LOS PROCESOS

BENJAMIN PINZON HOYOS

 ¿QUE SON LOS PROCESOS?

Una serie de actividades vinculadas que toma

materia prima y la transforma en un producto.

La transformación que ocurre en el proceso debe

agregar valor a la materia prima y crear un
producto que sea más util y efectivo para el receptor.

BENJAMIN PINZON HOYOS

 DEFINICION Y COMPONENTES DE LOS PROCESOS
Un Proceso es una recopilación de Factores de causa que interactúan para
generar un resultado determinado
ENTRADAS TRANSFORMACION SALIDA

Personas

Materiales

Equipos.

Métodos

Medio Ambiente. BENJAMIN PINZON HOYOS

Usos japonés y occidental de la orientación
hacia los procesos
Motivada por la producción Motivada por el
Mercado
Mediados de la
década de 1950
1950
Burocratica

1973 1980

1990
Proceso

Occidental
Japones

BENJAMIN PINZON HOYOS

Viaje de una compañia hacia la mejora
orientada a los procesos

Rediseño Estartégico de procesos

(BPR)

M
E
ROMPER LA
J
O VAJILLA
R
A
Tácticos (JIT, TQM)

TIEMPO

BENJAMIN PINZON HOYOS

LA PRIORIDAD CORPORATIVA DE
HOY EN DIA
Para lograr mejoramientos considerables
en el desempeño... usted debe emprender

EL REDISEÑO
DE PROCESOS DE NEGOCIO

BENJAMIN PINZON HOYOS

Objetivos que motivan el rediseño de
procesos de negocio
TIPO 2
Llegar a ser el mejor en su clase
Enfoque competitivo

TIPO 1 TIPO3
Mejora de procesos Punto de innovación
Reducción de costos radical.
Reescribe las reglas

REDISEÑO DE
PROCESOS
DE NEGOCIOS

BENJAMIN PINZON HOYOS

 LOS PROCESOS
EN
SUPPLY CHAIN
MANAGEMENT
Source: Adapted from Douglas M. Lambert, Martha C. Cooper, and Janus D. Pagh.
“Supply Chain Management Implementation Issues ans Research Oporttunties”
The International Journal Of Logistics Management, Vol. 9, No. 2 (1998), p.2
Traducido por Benjamín Pinzón Hoyos
 Administración de
Administración del
las Relaciones con
Servicio al Cliente
el Cliente

Administración de
Order Fullfilment
la Demanda

Administración de
Administración del las Relaciones con
Flujo de Manufactura el Proveedor

Desarrollo y Comercialización Administración del

de Productos Retorno
 SUPPLY CHAIN MANAGEMENT:
INTEGRACION Y ADMINISTRACION DE LOS PROCESOS
DE NEGOCIO A TRAVES DEL SUPPLY CHAIN

Flujo de Información

CONSUMIDOR
2 NIVEL 1 NIVEL CLIENTE
LOGISTICA USUARIO FINAL
PROVEEDOR PROVEEDOR
COMPRAS MARKETING
FLUJO DE

PRODUCCION
PRODUCCION FINANZAS
INVESTIGACION Y
DESARROLLO
Procesos de negocio en

ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

ADMINISTRACION DEL SERVICIO AL CLIENTE

Supply chain

ADMINISTRACION DE LA DEMANDA

GESTION DE LA ORDEN (ORDER FULFILLMENT)

ADMINISTRACION DEL FLUJO DE MANUFACTURA

ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL PROVEEDOR

DESARROLLO Y COMERCIALIZACION DE PRODUCTOS

ADMINISTRACION DEL RETORNO

Source: Adapted from Douglas M. Lambert, Martha C. Cooper, and Janus D. Pagh. “Supply Chain Management Implementation Issues ans Research Oporttunties”
The International Journal Of Logistics Management, Vol. 9, No. 2 (1998), p.2 Traducido por Benjamín Pinzón Hoyos
 ADMINISTRACION DE
LAS RELACIONES CON
EL CLIENTE

• Provee la estructura “El verdadero

de cómo las negocio de toda

empresa, es hacer

relaciones con el clientes, mantenerlos

y maximizar su

cliente son rentabilidad”

desarrolladas y
mantenidas.
 ADMINISTRACION DEL
SERVICIO AL CLIENTE
• Es la cara de la firma ante el
cliente.

• Este provee el único recurso de

información para el cliente,
como disponibilidad de
productos, fechas de embarque
y estatus de las ordenes.

• La información en tiempo real

es suministrada al cliente a
través de las diferentes
interfaces con las funciones de
la firma, como manufactura y
logística.

• La Administración del Servicio al

Cliente es responsable de
administrar los productos y
servicios acordados.
 ADMINISTRACION DE LA
DEMANDA

• El proceso de
Administración de la
Demanda necesita
balancear los
requerimientos del cliente
con la capacidad de
suministro de la firma.
Esto incluye el pronostico
de la demanda y la
sincronización de este
pronostico con
producción, compras, y
distribución.
 ORDER FULFILLMENT
(Gestión de la Orden)

• Una efectividad en órdenes

perfectas requiere de la
integración de los planes de
manufactura, logística y
marketing de una firma.

• La firma debe desarrollar

sociedades con los miembros
clave del S.C. para satisfacer
los requerimientos del cliente y
reducir el costo total de envío
al cliente.
 ADMINISTRACION DEL
FLUJO DE
MANUFACTURA

• Trata con la fabricación

de productos y el
establecimiento de la
flexibilidad necesaria
en la manufactura
necesaria para servir
las metas del mercado.
ADMINISTRACION DE LAS
RELACIONES CON EL
PROVEEDOR

• Es el proceso que define

como la compañía
interactúa con sus
proveedores.

• Este es una imagen en el

espejo de la administración
de las relaciones con el
cliente.

• Asi como la compañía

necesita desarrollar las
relaciones con sus clientes,
ella necesita fomentar las
relaciones con sus
proveedores.
 DESARROLLO Y
COMERCIALIZACION DE
PRODUCTOS

• El desarrollo de productos
es crítico para el éxito
continuo de la firma.

• Desarrollando nuevos
productos rápidamente y
tenerlos en el mercado en
una forma eficiente es el
mejor componente para el
éxito corporativo.
 ADMINISTRACION
DEL RETORNO

• Es la parte de la
administración del SC
que incluye retornos,
logística reversa y
“Gate Keeping” and
“Avoidance”,
administrados dentro
de la empresa y através
de las empresas en el
SC.
 ADMINISTRACION
DEL RETORNO

• Es unproceso crítico
del SCM que requiere
de una planeación y
ejecución efectivas a
través de las empresas
en el SC.

• Es un proceso de
extensión de las
fronteras que
requiere la
interacción de los
miembros de SC.
 SUB-PROCESOS SUB-PROCESOS
ESTRATEGICOS OPERACIONALES
Determinar metas y Recibir Requerimiento
Estrategias de Admón.. del Retorno
del Retorno

Evitar retornos,
barreras de seguridad Determinar Rutas
y disposiciones

Desarrollar Red de
Retorno y Opciones Recibir el Retorno
de Flujo ADMINISTRACION DEL RETORNO

Desarrollar Reglas de Seleccionar

Crédito Disposición

Determinar Mercados Crédito

Secundarios Cliente / Proveedor

Analizar e Retorno
Desarrollar Estructura
y Medidas del
de Métricas
Desempeño
 ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO ESTRATEGICO
Administración de
Administración del Flujo de
las Relaciones con Order Fulfillment
Manufactura
el Cliente

Administración de
las Relaciones con Determinar metas y Desarrollo y Comercialización
de Productos
el Proveedor Estrategias de Admón..
del Retorno

• Determinar el rol de los retornos en la estrategia de la firma

• Determinar la mejor forma de volver a recuperar valor y
ganar capital
• Revisar el consentimiento medioambiental y legal
• Entender las restricciones y capacidades del supply chain
 ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO ESTRATEGICO
Administración de
Administración de
las Relaciones con Order Fulfillment
la Demanda
el Cliente

Administración de
las Relaciones con Evitar retornos, Desarrollo y Comercialización
de Productos
el Proveedor barreras de seguridad
y disposiciones

• Determinar los tipos de retorno que la firma podria enfrentar

• Establecer una estructura para identificar oportunidades para
evitar el retorno
• Desarrollar politicas de retorno y mecanismos de defensa
• Desarrollar opciones de disposición
 ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO ESTRATEGICO

Order Fulfillment

Administración de Desarrollo y Comercialización

las Relaciones con de Productos
el Cliente

Desarrollar Red de
Retorno y Opciones
de Flujo

• Desarrollar la red de Logística Reversa

• Determinar modos de transporte y metodologías
• Estructurar plan de devoluciones
 ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO ESTRATEGICO

Administración de Administración de las

las Relaciones con Relaciones con el
el Cliente Proveedor

Desarrollar Reglas
de Crédito

• Determinar como los productos devueltos serán valorados

• Desarrollar guias para autorización de créditos
• Establecer politicas de crédito
 ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO ESTRATEGICO

Administración de Administración de las

las Relaciones con Relaciones con el
el Cliente Proveedor

Determinar Mercados
Secundarios

• Encontrar y examinar potenciales mercados secundarios

• Determinar reglas para la utilización de mercados
secundarios
• Desarrollar estrategias de remanufactura
 ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO ESTRATEGICO

Administración de Administración de las

las Relaciones con Relaciones con el
el Cliente Proveedor

Desarrollar Estructura
de Métricas

• Integrar el rendimiento del retorno al EVA

• Determinar metricas apropiadas y alcanzar metas
 PROCESOS INTERFASE
SUB-PROCESOS
ESTRATEGICOS Administración de
las Relaciones con
el Cliente
Determinar metas y
Estrategias de Admón..
del Retorno Administración del
Servicio al Cliente

Evitar retornos,
barreras de seguridad Administración de
y disposiciones
la Demanda

Desarrollar Red de
Retorno y Opciones
Order Fulfillment
de Flujo

Desarrollar Reglas de Administración del

Crédito Flujo de Manufactura

Administración de
Determinar Mercados las Relaciones con
Secundarios el Proveedor

Desarrollo y Comercialización
Desarrollar Estructura
de Productos
de Métricas

ADMINISTRACION DEL RETORNO

 ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO OPERACIONAL

Administración del
Servicio al Cliente

Recibir Requerimiento
de Retorno

• Iniciar requerimientos de retorno del cliente

• Implementar mecanismos para Verificar, inspeccionar
y procesar retorno
 ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO OPERACIONAL

Oreder FulFillment

Determinar Rutas

• Revisar guias de ruteo

• Planear ruteo
• Generar autorizaciones de material de retorno
ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO OPERACIONAL

Oreder FulFillment

Recibir Retorno

• Recibir material de retorno

• Verificar, inspeccionar y procesar retorno
• Determinar razon del retorno
 ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO OPERACIONAL

Oreder FulFillment

Administración de Administración del Flujo de

la Demanda Manufactura

Seleccionar
Disposición

• Aplicar guias de disposición

• Transportar productos a disposición final
 ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO OPERACIONAL

Administración de
Administración del la Demanda
Oreder FulFillment
Servicio al Cliente

Administración de las
Relaciones con el
Proveedor Crédito
Cliente / Proveedor

• Coordinar autorización del credito a través del

supply chain
• Negociar aceptablemente
 ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO OPERACIONAL

Administración de las
Relaciones con el
Administración del Flujo de Proveedor
Manufactura Desarrollo y Comercialización
de Productos

Administración de
las Relaciones con
el Cliente
Analizar el Retorno
y
Medidas del Desempeño

• Analizar retornos e identificar oportunidades

de mejora
• Calcular y procesar metricas e integrarlas al EVA
• Alcanzar metas para mejorar rendimientos
 PROCESOS INTERFASE
SUB-PROCESOS SUB-PROCESOS
ESTRATEGICOS Administración de OPERACIONALES
las Relaciones con
el Cliente
Determinar metas y Recibir Requerimiento
Estrategias de Admón.. del Retorno
del Retorno Administración del
Servicio al Cliente

Evitar retornos,
barreras de seguridad Administración de Determinar Rutas
y disposiciones
la Demanda

Desarrollar Red de
Retorno y Opciones Recibir el Retorno
Order Fulfillment
de Flujo

Desarrollar Reglas de Administración del Seleccionar

Crédito Flujo de Manufactura Disposición

Administración de
Determinar Mercados las Relaciones con Crédito
Secundarios el Proveedor Cliente / Proveedor

Desarrollo y Comercialización Analizar el Retorno

Desarrollar Estructura
de Productos y Medidas del
de Métricas
Desempeño

ADMINISTRACION DEL RETORNO

 Impacto de la Administración del Retorno en el “EVA”
Impacto de la Administración del Retorno
VENTAS
INGRESO
BRUTO • Obtener negocios repetitivos
• Incrementar la fidelidad del cliente
• Desarrollar canales secundarios

_
GANANCIAS
OPERACIONALES • Menos rebajas en los precios, más
altos
precios de venta

_ COSTO DE LOS
BIENES VENDIDOS
• Mejorar la recuperación de capital
• Reducir los costos directos de materiales, a

_
GANANCIA
NETA traves del reciclaje.
• Obtener bajas obligaciones.
COSTOS • Remanufacturar y Retocar
TOTALES
IMPUESTOS
• Reducir el impacto ambiental
• Reducir los costos de servicio al cliente
EVA • Reducir carga, recibo, manipulación y almanen
.
= ---------------------------
• Reducir documentación y procedimiento
para los créditos.

_ CAPITAL
CORRIENTE
INVENTARIO
Reducir el retorno, debido a problemas de
calidad
• Reducir inventario obsoleto
• Reducir inventario de materiales a traves de
del reciclaje.

+
+
COSTO CAPITAL
CAPITAL TOTAL OTROS
ACTIVOS CORRIENTES • Reducir cuentas por cobrar
%
%*
CAPITAL FIJO
• Otros activos

• Racionalizar el uso del capital

 Figura 10
IMPLEMENTACION DEL SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Silos Funcionales
Procesos de Negocio Marketing Investigación Logística Producción Compras Finanzas
Y Desarrollo
Adminstración de las Administrac. Definición de Definición de Estartegia de Estrategia de Rendimientos
Relaciones con el Cliente De Cuentas Requerimientos Requerimientos Manufactura Aprovisionam. Del Cliente
Adminstración del Adminstrac. Servicio Mejora de Coordinación de Asignación de Costo del
Servicio al Cliente De Cuentas Técnico Especificaciones La Ejecución Prioridades Servicio
Adminstración de la Planeación Requerimientos Pronóstico Planeación de Recursos Análisis del
PROVEEDORES

Demanda

CLIENTES
De Demanda De Procesos Capacidad Mercado
Gestión de la Orden Ordenes Requerimientos Planeamiento de Plan Directo Selección de Distribución
(Ordenes Perfectas) Especiales Medioambient. La Red Proveedores del Costo
Adminstración del Flujo Especificaciones Estabilidad de Criterios de Planeación de Red Costo de
De Manufactura De Empaque Procesos Priorización Producción Integrada Manufactura
Adminstración de las Registro de Especificación Flujo de Integración del Administración Costo de
Relaciones Con el Proveed. Ordenes De Materiales Entrada Plan Del Aprovis. Materiales
Desarrollo y Plan de Diseño del Requerimientos Especificación Especificación Costo de
Come De Productos Negocios Producto De Movimientos De Procesos De Materiales I&D
Administración del Ciclo de Vida Diseño del Logística Remanufactura Especificación Costo y
Retorno Del Producto Producto Reversa De Materiales Utilidades

Arquitectura de Información, Base de Datos Estratégica, Visibilidad de la Información

Nota: Los dueños de procesos deben establecer el direccionamiento y la visión del supply chain, eliminando barreras funcionales
Que puedan separar los procesos
Source: Adapted from Douglas M. Lambert, Martha C. Cooper, and Janus D. Pagh. Larry C. Guinipero and Gary J. Ridenhower “Supply Chain Management: A
Key to Achieving Bussinness Excellence in the 21 st Century”, unpublished manuscript.