BALANCED

SCORECARD
INTRODUCCIÓN
Lo que uno mide, es lo que logrará. Así, si usted mide únicamente el
desempeño financiero, solo obtendrá un buen desempeño financiero. Si por
el contrario amplía su visión, e incluye medidas desde otras perspectivas,
entonces tendrá la posibilidad de alcanzar objetivos que van más allá de lo
financiero.

Esta es la idea fundamental del artículo que en 1992 Robert Kaplan y David
Norton escribieran en Harvard Business Review, titulado "The Balanced
Scorecard - Measures that Drive Performance" (El Balanced Scorecard -
Mediciones que llevan a Resultados).
¿QUÈ ES EL BSC ?
Es una metodología derivada de la gestión estratégica de empresas y
presupone una elección de indicadores que no debe ser restringidos al área
económico – financiera.

Los resultados financieros serán fruto de la sumatoria de acciones generadas

por personas a través del uso de las mejores tecnologías, vinculación a las
mejores prácticas y los procesos internos de la organización, todo esto en
armonía con la Propuesta de Valor ofrecida al cliente.
 BALANCED
SCORECARD

Balanced Scorecard ofrece una visión integrada y balanceada de la empresa y

permite desarrollar la estrategia en forma clara. Esto se logra a través de
objetivos estratégicos identificados en 4 perspectivas

Cada una de las perspectivas se vincula con las demás mediante relaciones de
causa y efecto. BSC promueve,
además, el alineamiento de los
objetivos estratégicos con
indicadores de desempeño,
metas y planes de acción para
hacer posible la generación de
estrategias en forma integrada y garantizar que los esfuerzos de la
organización se encuentren en línea con las mismas.
 BALANCED
QUÈ NO ES EL BSC SCORECARD

• Un Sistema de Indicadores Financieros.

• Un Sistema de Información Automática.

• Un Sistema de Gestión Operacional.

• Un formulador de estrategias.

• Un proyecto único y aislado de la empresa.

 BALANCED
CARACTERÍSTICAS DEL BSC SCORECARD

• Relaciona la estrategia con su ejecución definiendo

objetivos en el corto, medio y largo plazo.

• Permite reducir el riesgo en la toma de decisiones.

• Comunica la estrategia a todos los niveles de la
organización.

• Tener una clara visión de la relaciones causa-efecto

de la estrategia.
 BALANCED
LAS CUATRO PERSPECTIVAS SCORECARD

Perspectiva Financiera.
Perspectiva Clientes.
Perspectiva Interna.
Perspectiva Aprendizaje & Conocimiento.
 BALANCED
LAS CUATRO PERSPECTIVAS SCORECARD

Perspectiva Financiera.
Aunque las medidas financieras no deben ser las únicas,
tampoco deben despreciarse. La información precisa y
actualizada sobre el desempeño financiero siempre será una
prioridad. A las medidas tradicionales financieras (como
ganancias, crecimiento en las ventas), quizás se deba
agregar otras relacionadas como riesgo y costo-beneficio.
 BALANCED
LAS CUATRO PERSPECTIVAS SCORECARD

Perspectiva Clientes.
Cómo ve el cliente a la organización, y qué debe hacer esta
para mantenerlo como cliente. Si el cliente no está
satisfecho, aún cuando las finanzas estén marchando bien,
es un fuerte indicativo de problemas en el futuro.
 BALANCED
LAS CUATRO PERSPECTIVAS SCORECARD

Perspectiva Interna.

Cuales son los procesos internos que la organización debe

mejorar para lograr sus objetivos. Debemos preguntarnos:
"Para satisfacer a los accionistas y clientes, en que procesos
de negocio debemos sobresalir?".
 BALANCED
LAS CUATRO PERSPECTIVAS SCORECARD

Perspectiva Aprendizaje & Conocimiento.

Cómo puede la organización seguir mejorando para crear

valor en el futuro. Incluye aspectos como entrenamiento de
los empleados, cultura organizacional, etc.
 BALANCED
PROCESO DE CREAR UN BSC SCORECARD

El proceso de crear un "Balanced Scorecard" incluye la

determinación de:

1. Objetivos que se desean alcanzar,

2. Mediciones o parámetros observables, que midan el
progreso hacia el alcance de los objetivos,
3. Metas, o el valor específico de la medición que
queremos alcanzar y
4. Iniciativas, proyectos o programas que se iniciarán para
lograr alcanzar esas metas.
 BALANCED
INTEGRACIÓN DE LAS SCORECARD

CUATRO PERSPECTIVAS

Financiera

Visión
Clientes y Interno
Estrategia

Aprendizaje &
Conocimiento
 BALANCED
PERSPECTIVA FINANCIERA SCORECARD

Cómo creamos valor financiero?

Maximización
Maximización de
de Mayores
Mayores
recursos
recursos ingresos
ingresos

Reducción
Reducción de
de
costos
costos

Procesos
Procesos eficaces
eficaces Aumento
Aumento en
en
en ventas
en ventas ventas
ventas
 BALANCED
PERSPECTIVA CLIENTES SCORECARD

Cómo satisfacemos a nuestros clientes ?

Fidelización
Fidelización del
del
Mejor cliente
cliente
Mejor atención
atención
al
al cliente
cliente

Obtención
Obtención de
de
nuevos
nuevos clientes
clientes
Clientes
Clientes
satisfechos
satisfechos
 BALANCED
PERSPECTIVA INTERNA SCORECARD

En que procesos debemos mejorar ?

Propuesta de
nuevos
productos
Optimización de
tiempos

Productos de
mayor calidad
Mejoras en
procesos
internos
 BALANCED
PERSPECTIVA APRENDIZAJE SCORECARD

& CONOCIMIENTO
Cómo y qué se debe aprender y
mejorar continuamente para lograr los objetivos ?

Incrementar Nuevos
la calidad de Mercados
la producción

Estructuras
jerárquicas

Personal
satisfecho
 MAPA ESTRATÉGICO BALANCED
SCORECARD

Maximización
Maximización Mayores
Mayores
de
de recursos
recursos ingresos
ingresos
Reducción
Reducción de
de
PERSPECTIVA FINANCIERA costos
costos
Procesos
Procesos eficaces
eficaces Aumento
Aumento en
en
en ventas
en ventas ventas
ventas

Mejor
Mejor atención
atención Fidelización
Fidelización del
del
al
al cliente
cliente cliente
cliente
PERSPECTIVA CLIENTES

Clientes
Clientes Obtención
Obtención de
de
satisfechos
satisfechos nuevos clientes
nuevos clientes

Optimización
Optimización Propuesta
Propuesta de
de
de
de tiempos
tiempos nuevos
nuevos productos
productos
PERSPECTIVA INTERNA
Mejoras
Mejoras en
en Productos
Productos de
de
procesos internos
procesos internos mayor calidad
mayor calidad

Incrementar Nuevos
Nuevos
Incrementar la
la
calidad Mercados
Mercados
calidad de
de la
la
producción Personal
Personal Estructuras
Estructuras
producción
PERSPECTIVA APRENDIZAJE satisfecho
satisfecho jerárquicas
jerárquicas
& CONOCIMIENTO
ESQUEMA DE LAS PERSPECTIVAS BALANCED
SCORECARD
Visión y Estrategia

PERSPECTIVA FINANCIERA

OBJETIVOS INDICADORES METAS MEDIOS

PERSPECTIVA CLIENTES

OBJETIVOS INDICADORES METAS MEDIOS

PERSPECTIVA INTERNA

OBJETIVOS INDICADORES METAS MEDIOS

PERSPECTIVA APRENDIZAJE & CONOCIMIENTO

OBJETIVOS INDICADORES METAS MEDIOS

 BALANCED
RELACIÓN ENTRE EL OBJETIVO Y LA SCORECARD
ACCIÓN
Objetivo Dirección deseada ¿Qué queremos?

¿Cómo sabemos si
Indicadores Control del nivel de logro
vamos bien?

Metas Resultado esperado ¿Cuánto lograremos?

Planes o proyectos para ¿Cómo lo lograremos?

Medios
lograr el objetivo

Acciones, productos,
Implementación, avance de
Planes de acción Medios y aprendizaje
Tiempos, responsables
Y recursos
 BALANCED
ESQUEMA DE LAS PERSPECTIVAS SCORECARD

Perspectiva de Aprendizaje
y Crecimiento Perspectiva Interna

• Personas.- La capacidad de • Gerenciar el conocimiento y

innovación y cambio, proviene trabajo en equipo.
del conocimiento de la gente
• Eficiencia en los procesos
como elemento primordial del
reduciendo los ciclos de los
éxito duradero.
procesos, mermas.
• Cultura Organizacional.- • Aumento de la calidad en los
elementos de colaboración, procesos.
conocimiento, esquema de
relaciones con los clientes.
Principales indicadores:
• Tecnología.- Aprovechar • Costos.
tecnología existentes del
• Operaciones.
negocio.
• Servicio de Post- Venta.
Posibilidades de crecimiento:
• Capacitación de empleados.
• Competencias.
• Motivación, desempeño.
• Reclutamiento, inducción.

ESQUEMA DE LAS PERSPECTIVAS
Perspectiva del Cliente
• Necesidad del apoyo de
tecnología. (CRM).
• Los sistemas de información y
colaboración que propician
una mejor relación entre los
Clientes – Empresa.
Principales indicadores:
• Segmentación de Mercado.
• Retención y adquisición de
clientes.
• Satisfacción del cliente.
• Ventajas del cliente.
• Imagen, prestigio.
BALANCED
SCORECARD
Perspectiva Financiera
• Tiene como objetivo el
responder a las expectativas
de los accionistas, creándole
valor.
Principales indicadores:
• EVA.
• ROI.
• Ingresos, rotación de activos.
• Flujo de Caja.
 BALANCED
RELACIONES CAUSA Y EFECTO ENTRE SCORECARD
OBJETIVOS
 BALANCED
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL SCORECARD
BALANCED SCORECARD
VENTAJAS
• La fuerza de explicar un modelo de negocio y traducirlo
en indicadores facilita el consenso en toda la empresa,
no sólo en la dirección, sino también de cómo hacerlo.

• Clarifica cómo las acciones del día a día afectan no sólo

al corto plazo, sino también al largo plazo.

• Una vez el BSC está en marcha, se puede utilizar para

comunicar los planes de la empresa, unificar los
esfuerzos en una sola dirección y evitar la dispersión

• El BSC puede ser utilizado como una herramienta de

aprendizaje

• Contribuye a maximizar la rentabilidad y creación de

valor en el tiempo.
 BALANCED
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL SCORECARD
BALANCED SCORECARD
VENTAJAS
• Alinea los indicadores estratégicos a todos los niveles
de la organización.

• Ofrece a la gestión una imagen grafica y clara de las

operaciones del negocio.

• Facilita la comunicación y entendimiento de los

objetivos de la compañía.

• Permite ir aprendiendo de la estrategia.

• Ayuda a reducir la cantidad de información que puede

obtener de los sistemas de información, ya que el BSC
extrae lo esencial.
 BALANCED
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL SCORECARD
BALANCED SCORECARD
DESVENTAJAS
Un modelo poco elaborado y sin colaboración de la
dirección es papel mojado y el esfuerzo será en vano.

Si los indicadores no se escogen con cuidado, el BSC

pierde buena parte de sus virtudes, porque no comunica
el mensaje que se quiere transmitir.

Cuando la estrategia de la empresa está todavía en

evolución, es contraproducente que el BSC se utilice
como un sistema de control clásico y por excepción, en
lugar de usarlo como una herramienta de aprendizaje.

Existe el riesgo de que lo mejor sea enemigo de lo bueno,

de que el BSC sea perfecto, pero desfasado e inútil
 BALANCED
SCORECARD

MUCHAS
GRACIAS