Guía de atención

al cliente online y offline

Nombre del la empresa

www.victoriamejias.com Elaborado por: Victoria Mejías

 Nombre de la empresa

Ubicación:

Tipo de servicio y/o producto:

Qué ofrece:

Alcance que desea tener:

www.victoriamejias.com Elaborado por: Victoria Mejías

 Misión:
Nombre de la Visión:
empresa Objetivos:

www.victoriamejias.com Elaborado por: Victoria Mejías

 Organigrama

editar

editar editar

editar editar editar

www.victoriamejias.com Elaborado por: Victoria Mejías

 Buyer Persona 1

Nombre:
Apellido:
Edad:
Ingresos:
Profesión:

Historia:
Objetivos:
Situación actual:
Preferencias de productos:

www.victoriamejias.com Elaborado por: Victoria Mejías

 Buyer Persona 2

Nombre:
Apellido:
Edad:
Ingresos:
Profesión:

Historia:
Objetivos:
Situación actual:
Preferencias de productos:

www.victoriamejias.com Elaborado por: Victoria Mejías

 Canales

Redes sociales: Externo a las Redes sociales:

Online Offline
1.
2.
1. 1.

2. 2.

www.victoriamejias.com Elaborado por: Victoria Mejías

 Tono de comunicación

Humorístico Formal

Informal Demostrativo

www.victoriamejias.com Elaborado por: Victoria Mejías

 Speech
A B
Estimado (a) xxx….. Sr. /Sra xxx…..
Saludo

Estoy …… En un momento…..
Conversación

Ha sido un placer hablar con usted

Tenga usted feliz tarde/día/noche
el día de hoy
Final

www.victoriamejias.com Elaborado por: Victoria Mejías

 Redes Sociales
Lo que no se puede hacer en cualesquiera medio de ATC

Usar perfil personal para negocios

Indicar al cliente que escriba por otro medio, cuando puedes

se puede responder en ese medio

Hacer preguntas de carácter personal

Solicitar número de teléfono para enviar cadenas

www.victoriamejias.com
www.victoriamejias.com Elaborado por: Victoria
Elaborado por: Victoria Mejías
Mejías
 Redes Sociales
Lo que no se puede hacer en cualesquiera medio de ATC

Tardar 2 día laborales en responder

Entrar en discusión con el cliente

Solicitar datos personales en comentarios públicos

www.victoriamejias.com
www.victoriamejias.com Elaborado por: Victoria
Elaborado por: Victoria Mejías
Mejías
Canales

A continuación coloca todos los canales que has decidido utilizar

para atender al cliente, te pongo algunos ejemplos.
 Facebook

SIEMPRE HACER
1. Mantener el horario de ATC.
2. Mantener el horario en la Canales externos
página.
3. Responder en máximo 1 hora.
4. Mantener el tono de • Conocer al cliente y lo que desea ( Deberá
comunicación. responder el cuestionario)
5. Utilizar los Speech. • Para enviar presupuesto (Email)
6. Utilizar los canales externos. • Llamada con cliente extranjero (Skype)

7. Utilizar el chat privado de la

página de Facebook.
8. Utilizar las etiquetas del chat
privado.

www.victoriamejias.com Elaborado por: Victoria Mejías

 Instagram

SIEMPRE HACER
1. Mantener el horario de ATC.
2. Mantener el tono de
comunicación. Canales externos
3. Utilizar los Speech.
4. Responder en máximo 1 hora.
• Conocer al cliente y lo que desea ( Deberá
5. Utilizar los canales externos.
responder el cuestionario)
6. Canalizar las solicitudes por el • Para enviar presupuesto (Email)
chat privado y los comentarios • Llamada con cliente extranjero (Skype)
en las publicaciones.

www.victoriamejias.com Elaborado por: Victoria Mejías

 WhatsApp

SIEMPRE HACER
1. Mantener mi foto o el
logotipo.
2. Mantener en el estado mi
horario de ATC e información del Canales externos
servicio.
3. Cambiar el estado
dependiendo del día festivo. • Conocer al cliente y lo que desea ( Deberá
4. Mantener el tono de responder el cuestionario)
comunicación. • Para enviar presupuesto (Email)
• Llamada con cliente extranjero (Skype)
5. Utilizar los speech.
6. Responder en máximo 1
hora.
7. Utilizar los canales externos.

www.victoriamejias.com Elaborado por: Victoria Mejías

 Skype

SIEMPRE HACER
1. Mantener mi foto o el logotipo.
2. Mantener en el estado mi horario de ATC e información del servicio.
3. Tener el perfil público.
4. Mantener el tono de comunicación.
5. Utilizar los Speech.
6. Responder en máximo 1 hora.

www.victoriamejias.com Elaborado por: Victoria Mejías

 Email

SIEMPRE HACER
1. Configurar la firma (Nombre, cargo y, telf.)
2. Configurar la respuesta automática.
3. Configurar el modo vacaciones.
4. Mantener el tono de comunicación.
5. Utilizar los Speech.
6. Responder en máximo 48 horas laborales.

www.victoriamejias.com Elaborado por: Victoria Mejías

 Teléfono

SIEMPRE HACER
1. Mantener el tono de comunicación.
2. Utilizar los Speech.
3. Evitar las muletillas verbales.
4. Realizar evaluación
5. Mantener activo el identificador de llamada
6. Mantener activa la contestadora
7. Devolver llamadas

www.victoriamejias.com Elaborado por: Victoria Mejías

¡Felicidades!

Ahora ya tienes tu guía creada, estoy segura que tus clientes notarán
un antes y un después.

Espero has disfrutado del curso tanto como yo haciendolo para ti.

Hasta pronto

VICTORIA MEJIAS