2 4
1
Contestar el teléfono
Antes del tercer timbre
9 5
• Dar el mensaje de bienvenida en
el que indicaremos el nombre
de la entidad,
• informar el área a donde ingreso
la llamada
• Dar el nombre completo de
quien esta contestando
• En la despedida, hay que
agradecer la llamada
• Es importante preguntar antes de
colgar si se le ofrece algo más.
• Expresar que fue un gusto poder
ayudarle.
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Usar el saludo 3 Vocalizar y articular bien,
apropiado según la
hora del día: buenos
Manejar un tono de voz
días, buenas tardes adecuado, más bien bajo
buenas noches
vocalizar y articular bien
Durante la atención telefónica se
debe brindar a nuestros clientes
internos y externos atención
completa durante el proceso de
comunicación
gesticular bien las palabras
no omitir letras, neutralizar
el acento, respirar y hablar
t tranquilamente
Escuchar de forma activa al
cliente para que exprese su
necesidad y ayudarlo, la
atención telefónica es un as
bajo la manga
6
o No hacer ruidos como
masticar, hablar mal del
cliente o quejarse
o Tener la precaución de no
colgar la llamada.
o Esto podría generar molestia
en el cliente