Administración de

Servicios
Bonny Michel Valdés Cortés
Maryury Valencia Rogeles

CASA DE ESQUÍ ALPINE

 Clasificación
La clasificación de clientes permitirá
de
clientes
segmentar y seleccionar las estrategias a
aplicar, las actividades a desarrollar, y en
última estancia, los esfuerzos y recursos que se
dedicarán a cada tipo de cliente acorde al tipo
de relación que se desee tener con cada uno.

Los clientes pueden ser clasificados por el

estatus, por el volumen de compras en un
período de tiempo determinado (por ejemplo:
Anual), por su antigüedad, por la frecuencia
de compra, por las líneas de productos que
compran, por su grado de influencia, etc.
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CLASIFICACIONES MAS
COMUNES SEGÚN
ESTATUS

1. Clientes actuales: Son aquellos que te compran periódicamente.

2. Clientes activos: Son aquellos que hacen compras con cierta frecuencia y que lo hicieron
recientemente

3. Clientes inactivos: Son clientes que han realizado compras, pero fuera del periodo
establecido por la empresa.

4. Clientes potenciales: Son aquellos que no han realizado compras a la empresa, pero que
han mostrado interés a través de la solicitud de información, petición de presupuesto.

Clientes probables. Son clientes que no han comprado nunca a la empresa, y que no han
manifestado interés en nosotros.
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CLASIFICACIONES MAS
COMUNES SEGÚN
VOLUMEN DE VENTAS

1. Clientes Top: Son aquellos clientes que generan un volumen de ventas muy por
encima de la media.

2. Clientes Grandes: Clientes que generan un volumen de ventas medio-alto.

3. Clientes Medios: Son aquellos clientes que generan un volumen de ventas medio.

4. Clientes Bajos: Son aquellos cuyas ventas están muy por debajo del promedio.

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CLASIFICACIONES MAS
COMUNES SEGÚN
FRECUENCIA DE COMPRA

1. Clientes frecuentes: Es muy importante cuidar muy especialmente a los clientes de

compra frecuente y darles un trato preferencial que les haga sentirse valorados y
mantener de esta forma su nivel de compras.

2. Clientes habituales.: A estos conviene mantenerlos con un excelente nivel de

satisfacción generando actividades que propicien un aumento en la frecuencia.

3. Clientes ocasionales: Si bien es cierto que los clientes ocasionales merecen recibir
un buen servicio como todo cliente, el nivel de inversión y atención a destinar, será
menor que el suministrado a los clientes más rentables para la compañía.

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CLIENTES SEGÚN SU
INFLUENCIA

1. Clientes altamente influyentes: Producen una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas
en quienes influyen. Son, por ejemplo, actores, deportistas, empresarios, etc. con reconocimiento social. Lograr su
recomendación deriva en el aumento de clientes a través de su consejo o el uso público de tus productos o
servicios, aunque ese “favor” puede suponer un costo para tu negocio.

2. Clientes influencia regular:Su influencia se refiere a grupos más reducidos, por ejemplo, médicos, bloggers,
etc. Lograr que te recomienden es más sencillo y menos costoso que en el caso anterior y solo requiere generar un
nivel de complacencia en ellos para que influyan en su entorno social.

3. Clientes de influencia familiar Su grado de influencia se centra en familiares y amigos, sus consejos son
escuchados al ser considerados como expertos en determinadas materias; cocina, moda, bricolaje… Lograr su
recomendación pasa por que se sientan satisfechos.

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TIPOS DE CLIENTES
SEGÚN SU
PERSONALIDAD
1. Clientes autosuficientes:son aquellos que creen conocer todas las respuestas, son auténticos fans de las discusiones,
que aliñan con un tono sarcástico y agresivo, además de ser el comprador eternamente descontento.

2. Clientes distraídos: parecen ausentes y que vagan por el establecimiento como si no supieran qué están haciendo allí.

3. Clientes reservados: persona impasible, muy desconfiada y tímida. Para conquistarle, no sólo hay que ser amable,
sino proponer distintas alternativas y repetir los argumentos bajo formas distintas.

4. Clientes indecisos: son incapaces de decidir por sí mismos

5. Clientes amables: Simpático y amigable, suele estar abierto a dar su opinión, contestar encuestas y probar nuevos
productos o servicios.

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TIPOS DE CLIENTES
SEGÚN SU
PERSONALIDAD

1. Clientes dominantes: Son aquellos clientes que creen conocer todas las
respuestas, un poco sabelotodo, les encantan las discusiones, son polémicos
y pueden llegar a tener un tono agresivo, además de ser el comprador
eternamente descontento.

2. Clientes lentos: Calmado al hablar y al moverse. Necesita tiempo para

reflexionar.

3. Clientes exigentes: Sabe lo que busca y lo que quiere, es concreto y utiliza pocas

palabras.

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TIPOS DE CLIENTES
SEGÚN SU
PERSONALIDAD

1. Cliente negociador:Negocia con todo, nunca va a perder la oportunidad de sacar un poco más; pagar menos,
más tarde, un regalo… Lo que le interesa es siempre hacer un buen negocio, necesita obtener siempre algo más
que los demás, eso le produce placer.

2. Clientes impacientes: Mira el reloj con frecuencia y se muestra nervioso, siempre tiene prisa. Tiende a generar
incomodidad tanto en quien le atiende como en los que están alrededor.

3. Clientes negativos: Puede ser el que se queja por todo. Todo está mal; la atención es insuficiente, los precios
caros y el aparcamiento lejos.

4. Clientes conflictivos: Generalmente, está de mal humor, se muestra grosero, ofensivo e incluso violento y
discute con mucha facilidad.

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TIPOS DE CLIENTES Y SU
PORGRAMACIÒN
NEUROLINGUISTICA

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 CLIENTE VISUAL
Observan, la estética y apariencia de las cosas les
resultan muy importantes, suelen ser metódicas y
ordenadas, usando los colores para clasificar los
objetos. Suelen hablar deprisa, porque las
imágenes pasan por su mente a una gran velocidad.

Ante un visual:
Usa Catálogos, papel y lápiz y dibujar lo que le
estamos vendiendo, que lo vea y lo entienda por
los ojos.

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 CLIENTE AUDITIVO
Hablan más despacio, se toman su tiempo para
elegir palabras. No les suele gustar el ruido y
suelen asociar ideas y música. Saben escuchar y
les gusta conversar.

Ante un auditivo:
Explicaciones de las características y que hable
y comente sus dudas.

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 CLIENTE
CINESTÉSICO 
Se guían por las emociones y sentimientos,
necesitan el contacto físico y no le dan
importancia al orden y a los detalles. Sus
recuerdos se basan en sensaciones y no en
imágenes ni palabras.

Tranquilízale, hazle sentir bien , muéstrate muy

seguro que no fallaremos en nuestro servicio
que lo venimos haciendo desde hace años, si
puede tocar lo que vendes , mejor.

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VIDEOS

Video # 2
Cliente Agresivo: Tiene un carácter fuerte, se debe ser
cordial y escucharlos.

Cliente autosuficiente: Aquellos que creen conocer

todas las respuestas, son auténticos fans a las
discusiones.

Cliente impaciente: Estos clientes creen que son En este video se puede ver
prioritarios a otros y que pueden saltarse algunos pasos. claramente el modelo de
gerencia en cuanto a la
Cliente apresurado: Este demuestra agitación, actitud, contribuye de
velocidad, es una persona imperativa. método para mejorar el
servicio.
(Valores y Actitudes)

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Video # 5

Clientes visuales: Suelen hablar tan rápido como pasan las

imágenes por su cabeza.
Sus gestos también son rápidos
Observan, la estética y apariencia de las cosas les resultan
muy importantes, suelen ser metódicas y ordenadas, usando
los colores para clasificar los objetos.

En este video, pudimos evidenciar que gracias a la unión y

esfuerzo todos los suricatos lograron cumplir el objetivo, sin
que fuera el resultado final esperado.

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Video # 6
Cliente Indiferente: Este consumidor se caracteriza por
tener una actitud neutral hacia algo. No siente ni
atracción ni rechazo hacia lo que se le ofrece.

Cliente apóstoles: Manifiesta el mas alto nivel de

compromiso y de interés por las cosas, tiene buena
voluntad.
En este video podemos ver el
Cliente fiel: Son clientes que nunca fallan, aunque no lo modelo de gerencia como la
manifiestan de forma tan abierta. organización del servicio, con
el fin de gestionar la calidad
Cliente reservado: Representan un perfil complejo, son y así servir y vivir los
tímidos e introvertidos. momentos de verdad.

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Video # 8

Cliente cinestésico: Se guían por las

emociones y sentimientos, necesitan el
contacto físico y no le dan importancia
al orden y a los detalles.
Cliente altamente influenciador:
Percepción negativa en todo el planeta
que habitaba.
Pensar diferente permite crear acciones para mejoras
en los procesos, mejores equipos de trabajo y
colaboradores motivados.
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CIBERGRAFÌA
https://globalkamconsultoresretail.com/tipos-de-clientes/

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GRACIAS

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