BRIEF

ROMPIENDO MITOS
EFFIE COLLEGE
Abril 2019
CON-
TEXTO
 Penetración de Smartphones ha crecido 15pp de un año a otro y de forma
transversal en todos los NSE. Mientras que otros dispositivos como la
laptop y las computadoras se han mantenido estables.
Fuente: Hábitos, usos y actitudes hacia el internet (Marzo, 2017)

2017 (%)

Dispositivos NSE A/B NSE C NSE D/E

Smartphone 74 64 63
Computadora/PC 79 54 21
Laptop 67 37 15
Tablet/Ipad 54 38 9

Por la creciente penetración de smartphones hay una oportunidad para Banca Móvil. Inclusive en
el NSE C (segmento consumo), los cuáles utilizan este tipo de dispositivos en un 90% desde su casa.
 El uso de este tipo de dispositivos no se traduce
a un mayor uso de nuestros canales digitales

Persona digital ≠ Cliente digital

¿Qué canales digitales utilizan nuestros clientes?

El segmento consumo tiene un bajo uso de canales digitales.

Consumo: 28% de clientes digitales

BEX: 43% de clientes digitales
Enalta: 65% de clientes digitales

Prefieren la: atención cara a cara.

Fuente: Data Canales (2015-2018)

 Clara preferencia por los canales presenciales.

43% 42%
42% 41% 41%
38% 39%
36%

22%
18%
17% 16%
12% 11% 10% 13%
10%
7% 7%
4%
Al usar canales
HBK BMO ATM AGE VEN presenciales
2015 2016 2017 2018 trasladas el
riesgo de
¿Por qué prefieren canales físicos/electrónicos? cometer un error
en el proceso.
Los clientes están más cómodos en los canales de autoservicio, están dentro del
banco y cualquier inconveniente pueden acudir al asesor. Sienten mayor
seguridad.

Fuente: Data Canales (2015-2018)

 ¿Cuál es nuestro punto de partida?

Sólo 1 de cada 3 personas que se han logueado a HBK

(Viabcp) o han descargado el APP de Banca Móvil,
transacciona.

Tenemos mucho por hacer…

El 28% de los clientes consumo son digitales digitales.

El objetivo para el 2021 es que el 70% de nuestros clientes sean digitales.

Cliente Digital es aquel que transacciona (pagos, transferencias, etc) a través de

alguno de los canales digitales del banco, no basta que consulte sólo su saldo.

Fuente: Data Canales (2015-2018)

 ¿Cuáles son nuestras Prioridades Estratégicas?

Objetivo: 70% de clientes digitales al 2021.

Prioridad Estratégica Prioridad Estratégica

Reforzar los Beneficios (emocionales y Romper las Barreras al uso de los Canales
funcionales) de usar los canales digitales Digitales.

Fuente: Data Canales (2015-2018)

 Barreras hacia
los canales
digitales

Poca información : Desconfianza :

“Nadie me ha enseñado a usarlo” / “No Mitos/Miedos
conozco como funciona” “Mientras más fácil es, más fácil será robarme”
Tenemos que
ayudarlos a
migrar hacia
los canales
digitales

WIN WIN

• Gana el cliente porque tiene una mejor experiencia.

• Gana el banco porque los costos en canales digitales son bastante menores.
OBJE-
OBJETIVOS
TIVOS
 ¿Qué queremos lograr?

1. Disminuir barreras de uso de los canales digitales.

2. Lograr que el 40% de nuestros clientes sean digitales.

TARGET
PERCY, Consumo Joven

¿QUIÉN ES PERCY? CONSUMO DIGITAL

30 2,510
Familiarizado con el uso de internet. Utilizan mucho el smartphone,
es su principal medio de comunicación. Alto consumo de redes
sociales.
AÑOS TIENE DEPENDIENTE SOLES VMT
PAREJA AL No son clientes digitales.
MES

PRIORIDADES VISIÓN A FUTURO

Provienen de una familia de limitados recursos, pero sienten que están en una Dentro de sus planes está terminar o completar sus estudios, comprarse una moto/auto,
mejor posición económica que sus padres. Tiene un gran deseo de progresar en la tener una casa propia, tener una familia, poner su propio negocio, etc. Su principal
vida, lo que lo hace perseverante. Siempre está trabajando duro para lograr sus preocupación es la económica, es decir conseguir el dinero que necesita para lograr sus planes.
planes y buscando formas para conseguir nuevos ingresos.

¿CÓMO ES EL DÍA A DÍA DE PERCY?

1 VEZ AL MES COME EN PASA 4 HORAS

LA CALLE CERCA DE AL DÍA EN UN
SU CASA BUS/COMBI

LOS FDS VA A PASEAR A

MALLS EN LIMA NORTE Y SUR

TRABAJA Y ESTUDIA DE JUEGA FULBITO CON SUS PATAS

LUNES A VIERNES DEL BARRIO UNA VEZ POR
SEMANA
RENÁN, Consumo

¿QUIÉN ES RENÁN? CONSUMO DIGITAL

43 3,200 Afín a los dispositivos digitales gracias a lo que han

aprendido de sus hijos. Usan Facebook,

AÑOS CASADO 2 HIJOS DEPENDIENTE SOLES CHORRILL No son clientes digitales, tienen muchas barreras de
AL OS uso.
MES

PRIORIDADES VISIÓN A FUTURO

Trabaja arduamente para mantener a su familia, todo lo que hace es por sus hijos Aunque les cuesta mucho buscan ahorrar todos los meses. Los planes que tiene en mente
y por darle una mejor calidad de vida. Quiere sacar a su familia adelante y eso es comprarse una casa más grande, poner su negocio propio o tener la posibilidad de llevar
lo que lo motiva todos los días, quiere que tengan todo lo que él no pudo tener. a su familia a algún viaje fuera del país.
 

¿CÓMO ES EL DÍA A DÍA DE RENÁN?

TRABAJA 60 HORAS GASTA S/. 700 AL

A LA SEMANA MES EN
EDUCACIÓN

PASA 4 HORAS
AL DÍA EN UN
BUS/COMBI

LOS FDS SALE A HACER GASTA S/. 120 AL

COMPRAS CON SU MES EN SALUD
FAMILIA

YA NO JUEGA FUTBOL, PERO SÍ

LO VE EN LA TELEVISIÓN
POSICIO-
NAMIENTO
Propósito de Marca Somos el banco aliado de los peruanos en la
transformación de sus planes en realidad

• A la vanguardia: Banco digital e innovador

• Accesibilidad: Facilitador y ahorrador de tiempo
Atributos de Marca • Enfoque en el cliente:
 Asesor empático y cercano
 Se interesa por responder a las necesidades y requerimientos
de sus clientes. Está en las buenas y malas.

• Líder empático y humano

Personalidad
• Apasionado
• Retador, no se conforma
MENSAJES
CLAVE
¿CUÁLES SON LOS MITOS Y VERDADES
DE LA BANCA DIGITAL?
MITO:
Es inseguro guardar mi N° de tarjeta
en la app.
VERDAD:
Tus cuentas están protegidas por la
clave de 6, el texto captcha (solo
para HBK) y, la clave token para
realizar operaciones.
1 2
MITO:
Si roban mi celular podrán ver mis saldos y
hacer operaciones con mi celular.
VERDAD:
Solo es posible acceder al app con la clave
de 6 dígitos, que solo tú conoces. Recuerda
que por tu seguridad esta clave nunca queda
registrada en tu celular.
MITO:
Mi token digital es inseguro.
VERDAD:
La clave Token Digital está afiliada a tu
identidad, se valida con tu huella (en nuestra
plataformas digitales), y a tu celular, no
podrá ser usado desde otro dispositivo
móvil.
3
EL DESAFÍO
El reto es diseñar la Estrategia de Comunicación (Big Idea/Concepto +
Planes de Ejecución) que permitan derribar las barreras que impiden
que nuestros clientes descarguen las Apps y hagan sus operaciones por
los canales digitales que les ofrecemos: Banca Móvil y Yape.
REQUERI-
MIENTOS
Para dar respuesta al desafio planteado, desarrollar:
• Estrategia de comunicación.

• Big Idea.

• Implementación de la Big Idea en los principales puntos de contacto.

• Presupuesto: S/ 1 MM aproximadamente.
GRACIAS