PROYECTOS ESTRATEGICOS DE SURTIDORA

DEPARTAMENTAL 2020
Surtidora Departamental
20/05/2020

1
La definición de proyecto

El proyecto es un esfuerzo temporal. implica que un proyecto tiene un principio y un final

definidos.
El final del proyecto se alcanza cuando se cumplen una o más de las siguientes situaciones:

• Los objetivos del proyecto se han logrado

• Los objetivos no se cumplirán o no pueden cumplirse
• El financiamiento del proyecto se ha agotado o ya no está disponible
• La necesidad del proyecto ya no existe (cambio de estrategia o prioridad)
• Los recursos humanos o físicos ya no están disponibles;
• El proyecto se da por terminado por conveniencia o causa legal.
Como se crea un proyecto
La importancia de la dirección de proyectos

Una dirección de proyectos eficaz ayuda a individuos, grupos y organizaciones públicas y

privadas a:
• Cumplir los objetivos del negocio
• Satisfacer las expectativas de los interesados
• Ser más predecibles
• Aumentar las posibilidades de éxito
• Entregar los productos adecuados en el momento adecuado
• Resolver problemas e incidentes
• Responder a los riesgos de manera oportuna
• Optimizar el uso de los recursos de la organización
• Identificar, recuperar o concluir proyectos fallidos
• Gestionar el cambio de una mejor manera.
Metodología y estándares de trabajo

La dirección de proyectos incluyen prácticas tradicionales , así como

prácticas innovadoras. El enfoque es la metodología WATERFALL

El PMI define los fundamentos para la dirección de proyectos (PMBOK)

que describe los estándares de la dirección de proyectos.

Existen portafolios que agrupan proyectos para facilitar la gobernanza y

la gestión que ayuda a alcanzar las estrategias y prioridades de la
organización.
Portafolio de proyectos Surtidora Departamental
Dirección y estrategias

En el ámbito de portafolios o
programas, los proyectos constituyen
un medio para lograr las metas y los
objetivos de la organización.
Esto se logra dimensionando un plan
estratégico, que es el principal factor
que guía las inversiones en los
proyectos.
Ciclos de Vida de un proyecto

El ciclo de vida de un proyecto es la

serie de fases que atraviesa un
proyecto desde su inicio hasta su
conclusión. Proporciona el marco de
referencia básico para dirigir el
proyecto.
 Administración de proyecto
Proceso de Planeación
1.-Gestión de la Integración del Proyecto.
Identificar, definir y coordinar los
diversos procesos y necesidades
2.-Gestión del Alcance del Proyecto.
Garantizar que se incluye
únicamente el trabajo requerido
3.-Gestión del Cronograma del Proyecto.
Procesos para administrar la
finalización del proyecto a tiempo.
4.-Gestión de los Costos del Proyecto
Gestionar y controlar los costos del
proyecto dentro del presupuesto
aprobado.
Proceso de Monitoreo Proceso de Validación
5.-Gestión de la Calidad del Proyecto. 9.-Gestión de las Adquisiciones del Proyecto.
Control de los requisitos del producto, Compra o adquisición de los productos
a fin de satisfacer las expectativas. requeridos del equipo del proyecto.
6.-Gestión de los Recursos del Proyecto. 10.-Gestión de los Interesados del Proyecto.
adquirir y gestionar los recursos Analizar las expectativas de los interesados y
necesarios para la conclusión del su impacto en el proyecto, a fin de lograr la
proyecto. participación eficaz
7.-Gestión de las Comunicaciones del
Proyecto
Gestión y disposición de la información
de forma oportuna y adecuada.
8.-Gestión de los Riesgos del Proyecto.
Análisis de respuesta y monitoreo
constante de los riesgos del proyecto.
9
Tratamiento de información

Los datos se recopilan de los diversos

procesos y se actividades, se analizan
en contexto, se acumulan y se
transforman para convertirse en
información del proyecto durante
varios procesos. Se comunica
verbalmente o se almacena y
distribuye en diversos formatos como
informes.
Tratamiento de información

Los datos se recopilan de los diversos

procesos y se actividades, se analizan
en contexto, se acumulan y se
transforman para convertirse en
información del proyecto durante
varios procesos. Se comunica
verbalmente o se almacena y
distribuye en diversos formatos como
informes.
 Proyectos
Estratégicos 2020

12
 Visión general de proyectos Estratégicos 2020
Visión y Propósito
01 Mercadotecnia
Desarrollo e Implementación de
estrategias para aumentar ventas o
posicionamiento de la marca
02 Unidad de Negocio Comercial
Emprender Estrategias de adquisición
de productos y servicios,
Consolidarse como un equipo
integrado y motivado, Garantizar la
calidad en los productos y mejorar la
presencia competitiva en el mercado
Objetivos estratégicos
1- Definir estrategias para aumentar
ventas de crédito y contado
2- Desarrollar e Implementar un programa
de fidelización
3- Definir la estrategia para el
posicionamiento de la marca en cada
ciudad
4- Comunicación enfocada por cada
segmento de clientes
1- Desarrollar e implementar la nueva marca
para el mercado joven (WE!)
2- Consolidar la compra de productos de
importación y nacionales e identificar los
productos top
3- Aumentar la utilidad del negocio
4- Consolidar la posición de la marca y
productos en los segmentos que atendemos
(Jóvenes, Mujeres, Caballeros)
Metas de proyectos
1.-Campañas dirigidas a clientes inactivos, reactivar a 8,190 clientes
inactivos del universo de 40,000 clientes inactivos que cumplen los
siguientes criterios: que tienen una línea de crédito mayor a $1000 y
que tengan menos de 12 meses de inactividad el total de reactivación
representa $12 MDP que es el 3% de la meta anual de ventas
2.-Generar un programa de fidelización
Suscripción de 1,000 clientes por mes
3.-Incrementar el tráfico en tienda para incrementar la venta
Tráfico anual: +4.5%
Tercer trimestre 936,288
Cuarto trimestre 1,115,571
3.-Tener una comunicación asertiva con respecto al segmento tener
un alcance de 75% del universo total en target D y C-
1- Desarrollar e implementar la nueva marca para el mercado
joven (WE!)
Se hará la compra del 10% de presupuesto (Junio-Diciembre)
asignado para moda Joven
2- Consolidar la compra de productos de importación Se compraran
17,000 Unidades para el periodo de Junio-Diciembre con un
presupuesto asignado de $4.9 MDP
3- Aumentar el margen del negocio Se tiene como meta tener un
margen de 38% equivalente a $25.7 MDP
4- Consolidar la posición de la marca y productos en los segmentos
que atendemos (Jóvenes, Mujeres, Caballeros) Se hará la compra
de un 40% en básicos, del total de presupuesto de $207.8 MDP para
el periodo Junio-Diciembre con un margen del 38%
13
 Visión general de proyectos Estratégicos 2020
Visión y Propósito Objetivos estratégicos
1-Consolidar y crecer nuestros
productos de crédito
03 Unidad de Negocio de Crédito
2.Fortalecer / automatizar las funciones
operativas del proceso de Crédito y
Satisfacer las necesidades financieras
Cobranza
dentro de Surtidora Departamental
3.Implementar estándares de calidad
del perfil de cliente de Surtidora
dentro de los procesos de Originación y
Departamental, de forma ágil y con
Evaluación de crédito
calidad, para su oportuna
4.Zonificar y Mapear las ciudades para
recuperación.
lograr una Originación y Cobranza con
Calidad
5.Implementar nuevos Productos /
Servicios Financieros
04 Cadena de Abastos
Generar capacitación a todos los
1. Asegurar el flujo de productos por
involucrados en la cadena de
medio de la planeación de la demanda
suministro, Brindar información
2. Adaptar y Estandarizar los productos
estratégica de la logística y
a los segmentos que atendemos
distribución y gestionando
3.Eficiencia y optimización de recursos
programas de eficiencia operativa,
en logística y distribución
Promover, ampliar y conservar
4. Incrementar la eficiencia en la entrega
relaciones con proveedores que
de producto de e-commerce e
agreguen valor a nuestros servicios.
incrementar la rentabilidad
Metas de proyectos
1.Generar mayor Rentabilidad / Margen Financiero. 46K clientes nuevos
en el 2020 que generen una facturación de $60.5 MDP y $233 MDP de
SurtiCash con un Margen Financiero del 45%.
2.Mejorar el % de Entrega de Tarjetas. A finales del 2020 alcanzar el 80%
en Clientes Nuevos.
3.Mejorar el Índice de Normalidad, FPD y NP. Lograr a final del 2020 una
Normalidad del 85% en el producto de Crédito y SurtiVale y del 93% para
SurtiCash; FPD del 15% y NP del 12%.
4.Mejorar la contención y recuperación del portafolio. Alcanzar una
efectividad promedio en Contención del 67% y una Recuperación en 2020
de $38 MDP.
5.Implementación de productos / servicios financieros. Implementación
de 60K clientes con seguro en el 2020, lo que significa una penetración del
40% del portafolio.
1.-Generar una planeación de la demanda Tener un plan general de
compras de todo año, enfocado en el metro cuadrado de venta por tienda,
automatizar el resurtido automático de producto básico (departamento
piloto a implementar DAMAS)
2.-Estudio de perfil de cliente mensual para la proyección de compra de
producto, análisis de ventas de producto por tienda
3.-Generar una eficiencia operativa en el centro de distribución reducir
gastos operativos de 8.08 MDP a 7.45 MDP que representa una reducción
de costos de 7%, mediante programas de eficiencia en Centros de
distribución
4.-Eficientar la distribución de productos de e-commerce tener un
promedio de entrega de 1 días por cliente, actualmente se esta entregando
entre 3 a 4 días por cliente
14
 Visión general de proyectos Estratégicos 2020
Visión y Propósito
05 Capital
Humano
Lograr el desarrollo eficiente de
colaboradores de acuerdo con los
objetivos de la compañía,
mejorar el rendimiento individual y de
equipo, Mantener un ambiente
organizacional adecuado.
06 Mejora Continua
Entregar un servicio de calidad a
clientes internos y externos, través de
la búsqueda de la mejora continua de
nuestros procesos, que nos permita
lograr un óptimo funcionamiento;
traducido en eficiencia en la
operación. Asimismo, alinear a toda
la empresa en el proceso de mejora
continua
Objetivos estratégicos
1.-Desarrollo de planes de
remuneración económica al
desempeño,
2.-Programas de identificación de
talento
3.-Programas de planes de carrera de
puestos clave
4.-Programa de planes de
reconocimiento de puestos clave (que
permita a los colaboradores crecer en
base al mérito, aptitudes y
habilidades)
5.-Programa de permanencia y cultura
1-Establecer una metodología para
garantizar la calidad de los procesos
2.-Administracion de procesos
mediante un control interno enfocado
en riesgo
3.Identificacion de procesos
funcionales y no funcionales
4-Mejora continua mediante Modelo
PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, y
Actuar.) y benchmarking
Metas de proyectos
1.-Índice de compromiso (employee engagement)
65%/100% de engagement
2.-Plantillas de reemplazo
70%/100% de los puestos críticos
3.-Índice/tasa de rotación
42% junio- diciembre 2020 (7% mensual)
4.-Cobertura de plantilla
100%/ 100%
5.-Tasa de promoción interna
40%/ 100%
5.-Tasa de uso de beneficios
65%/ 100%
1.-Difusion de programa Mejora Continua cubrir con el programa de
difusión de 56 días a un 100%
2.-Reducir la merma total de patrimonio de un .14% a .07%
3.-Comenzar a medir Incidencias en Aduanas y CEDIS
4.-Diagnostico de Procesos
Mapeo de Cuentas por pagar, Inventarios, tesorería y contabilidad
5.-Disminucion de Riesgo y control de Incidencias en Cuentas por pagar,
Inventarios, tesorería y contabilidad
6.-Crear un grupo de auditoria de la calidad para monitoreo de
Procesos (Cuentas por pagar, Inventarios, tesorería y Contabilidad)
15
 Visión general de proyectos Estratégicos 2020
07 Servicio al
cliente
Crear una cultura corporativa enfocado
en el servicio al cliente
Mantener una capacitación constante
para prestar un excelente servicio al
cliente, formar estrategias de trabajo en
función de los clientes
1.Desarrollar e Implementar un
departamento de servicio al cliente
2.Eficientar los servicios de Crédito mediante
procesos automáticos
3.Mejorar las expectativas en los productos y
servicios
4.Eficientar el proceso de devoluciones
5-Crear una Cultura de Servicio al cliente
dentro de la empresa
1.-Crear un departamento de atención al cliente
Aumentar el índice de NPS de 9 a 9.5
2.-Reducir el tiempo de evaluación de crédito Reducir el promedio
de evaluación de crédito de 3 días a 30 minutos con la creación del
servicio automático (Tramite express)
3.-Mejorar la experiencia de compra a cliente final Automatizar el
proceso de descuento en productos básicos del departamento de
Damas
4.-Eficientar el proceso de devoluciones de Mitigar la necesidad de
devolución del cliente
5.-Mejorar el proceso de atención en punto de venta
Mapear el proceso de atención a clientes y estandarizarlo en todas
las tiendas
16
 Lideres de Proyecto y corresponsales
Mercadotecnia Unidad de Unidad de Negocio Cadena de Abastos
Negocio de Crédito
Comercial Jose Luis
Liliana Acosta Liliana Acosta
Carbajal

Omar Hernández Omar Hernández

Jose Luis Carbajal Gerardo Montes de Oca

Alejandro Arquieta Mercedes

Omar Hernández
Alejandro Minakata
Liliana Acosta Alberto Murillo Alejandro Minakata

202
0
Alejandro Minakata
Sofia Jimenez

Omar Hernández
Todo el equipo
Todo el equipo Jorge Arollo

Francisco

Capital Humano Mejora Continua Servicio al 17

Cliente
 Presupuesto de Proyecto
01 Mercadotecnia

Presupuesto
Presupuesto (Adicionales)
1.-Campaña de Marketing Radio $866,559.00
$0.00 $1,000,000.00 $2,000,000.00 $3,000,000.00
2.-Campaña de Marketing Television $1,825,950.00
3.-Campaña de Marketing Servicio de Perifoneo 1.-Campaña de Marketing Radio
Movil $339,188.00
2.-Campaña de Marketing Television
4.-Campaña de Marketing Volanteo $143,175.00
3.-Campaña de Marketing Servicio de Perifoneo Movil
5.-Campaña de Marketing Publicidad Impresa $2,584,033.00
4.-Campaña de Marketing Volanteo
6.-Campaña de Marketing SMS $79,050.00
5.-Campaña de Marketing Publicidad Impresa
7.-Campaña de Marketing shooting y videos $380,000.00
6.-Campaña de Marketing SMS
8.-Campaña de Marketing Gerardo Arroyo $0.00
9.-Campaña de Marketing Marco Pilinio $29,750.00
7.-Campaña de Marketing shooting y videos
10.-Campaña de Marketing Lorena del Socorro $29,750.00
8.-Campaña de Marketing Gerardo Arroyo
11.-Campaña de Marketing Asesoria Leon $81,054.00 9.-Campaña de Marketing Marco Pilinio
12.-Campaña de Marketing Agencia Digital 10.-Campaña de Marketing Lorena del Socorro
manejo de redes sociales $105,000.00 11.-Campaña de Marketing Asesoria Leon
13.-Campaña de Marketing Activacion en punto 12.-Campaña de Marketing Agencia Digital manejo de redes sociales
de venta $700,000.00 13.-Campaña de Marketing Activacion en punto de venta
13.-Marketing Digital $350,000.00 13.-Marketing Digital
13.-Implementacion y licencia de CRM $50,000.00 13.-Implementacion y licencia de CRM
Planeado $7,563,509.00

18
 Presupuesto de Proyecto
02 Unidad de Negocio Comercial Presupuesto (Adicionales)
1.-Diseñador de marca WE! $175,000.00
2.-Etiquetas y material por para marca Aviara $350,000.00
3.-Etiquetas y material por para marca Diva $35,000.00
4.-Etiquetas y material por para marca WE! $35,000.00
5.-Campaña de Aviara $100,000.00
6.-Campaña de Diva $100,000.00
7.-Campaña de WE! $100,000.00
Planeado $895,000.00

Presupuesto

$0.00 $100,000.00 $200,000.00 $300,000.00 $400,000.00

1.-Diseñador de marca WE!

2.-Etiquetas y material por para marca Aviara

3.-Etiquetas y material por para marca Diva

4.-Etiquetas y material por para marca WE!

5.-Campaña de Aviara

6.-Campaña de Diva

7.-Campaña de WE!

19
 Presupuesto de Proyecto
03 Unidad de Negocio de Crédito Presupuesto (Adicionales)
1.-Cursos de Capacitación continuos a la Fuerza de Ventas $240,000.00
2.-Concursos para incrementar Motivación $60,000.00
3.-Automatización de proceso de otorgue de crédito $2,250,000.00
4.-Contrato de Alianza Comercial (Fintech) $450,000.00
5.-Diseño e implementacion de Estrategia de Cobranza $450,000.00
Planeado $3,450,000.00

Presupuesto

$0.00 $1,000,000.00 $2,000,000.00 $3,000,000.00

1.-Cursos de Capacitación continuos a la Fuerza de Ventas

2.-Concursos para incrementar Motivación

3.-Automatización de proceso de otorgue de crédito

4.-Contrato de Alianza Comercial (Fintech)

5.-Diseño e implementacion de Estrategia de Cobranza

20
 Presupuesto de Proyecto
04 Cadena de Abastos Presupuesto (Adicionales)
1.-Desarrollo e implementacion de software para control de activo fijo $120,000.00
2.-Medidor de energia para comprobacion de gastos de CEDIS $12,000.00
Planeado $132,000.00

Presupuesto Adicional

$0.00 $50,000.00 $100,000.00 $150,000.00

1.-Desarrollo e implementacion de software para control de activo fijo

2.-Medidor de energia para comprobacion de gastos de CEDIS

21
 Presupuesto de Proyecto
05 Capital Humano Presupuesto (Adicionales)
1.-COBERTURA DE VACANTES $48,000.00
2.-COBERTURA DE PUESTOS CRITICOS $50,000.00
3.-PROGAMA DE RETENCIÓN DE PUESTOS
CRITICOS $35,000.00
4.-PROGRAMA DE DESARROLLO DE PERSONAL $50,000.00
Planeado $183,000.00

Presupuesto

$0.00 $20,000.00 $40,000.00 $60,000.00

1.-COBERTURA DE VACANTES

2.-COBERTURA DE PUESTOS CRITICOS

3.-PROGAMA DE RETENCIÓN DE PUESTOS CRITICOS

4.-PROGRAMA DE DESARROLLO DE PERSONAL

 Presupuesto de Proyecto
06 Mejora Continua Presupuesto (Adicionales)
1.-Macroproceso Cuentas por pagar (Robot) $15,000.00
2.-Macroproceso Cuentas por pagar Diverza EFOS) $6,500.00
3.-Macroproceso Gestion de la existencia ( 3 Hand Help) $105,000.00
4.-Macroproceso Gestion de la existencia (Etiquetadora) $6,000.00
5.-Macroproceso Contabilidad (Robot) $15,000.00
Planeado $147,500.00

Presupuesto

5.-Macroproceso Contabilidad (Robot)

4.-Macroproceso Gestion de la existencia (Etiquetadora)

3.-Macroproceso Gestion de la existencia ( 3 Hand Help)

2.-Macroproceso Cuentas por pagar Diverza EFOS)

1.-Macroproceso Cuentas por pagar (Robot)

$0.00 $50,000.00 $100,000.00 $150,000.00

23
 Relación Costo/Beneficio de proyectos
B/C: relación costo-beneficio.
VAI: valor actual de los ingresos totales netos o beneficios
netos.
VAC: valor actual de los costos de inversión o costos totales.
Tasa de interes Bancario 2020: 12%
Proyecto Mercadotecnia   Proyecto Comercial   Total de Proyectos  
Tasa de rentabilidad: 10%
Inversion Final de
un B/C mayor que 1 significa que el proyecto es rentable. VAC Inversion Final de proyecto $7,563,509.00 VAC Inversion Final de proyecto $995,000.00 VAC proyectos $12,471,009.00
un B/C igual o menor que 1 significa que el proyecto no es $444,000,000.0 $444,000,000.0 $444,000,000.0
rentable. VAI Meta de venta 2020 0 VAI Meta de venta 2020 0 VAI Meta de venta 2020 0
Utilidad Neta antes de
Utilidad Neta antes de impuestos del 6% $26,640,000.00 Utilidad Neta antes de impuestos del 6% $26,640,000.00 impuestos del 6% $26,640,000.00
Tasa de interes bancario 0.12 Tasa de interes bancario 0.12 Tasa de interes bancario 0.12
tasa de rentabilidad 0.10 tasa de rentabilidad 0.10 tasa de rentabilidad 0.10
B/C= 3.459278718 B/C= 26.29576454 B/C= 2.098008727
ROI 252% ROI 2577% ROI 114%

Proyecto Credito   Proyecto Cadena de abastos  

VAC Inversion Final de proyecto $3,450,000.00 VAC Inversion Final de proyecto $132,000.00
$444,000,000.0 $444,000,000.0
VAI Meta de venta 2020 0 VAI Meta de venta 2020 0
Utilidad Neta antes de impuestos del 6% $26,640,000.00 Utilidad Neta antes de impuestos del 6% $26,640,000.00
Tasa de interes bancario 0.12 Tasa de interes bancario 0.12
tasa de rentabilidad 0.10 tasa de rentabilidad 0.10
B/C= 7.583850932 B/C= 198.2142857
ROI 672% ROI 20082%

Proyecto Capital Humano   Proyecto Mejora Continua  

VAC Inversion Final de proyecto $183,000.00 VAC Inversion Final de proyecto $147,500.00
$444,000,000.0 $444,000,000.0
VAI Meta de venta 2020 0 VAI Meta de venta 2020 0
Utilidad Neta antes de impuestos del 6% $26,640,000.00 Utilidad Neta antes de impuestos del 6% $26,640,000.00
Tasa de interes bancario 0.12 Tasa de interes bancario 0.12
tasa de rentabilidad 0.10 tasa de rentabilidad 0.10
B/C= 142.9742389 B/C= 177.3849879 24
ROI 14457% ROI 17961%
T é c n i c a S M A RT c o m o f a c t o r d e é x i t o
Paso ( E s p e c í f i c o ) Paso ( M e d i b l e )
01 Detallar al máximo todos los
02
S i n o s e p u e d e m e d i r
aspectos relacionados, definir o e s c o n f u s o , e s u n a
objetivo principal, y derivar m e t a i n ú t i l
de él las actividades
➶ ❀
( A l c a n z a b l e ) Paso ( R e l e v a n c i a )
Paso l a s m e t a s 04 c u a n t o m á s v a l o r
03 i m p o s i b l e s n o t e n g a l a m e t a , m á s
m o t i v a r á n a l e q u i p o . i m p a c t o t e n d r á
a l c a n z a r l a
☢ ☤

( P l a z o s )
Paso d e f i n e u n a f e c h a
05 d e i n i c i o y f i n
p a r a a l c a n z a r l a
m e t a .
☥ 25
 Definir estrategias para aumentar ventas de
1 crédito y contado

2 Desarrollar e Implementar un programa de

fidelización

Definir la estrategia para el posicionamiento de

3 la marca en cada ciudad

PLAN DE
MERCADOTECNIA
4 Comunicación enfocada por cada segmento
de clientes

Inicio de Proyecto Fin de Proyecto

06/03/20 31/12/20

4 Objetivos
6 Iniciativas
66 Actividades
 Metas Previstas del Proyecto

1.-Generar de clientes nuevos 2.-Campañas dirigidas a clientes

46K clientes nuevos con $61 MDP de venta inactivos
reactivar 16K que representan $10.4 MDP que
es el 2% de la meta anual de ventas

3.-Aumentar el número de contacto 4.-Enforcar la comunicación al segmento

inicial tener un alcance de 72% en target D y C
Generación de trafico debe ser de 3.9 Millones de
visitas a tiendas al final del año representa un
aumento de 4.6% vs año pasado
 0 0 0
/ 20 / 20 / 20 20 / 20 / 20 / 20 /2 /2 /2
/3 /4 /5 6/ /7 /8 /9 10 /1
1
/1
2
30 29 29 2 8/ 28 27 26 2 6/ 25 25
0.0.-Desarrollar Área de Mercadotecnia
1.1.-Habilitar servicio vía IVR
1.3.-Habilitar servicio desde el punto de vista de CRM en Punto de Venta
2.-Desarrollar CRM (desarrollar area de cliente)
2.2.-Evaluacion de los objetivos del CRM por direccion
2.4.-Analizar presupuesto y viabilidad
2.6.-Configuracion y desarrollo de CRM
2.8.-Desarrollo de conectores para otras aplicaciones
2.10.-Test y Comprobaciones
2.12.-Plan de mantenimiento y mejora
3.1.-Depurar y Analizar base de datos de clientes:
3.3.-Cruce de informacion con cobranza para ver la segmentacion que se hace desde la visita de finanzas
3.5.-Definir Target
3.7.-Hacer campaña general (Campaña Umbrella)
3.9.-Definir el mensaje que se le dará al target segmentado por medio
3.11.-Análisis al cierre de campaña de resultados
4.1.-Desarrollar una guía de que se quiere comunicar y cómo se debe comunicar.
4.3.-Genera campañas automáticas de email marketing
4.5.-Implementa un programa de fidelización
4.7.-Hacer programas enfocados a la Geolocalización
4.9.-Lanzamiento en plataformas múltiples
4.11.-Valoracion de productos
5.-Implementacion del área de marketing enfocada a reactivacion de clientes y atracción de nuevos
;
;
Flujograma de Trabajo
 Alcance de Proyecto Mercadotecnia
0.0.-Desarrollar Área de Mercadotecnia 18-May 21-Dec
0.0.-Desarrollar Área de Mercadotecnia 18-May 21-Dec
1.-Relacionamiento con clientes a través de procesos automatizados 6-Mar 31-Dec
1.1.-Habilitar servicio vía IVR 6-Mar 31-Mar
1.2.-Habilitar servicio vía Whatsapp 6-Mar 30-Jun
1.3.-Habilitar servicio desde el punto de vista de CRM en Punto de Venta 1-Jul 30-Oct
1-4.-Habilitar servicio vía Call Center 2-Nov 31-Dec
2.-Desarrollar CRM (desarrollar área de cliente) 3-Aug 23-Dec
2.1.-analisis de necesidades por Dirección 3-Aug 21-Aug
2.2.-Evaluacion de los objetivos del CRM por dirección 3-Aug 21-Aug
2.3.-evaluacion y selección del software CRM adecuado 24-Aug 4-Sep
2.4.-Analizar presupuesto y viabilidad 7-Sep 11-Sep
2.5.-eleccion del equipo de personas que participaran 14-Sep 18-Sep
2.6.-Configuracion y desarrollo de CRM 14-Sep 23-Oct
2.7.-Personalizacion del CRM y Programación a medida 1-Oct 21-Oct
2.8.-Desarrollo de conectores para otras aplicaciones 26-Oct 6-Nov
2.9.-Integracion con fuentes de datos 9-Nov 20-Nov
2.10.-Test y Comprobaciones 23-Nov 4-Dec
2.11.-Formacion de administradores y usuarios 22-Oct 23-Dec
2.12.-Plan de mantenimiento y mejora 7-Dec 18-Dec
3.-Estrategia de medios (Campaña de marketing) 1-Apr 29-Dec
3.1.-Depurar y Analizar base de datos de clientes: 1-May 2-May
3.2.-Cruce de información con crédito para ver la segmentación que se hace desde la visita de crédito 4-May 5-May
3.3.-Cruce de información con cobranza para ver la segmentación que se hace desde la visita de finanzas 4-May 5-May
3.4.-Dividir base de datos desde el punto de vista de Marketing 5-May 6-May
3.5.-Definir Target 6-May 7-May
3.6.-Definicion de plan de medios 7-May 8-May
3.7.-Hacer campaña general (Campaña Umbrella) 7-May 8-May
3.8.-Definir promociones disruptivas 7-May 27-May

30
 Alcance de Proyecto Mercadotecnia
3.9.-Definir el mensaje que se le dará al target segmentado por medio 1-Apr 6-Nov
3.9.-Definir el mensaje que se le dará al target segmentado por medio (Mayo) 1-Apr 8-Apr
3.9.-Definir el mensaje que se le dará al target segmentado por medio (Junio) 1-May 8-May
3.9.-Definir el mensaje que se le dará al target segmentado por medio (Julio) 1-Jun 8-Jun
3.9.-Definir el mensaje que se le dará al target segmentado por medio (Agosto) 1-Jul 8-Jul
3.9.-Definir el mensaje que se le dará al target segmentado por medio (Septiembre) 3-Aug 7-Aug
3.9.-Definir el mensaje que se le dará al target segmentado por medio (Octubre 1-Sep 8-Sep
3.9.-Definir el mensaje que se le dará al target segmentado por medio (Noviembre) 1-Oct 8-Oct
3.9.-Definir el mensaje que se le dará al target segmentado por medio (Diciembre) 2-Nov 6-Nov
3.10.-Diseño de Material para campaña 9-Apr 30-Nov
3.10.-Diseño de Material para campaña (mayo) 9-Apr 30-Apr
3.10.-Diseño de Material para campaña (Junio) 11-May 29-May
3.10.-Diseño de Material para campaña (julio) 9-Jun 30-Jun
3.10.-Diseño de Material para campaña (agosto) 9-Jul 30-Jul
3.10.-Diseño de Material para campaña (septiembre) 10-Aug 31-Aug
3.10.-Diseño de Material para campaña (octubre) 9-Sep 30-Sep
3.10.-Diseño de Material para campaña (noviembre) 9-Oct 30-Oct
3.10.-Diseño de Material para campaña (diciembre) 9-Nov 30-Nov
3.11.-Análisis al cierre de campaña de resultados 26-May 29-Dec
3.11.-Análisis al cierre de campaña de resultados (Mayo) 26-May 27-May
3.11.-Análisis al cierre de campaña de resultados (Junio) 30-Jun 1-Jul
3.11.-Análisis al cierre de campaña de resultados (Julio) 28-Jul 29-Jul
3.11.-Análisis al cierre de campaña de resultados (Agosto) 25-Aug 26-Aug
3.11.-Análisis al cierre de campaña de resultados (Septiembre) 29-Sep 30-Sep
3.11.-Análisis al cierre de campaña de resultados (Octubre 27-Oct 28-Oct
3.11.-Análisis al cierre de campaña de resultados (Noviembre 24-Nov 25-Nov
3.11.-Análisis al cierre de campaña de resultados (Diciembre) 29-Dec 30-Dec

31
 Alcance de Proyecto Mercadotecnia
4.-Marketing para la tienda en linea (e-commerce) 6-May 14-Oct
4.1.-Desarrollar una guía de que se quiere comunicar y cómo se debe comunicar. 6-May 8-May
4.2.-Estrategias de promociones diferenciadas vs puntos de venta 11-May 13-May
4.3.-Genera campañas automáticas de email marketing 14-May 20-May
4.4.-Crear una estrategia de marketing de contenidos y redes sociales 14-May 3-Jun
4.5.-Implementa un programa de fidelización 14-May 10-Jun
4.6.-Impulsar la venta de tecnología para subir el ticker promedio en tienda en línea 4-Jun 13-Jul
4.7.-Hacer programas enfocados a la Geolocalización 11-Jun 1-Jul
4.8.-Up Selling y Cross Selling para vender más a tus clientes 2-Jul 12-Aug
4.9.-Lanzamiento en plataformas múltiples 2-Jul 12-Aug
4.10.-Email Remarketing 2-Jul 12-Aug
4.11.-Valoracion de productos 13-Aug 23-Sep
4.12.-Seccion de outlet u ofertas 24-Sep 14-Oct
5.-Implementacion del área de marketing enfocada a reactivación de clientes y atracción de nuevos 6-May 4-Sep
5.1.-Desarrollo del área de "Desarrollo de Portafolio 6-May 5-Jun
5.2.-Base de Clientes Potenciales (Externas) 8-Jun 6-Jul
5.3.-Base de Clientes para Campañas 8-Jun 6-Jul
5.4.-Capacitación para Implementación de Campañas 7-Jul 4-Sep
Entrega 29-Dec 30-Dec

32
Suposiciones en el proyecto
Definir estrategias para aumentar Desarrollar e Implementar un
0 ventas de crédito y contado 0 programa de fidelización

1 *Falta de comprensión de la estrategia a todos los

niveles.
2 *Tecnología y calidad de datos deficiente en el
programas de fidelización
*Falta de implicación de los mandos intermedios. *Estrategias no segmentadas ni definidas para cada
*Falta de relación entre estrategia y presupuesto. tipo de cliente
*Falta de alineación entre la compensación de las *Elección errónea de medios de acceso al programa
personas y los objetivos estratégicos. *Saturación de la comunicación
*Falta de monitoreo y medición al programa

Definir la estrategia para el

posicionamiento de la marca en cada Comunicación enfocada por cada
0 ciudad 0 segmento de clientes
3 *Ofrecer productos y servicio que no maneja la
empresa
4 *Tener Bien definido el mensaje de los productos y
servicio pero no conocer los segmentos de mercado
*Posicionamiento insuficiente de la marca en tiendas
*Datos obsoletos o redundantes
foráneas
*No segmentar de acuerdo a tu objetivo
*Poca claridad en el posicionamiento de la marca (No
difundir bien función o propósito de la marca) *No usar los canales adecuados
*Posicionamiento negativo, identificación de la marca
pero de manera dañina
 Riesgos en el proyecto
1.-Carencia de conocimientos en las estrategias de trabajo.
R2,R R5,R 2.-Carencia de conocimientos en el desarrollo de las
P
7,R9 8 actividades de cada iniciativa
R 3.-Comunicación deficiente entre las distintas áreas del
proyecto
O R1 R6 R3 4.-Cambio repentino en las estrategias de marketing
B
A 5.-No definido el presupuesto en las iniciativas.
B 6.-Fallo en los requerimientos de las aplicaciones en fase de
I pruebas.
L 7.-No se cuentan con la plantilla completa de proveedores ante
I las estrategias definidas.
D 8.-Posibilidad de no terminar a tiempo el proyecto
A 9.-Macroprocesos no definidos para el departamento
D

R4

IMPACTO
 Desarrollar e implementar la nueva marca
1 para el mercado joven (WE!)

Consolidar la compra de productos de

2 importación y nacionales e identificar los
productos top

3 Aumentar la utilidad del negocio

PLAN DE UNIDAD
DE NEGOCIO Consolidar la posición de la marca y productos en
COMERCIAL 4 los segmentos que atendemos (Jóvenes, Mujeres,
Caballeros)
Inicio de Proyecto Fin de Proyecto
15/04/20 08/12/20

4 Objetivos
6 Iniciativas
44 Actividades

35
 Metas Previstas del Proyecto
1- Desarrollar e implementar la nueva
marca para el mercado joven (WE!)
Se hará la compra del 38% de presupuesto
(Junio-Diciembre )asignado para moda Joven
3- Aumentar la utilidad del negocio Se
tiene como meta tener una utilidad de 38%
equivalente a $25.7 MDP
.
2- Consolidar la compra de productos de
importación
Se compraran 17,000 Unidades para el periodo de
Junio-Diciembre con un presupuesto asignado de
$4.9 MDP
4- Consolidar la posición de la marca y
productos en los segmentos que
atendemos
Se hará la compra de un 40% en básicos, del total de
presupuesto de $207.8 MDP para el periodo Junio-
Diciembre con un margen del 38%
 0 0 0
20 20 20 20 20 20 /2 /2 /2
4/ 5/ /6/ /7/ 8/ /9
/ 10 11 12
1 4 /
1 4 /
1 3 1 3 1 2 /
11 1 1/ 1 0/ 1 0/

2.-Diseño e implementación de córner para mercado juvenil

2.2.-Diseño de Material Grafico
2.5.-Validacion de Diseño de Modas
2.7.-Produccion de producto por parte de proveedor
2.14.-Recepcion y distribución de mercancía
3.-Desarrollo y compras de producto en china (Invierno)
3.2.-Seleccion de producto (Invierno)
3.4.-Generacion de orden de compra (Invierno)
3.6.-Embarque y traslado (Invierno)
3.8.-Llegada a CEDIS (Invierno)
4.-Desarrollo y compras de producto en china (Verano)
4.2.-Desarrollo de muestras de proveedor (Verano)
4.4.-Produccion de piezas por parte del proveedor (Verano)
4.6.-Ingreso de mercancía al país (Aduana) (Verano)
4.8.-Distribucion a tiendas (Verano)
5.1.-Analizar el comportamiento de los básicos actuales
5.3.-Depurar los básicos que ya no funcionan
5.5.-Definicion de sustitución de productos
5.7.-Tiempo de producción de proveedor
5.9.-Distribucion a tiendas
6.1.-Analisis de los productos mas vendidos por tienda y guía de producto
6.3.-Hacer plan de Actividades para tiendas nuevas y maduras
6.5.-Modificacion de layout (distribucion de producto)
6.7.-Determina un nivel optimo de inventario por tienda
7.-Consolidacion de lineas, departamentos y proveedores 37
Flujograma de Trabajo
 Alcance de Proyecto Unidad de
Negocio Comercial
Tareas
2.-Diseño e implementación de córner para mercado juvenil 1-Jun 26-Oct
2.1.-Diseño de modas y desarrollo del producto sector Juvenil 1-Jun 2-Jul
2.2.-Diseño de Material Grafico 1-Jun 23-Jul
2.3.-Planeacion de compra para moda juvenil 1-Jun 10-Jun
2.5.-Validacion de Diseño de Modas 3-Jul 8-Jul
2.6.-Hacer la compra del producto 9-Jul 23-Jul
2.7.-Produccion de producto por parte de proveedor 24-Jul 15-Oct
2.13.-Conocimiento de fechas de llegada y volumen de mercancía por CEDIS 30-Jul 6-Aug
2.14.-Recepcion y distribución de mercancía 16-Oct 23-Oct
2.16.-Acomodo de mercancía por tienda (VIM) 26-Oct 27-Oct
3.-Desarrollo y compras de producto en china (Invierno) 15-Apr 7-Dec
3.1.-Seleccion de Proveedores (Invierno) 15-Apr 21-Apr
3.2.-Seleccion de producto (Invierno) 22-Apr 28-Apr
3.3.-Desarrollo de muestras de proveedor (Invierno) 29-Apr 27-May
3.4.-Generacion de orden de compra (Invierno) 28-May 10-Jun
3.5.-Produccion de piezas por parte del proveedor (Invierno) 11-Jun 2-Sep
3.6.-Embarque y traslado (Invierno) 3-Sep 4-Nov
3.7.-Ingreso de mercancía al país (Aduana) (Invierno) 5-Nov 19-Nov
3.8.-Llegada a CEDIS (Invierno) 20-Nov 27-Nov
3.9.-Distribucion a tiendas (Invierno) 30-Nov 7-Dec
4.-Desarrollo y compras de producto en china (Verano) 22-Apr 7-Dec
4.1.-Seleccion de producto (Verano) 22-Apr 28-Apr
4.2.-Desarrollo de muestras de proveedor (Verano) 29-Apr 27-May
4.3.-Generacion de orden de compra (Verano) 28-May 10-Jun
4.4.-Produccion de piezas por parte del proveedor (Verano) 11-Jun 2-Sep
4.5.-Embarque y traslado (Verano) 3-Sep 4-Nov
4.6.-Ingreso de mercancía al país (Aduana) (Verano) 5-Nov 19-Nov
4.7.-Llegada a CEDIS (Verano) 20-Nov 27-Nov
4.8.-Distribucion a tiendas (Verano) 30-Nov 7-Dec

39
 Alcance de Proyecto Unidad de
Negocio Comercial
Tareas
5.-Desarrollo de nuevos productos básicos con proveedores nacionales 1-Jun 3-Dec
5.1.-Analizar el comportamiento de los básicos actuales 1-Jun 10-Jul
5.2.-Validacion de análisis 13-Jul 14-Jul
5.3.-Depurar los básicos que ya no funcionan 15-Jul 17-Sep
5.4.-Busqueda de proveedores para asignación de nuevos básicos en base a las necesidades del departamento 3-Aug 11-Sep
5.5.-Definicion de sustitución de productos 14-Sep 17-Sep
5.6.-Validacion para la incorporación de básicos Nuevos por categoría 18-Sep 19-Sep
5.7.-Tiempo de producción de proveedor 21-Sep 19-Nov
5.8.-Llegada a CEDIS 20-Nov 25-Nov
5.9.-Distribucion a tiendas 26-Nov 3-Dec
6.-Rebasar punto de equilibrio en tiendas nuevas e incrementar la utilidad 18-May 6-Aug
6.1.-Analisis de los productos mas vendidos por tienda y guía de producto 18-May 26-May
6.2.-Calcular la venta por metro cuadrado en tienda (en espacio de anaquel) 18-May 26-May
6.3.-Hacer plan de Actividades para tiendas nuevas y maduras 18-May 29-May
6.4.-Reuniones y retroalimentación con compras 27-May 2-Jun
6.5.-Modificacion de layout (distribucion de producto) 27-May 15-Jun
6.6.-Integrar el mix adecuado para nuestro target 16-Jun 16-Jul
6.7.-Determina un nivel optimo de inventario por tienda 17-Jul 6-Aug
6.8.-Investigar y Analizar el proceso Category Management (Catman) 18-May 5-Jun
7.-Consolidacion de lineas, departamentos y proveedores 1-Jun 2-Oct
Entrega 7-Dec 8-Dec

40
Suposiciones en el proyecto
Desarrollar e implementar la nueva
0 marca para el mercado joven (WE!)
1 *No definir bien el producto que se ofrece
*Designar un espacio poco competitivo en el que
pueda permanecer
*No identificar oportunamente las necesidades del
segmento
*No posicionar la marca con una propuesta de valor
única y diferente
0 Aumentar la utilidad del negocio
*Contracción errónea en los perfiles de puestos
3 críticos
*Mala gestión de los espacios de venta en tiendas
*Plan de actividades deficiente en punto de venta
*No tener un nivel optimo nivel de inventario por
tienda
*No cuidar las relaciones con los clientes en punto de
venta
Consolidar la compra de productos
0 de importación
2 *Problemas al importar, no contar con un agente
aduanal experimentado
*Incidencias en la entrega.
*Logística y transporte de la mercancía por parte del
proveedor deficiente
*Desarrollar proveedores con poca capacidad de
producción
Consolidar la posición de la marca y
productos en los segmentos que
0 atendemos
4 *Ofrecer productos y servicio que no van acorde al
segmento
*Desarrollar más productos de los necesarios y/o
retener productos obsoletos y sin valor agregado
*No analizar las estrategias de venta y productos de la
competencia
 Riesgos en el proyecto
1.-Carencia de conocimientos en las estrategias de trabajo.
R5,R1 R6,R 2.-Manual de identidad y estudios de mercado mal
P 1 7,R8 desarrollados
R 3.-Comunicación deficiente entre las distintas áreas del
O R4 R3,R proyecto
4.-Proveedores mal analizados y deficientes
B 9,R1 5.-Desconocimiento de venta por metro cuadrado
A
B
0 6.-Poca Capacitacion en punto de venta
I R2 7.-Proceso de atención al cliente lento
L 8.-Herramientas de control de calidad en punto de venta
I deficientes
D 9.-Plan de actividades en punto de ventas mal desarrollado
A 10.-Nivel de inventario no estipulado
D 11.-Posibilidad de no terminar a tiempo el proyecto

R1

IMPACTO
 Consolidar y crecer nuestros productos de
1 crédito

Fortalecer y automatizar las funciones

2 operativas en el proceso de crédito

Implementar estándares de originacion y

3 evaluación de crédito

PLAN DE UNIDAD
DE NEGOCIO DE
CREDITO 4 Realizar Mapeo y zonificación de las
ciudades

Inicio de Proyecto Fin de Proyecto

29/11 /19 30/01/21
5 Implementar nuevos productos y servicios
(Diversificación)
5 Objetivos
7 Iniciativas
33 Actividades

43
 Metas Previstas del Proyecto

1.-. Generar mayor rentabilidad 2.-Mejorar el % de entrega de tarjetas

/margen financiero Porcentaje de entrega del 60% al 80%
Generar en clientes nuevos 46,000 con una
facturación de $61 MDP
Generar $212 MDP de surticash con un
margen financiero del 45%

3.-Mejorar el índice de normalidad, FDP y 4.-Mejorar la contención y recuperación del

NP portafolio
Lograr la implementación del score de originacion y Logrando una efectividad de contención del 90% y una
de cobranza que contribuya a mejorar el Índice de recuperación de $4 MDP mensuales.
normalidad en crédito y surtivale del 85% y en
surticash del 93%
FDP= 12% y un NP=20%

5.-Lograr la implementación de productos

como: seguros y transferencia de dinero
Con una colocación de 60,000 clientes con seguro lo que
significa una penetración del 40% en el portafolio.
 1.-Consolidación del proceso de generación de nuevos clientes
1.2.-Cursos de Capacitación continuos a la Fuerza de Ventas (Curso Quincenal)
1.4.-Asignación de Puntos de Venta Productivos (Asignación mensual)
2.-Automatización de proceso de otorgue de crédito
2.2.-Automatización de las siguientes dos etapas del proceso de Originación de Crédito SD
2.4.-(Control y monitoreo del Proceso)
2.6.-Segunda etapa de mejora de proceso
3.1.-Replanteamiento del producto en Comite de Credito
3.3.-Requisicion de formato para desarrollos de Sistemas
3.5.-Desarrollo de Sistemas segunda etapa
3.8.-Replanteamiento de Fuerza de Ventas
3.10.-Ventas Institucionales por cuadra-colonia
4.1.-Implementacion del Primer Seguro
4.3.-Implementacion del Tercero Seguro / Servicio
5.-Asociación con empresa Fin tech
5.2.-Firma de Contrato (primera colaboracion: Herramienta de Automatizacion del Proceso de Originacion
5.4.-Ideación, desarrollo e implementación de
;
;
;
;
;
;
45
Flujograma de Trabajo
 Alcance de Proyecto Unidad de
Negocio de Credito
Tareas Fecha de inicio Fecha
1.-Consolidación del proceso de generación de nuevos clientes final
1.1..-Reclutar perfil adecuado 7-May 15-Dec
1.2.-Cursos de Capacitación continuos a la Fuerza de Ventas (Curso Quincenal) 7-May 1-Jun
1.3.-Implementación de Mesa de Control / Oficial de Crédito en cada Tienda 1-Jun 15-Dec
1.4.-Asignación de Puntos de Venta Productivos (Asignación mensual) 1-Jun 30-Jun
1.5.-Concursos para incrementar Motivación / Productividad (Mensual) 1-Jun 4-Dec
2.-Automatización de proceso de otorgue de crédito 1-Jun 4-Dec
2.1.-Automatización de las primeras cuatro etapas del proceso de Originación de Crédito SD 1-Jan 14-Oct
2.2.-Automatización de las siguientes dos etapas del proceso de Originación de Crédito SD 1-Jan 18-Mar
2.3.-Mejora continua de Herramienta de Automatización de Originacion de Crédito 19-Mar 30-Apr
2.4.-(Control y monitoreo del Proceso) 2-Mar 14-Oct
2.5.-Primera Etapa de mejora de proceso 2-Mar 29-May
2.6.-Segunda etapa de mejora de proceso 1-Jun 13-Aug
3.-Reingenieria surtivale 14-Aug 14-Oct
3.1.-Replanteamiento del producto en Comité de Crédito 1-Jan 31-Dec
3.2.-Caso de Negocio 1-Jan 31-Jan
3.3.-Requisicion de formato para desarrollos de Sistemas 3-Feb 28-Feb
3.4.-Desarrollo de Sistemas primera etapa 3-Mar 16-Mar
3.5.-Desarrollo de Sistemas segunda etapa 15-Jun 14-Aug
3.6.-Desarrollo de Sistemas tercera etapa 17-Aug 16-Oct
3.8.-Replanteamiento de Fuerza de Ventas 19-Oct 18-Dec
3.9.-Calendario Comercial 1-Jul 31-Jul
3.10.-Ventas Institucionales por cuadra-colonia 23-Mar 1-May
4.-Ampliar portafolio de servicios financieros 1-Oct 31-Dec
4.1.-Implementacion del Primer Seguro 1-Jan 30-Nov
4.2.-Implementacion del Segundo Seguro / Servicio 1-Jan 29-May
4.3.-Implementacion del Tercero Seguro / Servicio 1-Jul 31-Aug
4.3.-Implementacion de transferencia de dinero 1-Oct 30-Nov
1-Sep 30-Nov

47
 Alcance de Proyecto Unidad de
Negocio de Credito
Tareas Fecha de inicio Fecha
5.-Asociación con empresa Fin tech final
5.1.-Selección de Empresa Fintech 3-Aug 29-Jan
5.2.-Firma de Contrato (primera colaboración: Herramienta de Automatización del Proceso de Originacion 3-Aug 4-Sep
5.3.-Documento / Contrato de Alianza Comercial 7-Sep 11-Sep
5.4.-Ideación, desarrollo e implementación de "Nuevos Desarrollos Tecnológicos 14-Sep 23-Oct
6.-Consolidar y fortalecer la función de cobranza 26-Oct 29-Jan
6.1.-Uso de herramientas que ayuden a lograr la Productividad deseada 29-Nov 14-Aug
6.2.-Diseño e implementación de score de Cobranza 29-Nov 30-Jun
6.3.-Conectar herramientas de Productividad a Score de Cobranza (Código de Acción y Resultado) 1-Jan 6-Mar
6.4.-Diseño e implementación de Estrategia de Cobranza 1-Jul 14-Aug
7.-Crear y consolidar la administración de riesgos 2-Mar 29-May
7.1.-Tablero de Indicadores de Riesgo 1-Jan 14-Aug
7.2.-Diseño e implementación de Score de Originacion 1-Jan 28-Feb
7.3.-Conectar Score de Originacion a Herramienta de Originacion (Kosmos) 1-Jan 30-Jun
7.4.-Ajuste a Políticas de Originacion y Calculo de Línea de Crédito 1-Jul 14-Aug
7.5.-Cambio a estructura de pago del Cliente SD = Con base en Capacidad de Pago Demostrada 3-Feb 31-Jul
Entrega 2-Mar 31-Jul
29-Jan 30-Jan

48
Suposiciones en el proyecto
Consolidar y crecer nuestros
0 productos de crédito
1 *No alinear el presupuesto a la estrategia y
planeación de la organización
*Sobreestimación en la determinación del monto de
ventas
*Olvidarse del presupuesto después de realizarlo
Implementar estándares de
0 originacion y evaluación de crédito
3 *Productos mal diseñados
*Falta de calidad en los prospectos
*Procesos de evaluación débiles/incompletos
*Inexistencia de parámetros estándar (scoring)
*Inconsistencia de información en la evolución de
crédito
Fortalecer y automatizar las funciones
0 operativas en el proceso de crédito
2 *No implementar plan de mejora del proceso
*Atacar las necesidades e iniciativas de forma aislada
*No contar con herramientas ni estrategias de medición
*No tener identificados los puntos de mejora en los
procesos
Realizar Mapeo y zonificación de las
0 ciudades
4 *Inadecuada Zonificación de rutas
*Falta de tiempo para cubrir rutas
*Bajos niveles de demanda de líneas por colaborador
*No alcanzar el nivel de productividad deseada
*Falta de conocimiento de las necesidades del
cliente
*
Suposiciones en el proyecto
Implementar nuevos productos y
0 servicios (Diversificación)

5 *Ofrecer productos y servicio que no van acorde al

segmento
*Desarrollar más productos de los necesarios y/o
retener productos obsoletos y sin valor agregado
*No analizar las estrategias de venta y productos de la
competencia
 Riesgo en el proyecto
1.-Capacitacion de personal de crédito y cobranza deficiente
R6 01 R5,R 2.-Descripción y alcance de productos financieros poco
definidos
P 8 3.-Asignación de puntos de cambaceo poco productivos
R
4.-Poco seguimiento al concurso de motivación
O R10 5.-Automatización de proceso de otorgue de crédito que no
B
cumple con los requerimientos
A
6.-Mejora continua en el proceso de otorgue de crédito
B
7.-No ampliar el portafolio de servicio financieros
I R4 8.-No seguimiento al uso de herramientas para incrementar la
L
productividad
I
9.-Ajustes de políticas y procesos deficientes
D
R1,R 10.-Posibilidad de no terminar a tiempo el proyecto
A
D 2

R3,R R7
9
IMPACTO
 Asegurar el flujo de productos por medio
1 de la planeación de la demanda

2 Adaptar y Estandarizar los productos a los

segmentos que atendemos

Eficiencia y optimización de recursos en

3 logística y distribución

PLAN DE CADENA Incrementar la eficiencia en la entrega de producto

DE ABASTOS 4 de e-commerce e incrementar la rentabilidad

Inicio de Proyecto Fin de Proyecto

1/08/19 28/12/20

4 Objetivos
5 Iniciativas
38 Actividades

52
 Metas Previstas del Proyecto

1.-Generar una planeación de la demanda 2.-Estudio de perfil de cliente

Tener un plan general de compras de todo año, para la proyección de compra de
enfocado en el metro cuadrado de venta por producto, análisis de ventas de
tienda. producto por tienda

3.-Generar una eficiencia operativa 4.-Eficientar la distribución de productos

en el centro de distribución de un .3% con respecto al de e-commerce
año pasado, identificar los diferentes gastos de tener un promedio de entrega de 1 a 2 días por cliente
CEDIS.
 9 0
/ 19 19 /1 20 20 20 20 20 /2 /2
1
/7 /9/ 11 /1
/ 3/ 5/ /7
/ 9/ 11 1
24 2 2 2 1/ 20 2 0 /
1 9 /
18 1 6 /
1 5/ 1 4/

1.-Asegurar disponibilidad por medio de la planeacion de la demanda (Inteligencia Comercial)

1.2.-Busqueda de proveedores

1.3.B-Compra en oriente (Verano)

1.5.-.Actualizacion de Layout de todas las tiendas

1.7.-Revisar Carga (Unidades y tallas)

1.9.-Estandarizar exhibiciones de basicos en piso de venta

1.11.-Desarrollo de Automatizacion (Sistemas)

2.-Tropicalizar el suministro de producto por tienda

2.2.-Calcular la venta por metro cuadrado por tienda

2.4.-Estudio de perfil de cliente (Mensual)

3.1.-(Control de gasolina)

3.3.-Control de servicio a vehiculos

3.5.-Control de vehiculos por GPS

3.7.-Eficientar Just in time (procedimiento Cross-docking)

3.9.-Control de material de trabajo

3.11.-Administracion de devoluciones

4.1.-Implementacion de Capitalizacion de activo fijo

4.3.-Implementacion de Registro en sistema de Control de bienes patrimoniales

4.5.-Implementacion de Reportes y analiticos

4.7.-Procedimiento de Inventarios

4.9.-Control de Faltantes

Entrega
Flujograma de Trabajo
 Alcance de Proyecto de cadena de
abastos
Tareas Fecha de inicio Fecha
1.-Asegurar disponibilidad por medio de la planeación de la demanda (Inteligencia Comercial) final
1.1.-Establece un plan bimestral de compras 30-Mar 28-Dec
1.2.-Busqueda de proveedores 30-Mar 5-Jun
1.3.A-Compra en oriente (Invierno) 30-Mar 1-Dec
1.3.B-Compra en oriente (Verano) 15-Apr 7-Dec
1.4.-.Planeacion de la demanda automática 22-Apr 7-Dec
1.5.-.Actualizacion de Layout de todas las tiendas 14-May 28-Aug
1.6.-Revisar Layout en tienda (Proceso Manual) 14-May 17-Jun
1.7.-Revisar Carga (Unidades y tallas) 20-May 23-Jun
1.8.-Revisar ventas mensuales por tienda y talla (en sistema) 1-Jun 3-Jul
1.9.-Estandarizar exhibiciones de básicos en piso de venta 20-May 23-Jun
1.10.-Establecer Mínimos y máximos 6-Jul 17-Jul
1.11.-Desarrollo de Automatización (Sistemas) 20-Jul 24-Jul
1.12.-Hacer la Ordenes de compra 27-Jul 28-Aug
2.-Tropicalizar el suministro de producto por tienda 8-Dec 28-Dec
2.1.-Analisis de ventas por talla por tipo de producto y por tienda para definir comportamientos de compra 18-May 23-Dec
2.2.-Calcular la venta por metro cuadrado por tienda 18-May 2-Jun
2.3.-Comunicacion constante con gerentes en piso de venta 24-Jun 28-Jul
2.4.-Estudio de perfil de cliente (Mensual) 18-May 23-Dec
3.-Optimizar gastos de operación en Cedis 18-May 23-Dec
3.1.-(Control de gasolina) 1-Aug 30-Oct
3.2.-Optimizacion de plantilla 1-Aug 28-Feb
3.3.-Control de servicio a vehículos 15-Jan 6-Mar
3.4.-Reduccion de consumos de insumos 1-Jan 20-Mar
3.5.-Control de vehículos por GPS 1-Jan 6-Mar
3.6.-Definir un Layout de CEDIS 19-Feb 18-May
3.7.-Eficientar Just in time (procedimiento Cross-docking) 1-Jun 12-Jun
3.8.-Programas de colaboración 1-Jun 11-Sep
3.9.-Control de material de trabajo 1-Jun 10-Aug
3.10.-Control de eficiencia energética 1-Jun 21-Aug
3.11.-Administracion de devoluciones 3-Aug 5-Oct 56
3-Aug 30-Oct
 Alcance de Proyecto de cadena de
abastos
Tareas Fecha de inicio Fecha
4.-Implementar Control de Activos final
4.1.-Implementacion de Capitalización de activo fijo 1-Jun 2-Oct
4.2-Implementacion de proceso de Gestión de Activo Fijo 1-Jun 12-Jun
4.3.-Implementacion de Registro en sistema de Control de bienes patrimoniales 15-Jun 26-Jun
4.4.-Implementacion de Documentación 29-Jun 10-Jul
4.5.-Implementacion de Reportes y analíticos 13-Jul 24-Jul
4.6.-Proceso Destino final del bien 27-Jul 7-Aug
4.7.-Procedimiento de Inventarios 10-Aug 21-Aug
4.8.-Auditorias 24-Aug 4-Sep
4.9.-Control de Faltantes 7-Sep 18-Sep
5.-Revisar y asegurar la entrega de productos al cliente por venta en línea 21-Sep 2-Oct
Entrega 18-May 7-Aug
28-Dec 29-Dec

57
Suposiciones en el proyecto
Asegurar el flujo de productos por
0 medio de la planeación de la demanda
1 *No vincular la demanda histórica con la
información de mercado
* Inexactitud de los registros de inventarios
*Considerarla como constante para los próximos
periodos un demanda alta de periodo
*No considerar que la demanda de básicos puede ser
elástica
Eficiencia y optimización de recursos
0 en logística y distribución
3 *Retrasos al recoger y/o entregar las mercancías.
*Cambios de ruta de distribución no planeados.
*No estructurar un plan de mantenimiento a CEDIS y
vehículos.
*Falta de plan de gestión energética e insumos
*Plantilla excesiva
Adaptar y Estandarizar los productos
0 a los segmentos que atendemos
*Falta de políticas en las compras
2 *No estandarizar proveedores
*No evaluar el desempeño de los proveedores
*Limitar el proceso de abastecimiento a la orden de
compra
*No hacer un proceso estándar de rotación
*Trabajar sin alertas de inventario
Incrementar la eficiencia en la
0 entrega de producto
4 *Vender productos en e.commerce que no se tiene
en inventario
*Información equivocada para la entrega de
productos la consecuencia producto llega tarde
*Cliente no sabe dónde está su pedido
*No hay gestión de incidencias
 Riesgos en el proyecto
1.-No cumplir en tiempo con el plan bimestral de compras
R10 R4 R6,R 2.-Proveedores no alineados con la metodología de trabajo
3.-Mala estandarización de productos.
P 8
R 4.-Estudo de perfil del cliente deficiente
5.-Poca visibilidad de gastos en CEDIS
O R5 6.-Mala implementación de estrategia Just in time
B
A 7.-Tiempo de recepción de producto, embalaje y transporte
B altos
I R3 R1,R2, 8.-Procesos de control de inventaros poco definidos
L R7,R9 9.-Auditorias mal implementadas
I 10.-Estrategia de mejora continua mal implementada
D
A
D

IMPACTO
 Definir e implementar estrategias de
1 cobertura y generar el proceso continuo

2 Definir e implementar programas de

retención de personal

Definir e implementar programas de

3 desarrollo Personal

PLAN DE
C A P I TA L H U M A N O

Inicio de Proyecto Fin de Proyecto

30/04/20 30/11 /20

3 Objetivos
5 Iniciativas
47 Actividades

60
 Metas Previstas del Proyecto

1.-Cubrir la plantilla en un 100% 2.-Mantener los puestos críticos en un

70%

3.-Reducir a un 6% de rotación mensual

.
 1.-Cobertura de vacantes
1.2.-Creacion de celulas de trabajo por region
1.4.-Distribucion de vacantes por region y puesto
1.6.-Entrevistas telefonicas y presenciales de perfilamiento
1.8.-Gestion de aplicacion de khor
1.10.-Gestion de antidoping (cobranza)
1.12.-Entrega de carta oferta y documentos para contratacion
2.1.-Deteccion de planes de reemplazo y nuevas posiciones
2.3.-Gestion de vacantes y planes de compensacion
2.5.-Entrevistas tecnicas y de personalidad
2.7.-Gestion de aplicacion de khor
2.9.-Aplicacion de movimientos de personal
2.11.-Asignacion de objetivos OBEI por direccion
3.1.-Cobertura de vacantes vs base de talento interna (operativos)
3.3.-Ejecucion de planes de on-bording e induccion a: empresa, puesto y como crecer en el puesto
3.5.-Implementacion de campañas y planes de indentificacion de cultura organizacional
3.7.-Ejecucion de planes de capacitacion por persona clave
4.-Programa de desarrollo de cultura y permanencia
4.2.-Taller de estructuras organizaciones por funcion y objetivo
4.4.-Incubadora de talento de personal clave
4.6.-Desarrollo de matrices de deteccion de crecimiento deseado
5.-Implementar prestamos personales para empleados
5.2.-Definir perfil del colaborar aplicable
5.4.-Confirmar la operatividad del nuevo producto (Monitoreo)
5.6.-definir politicas
5.8.-Lanzar el producto
Entrega
62
Flujograma de Trabajo
 Alcance de Proyecto de Capital
Humano
Tareas Fecha de inicio Fecha final
1.-Cobertura de vacantes 4-May 29-May
1.1.-Deteccion de vacantes de acuerdo a plantilla autorizada 4-May 8-May
1.2.-Creacion de células de trabajo por región 4-May 4-May
1.3.-Analisis de medios de atracción y patrocinio 4-May 4-May
1.4.-Distribucion de vacantes por región y puesto 5-May 5-May
1.5.-Descarga de postulantes para perfilamiento 6-May 29-May
1.6.-Entrevistas telefónicas y presenciales de perfilamiento 6-May 29-May
1.7.-Gestion de citas presenciales en sucursal 6-May 29-May
1.8.-Gestion de aplicación de khor 6-May 29-May
1.9.-Gestion de aplicación de socioeconómico 6-May 29-May
1.10.-Gestion de antidoping (cobranza) 6-May 29-May
1.11.-Seleccion por gerencia y CH 6-May 29-May
1.12.-Entrega de carta oferta y documentos para contratación 6-May 29-May
2.-Cobertura de puestos críticos 15-Apr 15-Jun
2.1.-Deteccion de planes de reemplazo y nuevas posiciones 30-Apr 15-May
2.2.-Analisis de medios de atracción y patrocinios 4-May 7-May
2.3.-Gestion de vacantes y planes de compensación 4-May 7-May
2.4.-Descarga de postulantes para perfilamiento 15-Apr 29-May
2.5.-Entrevistas técnicas y de personalidad 15-Apr 29-May
2.6.-Entrevistas por dirección 13-May 29-May
2.7.-Gestion de aplicación de khor 13-May 29-May
2.8.-Gestion de aplicación de validación curricular 14-May 29-May
2.9.-Aplicacion de movimientos de personal 14-May 29-May
2.10.-Gestion de planes de incorporación on-bording 1-Jun 15-Jun
2.11.-Asignacion de objetivos OBEI por dirección 1-Jun 15-Jun

64
 Alcance de Proyecto de Capital
Humano
Tareas Fecha de inicio Fecha final
3.-Programa de retención de puestos críticos 1-May 30-Nov
3.1.-Cobertura de vacantes vs base de talento interna (operativos) 1-May 30-Jun
3.2.-Revision de perfiles y descriptivos vs perfil de postulantes externos/internos 1-May 30-Jun
3.3.-Ejecucion de planes de on-bording e inducción a: empresa, puesto y como crecer en el puesto 1-May 31-Jul
3.4.-Comunicacion y gestión de indicadores al buen desempeño 1-May 31-Jul
3.5.-Implementacion de campañas y planes de identificación de cultura organizacional 1-May 31-Jul
3.6.-Desarrollo de planes de reconocimiento 15-May 31-Jul
3.7.-Ejecucion de planes de capacitación por persona clave 15-May 31-Jul
3.8.-Desarrollo de programas de cultura y permanencia 15-May 30-Nov
4.-Programa de desarrollo de cultura y permanencia 1-Jun 30-Nov
4.1.-Planificacion de crecimiento de las estructuras a 5 años 1-Jun 30-Jun
4.2.-Taller de estructuras organizaciones por función y objetivo 1-Jun 30-Nov
4.3.-Revision de talleres con direcciones de área 1-Jun 30-Nov
4.4.-Incubadora de talento de personal clave 3-Aug 30-Nov
4.5.-Desarrollo de planes de mentoría para personal clave 3-Aug 30-Nov
4.6.-Desarrollo de matrices de detección de crecimiento deseado 3-Aug 30-Nov
4.7.-Deteccion de matrices de detección de crecimiento por competencia/capacidad 3-Aug 30-Nov
5.-Implementar prestamos personales para empleados 1-Jun 2-Dec
5.1.-Diseñar el producto financiero 1-Jun 26-Jun
5.2.-Definir perfil del colaborar aplicable 1-Jun 19-Jun
5.3.-Definir el Marco legal 1-Jun 12-Jun
5.4.-Confirmar la operatividad del nuevo producto (Monitoreo) 29-Jun 17-Jul
5.5.-Configurar reglas y perfil del empleado en sistemas 20-Jul 14-Aug
5.6.-definir políticas 17-Aug 11-Sep
5.7.-Difusion y comunicación 14-Sep 29-Sep
5.8.-Lanzar el producto 30-Sep 30-Sep
5.9.-Revision del producto, su rentabilidad y cumplimiento 1-Oct 2-Dec
Entrega 30-Nov 1-Dec

65
Suposiciones en el proyecto
Estrategias de cobertura en puestos
0 críticos 0 Programas de retención de personal

1 *Falta de comprensión de la estrategia a todos los

niveles.
2 *No tener una cartera de beneficios atractiva
*Falta de implicación de los mandos intermedios. *Planes de carrera mal estructurados
*Falta de relación entre estrategia y presupuesto. *No desarrollar un ambiente organizacional
*Falta de alineación entre la compensación de las *Programa de entrenamiento incoherente
personas y los objetivos estratégicos.

0 Programas de desarrollo Personal

3 *Falta de alineamiento con los objetivos de la
empresa
*Contenidos de escasa calidad
*Formatos aburridos y repetitivos
*Mala (o nula) comunicación del programa
 Riesgos en el proyecto
1.-Procedimiento de reclutamiento excedido en tiempo
R6 R2,R 2.-Perfiles de puestos no descritos ni desarrollados
P
4,R8 3.-Misión y visión de empresa no descrito por dirección
R 4.-Proceso de on boarding deficiente
5.-Programa de capacitación y plan de carrera deficientes
O R1 6.-Estrategia de Conciliación familiar no implementado
V
A 7.-Estrategia de coaching para puntos de venta no
B implementado
I R5 8.-Plan de mejora en los programas de capacitación no
R7,R implementado
L
I
9 9.-Herramientas de control no implementadas
D 10.-Mal diseño de producto financiero para prestamos a
A empleados
D 11.-Políticas de producto financiero no definidas

R3,R10
,R11
IMPACTO
 1 Generar modelos de control de calidad y
niveles de servicio.

2 Dirección de organización con enfoque en

control de calidad.

Identificación de procesos funcionales y no

3 funcionales

Mejora continua mediante Modelo PDCA

PLAN DE MEJORA
CONTINUA 4 (Planificar, Hacer, Verificar, y Actuar.) y
benchmarking
Inicio de Proyecto Fin de Proyecto
05/02/20 19/03/21

4 Objetivos
6 Iniciativas
103 Actividades

68
 Metas Previstas del Proyecto

1.-Difusion de programa Mejora Continua 2.-Reducir la merma total de patrimonio

cubrir con el programa de difusión de 56 días a un de un .14% a .07%
100%

3.-Comenzar a medir Incidencias en 4.-Diagnostico de Procesos

Aduanas y CEDIS Mapeo de Cuentas por pagar, Inventarios, tesorería y
contabilidad

6.-Crear un grupo de auditoria de la

calidad para monitoreo de Procesos (Cuentas
Disminución de Riesgo y control de Incidencias por pagar, Inventarios, tesorería y Contabilidad)
en Cuentas por pagar, Inventarios, tesorería y contabilidad
 Desarrollo de procesos y politicas criticas, generacion de BPM
Macroprocesos Gestion del Recurso Financiero (Cuentas por Pagar)
Determinacion de la mision del departamento
Inventario actual de los procedimientos del area
Elaboracion del Macroproceso
Determinacion de los procesos claves y alcance
Elaboracion y autorizacion de los diagramas de flujo - procesos claves
Recorridos y confirmacion del procedimiento
Evaluacion y registro de los riesgos y controles en Matriz de Riesgos
Entrega de indicadores
Diseño del proceso nuevo
Documentacion y autorizacion de los procedimientos
Liberacion y publicacion de los diagramas y procedimientos autorizados
Lectura y certificacion del procedimiento.
Macroprocesos Gestion de las Existencias
Determinacion de la mision del departamento
Inventario actual de los procedimientos del area
Elaboracion del Macroproceso
Determinacion de los procesos claves y alcance
Elaboracion y autorizacion de los diagramas de flujo - procesos claves
Recorridos y confirmacion del procedimiento
Evaluacion y registro de los riesgos y controles en Matriz de Riesgos
Entrega de indicadores
Diseño del proceso nuevo
Documentacion y autorizacion de los procedimientos
Liberacion y publicacion de los diagramas y procedimientos autorizados
Lectura y certificacion del procedimiento.
Macroprocesos Gestion del Recurso Financiero (Tesoreri­a)
Determinacion de la mision del departamento
Inventario actual de los procedimientos del area
Elaboracion del Macroproceso
Determinacion de los procesos claves y alcance
Elaboracion y autorizacion de los diagramas de flujo - procesos claves
Recorridos y confirmacion del procedimiento
Evaluacion y registro de los riesgos y controles en Matriz de Riesgos
Entrega de indicadores
Diseño del proceso nuevo
Documentacion y autorizacion de los procedimientos
Liberacion y publicacion de los diagramas y procedimientos autorizados
Lectura y certificacion del procedimiento.
Macroprocesos Gestion del Recurso Financiero (Contabilidad)
Determinacion de la mision del departamento
Inventario actual de los procedimientos del area
Elaboracion del Macroproceso
Determinacion de los procesos claves y alcance
Elaboracion y autorizacion de los diagramas de flujo - procesos claves
Recorridos y confirmacion del procedimiento
Evaluacion y registro de los riesgos y controles en Matriz de Riesgos
Entrega de indicadores
Diseño del proceso nuevo
Documentacion y autorizacion de los procedimientos
Liberacion y publicacion de los diagramas y procedimientos autorizados
Lectura y certificacion del procedimiento.
 Cultura de Mejora Continua
Mejora Continua(Kaizen) Inventarios y Cuentas por Pagar
Implementacion de 5s
Crear programa de difusion
Comunicación organizacional de mejora continua
Seiri (Organizacion)
Seiton (Reducir Busquedas)
Seiso (Limpieza)
Seiketsu (Estandarizacion y simplificacion de procesos)
Shitsuke (Disciplina y Buenos Habitos de trabajo)
Desarrollar Herramientas de analisis y control
Analisis y desarrollo de indicadores y metricas
Desarrollar un mapa de caminos para la mejora continua
Diagrama de Causa y Efecto
Diagrama de Pareto
Hojas de Comprobacion o listas de Chequeo
Grafico de control por atributos
Implementar Poka Joke (A prueba de errores)
Informacion disponible
Comunicar Informacion a todos
Gerencia de Calidad Total
Implementacion Just in Time
Implementacion Mantenimiento Productivo Total
Implementacion Sistemas de Sugerencia
Implementacion despliegue de politicas
Implementacion actividad de grupos pequeños
Desarrollar e implementar plataforma e-comerce
Primera y segunda etapa de plataforma e-comerce
Mejora la usabilidad
Instalacion de un buscador
Test A/B
Entrega
Tercera etapa de plataforma e-commerce
Optimizacion en el entorno Movil
Atencion en linea
Geolocalizacion
Implementar Inteligencia Artificial
Apss SD compras,pagos, promos, estado de cuentas
Primera y segunda etapa de aplicaciones
analisis del sector, teniendo en cuenta el entorno social y economico
segmentacion de la poblacion
Analisis de los datos
Libro blanco de Apps
Revision de Guia de apps moviles
Diseñar modelo grafico de apliacion
Analisis de la invercion
Presentacion de informe a direccion con desarrollo de apps
Validacion de plataforma
Tercera etapa de aplicaciones
desarrollo de aplicacion en multi-plataformas
Cargue de informacion sobre prendas y accesorios
Desarrollo de contenidos y extensiones (estados de cuenta y pagos)
Cargue de informacion de base de datos de cliente
Desarrollo de alarmas de promociones
Desarrollo de informacion y actualizacion de precios
Programacion de ruta de aplicacion
Periodo Beta (Periodo de prueba)
Lanzamiento de aplicacion
Monitoreo de aplicacion
Mejoras continua de la aplicacion
Utilizacion de herramientas tecnologicas en la operacion diaria
Promover la interaccion con herramientas digitales
Mejorar la experiencia de aprendizaje
fortalecen las habilidades informaticas
Implementacion Sistemas de Sugerencia
Lanzamiento de la plataforma o actualizacion a todo el personal
Entrega
Flujograma de Trabajo

72
Flujograma de Trabajo

73
Alcance de Proyecto de Mejora continua
Tareas Fecha de inicio Fecha
Desarrollo de procesos y políticas criticas, generación de BPM final
Macroprocesos Gestión del Recurso Financiero (Cuentas por Pagar) 5-Feb 24-Dec
Determinación de la misión del departamento 5-Feb 24-Jun
Inventario actual de los procedimientos del área 5-Feb 7-Feb
Elaboración del Macroproceso 5-Feb 7-Feb
Determinación de los procesos claves y alcance 5-Feb 3-Mar
Elaboración y autorización de los diagramas de flujo - procesos claves 5-Feb 7-Feb
Recorridos y confirmación del procedimiento 5-Feb 3-Mar
Evaluación y registro de los riesgos y controles en Matriz de Riesgos 5-Feb 3-Mar
Entrega de indicadores 4-Mar 13-Mar
Diseño del proceso nuevo 4-Mar 13-Mar
Documentación y autorización de los procedimientos 4-Mar 15-Jun
Liberación y publicación de los diagramas y procedimientos autorizados 14-May 15-Jun
Lectura y certificación del procedimiento. 2-Jun 15-Jun
Macroprocesos Gestión de las Existencias 16-Jun 24-Jun
Determinación de la misión del departamento 29-Jun 3-Sep
Inventario actual de los procedimientos del área 29-Jun 1-Jul
Elaboración del Macroproceso 29-Jun 1-Jul
Determinación de los procesos claves y alcance 29-Jun 22-Jul
Elaboración y autorización de los diagramas de flujo - procesos claves 29-Jun 1-Jul
Recorridos y confirmación del procedimiento 29-Jun 22-Jul
Evaluación y registro de los riesgos y controles en Matriz de Riesgos 29-Jun 22-Jul
Entrega de indicadores 23-Jul 7-Aug
Diseño del proceso nuevo 23-Jul 7-Aug
Documentación y autorización de los procedimientos 10-Aug 20-Aug
Liberación y publicación de los diagramas y procedimientos autorizados 21-Aug 26-Aug
Lectura y certificación del procedimiento. 27-Aug 27-Aug
28-Aug 3-Sep

74
Alcance de Proyecto de Mejora continua
Tareas Fecha de inicio Fecha
Macroprocesos Gestión del Recurso Financiero (Tesorería) final
Determinación de la misión del departamento 7-Sep 12-Nov
Inventario actual de los procedimientos del área 7-Sep 9-Sep
Elaboración del Macroproceso 7-Sep 9-Sep
Determinación de los procesos claves y alcance 7-Sep 2-Oct
Elaboración y autorización de los diagramas de flujo - procesos claves 7-Sep 9-Sep
Recorridos y confirmación del procedimiento 7-Sep 2-Oct
Evaluación y registro de los riesgos y controles en Matriz de Riesgos 7-Sep 2-Oct
Entrega de indicadores 5-Oct 16-Oct
Diseño del proceso nuevo 5-Oct 16-Oct
Documentación y autorización de los procedimientos 19-Oct 28-Oct
Liberación y publicación de los diagramas y procedimientos autorizados 29-Oct 4-Nov
Lectura y certificación del procedimiento. 5-Nov 5-Nov
Macroprocesos Gestión del Recurso Financiero (Contabilidad) 6-Nov 12-Nov
Determinación de la misión del departamento 19-Oct 24-Dec
Inventario actual de los procedimientos del área 19-Oct 21-Oct
Elaboración del Macroproceso 19-Oct 21-Oct
Determinación de los procesos claves y alcance 19-Oct 13-Nov
Elaboración y autorización de los diagramas de flujo - procesos claves 19-Oct 21-Oct
Recorridos y confirmación del procedimiento 19-Oct 13-Nov
Evaluación y registro de los riesgos y controles en Matriz de Riesgos 19-Oct 13-Nov
Entrega de indicadores 16-Nov 27-Nov
Diseño del proceso nuevo 16-Nov 27-Nov
Documentación y autorización de los procedimientos 30-Nov 9-Dec
Liberación y publicación de los diagramas y procedimientos autorizados 10-Dec 16-Dec
Lectura y certificación del procedimiento. 17-Dec 17-Dec
18-Dec 24-Dec

75
Alcance de Proyecto de Mejora continua
Tareas Fecha de inicio Fecha
Cultura de Mejora Continua final
Mejora Continua(Kaizen) Inventarios y Cuentas por Pagar 18-May 19-Mar
Implementación de 5s 18-May 19-Mar
Crear programa de difusión 18-May 21-Dec
Comunicación organizacional de mejora continua 18-May 26-Jun
Seiri (Organización) 29-Jun 14-Sep
Seiton (Reducir Búsquedas) 15-Sep 19-Sep
Seiso (Limpieza) 15-Sep 26-Oct
Seiketsu (Estandarización y simplificación de procesos) 15-Sep 5-Oct
Shitsuke (Disciplina y Buenos Hábitos de trabajo) 27-Oct 21-Dec
Desarrollar Herramientas de análisis y control 27-Oct 21-Dec
Análisis y desarrollo de indicadores y métricas 18-May 11-Dec
Desarrollar un mapa de caminos para la mejora continua 18-May 26-Jun
Diagrama de Causa y Efecto 29-Jun 24-Jul
Diagrama de Pareto 27-Jul 21-Aug
Hojas de Comprobación o listas de Chequeo 24-Aug 18-Sep
Grafico de control por atributos 29-Jun 17-Jul
Implementar Poka Joke (A prueba de errores) 21-Sep 30-Oct
Información disponible 21-Sep 11-Dec
Comunicar Información a todos 2-Nov 27-Nov
Gerencia de Calidad Total 2-Nov 27-Nov
Implementación Just in Time 5-Oct 5-Feb
Implementación Mantenimiento Productivo Total 5-Oct 5-Feb
Implementación Sistemas de Sugerencia 5-Oct 5-Feb
Implementación despliegue de políticas 5-Oct 5-Feb
Implementación actividad de grupos pequeños 16-Nov 19-Mar
16-Nov 19-Mar

76
Alcance de Proyecto de Mejora continua
Tareas Fecha de inicio Fecha
Desarrollar e implementar plataforma e-comerce final
Mejora la usabilidad 18-May 3-Feb
Instalación de un buscador 18-May 18-Sep
Test A/B 18-May 7-Aug
Optimización en el entorno Móvil 18-May 26-Jun
Entrega 21-Sep 11-Dec
Atención en línea 27-Jul 16-Oct
Geolocalización 14-Dec 22-Jan
Implementar Inteligencia Artificial 14-Dec 3-Feb
Apss SD compras, pagos, promos, estado de cuentas 21-Sep 3-Feb
análisis del sector, teniendo en cuenta el entorno social y económico 18-May 11-Mar
segmentación de la población 18-May 9-Jun
Análisis de los datos 10-Jun 26-Jun
Libro blanco de Apps 29-Jun 2-Jul
Revisión de Guía de apps móviles 3-Jul 21-Jul
Diseñar modelo grafico de aplicación 3-Jul 21-Jul
Análisis de la inversión 22-Jul 11-Aug
Presentación de informe a dirección con desarrollo de apps 12-Aug 18-Aug
Validación de plataforma 19-Aug 25-Aug
desarrollo de aplicación en multiplataformas 26-Aug 1-Sep
Cargue de información sobre prendas y accesorios 2-Sep 1-Oct
Desarrollo de contenidos y extensiones (estados de cuenta y pagos) 2-Oct 2-Nov
Cargue de información de base de datos de cliente 2-Sep 1-Oct
Desarrollo de alarmas de promociones 2-Oct 2-Nov
Desarrollo de información y actualización de precios 2-Sep 2-Oct
Programación de ruta de aplicación 3-Nov 17-Nov
Periodo Beta (Periodo de prueba) 3-Aug 21-Aug
Lanzamiento de aplicación 18-Nov 30-Dec
Monitoreo de aplicación 31-Dec 6-Jan
Mejoras continua de la aplicación 7-Jan 8-Feb
9-Feb 11-Mar
77
Alcance de Proyecto de Mejora continua
Tareas Fecha de inicio Fecha
Utilización de herramientas tecnológicas en la operación diaria final
Promover la interacción con herramientas digitales 5-Oct 18-Jan
Mejorar la experiencia de aprendizaje 5-Oct 21-Oct
fortalecen las habilidades informáticas 22-Oct 16-Nov
Implementación Sistemas de Sugerencia 22-Oct 16-Nov
Lanzamiento de la plataforma o actualización a todo el personal 17-Nov 16-Dec
Entrega 17-Dec 18-Jan
19-Mar 20-Mar

78
 1 Generar modelos de control de calidad y
niveles de servicio.

2 Dirección de organización con enfoque en

control de calidad.

Identificación de procesos funcionales y no

3 funcionales

Mejora continua mediante Modelo PDCA

PLAN DE MEJORA
CONTINUA 4 (Planificar, Hacer, Verificar, y Actuar.) y
benchmarking
Inicio de Proyecto Fin de Proyecto
05/02/20 19/03/21

4 Objetivos
6 Iniciativas
103 Actividades

79
Suposiciones en el proyecto
Generar modelos de control de Dirección de organización con
0 calidad y niveles de servicio. 0 enfoque en control de calidad.
*Los indicadores no se definen cualitativamente ni
1 *No someter al proceso a una etapa de adaptación
al contexto de la nueva organización
2 cuantitativamente de forma adecuada
*No documentar las inconsistencias *No se establecen límites de referencia para los
indicadores
*Frecuencia de auditorias escasas
*Se mide el cumplimiento de procedimientos, no la
*Atender todas las sugerencias de los clientes
eficacia de los procesos
internos
*No se analizan los resultados ni se monitorea la
*Utilizar el miedo como una táctica
calidad
*No contar con un criterio de calidad para la
* No se implica a las personas
selección del personal
*Falta de compromiso de la Alta Dirección
*Considerar excesivos los costos del sistema
Suposiciones en el proyecto
Identificación de procesos
0 funcionales y no funcionales
3 *No involucrar a los dueños del proceso en las
auditorias y análisis
*No definir claramente el sistema de calidad
*Hacer auditorias y análisis de procesos solo para
cumplir requisitos
*No identificar las oportunidades de mejora de los
procesos
Mejora continua mediante Modelo
PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, y
0 Actuar.) y benchmarking
4 *No dar suficiente apoyo a la implantación
*Ver el proceso de mejora continua como un evento
focalizado
*Falta de compromiso de los líderes
*Automatizar procesos deficientes
*Comunicación deficiente del programa de mejora
continua
 Riesgos en el proyecto
1.Mala implementación en metodología 5s para cedis y aduanas
R1 R4 R6,R 2.Herramientas de control de 5S no especificadas
7,R1 3.Monitroreo y control de seguimientos de estrategia 5s deficiente
P 4.No existe definiciones de la calidad total
R 0 5.Programa Just in Time no implementado
O 6.Macro procesos de cedis y aduanas no implementados
R2,R R3,R 7.Politicas mal definidas de procesos de cedis y aduanas
B
A 9 8 8.Herramientas de control de mejora continua deficientes
9.Mal seguimiento en estrategias de mejora continua
B
10.Falta de implementación de equipo verificador de procesos y
I R5,R17 calidad
L 11.No se define el alcance correcto de la pagina de ecomerce
I 12.Poco conocimiento del segmento de clientes que entran a la pagina
D R11,R12, 13.Desarrollo incompleto en plataforma de e-comerce
A 14.No se define el de las aplicaciones de compras pagos y
R14,R15 promociones
D
15.Poco conocimiento del segmento de clientes que entraran en
aplicaciones
R13,R16 16.Desarrollo incompleto en plataforma de aplicaciones de compras
pagos y promociones
17.Promocion de las herramientas tecnológicas deficientes
IMPACTO
 1 Eficientar los servicios de Crédito mediante
procesos automáticos

Mejorar las expectativas en los productos y

2 servicios

3 Eficientar el proceso de devoluciones.

PLAN DE
S E RV I C I O A L 4 Desarrollar e Implementar un departamento
de servicio al cliente
CLIENTE
Inicio de Proyecto Fin de Proyecto
01/01/20 29/12/20
5 Crear una Cultura de Servicio al cliente
dentro de la empresa
5 Objetivos
5 Iniciativas
39 Actividades

83
 Metas Previstas del Proyecto

1.-Reducir el tiempo de evaluación de 2.-Mejorar la experiencia de compra a

crédito cliente final
Reducir en promedio a 4.5 días Automatizar el proceso de descuento en productos
básicos del departamento de Damas

3.-Eficientar el proceso de devoluciones 4.-Crear un departamento de atención al

Mitigar la necesidad de devolución del cliente cliente
Aumentar el índice de NPS de 9 a 9.5

5.-Mejorar el proceso de atención en punto

de venta
Mapear el proceso de atención a clientes y
estandarizarlo en todas las tiendas
 1.-Automatización de procesos de servicio de crédito
1.2.-Automatización de consulta de circulo de crédito
1.4.-Automatización de verificación domiciliaria
2.-Mejora de experiencia en compra
2.2.-Mejorar la estrategia de venta cruzada
2.4.-Mejorar el ambiente para el cliente
2.6.-Conoce al 100 % los producto (Personal de piso de venta)
3.-Eficientar devolución de mercancía
3.2.-Institucionalizar la gerencia y control de devoluciones
3.4.-Mitigar la necesidad de devoluciones
4.-Diseño e implementacion de call center para atención de cliente
4.2.-Diseño del Call Center Básico (Layout)
4.4.-Diseñar Estructura Organizacional Del Call Center
4.6.-Diseñar Sistema de atención telefónica
4.8.-Definir Recursos Financiero
4.10.-Instalación de infraestructura para call center
4.12.-instalación del call center (muebles)
4.14.- Sensibilizar hacia la cultura y valor actual del call center y la importancia de ello
4.16.-Lanzamiento de Call Center
5.-Mostrador en tienda (atención a cliente)
5.2.-Implementar protocolo de atención al cliente
5.4.-Implementar proceso para la atención al cliente
Entrega
85
Flujograma de Trabajo
Alcance de Proyecto de Servicio al Cliente

Tareas Fecha de inicio

1.-Automatización de procesos de servicio de crédito Fecha final
1.1.Automatización de captura de datos 1-Jan 30-Apr
1.2.-Automatización de consulta de circulo de crédito 1-Jan 31-Jan
1.3.-Verificacion telefónica 3-Feb 27-Feb
1.4.-Automatización de verificación domiciliaria 28-Feb 18-Mar
1.5.-Automatización del dictamen de otorgue de crédito 19-Mar 9-Apr
2.-Mejora de experiencia en compra 10-Apr 30-Apr
2.1.-Implementar un procesos de ventas fluido 18-May 14-Aug
2.2.-Mejorar la estrategia de venta cruzada 18-May 3-Jun
2.3.-Definir estrategia skimming 18-May 3-Jun
2.4.-Mejorar el ambiente para el cliente 18-May 3-Jun
2.5.-Desarrollo de sistemas para descuentos y rotación automáticos (mediante estrategia skimming) 18-May 17-Jun
2.6.-Conoce al 100 % los producto (Personal de piso de venta) 4-Jun 6-Jul
2.7.-Implementar Llamadas de Seguimiento y soporte 4-Jun 4-Aug
3.-Eficientar devolución de mercancía 3-Aug 14-Aug
3.1.-Determinar el valor de los productos a devolver 11-May 13-Jul
3.2.-Institucionalizar la gerencia y control de devoluciones 11-May 10-Jun
3.3.-visión unificada del inventario 11-Jun 13-Jul
3.4.-Mitigar la necesidad de devoluciones 11-Jun 29-Jun
3.5.-Determinar políticas de devolución 11-Jun 10-Jul
11-Jun 29-Jun

87
Alcance de Proyecto de Servicio al Cliente

Tareas Fecha de inicio

4.-Diseño e implementación de call center para atención de cliente Fecha final
4.1.-Definir infraestructura y zona de trabajo 1-Jun 29-Dec
4.2.-Diseño del Call Center Básico (Layout) 1-Jun 17-Jun
4.3.-Selección y Diseño de tecnología a utilizar 1-Jun 24-Jun
4.4.-Diseñar Estructura Organizacional Del Call Center 1-Jun 17-Jun
4.5.-Definir actividades y rol de trabajo Actividades 1-Jun 24-Jun
4.6.-Diseñar Sistema de atención telefónica 1-Jun 24-Jun
4.7.-Mapeo de procesos para atención al cliente 1-Jun 1-Jul
4.8.-Definir Recursos Financiero 1-Jun 17-Jun
4.9.-Validación de propuesta de Call Center 2-Jul 15-Jul
4.10.-Instalación de infraestructura para call center 16-Jul 22-Jul
4.11.-Compra de muebles y accesorios 23-Jul 7-Sep
4.12.-instalación del call center (muebles) 23-Jul 10-Aug
4.13.-Contratación de personal en base al organigrama 11-Aug 3-Sep
4.14.- Sensibilizar hacia la cultura y valor actual del call center y la importancia de ello 23-Jul 21-Sep
4.15.-Capacitación del proceso de atención a cliente Surtidora 22-Sep 8-Oct
4.16.-Lanzamiento de Call Center 22-Sep 21-Oct
4.17.-Análisis del impacto del call center en surtidora 22-Oct 28-Oct
5.-Mostrador en tienda (atención a cliente) 29-Oct 29-Dec
5.1.-Generar un protocolo de atención al cliente 18-May 21-Dec
5.2.-Implementar protocolo de atención al cliente 18-May 3-Jun
5.3.-Generar un procesos para la atención al cliente 4-Jun 6-Jul
5.4.-Implementar proceso para la atención al cliente 18-May 3-Jun
5.5.-Transformar a gerentes en un coach para colaboradores 4-Jun 7-Jul
Entrega 18-May 21-Dec
29-Dec 30-Dec

88
Suposiciones en el proyecto
Eficientar los servicios de Crédito
0 mediante procesos automáticos
1 *No implementar plan de mejora del proceso
*Atacar las necesidades e iniciativas de forma aislada
*No contar con herramientas ni estrategias de
medición
*No tener identificados los puntos de mejora en los
procesos
0 Eficientar el proceso de devoluciones
3 *No tener una visión unificada del inventario
*No tener políticas de devoluciones definidas
*No hacer una estandarización de devoluciones a
nivel empresa.
Mejorar las expectativas en los
0 productos y servicios
*Prometer más de lo que se puede dar
2 *Colaboradores poco educados, servicio técnico sin
los conocimientos suficientes
*Depto de servicio al cliente sin una estrategia para
cumplir las expectativas del cliente
*Precio fuera de mercado
*No estudiar a la competencia
*Mala gestión de la imagen corporativa
Desarrollar e Implementar un
0 departamento de servicio al cliente
4 *Perfil inadecuado de colaboradores
*Falta de capacitación
*Descuidar el lenguaje
*Políticas inflexibles
*Prometer algo que no se va a cumplir
*Proceso de atención al cliente inadecuado
Suposiciones en el proyecto
Crear una Cultura de Servicio al
0 cliente dentro de la empresa

5 *Falta de comprensión de la estrategia a todos los

niveles.
*Falta de implicación de los mandos intermedios.
*Falta de relación entre estrategia y presupuesto.
*Falta de alineación entre la compensación de las
personas y los objetivos estratégicos.
*Falta de alineamiento con los objetivos de la
empresa
*Mala (o nula) comunicación del programa
 Riesgos en el proyecto
1.Captura de datos para generación de crédito deficiente
R1,R6,R7, 2.Tiempo excesivo para el otorgue de crédito
R8,R14 3.Estrategia de proceso de venta fluido no implementado
P 4.Estrategia de venta cruzada desactualizada
R 5.Estrategia de skimming no implementada
O R2,R3, 6.Ambiente en tiendas no favorable
B R16 7.Manual de Visual no implementado
A 8.Proceso de devolución de mercancía deficiente
B 9.Estructua organizacional de call center no definido
R5 R11,R12,
I 10.Perfil de colaboradores de call center no definido
L R16
11.Proceso de atención a cliente no diseñado
I 12.No implementar un macroproceso de atención a clientes
D
A R9,R1 R4 13.Capacitacion a personal de servicio a clientes poco eficiente
14.Aplicación de herramientas de control y monitoreo de la
D 0 calidad de servicio nulas
15.Protocolos y políticas de servicio al cliente no
R13 implementadas
16.Desarrollo de gerentes en coaching deficiente

IMPACTO