ANÁLISIS DE CASO, GERENCIA DEL SERVICIO

LA MAGIA DE UN HOGAR ENCENDIDO “ANDRÉS CARNE DE RES”

BONNY MICHEL VALDÉS CORTÉS

MARYURY VALENCIA ROGELES

ICSEF (INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR)

ADMINISTRACIÓN HOTELERA Y DE SERVICIOS

ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS

VII SEMESTRE

FUSAGASUGÁ

2020
Contenido

INTRODUCCIÓN............................................................................................................................. 3

OBJETIVOS ...................................................................................................................................... 4

Objetivo general ............................................................................................................................ 4

Objetivos específicos ..................................................................................................................... 4

CONTENIDO .................................................................................................................................... 5

Resumen de caso ............................................................................................................................ 5

Presentación general “Andrés Carne de Res” .......................................................................... 10

Modelo de Gerencia del Servicio................................................................................................ 18

Triangulo del Servicio interno ................................................................................................... 19

Triangulo del servicio externo.................................................................................................... 21

CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 24

BIBLIOGRAFIA ................................................................................ ¡Error! Marcador no definido.

INTRODUCCIÓN

Una organización debe estar centrada al cliente, observar sus necesidades y expectativas,

todos estos aspectos se relacionan con calidad del servicio y calidad de producto, es por

esto que es fundamental la prestación de un servicio con excelencia que lleven al

consumidor a calificar positivamente el servicio.

En este caso se va hablar de la empresa Andrés Carne de Res (La magia de un hogar

encendido) este lugar representa el mejor resultado por la aplicación de la gerencia del

servicio.

En este trabajo encontrará un resumen de la historia de una empresa que se ha dedicado a

entregar calidad de servicio y producto de una forma innovadora, que lleva a él consumidor

a vivir una experiencia inigualable.

Se hablará de por qué razón esta empresa ha aplicado el modelo de gerencia del servicio,

además se explicara el triángulo del servicio interno y externo y así mismo el ciclo del

servicio.

Por último se realizara un análisis del caso con sus respectivas conclusiones.
OBJETIVOS

Objetivo general

Analizar el caso “la magia de un hogar” (Andrés carne de res) y con base a este adaptar

todos los temas vistos en clase y lograr identificar los procesos y métodos de la gerencia del

servicio.

Objetivos específicos

• Leer y comprender el caso “la magia de un hogar” (Andrés carne de res).

• Realizar una presentación general de dicha empresa.

• Comprender detalladamente la gerencia del servicio en la empresa Andrés carne de

res.

• Realizar una presentación creativa para exponer el caso.

CONTENIDO

Resumen de caso

La magia de un “hogar encendido” Andrés carne de res

Este restaurante nació en 1982, tiene 38 años de historia queda ubicado al salir de Bogotá,

por la carretera Panamericana hacia el norte, es llamado el paraíso pagano y aunque no es

muy económico, allí se vive una experiencia inolvidable.

Este restaurante ofrece una experiencia memorable y única que integra todos los sentidos

en el cual se puede apreciar el realismo mágico, con tema urbano y un aire de arte.

Alterar el orden es el hobby de Andrés Carne de Res

Este restaurante tiene una conexión con la tierra y la naturaleza, siendo esta su fuente de

inspiración.

Premios

1. En el año 2012 se otorgó una mención de honor por parte de la (Asociación

Colombiana de la Industria de la Comunicación Gráfica).

2. El tiempo registro una opinión sobre la buena sazón y excelente atención.

3. En el año 2012 Trip Advisor, reconoció como Andrés Carne de Res el mejor lugar

para visitar.

Empelados
Cada mesa es atendida por un mesero que va acorde a la personalidad de los comensales y

ofrece el servicio antes de que lo pidan. Si un empleado sale tarde en las horas de la noche,

una ruta los lleva hasta su hogar.

El personal está entrenado para asegurar una atención de lujo a sus comensales, la sonrisa

en un ingrediente que siempre está presente. Además estos colaboradores reciben un

nombre en común “miembros del espectáculo”.

Procedimientos internos

Tienen un engranaje excelente en procesos, para brindar un muy buen servicio, tanto así

que los platos llegan calientes a la mesa, en su punto y a tiempo. Se han creado Piezas

Andresianas que han brindado valor y fomentan una experiencia como lo son los platos de

hierro que tienen un esqueleto de pescado labrado y en los que además aparece un mensaje

“pilas con las espinas”. Las bebidas se sirven de manera autóctona, por ejemplo el Mojito

se sirve en un Totumo, representando así la cultura Colombina.

Anotación del pensamiento inmediato

Es una agenda pequeña la cual llena con miles de ideas ya que el diseño del producto nunca

tiene fin.

En este restaurante se observa y se estudia muy bien los movimientos y las expresiones de

los comensales, para lograr saber qué es lo que quieren., así mismo los cocineros mayores

capacitan a las personas nuevas sobre el producto Andresiano.

Políticas de servicio de la empresa

La esencia del negocio se basa en ofrecer un servicio de “Luxe” esto significa que el

comensal cada vez que visite este lugar vivirá una experiencia memorable.

Primicias del servicio

• Excelencia

• Amabilidad

• Abundancia

• Generosidad

• Complacencia

• Calidad

• Identificación con el comensal

• Siempre alegres

• Adelantarse a las necesidades del comensal

• Sentido común

• Adelantarse a los detalles

• Un sitio único

Lo que no se mide no se gestiona

Andrés sabe que las personas salen feliz de su Restaurante-Bailadero, pero no se confía, es

por esto que le pide a sus clientes que llene un formulario al que lo llama “Masiva” en
realidad no es un formulario, ya que se trata de una hoja en blanco para que las personas

expongan sus sentimientos acerca de la experiencia que vivieron. (Solo el 30% de las

personas llenaron 12.000 “Masivas” mensuales.

“La cultura Andresiana se caracteriza por estar llena de amor, humor, gracia, irreverencia y

ante todo un poco convencional”

Los clientes

Por lo general son turistas que van a visitar Andrés Carne de Res por primera vez, el cual

sabe que llegara a un lugar donde la comida es deliciosa, la fiesta es memorable y la

decoración única.

No hay tercerización

Desde que Andrés empezó decidió que las mismas personas se encargarían de promocionar

su marca lo llama “Evangelizadores de marca”

Mercadeo- Efectividad del voz a voz.

Animación

En medio de la fiesta bien podrán venir actores, políticos, influenciado-res, magos y

bailarinas a animarlo a rumbear, y que en los techos y paredes habrá más de un objeto que

querrá.

Los clientes no son tal, sino invitados.

Los comensales pueden observar que se experimenta un cambio permanente del

establecimiento.
“No hay que poner en duda cualquier inversión que valla hacia tus empleados ni de tus

clientes. Eso se devuelve con creces. Andrés Jaramillo.

Por lo general pasan 3.000 comensales en una noche de sábado.

Una facturación que alcanza los 30 millones de dólares al año, con más de 60.000 metros

cuadrados.

Promesa de valor

Aquí todo es buenos, bonito y carito.

La empresa ofrece todos sus ámbitos como los son culturales, el folclor, la gastronomía, la

gente, entre otros.

Lugar de encuentro social

Leonardo Montenegro Martínez dice que Andrés Carne de res es un lugar donde tiene

como sentido re-crear las relaciones sociales, refrendar la pertenencia a un determinado

grupo social.

Lo que haces con tu mano tiene tu energía. Muchas cosas han cambiado desde entonces,

pero algo se mantiene intacto: Es un sitio encantador en el que se pasa bien, hay energía,

amabilidad energía.

Protocolo de servicio

A pesar de los grandes volúmenes de pedidos, el engranaje en los procesos son perfectos.

El misterio de la palabra
Dependencia de la empresa encargada de la comunicación interna y externa de la

organización. Por eso desde hace muchos años existe El Megáfono, un periódico (en sus

inicios y ahora virtual) que le cuenta a la comunidad Andresiana de 1.600 empleados las

ultimas noticias de casa.

Diccionario Andresiano

En el servicio los discípulos atienden a los comensales y alas cosas con nombres diferentes,

adquiriendo un nombre proveniente del diccionario “Andresiano”; el lenguaje inventado

por Andrés Jaramillo y sus colaboradores para denominar a los seres de su universo.

Presentación general “Andrés Carne de Res”

Historia

En un bus, Andrés Jaramillo conoció a su musa, María Stella. En un bus ideó su universo.

En un bus plasmó su sueño, saturado de la urbe y de la vida universitaria llegó a Chía,

Ciudad de la Luna chibcha, a 35 kilómetros de la capital, donde encontró una choza al lado

de la carretera.

Allí, a partir del solsticio de verano de 1982, construyó paso a paso un restaurante. Que a la

postre mereció la denominación de atípico y de ambiente distinguido. Un restaurante que se

denomina ambiente distinguido, donde prima la buena comida, la rumba desbocada y el

incomparable servicio De Luxe. Lo que comenzó con unas pocas mesas, fabricadas por él
mismo con sus dotes de carpintero, un letrero hecho a mano, un sol, una luna, y una

estrella, se convirtió poco a poco con empuje, talante y verraquera, en un universo que

brilla y da color con su propio fuego.

Andrés Carne de Res es un lugar recolector, reciclador, un espacio que se ha vestido con el

tiempo, un ámbito que incorpora la alegría, sabores y cultura Colombiana en una misma

nave, en un mismo bus alucinado.

Ubicación y sedes

“Sede principal”

• Andrés carne de res Chía (Calle 3 # 11ª – 56)

• Andrés D.C Bogotá (Calle 82 # 12 – 21)

• Andrés Medellín (Carrera 43 A # 6 Sur 26)

• Andrés Ibagué (Av. Guabinal # 57 – 15)

• Andrés Santa Marta (Calle 16 # 3 – 112)

“Andrés paradero”

• Andrés Cajicá (Carrera 5 # 9 – 25 Sur)

“La plaza de Andrés”

• Plaza el retiro (Calle 82 # 12 – 21)

• Plaza hacienda Santa Bárbara (Cra. 7 # 115 – 72)

• Plaza gran Estación (Av. Calle 26 # 62 – 47)

• Plaza Santafé (Calle 185 # 45 – 03 Piso 3)

“Andrés express”

• Express paradero Chía (Variante chía, frente a ACR)

• Paradero Multiparque (Autopista, Norte #224 – 60 Costado Oriental)

• Palatino (Carrera 7 # 138 – 33 Local 309)

• Parque de la 93 (Calle 93 B # 13 – 55)

• Cafam Floresta (Carrera 48 # 90 – 55 Local 2 – 011)

• Iserra 100 (Suba # 100 – 55 Local 324 – 325)

• Pepe Sierra (Calle 116 # 117 A – 25)

• Movistar Arena (Diagonal 61 C # 26 – 36)

• Andes ( Calle 20 # 2 A – 16)

Productos ofrecidos

Patacones

• Solo solito

• Con hogao rojo

• Con queso

• Con queso y hogao rojo

Papas

• Papa criolla

• Papa criolla con hogao rojo

• Papa salada
 • Papas a la francesa

• Papas a la francesa con paprika

• Papas fritas tipo gringo

Plátano

• Tajadas de plátano maduro

• Tajadas de plátano maduro con queso tipo mozzarella gratinado

• Tajadas de plátano verde

• Torrejas de plátano maduro con queso tipo mozzarella

Yuca

• Yuca frita

• Yuca frita con hogao rojo

• Yuca pastel

• Yuca cocida

• Yuca cocida con hogao rojo

• Yuca cocida con hogao rojo y queso Paipa

Tostones

• Con queso tipo mozzarella y acompañamientos

• Con queso tipo mozzarella tomate y orégano

• Con queso tipo mozzarella, tomate, orégano y acompañantes

• Mitad queso tipo mozzarella y acompañantes

 • Mitad queso tipo mozzarella

• Con queso tipo mozzarella

Arepas

• Con mantequilla

• Con guacamole

• Con salsa de champiñones

• Arepa de bola

• Con queso tipo mozzarella

• Con hogao rojo y queso para fundido

• Con queso para fundido

• Con ensalada de aguacate

• Con queso antioqueño molido

• Arepa de huevo con hogao rojo, carne y queso.

• Arepa de huevo

• Arepa de huevo con queso

• Arepa de huevo con hogao rojo y carne

• Arepa de huevo con hogao rojo, carne y queso

Mixto de arepas

• Con champiñones, hogao rojo, ensalada de aguacate y queso antioqueño

• Arepa de chócolo

• Arepa de chócolo sin queso

Maíz
 • Mazorca asada

• Torreja de maíz

• Envuelto de mazorca

• Mazorca asada y desgranada

• Mazorca asada desgranada con queso Paipa

• Mazorca asada desgranada con queso Paipa y hogao rojo

• Mazorca cocida con hogao rojo

Arroz

• Tortilla de pega mezclada con huevo y queso parmesano

• Olla de arroz blanco

• Arroz blanco con huevo frito y papas chips

• Arroz con coco

Papa

• Tomate relleno de puré

• Puré en cerámica

• Papa rellena de queso Paipa, tocineta y crema de leche

• Papa chorreada con queso fundido

• Con hogao blanco

• Con hogao rojo

Plátanos asados

• Solo solito
 • Con queso Paipa, jalea de guayaba y un toque de crema de leche

• Con queso papa fundido

• Con jalea de guayaba y un toque de crema de leche

Embutidos

• Morcilla

• Chorizo

• Longaniza

• Salchichas

• Asaduras

• Pinchitos

Champiñones

Pimentones

Marineros

Verduras

• Aguacate

• Salsas

• Garbanzos

Consomés

Ajiacos
Sancochos

Sopas

Frijoles

Ensaladas

• Ensalada de maíz

Parrilla

• Lomo ancho

• Punta anca

• Cerdo

• Pinchos

Cocteles

• Ceviche

Salmon

Guarnición

• Pollo

• Carnes

Sándwiches

Patas
Sopas

Bebidas

• Gaseosas

• Aguas

• Jugos naturales

• Limonadas

• Fruta

• Cholao

• Lulada

Bebidas calientes

• Chocolate

• Café

Postres

Helados

Bebidas alcohólicas

Modelo de Gerencia del Servicio

Las razones por las que Andrés Carne de Res aplica el modelo de gerencia de servicios no es tanto

por los tecnicismos que estos incluyen, solo existe una y única razón, LA PASION, la pasión como

se explica en el cuento es la motivación que él y todos sus discípulos emplean para ofrecer una
experiencia única, mágica, integral; una mezcla entre la originalidad, buen gusto, humor y la calidad

en sus productos.

Triangulo del Servicio interno

CULTURA: Dentro de esta organización la cultura que se maneja es hacer vivir a su cliente

"invitado", una experiencia que integre todos los sentidos, es por eso que cuenta con un servicio

llamado de luxe que contiene doce fundamentos anteriormente nombrados: excelencia, la

generosidad, calidad, abundancia, amabilidad, complacencia, el sentido común, identificación con

el comensal, sitio único, siempre alegres, adelantarse a las necesidades del comensal y el cuidado de

los detalles. Con esto podemos resumir todas las percepciones, sentimientos, actitudes, hábitos,

creencias, valores, tradiciones y formas de interacción dentro de la organización.

LIDERAZGO: Andrés es una persona que cuenta con un equipo que desde sus inicios le dieron

forma y han aportado a ese gran sueño.

ORGANIZACIÒN: Andrés Jaramillo es un enemigo de las teorías de la administración, es por eso

que su organización es atípica, aquí no hay gerente general, hay

• GAVIERO DE LA NAVE: presidente de la empresa

• Primer ministro

• Ministro ejecutivo

• El almirante Andrés

• La patrona de la plaza

• El ministro de operaciones y logística

• El ministro de la calidad gastronómica

• La ministra de relaciones exteriores

• La ministra de obras públicas.

• Ministro de palabras

• Ministerio de talento humano: viceministerios de arte y palabra

Triangulo del servicio externo

ESTRATEGIA DEL SERVICIO: En Andrés Carne de Res se ve que las personas salen

felices de sus restaurantes, pero no se confían, por lo que piden que antes de salir llenen un

formulario en blanco al que llaman MISIVA, para que expongan sus sentimientos acerca de

su experiencia vivida. Implementa un sistema de respuesta a los comensales agradecidos y

a los que no tuvieron una buena experiencia, la persona encargada "andresologo de

servicio", se encarga de investigar la situación y que a esta se dé respuesta. Dependiendo de

la queja se entregan algunas cortesías para enmendar el error.

PERSONAL: Un elemento característico del personal es la belleza y buena vibra de sus

meseros. Son jóvenes pertenecientes a las más prestigiosas universidades del país,

físicamente hablando, simpáticos y carismáticos. Con el don de disfrutar el servir.

Su misión es adelantarse a las necesidades del cliente.

En Andrés Carne de Res, hay una escuela andresiana, donde se enseña y entrena a los

colaboradores la cultura del servicio.

SISTEMAS: En Andrés Carne de Res todos los procesos y cada parte del ciclo esta

mínimamente pensado. A los colaboradores se les da una cierta autonomía para que puedan

actuar en ciertas situaciones.

Ciclo del Servicio
CONCLUSIONES Y ANÀLISIS DEL CASO

• Con el desarrollo de esta guía hemos comprendido la importancia que tiene el

desarrollo de este tipo de emprendimientos para el país; esto nos demuestra que

hasta las ideas más imposibles son posibles realizarlas con la pasión y el entusiasmo

que implementamos en ellas.

• La estrategia del servicio posventa es elemental para el seguimiento y la mejora

continua que se le da a una organización.

• Hemos comprendido con la investigación que Andrés Carne de Res tiene una

puntuación buena en distintas plataformas, por lo que se deduce que su estrategia ha

funcionado.
CIBERGRAFÌA
https://www.las2orillas.co/se-discrimina-en-andres-carne-de-res/

https://www.semana.com/nacion/articulo/andres-carne-de-res-la-peor-crisis-en-40-anos-por-
culpa-del-coronavirus/672350/

https://www.tripadvisor.co/ShowUserReviews-g294074-d1889853-r751035083-
Andres_Carne_de_Res-Bogota.html

https://prezi.com/tnrq2a-dlcy0/andres-carne-de-res-chia/

https://prezi.com/qlm49ery2j7a/andres-carne-de-res/

http://www.andrescarnederes.com/andres-carne-de-res

https://es.slideshare.net/Mauritolaculebrita/estrategia-de-servicio-al-cliente