FACTORES EXTERNOS E INTERNOS QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD DEL

SERVICIO DE URGENCIAS DE LA CLÍNICA MATERNIDAD RAFAEL CALVO

DE LA CIUDAD DE CARTAGENA

INTEGRANTES
CUADRO BARRIOS YISELA PAOLA
DÍAZ NÚÑEZ LUISA FERNANDA
LACAYO LACAYO VERÓNICA
PANTOJA MÁRQUEZ YESICA
VELASQUEZ OCHOA KELLY

TUTOR
YESID ALEJANDRO MARRUGO LIGARDO

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
FACULTAD DE ENFERMERÍA
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE SERVICIOS DE SALUD
CARTAGENA DE INDIAS D T C, NOVIEMBRE DE 2016
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
*Identificar
los factores externos e internos que influyen en la
calidad del servicio de urgencias de la Clínica Maternidad
Rafael Calvo de la Ciudad de Cartagena.
 OBJETIVOS ESPECIFICOS

*Observar el funcionamiento del servicio de urgencias para

determinar posibles anomalías en sus procedimientos que afecte
al personal Interno y Externo de la Clínica Maternidad Rafael
Calvo de la Ciudad de Cartagena.

*Conocer la percepción de los usuarios sobre el servicio de

urgencia de la Clínica Maternidad Rafael Calvo de la Ciudad de
Cartagena.

*Identificardentro del personal administrativo y asistencial la

percepción sobre el servicio de urgencia de la Clínica Maternidad
Rafael Calvo de la Ciudad de Cartagena.
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La ESE Clínica Maternidad Rafael Calvo es una

entidad que presta servicios encaminado a la
atención integral en salud de la mujer; es una
Empresa Social del Estado que presta
servicios de salud que dentro del contexto del
Sistema General de Seguridad Social en Salud
brindada con calidad, eficiencia, oportunidad
y con Recurso Humano idóneo para toda la
comunidad.
Uno de los principales problemas que
presenta la prestación de los servicios de
salud es la mala calidad de los mismos a la
hora de ser suministrados a los llamados
usuarios de las diversas entidades prestadoras
de dichos servicios.
 ¿QUE SON LOS FACTORES EXTERNOS E
INTERNOS?

Factores Externos: Son las reglas del

juego a las que toda empresa debe
acogerse y que, por termino general, son
para todos iguales y no se puede
ejercer ningún control sobre ello, vienen
impuestos.

Factores Internos: Son inherentes a

la propia empresa, la dirección de la
misma los puede variar y adaptar a las
distintas condiciones.
 COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación interna; incluye las

relaciones interpersonales, los materiales de
entrenamiento, boletines, declaraciones
filosóficas y políticas. Tus empleados están
más felices cuando son corteses y
respetuosos entre sí; cuando se les
reconocen sus logros y se les proporcionas
suficientes instrucciones que les permitirás
hacer sus trabajos eficientemente.
 ESTRUCTURA

La estructura es un factor interno que

impacta en las operaciones del día a día
de tu empresa. Puedes ordenar tu
empresa por departamentos y equipos, o
puedes estructurarla de modo que los
empleados trabajen con contratistas
externos. La estructura impacta en la
cantidad de empleados que contratas, los
niveles de jerarquía, la extensión de la
colaboración entre los empleados y los
departamentos y los roles de tus
empleados.
 ECONOMÍA

La economía es un factor externo que efectúa el éxito de tu empresa. La

capacidad de tus clientes para pagarte impacta directamente en tu base,
sin importar si vendes un producto o servicio. La economía puede ser
específica para los clientes de tu industria, y puede ser un asunto global
impactando en el suministro y la demanda.
 COMUNICACIONES EXTERNAS

La manera en que tu empresa interactúa con

clientes y su audiencia pública impacta en la
imagen de tu empresa. Si te apartas de tu
audiencia externa, te arriesgas a perder tu
fuente de ingresos. Asegura estrategias de
comunicación con tacto para promocionar
una impresión positiva. Los clientes esperan
ser tratados con cortesía por ti y tus
empleados.
 METODOLOGIA

TIPO DE INVESTIGACION

DESCRIPTIVO

Para Danhake, 1989, “La investigación

descriptiva, requiere considerablemente
conocimiento del área que se investiga para
formular las preguntas especificas que busca
responder”
 POBLACIÓN Y MUESTRA:
Usuarios de la Clínica
Maternidad Rafael Calvo ubicada PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS
en la Ciudad de Cartagena. DE LA INFORMACIÓN:
La información será ordenada,
tabulada y graficada.
TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN
DE LA INFORMACIÓN:
Entrevista y observación.
METODOLOGIA PARA EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Se observara mediante una visita el

funcionamiento en el servicio de Urgencias.

2. Se realizara una encuesta a los usuarios.

3. Se observara mediante una visita a la Clínica,

para identificar las falencias del personal.
 RESULTADOS

Gráfico 1. Tiempo de espera para ser atendido en la sala de

urgencia
60

50

40

30 Cuenta de PERSONAL CALIFICADO

%

20

10

0
1H 20MIN 2H 30MIN 3H 4H 6H 7H 1H 4H 5H 9H

Fuente: Elaboración propia

 Grafico 2. Utilización de la sala de urgencia

NUMERO DE VECES QUE HA UTILIZADO LA URGENCIA

12

10 10

6 6

3 3 3 3

22 2 2 2 2 2

1 1 1 1 1

0
1 4 7 11 14 15 16 17 18 19 20 21 22 26 27 28 31

Fuente: Elaboración propia

 Grafico 3. Utilización de la sala de urgencia

Cuenta de CALIFICACION DEL TIEMPO DE ESPERA DE 1-5

250

200 214

150

100

50 56
46
25
0 11
BUENA EXCELENTE MALA MUY MALA REGULAR

Fuente: Elaboración propia

Grafico 4. Aspectos a mejorar

Fuente: Elaboración propia

 Grafico 5. Causas de las Demoras

CAUSAS DE LAS DEMORAS

193

45 45 46

23

FALTA DE PERSONAL MALA RECEPCION DE MUCHOS PACIENTES PERSONAL MEDICO CON POCOS EQUIPOS
MEDICO PACIENTES POCA AGILIDAD MEDICOS

Fuente: Elaboración propia

Grafico 6. Posibles soluciones pata mejorar el área de
urgencia

POSIBLES SOLUCIONES
250

200

150

100

50

0
Cuenta de POSIBLES SOLUCIONES

ADQUIRIR MAS EQUIPOS MEDICOS CONTRATAR MAS PERSONAL MEDICO

MEJORAR LA RECEPCION DE PACIENTES PERSONAL MEDICO MAS EFICIENTE

Fuente: Elaboración propia

Grafico 7. Satisfacción del usuario

SATISFACCIÓN DEL USUARIO

INSATISFECHO
13%

SATISFECHO
87%

Fuente: Elaboración propia

 Grafico 8. Satisfacción de la atención

SATISFACCION DE LA ATENCION

INSATISFECHO 46 0

INSATISFECHO 204 0

INSATISFECHO 11 0

SATISFECHO 46 0

INSATISFECHO 11 0

SATISFECHO 21 0

SATISFECHO 13 0

0 50 100 150 200 250

Cuenta de SATISFACION CON LA ATENCION RECIBIDA TIEMPO ESPERADO PARA INGRESAR A URGENCIA:

Fuente: Elaboración propia

Grafico 9. Estrategia de mejora

Estrategia De Mejora

DESACUERDO
6%

DE ACUERDO
94%

Fuente: Elaboración propia

 RECOMENDACIONES

*Grupos de apoyo dentro de esta área que agilicen los procesos

requeridos por los pacientes.

*Adquisición de más equipos médicos para poder suplir la demanda y las

necesidades de cada uno de los usuarios.

*Contar con la cantidad suficiente de médicos especializados disponible.

*Hacer un plan de trabajo; ejecutarlo, vigilarlo y controlar el cumplimiento

de este.

*Realizar jornadas de salud y bienestar.

GRACIAS