INGENIERIA DE

CALIDAD
Definición de Calidad

Fuente: ISO 9000:2015

 Definiciones de Calidad
Phil Crosby (Crosby, 1979) Calidad es: Ajustarse a las especificaciones o conformidad de unos requisitos.

W. E. Deming (Deming, 1982) es: El grado perceptible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado
a las necesidades del cliente.

Feigenbaum (Feigenbaum, 1990), todas las características del producto y servicio provenientes de

Mercadeo, Ingeniería Manufactura y Mantenimiento que estén relacionadas directamente con la
necesidades del cliente, son consideradas calidad.

Joseph Jurán (Jurán, 1993) define calidad como: Adecuado para el uso, satisfaciendo las necesidades del
cliente.
 Definición de Calidad
Relatividad de la Calidad con respecto a diversos criterios en la cadena de valor
de producción - comercialización

 Perfección
 Consistencia
 Eliminación de desperdicios
 Velocidad de entrega
 Observancia de las políticas y procedimientos
 Proveer un producto bueno y útil
 Hacerlo bien la primera vez
 Complacer o satisfacer a clientes
 Servicio y satisfacción total para el cliente
 Perspectivas de la Definición
Perspectiva con base en el Juicio = “Trascendente”, Calidad entendida de forma absoluta y universal como Sinónimo de
superioridad y excelencia. Sin embargo la excelencia es abstracta y subjetiva y los estándares de excelencia pueden
variar entre los individuos. De esta manera no se puede medir o evaluar como base para la toma de decisiones.

Perspectiva con base en el Producto = La calidad en función de una variable medible y cuyas diferencias en la calidad
se ven reflejadas en la “cantidad de algún atributo del producto”. Esto implica que mayores cantidades de atributo
corresponden a una calidad superior.

Perspectiva con base en el Usuario = Definición que se basa en el supuesto de que la calidad se determina de acuerdo
con lo que el cliente quiere. La calidad se define como la adecuación al uso

Perspectiva con base en el Valor = Relación de la utilidad o satisfacción con el precio. Un producto de calidad es aquel
que es tan útil como los productos con los que compite y se vende a un menor precio o bien aquel que ofrece mayor
utilidad o satisfacción a un precio considerable.

Perspectiva con base en la manufactura = Define la calidad como el resultado deseable de la practica de ingeniería y
manufactura o “la conformidad con las especificaciones”, las cuales son objetivos y tolerancias que determinan los
diseñadores de productos. (valores ideales)
Perspectivas de la Definición

La integración de varias
perspectivas permite entender
para todos los involucrados en la
cadena de valor, el concepto de
calidad desde sus diferentes
puntos de vista
 Diferencia entre Control de Calidad,
Aseguramiento de Calidad y Gestión de
Calidad
Control de Calidad : Es el proceso de
regulación a través del cual se puede medir la Aseguramiento de Calidad : según la
calidad real, compararla con las normas y Norma ISO 8402, el conjunto de acciones
actuar sobre la diferencia planificadas y sistemáticas necesarias
para proporcionar la confianza adecuada
Según la norma ISO 8402 se define el control de que un producto o servicio satisfará
de calidad como el conjunto de técnicas y los requerimientos dados sobre calidad
actividades de carácter operativo, utilizadas
para verificar los requerimientos relativos a la Es una evolución del control de calidad
calidad del producto o servicio que resultaba limitado y poco eficaz para
prevenir la aparición de defectos.
Aseguramiento de Calidad
Control de Calidad
Gestión de Calidad

Gestión de Calidad : Actividades coordinadas para

planear, controlar y mejorar los elementos de una
organización que influyen en la satisfacción del Se centra no solo a la calidad de un
cliente y en el logro de los resultados deseados. producto sino a los medios para obtenerla.
Utiliza aseguramiento y control
 Normalización
Son documentos que contienen la uniformidad de criterios
técnicos, especificaciones técnicas basadas en los resultados de la
experiencia y del desarrollo tecnológico. Adicionalmente tienen
requisitos, definiciones, terminología, métodos de ensayo o
información de rotulado.  Sirven para evaluar y certificar. 

Las normas son el resultado del consenso entre todas las partes
interesadas e involucradas en la actividad de una empresa que
adopta dichas normas. 

Con las NT se busca estandarizar procesos, productos y servicios. 

Las normas deben ser aprobadas por un organismo  de
Normalización reconocido. 
 
 Normalización

Normalización es la actividad que establece disposiciones para uso común y

repetido, encaminadas al logro del grado óptimo de orden con respecto a
problemas reales o potenciales, en un contexto dado. En particular, la actividad
consta de los procesos de formulación, publicación e implementación de normas.

 
ICONTEC es asesor del Gobierno ​Nacional de acuerdo con los Decretos 767​ de 1964 y 2416 de 1971 es
reconocido por el Gobierno Colombiano como Organismo Nacional de Normalización mediante el Decreto 2269
de 1993.

En este campo, la misión del Instituto es promover, desarrollar y guiar la aplicación de Normas Técnicas
Colombianas y demás documentos normativos para la obtención de una economía óptima de conjunto, el
mejoramiento de la calidad y facilitar las relaciones cliente-proveedor a nivel empresarial, nacional o
internacional. 
 Normalización

Representaciones
 
ICONTEC es representante por Colombia ante los organismos de
normalización internacionales y regionales como:

 La ISO (International Organization for Standardization);

 IEC (International Electrotéchnical Commission)
 COPANT (Comisión Panamericana de Normas Técnicas.)
 También es soporte del Gobierno Nacional en los grupos de negociación
para la Comunidad Andina, para el Área de Libre Comercio de las
Américas
 ALCA y para el Tratado de Libre Comercio- TLC con los Estados Unidos
de América.​​
 Normalización

Objetivos de la Normalización

 Simplificar y unificar productos y servicios facilitando el intercambio de

mercancías y servicios a nivel internacional
 Promover una cultura de calidad
 Abrir mercados
 Aumentar la seguridad de los productos
 Proteger intereses de consumidores y toda la sociedad
 Abaratar los costos generales
 Etapas de la Normalización
Factibilidad Evaluar la factibilidad y planificar las actividades para la elaboración o actualización de los
y documentos normativos
planeación

Gestión de Se recopilan antecedentes, investigaciones, opiniones, etc.,  corrección de estilo y

Comité traducción para los documentos normativos

Someter a una amplia consideración de las partes interesadas el estudio de los

Consulta proyectos de documentos normativos, con el fin de garantizar el cumplimiento
Publica de los principios de transparencia e imparcialidad del proceso de
normalización.
Someter el documento normativo a consideración de una entidad
independiente del comité, con el fin de avalar los acuerdos técnicos
Aprobación
del comité, garantizar la coherencia normativa y el cumplimiento de
reglamento de normalización. 

Edición y Realizar las actividades de divulgación, mediante

Difusión
canales de comunicación electrónicos, impresos, foros y
charlas técnicas
Niveles de la Normalización
• Organismos nacionales pertenecientes a la
Internacional organización internacional

• participan los organismos pertinentes de un área

Regional geográfica, política o económica del mundo. Dentro de
estos pueden mencionarse CEN (Europa) y COPANT
(América). 

• Normalización que tiene lugar en un país específico, por ejemplo

Nacional ICONTEC (Colombia), AFNOR (Francia), DIN (Alemania), ANSI
(Estados Unidos). 

• Normalización que tiene lugar en una división territorial de un país. Es

Territorial
posible, también, encontrar normas sectoriales, por ejemplo en el ámbito
de una asociación.

Emp
resa • Normas internas de las empresas
 Tipos de la Normalización
Unidades usadas
Describe un Comprende información
comúnmente para la
procedimiento general o sugerencias que no
medición de
definitivo que produce requieren una acción o curso
cantidades físicas
un resultado de prueba de acciones específicas

Método de Practica o
Especificación Definición Unidades
Prueba Procedimiento Guía Estándar
Estándar Estándar Estándar
Estándar Estándar

Conjunto explícito de Define un conjunto Es la manera de

requisitos para un ítem, de instrucciones para establecer una
material, componente, ejecutar operaciones terminología formal. 
sistema o servicio o funciones.  
 
Disponibilidad Normalización

Documentos públicos, disponibles en Internet, bibliotecas públicas (algunas de estas normas pueden
encontrarse en la biblioteca central de las Universidades), etc. 
 
Documentos publicados disponibles para la compra. 
Documentos privados o propiedad de alguna organización o corporación; que
son usados y puestos en circulación según la conveniencia éstas. 
Documentos abiertos para uso público, pero con derechos de
propiedad intelectual asociados. 
Documentos cerrados o
controlados, que contienen
información secreta o clasificada. 
 Definición de Sistema de Calidad
Un Sistema de Gestión es el modo en el que una empresa u organización
ordena sus procesos para intentar conseguir la satisfacción del cliente.

Beneficios de la Implementación:

 Medición de resultados
 Fluidez de comunicación entre procesos,
 Mejora continua, etc.
 Mejor imagen de la empresa u organización.
 Esto se traduce en mayores oportunidades de negocio..
Definición de Sistema de Calidad

Fuente: ISO 9000:2015

Definición de Sistema de Calidad

Fuente: ISO 9000:2015

Definición de Sistema de Calidad

Fuente: ISO 9000:2015

Principios de la Gestión de Calidad

Fuente: ISO 9000:2015

Enfoque a Procesos

Fuente: ISO 9000:2015

Enfoque a Procesos

Fuente: ISO 9000:2015

 Ciclo PHVA
Planificar: Establecer objetivos
del sistema y sus procesos, los
recursos necesarios para generar
resultados.

Hacer: Implementar lo
planificado

Verificar: Realizar seguimiento

y medición de los procesos y
productos y servicios resultantes,
respecto a al las politicas,
objetivos, requisitos y
actividades planificadas.

Actuar: Tomar acciones para

mejorar el desempeño

Fuente: ISO 9000:2015

 Pensamiento basado en riesgos
El riesgo es el efecto de la incertidumbre

Fuente: ISO 9000:2015

 Normas ISO
Las normas ISO son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de una empresa en sus
distintos ámbitos.

La alta competencia internacional acentuada por los procesos globalizadores de la economía y el

mercado y el poder e importancia que ha ido tomando la figura y la opinión de los consumidores, ha
propiciado que dichas normas, pese a su carácter voluntario, hayan ido ganando un gran
reconocimiento y aceptación internacional.

Las normas ISO son establecidas por el Organismo Internacional de Estandarización (ISO), y se
componen de estándares y guías relacionados con sistemas y herramientas específicas de gestión
aplicables en cualquier tipo de organización.
NORMAS DE GESTION DE CALIDAD

Incluye los requisitos que una organización, tanto

pública como privada, debe cumplir para
implantar con éxito el Sistema de Gestión de
Calidad. 
Permite demostrar que la empresa que cuenta con esa certificación satisface
los requisitos del cliente según unos criterios internacionales.

Puede utilizarse con tres finalidades:

- Mejorar el funcionamiento interno de la propia organización
- Obtener la certificación,
- Fines contractuales para acordar los criterios con el cliente.
 NORMAS DE GESTION DE CALIDAD

ISO 16949:  ISO 17025: 

Se aplica al sector de la automoción, y es un
estándar internacional que define los requisitos
específicos de calidad para implementar la norma
ISO 9001 en la industria automovilística. Es la norma
encargada de revisar la calidad para la aplicación de
la producción en serie y de piezas de recambio.
Destinada a laboratorios de ensayo y calibración,
garantiza la competencia y la fiabilidad de sus
resultados. Se compone de requisitos de gestión como
el servicio al cliente, el control de la documentación o
las acciones preventivas, y de requisitos técnicos como
el personal, el muestreo o los métodos de ensayo.

ISO 15504:  ISO 20000:

se aplica a la calidad del software, y permite evaluar
el ciclo de vida del mismo y los procesos
relacionados con el desarrollo de los servicios TIC.
Esta norma es precisamente importante para las
empresas de desarrollo de sistemas informáticos que
quieran posicionarse en el mercado.
Es la norma de calidad de los Servicios de Tecnologías
de la Información, y se encarga de asegurar las buenas
prácticas para la seguridad de la información, evitar
riesgos y mejorar procesos de información.
 NORMAS DE MEDIO AMBIENTE Y SOSTENIBILIDAD

Establece los requerimientos del Sistemas

de Gestión Ambiental, y se encarga de
asegurar que las organizaciones trabajan Se encarga de la gestión de la
cumpliendo la legislación ambiental energía en la empresa, certificando que
establecida en cada área geográfica. La  existe un sistema optimizado para su
norma 14001 es la encargada de establecer correcto uso. Es una herramienta que
controles para cuidar los aspectos que permite la reducción del consumo de
puedan ser perjudiciales para el medio energía, los costes asociados a éste, y
ambiente. por consecuencia, la reducción de los
gases de efecto invernadero.
 NORMAS DE SEGURIDAD

ISO45001
Esta norma reemplazará a la OHSAS 18001 y al igual que ocurría con ésta,
las empresas podrán demostrar ante terceros su compromiso con la gestión
de la seguridad y salud en el trabajo de sus empleados. Esta norma
especifica los requisitos necesarios que debe reunir la empresa para facilitar
unas condiciones de trabajo seguras para la prevención de daños y
cuidando la salud de sus trabajadores
 NORMAS DE SEGURIDAD

ISO 27001
Se destina a la Seguridad de la Información,
y garantiza las buenas prácticas en este
tema. La norma ISO27001 establece los
requisitos para implantar con éxito un
Sistema de Gestión de Seguridad de la
Información o SGSI.
ISO 22000
Esta norma se aplica a la seguridad en el
sector de la alimentación, y establece los
requisitos que se deben reunir para implantar un
Sistema de Gestión de Seguridad e Inocuidad
Alimentaria que garantice la seguridad de los
alimentos en toda la cadena de tratamiento del
producto desde su producción hasta su consumo
NORMAS DE INNOVACION Y NUEVAS TECNOLOGIAS
 NORMAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

Está diseñada para ser utilizada por organizaciones de todo tipo, tanto en los
sectores público como privado, en los países desarrollados y en desarrollo, así como
en las economías en transición. La norma les ayudará en su esfuerzo por operar de
la manera socialmente responsable que la sociedad exige cada vez más