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Calidad Servicio Cliente 2020
Calidad Servicio Cliente 2020
EN EL
SERVICIO
AL CLIENTE
OBJETIVO
Comprender que el cliente es prioridad de
nuestra empresa y que el conocimiento y
aplicación de estrategias de servicio son
piezas clave en esta gestión.
COMPRENDID
ESCUCHADO RECONOCIDO
O
MERCADO
CAMBIANTE
EL
NO ÉXITO
GA
RA DE H
FU NTI OY
TU Z
RO A EL
CONOCER LAS NECESIDADES
DE LOS CLIENTES
ATENCIÓN AL CLIENTE
SATISFACCIÓ
SERVICIO AL CALIDAD EN
N DEL
CLIENTE EL SERVICIO
CLIENTE
¿QUÉ ES LO QUE QUIEREN NUESTROS
CLIENTES?
•Ser tratados con cortesía y amabilidad
•Una atención rápida y segura
•Atención personalizada
•Personal educado y agradable
•Personal bien informado y servicial
•Personal bien capacitado
•Personal pulcro y con buen arreglo personal
•Personal eficiente
•Respuestas precisas
•Comodidad y confort
EL LIDERAZGO EN EL SERVICIO SIGNIFICA
BENEFICIOS
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EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR SOBRE
LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
• Características de los servicios
– Son intangibles, prestaciones y experiencias
– Son heterogéneos, varían de una persona a otra
– Su producción y prestación son inseparables
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EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR SOBRE
LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
• Factores que influyen en las expectativas
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Ejercicio
TEMPERAMENTO
FUNDAMENTOS
Es nuestra manera de DE
LOS RASGOS LAFÍSICOS
Es herencia de nuestros
CONDUCTA
reaccionar cotidianamente;
hereditario, berrinches,
es EN
padres, LAS
bien parecidos, no
RELACIONES
miedos, gritos, dramas, CON EL CLIENTE
agraciados, altos, chaparros,
prietos o güeritos
chilletas, nostalgia
CARÁCTER
Se forma como consecuencia
INTELIGENCIA
de la EDUCACIÓN RECIBIDA,
Se hereda de los padres, pero
la influencia de la escuela y el
puede ser desarrollada a
medio. Se muestra en el
través de la educación.
grado de independencia del
individuo
8 ACTITUDES QUE AYUDAN A DAR
UN EXCELENTE SERVICIO
1. La empatía
2. La motivación y la Automotivación
3. El sentido de logro
4. Pertenencia a su empresa y equipo
5. Interés genuino en sus clientes
6. Su convicción personal por hacer bien lo que hace
7. Su seguridad en sí mismo
8. Su disposición para saber escuchar
¿CUÁL ES EL PERFIL DE LAS
PERSONAS ASERTIVAS?
ALTA
HONESTOS ABIERTOS
AUTOESTIMA
SEGUROS DE SÍ
MISMOS
DIRECTOS CLAROS
Elementos
tangibles
Fiabilidad
Capacidad de
respuesta Servicio
esperado
Profesionalidad
Cortesía Calidad
percibida en el
Credibilidad servicio
Seguridad
Accesibilidad Servicio
percibido
Comunicación
Comprensión del
cliente
DISTINGOS DEL SERVICIO
Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal y materiales de
comunicación
Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio
prometido de forma fiable y cuidadosa
Capacidad de respuesta Disposición y voluntad para ayudar a
los usuarios y proporcionar un servicio
rápido
Seguridad Conocimientos y atención mostrados
por los empleados y sus habilidades
para inspirar credibilidad y confianza
Empatía Atención personalizada que ofrecen las
empresas a sus consumidores o
clientes
PRINCIPIOS DE LA IMAGEN
DE SERVICIO
Principio número 1
De lo inevitable de la imagen
Todo aquello que puede ser percibido
tiene una imagen
PRINCIPIO Número 2
De la decisión visual del cliente
El cliente decidirá mayoritariamente por los
ojos.
PRINCIPIO Número 3
De la esencia como base de la imagen
Todo empleado deberá crear su imagen
basada en su esencia, y las reglas de la
empresa.
PRINCIPIO Número 4
De la concordancia de los estilos
El estilo del vendedor deberá concordar con
el estilo del producto de la empresa
PRINCIPIO Número 5
De la primera impresión
De la maleabilidad de la imagen de
servicio
La imagen de servicio es maleable
PRINCIPIO Número 9
De la coherencia
De la permeabilidad entre
imágenes
En la comunicación con el
cliente debemos prestar
atención tanto a la comunicación
verbal como a la no verbal.
Comunicación verbal:
La calidad de la voz: La voz chillona
denota ordinariez; la quebradiza,
tristeza; la serena equilibrio,
seguridad y compresión; la fuerte,
autoridad.
El volumen o intensidad de la voz: Al
gritar se producen sonidos muy
desagradables, cuando la intensidad de
la voz disminuye, el ambiente se hace
confidencial e íntimo
El acento: Ha de utilizarse para
pronunciar con claridad.
El tono y la entonación: No es
conveniente mantener el mismo
tono en la conversación, cada
momento requiere cierta
entonación predominante.
• La dicción, pronunciación y fluidez:
Determina la forma de hablar. Hay que
vocalizar correctamente, articular y acentuar
bien los sonidos, y evitar tics y coletillas en
las frases, así como palabras de relleno
(bueno, pues, mmm…).
• Velocidad en la pronunciación:
Una velocidad moderada ahorra
repetición y evita falsas
interpretaciones.
• Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser
escaso ni descompensado, tanto para el cliente, como
para el profesional, debe repartirse al 50%. Es muy
importante dejar al cliente que se exprese sin
agobiarle. Esto nos ayudará a detectar sus
necesidades.
• El uso del lenguaje: No es conveniente
utilizar tecnicismos o vulgarismos con el
cliente. Utilizando el lenguaje correctamente,
hemos de adaptarnos a su vocabulario y
colocarnos a su nivel, sin superioridad ni
demagogia.
• Saber escuchar: Escuchar no consiste
simplemente en callarse y oír. Una
escucha eficaz es un medio para
establecer el clima de confianza entre el
cliente y el profesional , pues indica una
actitud receptiva que el cliente agradecerá.
Las interferencias: Hay que eliminarlas
en lo posible. Agradecer el volumen de
la música, evitar hablar con el secador
encendido, etc…
Comunicación no verbal
Desagradable Agradable
Aburrimiento Relajación
Adormecido
Figura 10.3 El modelo del afecto de Rusell
Los motivadores del afecto
El afecto puede ser causado por percepciones y procesos
cognitivos de cualquier grado de complejidad. Sin
embargo, mientras más complejo se vuelve un proceso
cognitivo, más poderoso es su impacto potencial sobre el
afecto. Por ejemplo, la decepción de un cliente, provocada
por el nivel de servicio y la calidad del servicio de
transporte (un proceso cognitivo complejo, en el que la
calidad que se percibe se compara con las expectativas
previas al servicio) no puede compensarse por medio de
un proceso cognitivo simple como la percepción
subconsciente de la música de fondo agradable. Sin
embargo, esto no significa que estos procesos simples
sean poco importantes.
En la práctica, la gran mayoría de los encuentros de servicio de la gente son
rutinarios, con un escaso procesamiento cognitivo de alto nivel. Las personas
tienden a funcionar en “piloto automático” y a seguir los libretos de servicio al
realizar transacciones rutinarias como el viajar en autobús. La mayor parte del
tiempo los procesos cognitivos simples determinan los sentimientos de la gente en
el contexto de servicio, los cuales incluyen las percepciones conscientes e
inconscientes del espacio, los colores, los aromas, etc. No obstante, si es necesario
disparar procesos cognitivos de mayor nivel, por ejemplo, mediante algo sorpresivo
en el ambiente de servicio, entonces lo que determina los sentimientos de la gente
es la interpretación de esta sorpresa.