del usuario en la organización. La identidad
del usuario es única.
Derechos
Configuración para permiti9r el acceso (privilegios)
Grupos de servicios
Agrupaciones para brindar acceso a usuarios con similares necesidades de uso de
servicios.
Directorio de servicios
Herramienta para la gestión de acceso y derechos.
El rol de la comunicación en la operación del servicio

Se necesita
Se necesita una
una buena
buena comunicación
comunicación entre
entre los
los equipos
equipos de
de TI,
TI, con
con los
los usuarios
usuarios yy clientes
clientes internos
internos yy
entre el Servicio de Operaciones de los equipos y departamentos.
entre el Servicio de Operaciones de los equipos y departamentos.

Los tipos de comunicación incluyen:

Estrategia y diseño de los equipos de la operación del servicio.

Comunicación del día-a-día.

Comunicación de cambios..

Proyectos.

Comunicaciones relacionadas con problemas.

Comunicaciones relacionadas con emergencia.