Marketing e

Planificación Gestión de Gestión de Gestión de la

imagen
estratégica compras Clientes Calidad
Corporativa

SATISFACCIÓN DE LOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS
CLIENTES

CLIENTES
PROCESOS CLAVE (MISIONALES)
Atención al Facturación y Postventa y asistencia al
Ventas
Usuario cobros usuario
Operaciones
Desarrollo de
de Red y
Red
PROVEEDORES

Sistemas

PROCESOS DE APOYO
Gestión del capital Gestión Gestión de
Humano financiera proveedores

Gestión de tecnología de información

Gestión Logística Gestión jurídica
de redes y comunicaciones
 Recibir Identificar el
Recibir llamada Evaluar
requerimientos proceso comercial
de clientes requerimientos
de clientes adecuado

imiento Obtener
Realizar encuesta Informar al Transferir el caso al
solución alternativa de
de satisfacción cliente área responsable
a solución
 Recibir llamada de Recibir requerimientos Evaluar Transferir el caso al
clientes de clientes requerimientos área responsable

Realizar el seguimiento
Realizar encuesta de Obtener alternativa
del caso hasta la Informar al cliente
satisfacción de solución
solución definitiva
 Acciones requeridas Responsables
Propuesta 1 • Realizar evaluación adecuada a cada uno Alta Gerencia
de los integrantes de la compañía.
Estrategia y asuntos corporativos
• Redefinir las ocupaciones/cargos que
Departamento de Recurso Humano
actualmente desempeñan los colaboradores
según la evaluación realizada.

Propuesta 2 • Acción de mejora apoyada por las TIC, Alta Gerencia

mediante un algoritmo que logre identificar
directamente las necesidades del cliente, Departamento de tecnologías e información
con el fin de transferirlo directamente al
Finanzas y control
área especializada.

Propuesta 3 • Realizar sesiones de grupos foco con las Alta Gerencia

técnicas requeridas que den paso a conocer
mucho más las necesidades del usuario. Estrategia y asuntos corporativos

Propuesta 4 • Integrar un sistema de información que Alta Gerencia

cobije a todas las áreas funcionales de la
empresa. Estrategia y asuntos corporativos

Departamento de tecnologías e información

Finanzas y control

Propuesta 5 • Implantar indicadores que midan el servicio Alta Gerencia

y atención al cliente.
Estrategia y asuntos corporativos
• Estudio y evaluación constante.
Finanzas y control
• Establecer una serie de riguroso
seguimiento.