ACTUAR EN UNA VENTA

DE MOSTRADOR
¿Por qué compra una
marca determinada o
no compra nada?

VENTA MOSTRADOR
 Conducta-Actitud
CONDUCTA – MANIFESTACIÓN DE LA ACTITUD del cliente

Componente Cognoscitivo: creencias, opiniones, ideas,…

Componente Afectivo: asocia a estados agradables o desagradables
Componente Comportamental: Respuesta a los 2 anteriores
Predisposición a favor o en contra

Vendedor debe modificar (actitud negativa)

o reforzar (actitud positiva)
VENTA MOSTRADOR
 Psicología del cliente
Cliente: Su conducta de compra lleva
asociado:
Riesgos de Incertidumbre en la compra

Falta de experiencia con ese pdto

Falta de información
Complejidad de los pdtos
Alternativas de compra
Variaciones en la calidad

VENTA MOSTRADOR
 Psicología del cliente
Cliente: Su conducta de compra lleva
asociado:
Riesgos de Consecuencia de la Decisión

Riesgo funcional
Riesgo físico
Riesgo financiero
Riesgo social: marca no aceptada
Riesgo Psicológico: Contra los valores del cliente

VENTA MOSTRADOR
 Tipos de cliente
1. Nervioso

humor variable
atraer la atención de los demás
poco práctico
poco objetivo
exagerado

VENTA MOSTRADOR
 Tipos de cliente

Vendedor debe:

ofrecerle iniciativa
halagarlo, llamarlo por su nombre
argumentos breves y emotivos más que racionales
ayudarle a tomar la decisión en el cierre de la venta

VENTA MOSTRADOR
 Tipos de cliente
2. Sentimental

introvertidos
poco social
Tímidos
Indecisos
resignados

VENTA MOSTRADOR
 Tipos de cliente

Vendedor debe:

argumentación emotiva y breve

darles seguridad, pedirles constantemente su opinión
ayudarles en el cierre final

VENTA MOSTRADOR
 Tipos de cliente

3. Colérico

impulsivos, extrovertidos
autoritarios
les gusta encontrase con novedades
inestables emocionalmente

VENTA MOSTRADOR
 Tipos de cliente

Vendedor debe:

mantener una actitud cordial pero firme

cuidando los detalles
argumentación más emotiva que racional

VENTA MOSTRADOR
 Tipos de cliente

4. Apasionado

ambiciosos
toman decisiones rápidas
disciplinados, puntuales
convencidos de su valía y critican más que
alaban

VENTA MOSTRADOR
 Tipos de cliente

Vendedor debe:

participen en las demostraciones de venta

argumentación racional, pocas palabras
no impresionarles en exceso

VENTA MOSTRADOR
 Tipos de cliente

5. Sanguíneo

prácticos
controlan sus emociones
fríos y cerebrales

VENTA MOSTRADOR
 Tipos de cliente

Vendedor debe:

alabar su vanidad
demostrar interés hacía sus problemas económicos
argumentación racional y numérica con beneficios a c/p

VENTA MOSTRADOR
 Tipos de cliente

6. Flemáticos

correctos en su trato con los demás

fríos y distantes
rutinas, hábitos fijos
tolerantes con las opiniones de los demás

VENTA MOSTRADOR
 Tipos de cliente

Vendedor debe:

inspirarles confianza y profesionalidad

argumentación muy racional
hacerles preguntas que promuevan respuestas afirmativas
presentar alternativas, desconfían de una solución única

VENTA MOSTRADOR
 Tipos de cliente

7. Amorfos

perezosos
negativos
inconstantes, indiferentes

VENTA MOSTRADOR
 Tipos de cliente

Vendedor debe:

gesticular mucho
llevarles de forma lenta hacia la decisión final

VENTA MOSTRADOR
 Tipos de cliente

8. Apáticos

Depresivos
Poco habladores
Indiferentes, pasivos

VENTA MOSTRADOR
 Tipos de cliente

Vendedor debe:

Argumentaciones breves
Centrar la venta
Preguntas cortas

VENTA MOSTRADOR
 Ejemplos

http://www.youtube http://www.youtube.com
.com/watch?
v=AGW0MzJb1M0
/watch?
&feature=related v=mDJWPM3yq64

VENTA MOSTRADOR
 Proceso de Venta
CUALIDADES DEL VENDEDOR
1. PERSEVERANTES
2. EMPATIA
3. FLEXIBLES
4. SINCEROS
5. AUTOMOTIVADOS iniciativa y creatividad
6. CONOCIMIENTO de los productos
7. INTEGRIDAD

VENTA MOSTRADOR
 Proceso de Venta
RESPONSABILIDAD VENDEDOR
Conocer perfectamente sus productos

Conocer a sus clientes

Aplicar el conocimiento de los productos

BENEFICIOS –CARACTERÍSTICAS

Sinceridad con sus clientes

VENTA MOSTRADOR
 Proceso de Venta
5 PASOS EN LA VENTA

1. CONTACTO

2. DESCUBRIR NECESIDADES

3. PRESENTAR EL PRODUCTO

4. OBJECIONES

5. CIERRE DE LA VENTA

VENTA MOSTRADOR
 Proceso de Venta
1. CONTACTO
Primera Impresión es FUNDAMENTAL

Muy difícil una segunda oportunidad

SALUDAR: Buenos Días/Tardes Sr ……

(recordar el nombre, ver ficha del cliente)

SONREIR y mostrar ACTITUD DE SERVICIO

Trate a todos los clientes de Usted, salvo que él pida lo contrario

No alargar el saludo mucho tiempo

VENTA MOSTRADOR
 Proceso de Venta
2. DESCUBRIR LAS NECESIDADES
Hable menos y pregunte más. Un buen vendedor 25% del tiempo de venta

El Cliente lleve el peso de la conversación

No aturdir con explicaciones innecesarias

Escuchar atentamente opiniones, encierran necesidades

Bucear dentro del Cliente - Encontrar las necesidades

ocultas para satisfacerlas

VENTA MOSTRADOR
 Proceso de Venta
3. PRESENTE EL PRODUCTO

Utilizar la información obtenida antes

Clave: Mostrar BENEFICIOS satisfagan

las necesidades descubiertas

TRANSFORMAR las características en BENEFICIOS

Venda beneficios, no características!

VENTA MOSTRADOR
 Proceso de Venta
4. OBJECIONES
CONDICIONES: Impide realizar la venta, dinero, ….

OBJECIONES: Inquietudes. No impiden realizar la venta

Objeciones Sinceras: Duda sobre si el producto es ideal para él

Está preocupado por la compra, “algo no anda bien”
Durante la argumentación

Objeciones Pretextos: Excusas o intentos de evadir la compra.

No preocupado, se expresa como si lo estuviera
Inicio y final de la misma

VENTA MOSTRADOR
 Proceso de Venta
4. OBJECIONES
PRECIO: Beneficios, calidad, hablar de bº e
inversión, no coste y gasto
Fraccionar el precio (duración, días de utilidad,
operaciones que realiza,…)

DESCONFIANZA: Demuestre la validez de sus argumentos

(EXPERIENCIAS)

FIDELIDAD ACTUAL: Reduzca riesgos del cambio

CAUSAS ECONOMICAS: Sugiera alternativas

VENTA MOSTRADOR
 Proceso de Venta
4. OBJECIONES

IGNORANCIA: Informar, comunicar, no deje lagunas

SILENCIO: Preguntar, dar seguridad al cliente, confianza

DUDAS: Ofrezca pruebas, hechos

TEMOR A LA COMPRA: Ofrezca garantías, acuerdos

parciales, referencias

VENTA MOSTRADOR
 Proceso de Venta
COMO RESPONDER
Anticiparse y prepararse

Escucharla atentamente y aceptarla de buen grado

No evadirla sino enfrentarla

Tener calma; no apresurarse a contestar

Buscar puntos de común acuerdo

VENTA MOSTRADOR
 Proceso de Venta
COMO RESPONDER
Ser sincero si se tienen dudas

Separar la objeción del resto de la oferta

Identificar el motivo real

Mostrar seguridad, sin temor

Ver la objeción como una oportunidad

VENTA MOSTRADOR
 Proceso de Venta

El cliente que objeta es quien tiene la intención de comprar

Un Cliente sin inquietudes no esté realmente interesado en el

producto

Son un beneficio para el vendedor ya que indican el

camino hacia el cierre

VENTA MOSTRADOR
 Proceso de Venta
5. CIERRE DE LA VENTA
Puede producirse en cualquier etapa

Atención a las señales de compra del Cliente –

Superar Objeciones

Pasar directamente al cierre

Ej: Precio alto, no podría conseguir otro producto con las mismas
características por un precio similar

Los productos de más bajo precio no tienen las mismas cualidades

Consta 2 pasos: acuerdo en venta, y formalizar la operación

VENTA MOSTRADOR
 Proceso de Venta
5. CIERRE DE LA VENTA
Evitar decir: "¿Algo más?" u “¿Otra cosa?”; sugerir producto,
o pregunte por algo específico

Seguir hasta el Final: Post –Venta: DAR SERVICIO

Acompañar al Cliente a la caja y a la salida de la tienda

Elogiar BENEFICIOS del pdto después de la compra

(demostrado interés)

Demostrar interés aún después de la venta

VENTA MOSTRADOR
 Ejemplos

http://www.youtube http://www.youtube.c http://www.youtu

om/watch?
.com/watch?v=2G- v=0cRnutnXzUY&fea
be.com/watch?
v=WsNXhAW-
Rgb4xyRM&featur ture=related z8Q&feature=mo
e=related re_related-
cadillac man

VENTA MOSTRADOR
VENTA MOSTRADOR

Analizar el tipo de cliente

Enfocar proceso de venta según cliente

Preparar respuesta a Objeciones

Cerrar la venta

Aumente las ventas de su mostrador y punto de venta

Adolfo del Río

Octubre, 2010 adolfo.delrio@gmail.com

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