CREACIÓN DE VALOR PARA

EL CLIENTE, SATISFACCIÓN
Y LEALTAD
Creación de valor para el cliente, satisfacción y
lealtad.

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Mandos
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 El Valor Percibido
 El Valor Percibido es la diferencia que aprecia
el cliente entre el total de ventajas y el total de
costes que supone una oferta respecto a las
demás ofertas.
 El Coste Total del Consumidor es el conjunto
de costes en que se incurre a la hora de evaluar,
conseguir, utilizar y desechar una oferta
concreta.
 El valor percibido es la diferencia entre lo que
el cliente recibe y lo que entrega con las distintas
alternativas.
 El precio real de cualquier oferta incluye la
fatiga y el trabajo de su adquisición.
El Valor Percibido
Valor entregado a los
Clientes
Entrega de un valor superior para el cliente:

 La clave para lograr una gran lealtad en los clientes

es entregar un gran valor.
 Los consumidores presentan diferentes niveles de
lealtad a determinadas marcas, establecimientos y
empresas.
 Las empresas deben diseñar una propuesta de valor
competitivamente superior, dirigirla a un segmento
concreto del mercado y reforzarla con un sistema
de entrega de valor superior.
La Propuesta de Valor
 La propuesta de valor esta compuesta
por el conjunto de beneficios que una
empresa promete entregar y no solo por el
posicionamiento de la empresa.
 La propuesta de valor es una descripción
de la experiencia que obtendrá el cliente
cuando adquiera la oferta de una empresa
y de su relación con la misma.
 El sistema de entrega de valor de una
empresa incluye todas las experiencias
que tendrá el cliente al intentar obtener y
utilizar la oferta.
Satisfaccion del Cliente:
 El nivel de satisfacción del
cliente después de la
compra depende de los
resultados de la oferta en
relación con sus
expectativas previas.
 La satisfacción es una
sensación de placer o
decepción que resulta de
comparar la experiencia del
producto con las
expectativas de beneficios
previas.
Las expectativas de los
consumidores
 Estas son formadas a
través se experiencias
de compra anteriores,
consejos de amigos y
compañeros, y de
información y promesas
de la empresa y la
competencia.
Cómo medir la satisfacción de los
clientes?
 Existen diversos metodos para
medir la satisfaccion de los
clientes:
 Encuestas regulares: pueden
servir para medir la satisfaccion
de los clientes directamente,
ademas de sus intenciones de
recompra.
 Seguimiento del indice de
abandono de los clientes.
 Compradores fantasma.
Calidad de productos y servicios
 La satisfacción de los clientes dependerá de
la calidad de los productos y servicios que
adquieran.
 La calidad es el conjunto de características
y rasgos distintivos de un producto o
servicio que influyen en su capacidad de
satisfacer necesidades manifiestas o
latentes.
 Existen dos tipos de calidad: calidad de
ajuste y calidad de resultados.
 La calidad total es la clave para la
creación de valor y la satisfacción del
cliente. La calidad total es trabajo de todos.