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atención al cliente?
Servicio al cliente:
La interacción con los clientes
Atención al cliente
¿Por qué
preocuparse por el
servicio y la atención
al cliente?
¿Cuáles son las
características de los
mercados en estos
momentos que hacen
necesaria esa
preocupación?
Los mercados…
Se debe saber:
¿quién es el
cliente?
¿qué desea el
cliente?
¿cómo, cuándo y
dónde lo desea el
cliente?
¿Quién es nuestro cliente?
También:
Servicio poco amable y
cortés
Escasa información o
información errónea
Instalaciones
inadecuadas y sin el
mantenimiento
apropiado
Técnicas de atención al cliente
Primero:
Información sobre
productos y
servicios.
Usted debe conocer bien los productos y
servicios que la empresa ofrece: usos,
características, precios, sistemas de pago,
plazos, etc.
Antes de…
También debe conocer muy bien los
procedimientos establecidos por la
empresa, es decir:
Conocer qué hace cada departamento o área de
la empresa.
Saber cuáles son los funcionarios involucrados
en cada trámite o servicio.
Saber cuáles son los costos, procesos, lugares
y otros datos importantes.
Antes de…
En cualquier
empresa las
personas se
necesitan unas a
otras.
Esto es más importante cuando se presenta
algún problema,
por ejemplo, cuando se atiende un reclamo de
un cliente.
Trabajo en equipo: una fortaleza
Escuche al cliente.
Pregunte si ha logrado responder
apropiadamente.
Despídase cortésmente.
Clientes insatisfechos
Cuando se
presente un cliente
molesto por alguna
razón, siga las
siguientes
sugerencias
Clientes insatisfechos
Manténgase calmado.
Escuche: deje que el cliente se exprese sin
interrupciones (puede ser que se calme
poco a poco).
Procure averiguar qué ocasiono el
problema.
Clientes insatisfechos
No culpe al cliente,
independientemente de
si tiene o no algo de
culpa.
Muestre que está
comprendiendo la
situación.
Trate de que el cliente salga satisfecho,
pues “es preferible perder una venta que
perder un cliente”.
Clientes insatisfechos
Cuando el caso tiene
que pasar a otro
compañero o al jefe,
trate de que el cliente
no tenga que explicar
nuevamente la
situación.
Siempre que sea posible, convierta el
problema en una ocasión para mejorar la
relación con el cliente.
La gerencia debe…