La Calidad de los

Servicios Logísticos

Oscar Nossa
Martha Patiño
Eduar Mora
Fabian Sierra
 QUE ES UN SERVICIO?
Definición de es un “servicio” frente a la logística :

 El servicio se define como: “Un tipo de bien económico, constituye lo

que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no produce
bienes se supone que produce servicios”

 Servicio es el trabajo, la actividad y los beneficios que producen

satisfacción a un consumidor

 cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son

esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna
cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto
físico.
LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
LOGISTICOS EN LA ACTUALIDAD
El desarrollo de las organizaciones logísticas  y de  la competencia
en este sector ha permitido la evolución  de los servicios logísticos
más allá del cumplimiento de tiempos de entrega. 

 Actualmente existe la necesidad de ofrecer servicios

diferenciados con respecto  a los de competidores y también de
servicios sustitutos que cada día tratan de desplazar los servicios
logísticos tradicionales

 Es por eso importante, que las organizaciones logísticas 

identifiquen  los elementos de calidad en los servicios que
prestan y medirlos  con los niveles de satisfacción que están
generando en sus clientes, para  mantenerse y crecer en estos
mercados  cada vez más  competitivos  y excelentes.
MODELOS DE EVALUACION DE LOS
SERVICIOS LOGISTICOS
 MODELO SERVQUAL
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por 
Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de
servicio ofrecida por una organización u operador.
Utiliza un cuestionario que evalúa la calidad de servicio logístico según estos
aspectos : 

 Profesionalismo, Responsabilidad, Comunicación, Compresión del

cliente, Seguridad, Capacidad de respuestas, Confianza , Fiabilidad.

 Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para

comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio.

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera

de la organización que presta el servicio según los aspectos
ASPECTOS DE MEDICIÓN DE LA
CALIDAD EN EL SERVICIO
LOGISTICO
 PROFESIONALIDAD
La profesionalidad en un operador logístico contara con el
conocimiento requerido para prestar un servicio de calidad
contando con:

 Personal calificado
 Infraestructura organizacional
 Compromiso
 Ética de trabajo
 RESPONSABILIDAD
La responsabilidad de un operador logístico contara con la Seguridad, el
conocimiento y la atención de los empleados y su habilidad para inspirar
credibilidad y confianza en los procesos logísticos.

 La responsabilidad del personal estará enfocada en supervisar las actividades

y procesos a realizar.

 Prever los requerimientos del cliente y mantener una buena relación con el
mismo

 Dirigir los equipos de logística 

 Optimizar el transporte: reducir el coste, plazos y tiempos de entrega

 Gestionar y planificar las actividades de transporte, almacenaje y

distribución
 COMUNICACIÓN
La comunicación mantiene a los clientes informados, utilizando un
lenguaje claro de entendimiento, así como para escucharlos.
Un buen Servicio de calidad frente al cliente contempla:

  Aborda las quejas y buscar soluciones optimas

 Utilizar un lenguaje positivo
 Asegurar la calidad del servicio prestado
 COMPRENSIÓN DEL CLIENTE

Un operador logístico debe estudiar y conocer a los clientes y sus

necesidades para brindar soluciones integrales y efectivas.
 SEGURIDAD
la seguridad en un servicio logístico debe garantizar la Inexistencia de
peligros, riesgos o dudas respecto a factores como:

 Terrorismo
 Robo y perdida de mercancía
 Mercancía en mal estado
 Transportes no exitosos

El objetivo es garantizar que cualquier envío llega a su destino en

perfectas condiciones.
 CAPACIDAD DE RESPUESTA
Un operador logístico debe contar con la disposición para ayudar a los clientes y para
prestarles un servicio rápido frente a un escenario presentado.

 Calcular las situaciones ( anticipando el problema)

 Contar con planes de atención
 Generar soluciones efectivas y de agrado hacia el cliente
 CONFIANZA Y EMPATÍA

La confianza y la empatía se encarga de mostrar el interés y el nivel de

atención individualizada que ofrece el operador logístico respecto a sus
clientes.
 FIABILIDAD
La fiabilidad de un operador logístico deberá contar con la habilidad
para ejecutar el servicio prometido de forma cumplida y cuidadosa
según lo establecido con el cliente.
INDICE DE DESEMPEÑO LOGISTICO
 La calidad de los servicios logísticos
INDICE DE DESEMPEÑO LOGISTICO
COLOMBIA

¿Por qué COLOMBIA ocupó el puesto 97?

En lo referente a la calidad y competencia de los servicios logísticos, los peores
evaluados fueron los servicios del transporte ferroviario, del transporte Terrestre,
transporte aéreo y transporte marítimo ya que en Colombia los operadores
logísticos tienen un costo alto y no se cuenta con una infraestructura necesaria
para garantizar:

 El cumplimiento de tiempos de entrega

 La seguridad en el transporte de mercancías
 Servicio al cliente
 La calidad de los servicios logísticos
INDICE DE DESEMPEÑO LOGISTICO
ALEMANIA

¿Por qué ALEMANIA ocupó el puesto 1?

Alemania cuenta con operadores logísticos los cuales cuentan con beneficios gracias a su
infraestructura de transporte desarrollada y es suficiente para soportar las necesidades de
su economía y garantizar todas las necesidades requeridas por los clientes.

 Alemania por su ubicación estratégica cuenta con una amplia y moderna infraestructura
portuaria, con más de 60 puertos y subpuertos auxiliares
 Alemania cuenta con 550 aeropuertos a lo largo de su territorio. Aproximadamente 18
aeropuertos tienen facilidades aduanera
 Alemania cuenta con 41.896 Km de via férrea
 Alemania cuenta con 40.000 Km de via terrestre